Формы повышения клиентоориентированности персонала. курсовая отдать. Формы повышения клиентоориентированности организации
 Скачать 74.29 Kb.
|
|
Формы повышения клиентоориентированности организации Введениеобслуживание гостиничный конкурентоспособность В мировой рыночной экономике в последнее время всё большее значение приобретает рынок услуг, представляющий собой сложную систему, основной задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах. В основе рынка услуг лежит обширная и быстрорастущая часть мирового хозяйства - сфера услуг. Особая роль в ней принадлежит социально - культурному сервису, в частности туризму. В условиях рыночной экономики и конкуренции успешная деятельность предприятий сферы сервиса и туризма возможна лишь при правильной организации управления ими. Клиентоориентированный подход в менеджменте позволяет управлять отношениями с клиентами, проводить мониторинг клиентов и рынка, поддерживать и развивать наиболее ценных и значимых клиентов, выводить из системы клиентов, представляющих для компании балласт и обновлять систему новыми продуктивными клиентами. Таким образом, клиентоориентированный подход рассматривает клиентов, как основной ресурс организации, обеспечивающий ее прибыльность, эффективность и конкурентоспособность. Целью данной работы является разработка мероприятий по совершенствованию клиентоориентированного подхода в сфере обслуживания частных лиц в гостинице «Потемкин» в целях повышения качества обслуживания. В соответствии с поставленной целью в курсовой работе необходимо решить следующие задачи: изучить сущность клиентоориентированного подхода в менеджменте; исследовать принципы и функции клиентоориентированного подхода в менеджменте; разработать процесс внедрения клиентоориентированного подхода на предприятия гостиничной индустрии; охарактеризовать организационную структуру гостиницы; провести анализ деятельности службы приема и размещения; предложить пути совершенствования и улучшения качества обслуживания гостей в данном подразделении. обосновать и оценить эффективность предложенного плана мероприятий. Объектом исследования является гостиница «Потемкин» (г. Москва, ул. 1-я Тверская - Ямская, д. 7). Предметом исследования является совершенствование использования клиентоориентированного подхода в сфере обслуживания частных лиц в гостинице «Потемкин». В основе работы гостиничного предприятия, и в первую очередь службы приёма и размещения лежат законы и нормативные акты, регулирующие деятельность российской индустрии туризма и гостеприимства, а также документы, регулирующие международные отношения в этих отраслях. Методологией исследования является специальная литература по теме курсовой работы. Методологической базой исследования послужили теории и концепции, представленные в трудах отечественных и зарубежных авторов, в числе которых: Тимохина Т.Л. «Организация приёма и обслуживания», Асанова И. М. «Деятельность службы приема и размещения», Городецкий И.Я. «Стандарты гостиничного хозяйства», Папирян Г.А. «Менеджмент в индустрии гостеприимства», Уокер Д. «Введение в гостеприимство», Кабушкин Н.Г. «Менеджмент гостиницы», также использованы материалы сайтов тематических изданий индустрии туризма и гостиничного бизнеса, таких как www.h-l.ru, «Отель», «Пять звезд» и другие. Работа включает введение, две главы, заключение, библиографический список использованной литературы и приложения. Глава 1. Научно-теоретические основы введения клентоориентированного подхода в сфере обслуживания частных лиц1.1 Виды и формы проявления клиентоориентированностиКлиентоориентированный подход представлен в работе как целостная система взглядов и методов управления, позволяющих организации устанавливать, поддерживать и развивать взаимоотношения с клиентами, что приводит ее к необходимому результату. Взаимоотношения могут устанавливаться с разными типами клиентов посредством использования различных характеристик персонала, поддерживаться и развиваться индивидуальными или коллективными усилиями работников. В соответствии с этим выделены и классифицированы по трем основаниям виды клиентоориентированности персонала: 1. В зависимости от типа клиента - внутренняя и внешняя клиентоориентированность персонала. Внешняя клиентоориентированность направлена на развитие взаимоотношений с внешними клиентами организации, а внутренняя - с внутренними (сотрудниками и подразделениями данной организации). Выбор в пользу развития определенного типа клиентоориентированности персонала должен происходить с учетом особенностей конкретных организаций. Например, в организациях с тесными взаимосвязями между бизнес-процессами, необходимо особое внимание уделять внутренней клиентоориентированности. Обосновывается вывод о том, что без развития внутренних клиентских отношений невозможно эффективно реализовать клиентоориентированность работников по отношению к внешним клиентам. [29, с.53] 2. В зависимости от формы ответственности - индивидуальная и коллективная клиентоориентированность персонала. При индивидуальной клиентоориентированности качество обслуживания зависит от одного сотрудника, в частности от того, как он взаимодействует с внешним или внутренним клиентами. При коллективной удовлетворенность клиента зависит от того, как будет работать взаимосвязанная группа работников, хотя непосредственный контакт с клиентом может осуществлять только один работник. В этом случае имеет значение качество взаимного обслуживания членов организации. [29, с.55] 3. В зависимости от глубины развития - демонстрационная и внутриличностная клиентоориентированность. Под внутриличностной предлагается понимать клиентоориентированность, развитую на уровне ценностей работника, отраженную в его ведущих мотивах и установках, а также проявляемую в поведении. Понятие демонстрационной клиентоориентированности делает акцент на проявлении её в предписанном регламентами поведении без подкрепления соответствующими установками, ценностями и мотивами. Такое разделение клиентоориентированности считаем важным с точки зрения практических задач. Формирование только демонстрационной клиентоориентированности (именно этот опыт распространен в российской практике) ведет к тому, что персонал, формально демонстрируя предписанное регламентами поведение, не способен и не настроен на выработку новых моделей поведения в возникающих нестандартных ситуациях общения с клиентами. [29, с.55] В отличие от имеющихся в литературе, данная классификация, во-первых, обобщает отдельно представленные виды клиентоориентированности, во-вторых, содержит новые виды, такие как внутриличностная и демонстрационная, индивидуальная и коллективная. В развитие исследования В. Шацкой предложены формы клиентоориентированности в разрезе её видов (табл. 1), что существенно при разработке показателей оценки и направлений формирования клиентоориентированности персонала. Кроме того, формы помогают глубже и четче раскрыть содержание клиентоориентированности персонала. Клиентоориентированность персонала содержательно проявляется через соблюдение стандартов сервиса, эстетических норм, правил делового этикета и корпоративного кодекса, проявление компетенций при взаимодействии с клиентом, выстраивании долгосрочных отношений с ним. Таблица 1.1 Формы проявления клиентоориентированности персонала
Признание исследователями важности формирования и оценки клиентоориентированности персонала не подкреплено научно обоснованной трактовкой их сущности и содержания. В предложенном соискателем определении формирование клиентоориентированности персонала понимается как совокупность направлений деятельности, объединенных в единую систему и ориентированных на развитие у персонала клиентоориентированного поведения посредством воздействия на знания, умения, навыки, личные качества, ценности, мотивацию и установки. Системный подход позволил описать структуру и взаимосвязь элементов формирования клиентоориентированности персонала. Основными элементами, составляющими ядро системы, являются развитие персонала и его оценка (включая аттестацию), в сочетании со стимулированием и мотивацией. Вспомогательные элементы (отбор, адаптация, кадровый резерв и трудовые перемещения) косвенно влияют на клиентоориентированность и в них присутствуют основные элементы. При этом во вспомогательных элементах меняется содержание развития, оценки, мотивации и стимулирования. В систему включена деятельность по совершенствованию корпоративной культуры и формализации бизнес-процессов, в значительной степени определяющая клиентоориентированность персонала. Выделены задачи элементов формирования клиентоориентированности персонала (табл. 1.2). Таблица 1.2 Задачи элементов формирования клиентоориентированности персонала
Оценка клиентоориентированности персонала представлена как процесс соотнесения существующих знаний, умений, навыков, ценностей, установок, мотивации и поведения персонала с желательными их параметрами по заранее заданным критериям, а также выявления результатов, к которым опосредованно приводит клиентоориентированность сотрудников. Оценка исследуется в двух аспектах: - как составной элемент системы формирования клиентоориентированности персонала, выполняющий функцию предоставления значимой информации для отбора, адаптации, развития, стимулирования и мотивации работников; как относительно самостоятельный процесс, так как она включает последовательно выполняемые работы специализированного содержания. Таким образом, выявлены особенности содержания этапов процесса оценки клиентоориентированности персонала, таких как: определение субъектов и объектов оценки, выбор предмета оценки, назначение периодичности оценки, выбор показателей и критериев, обоснование методов, проведение оценки, предоставление отчета и обратной связи, принятие решений. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||