Курсач. Курсовая Сергушкин з.с 3гд 9 19. Функциональные обязанности службы приёма и размещения
 Скачать 71.77 Kb.
|
|
ЦЕНТРОСОЮЗ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ НПОУ «ВЛАДИВОСТОКСКИЙ ГУМАНИТАРНО-КОММЕРЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ ПРИМОРСКОГО КРАЙПОТРЕБСОЮЗА» Курсовая работа По дисциплине: Организация работы обслуживающего персонала Тема: «Функциональные обязанности службы приёма и размещения» Выполнил студент 3 курса группы 3ГД-9-19 Специальности 43.02.14 Гостиничное дело Cергушкин Захар Сергеевич Руководитель: Федотова Эльвира Вадимовна ________________________________________ (оценка) __________________________ (дата, подпись) Владивосток 2021 г. СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ СЛУЖБА ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ 1.1 Сущность и структура службы приема и размещения…………………….1 1.2 Функции и задачи службы приема и размещения…………………………4 1.3 Работа персонала службы приема и размещения с клиентами…………7 1.4 Документация, необходимая для учета использования номерного фонда.................................................................................................................9 1.5 Виды расчетов с проживающими…………………………………………13 Служба приёма и размещения на примере гостницы «Экватор» 2.1 Состав и назначение службы приема и размещения в гостинице «Экватор»………………………………………………………………………..15 2.2 Характеристика гостиницы "ЭКВАТОР"…………………………………19 2.3 Технология работы Администратора гостиницы «Экватор» …………23 2.4 Стандарт оформления выезда гостя……………………………………...25 ЗАКЛЮЧЕНИЕ СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ВВЕДЕНИЕ Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Служба приема и размещения является связующим звеном между работой многих подразделений гостиницы, таких как, например, инженерная служба, служба горничных, отдел бронирования. Нельзя сказать, что в гостиничном предприятии есть главная служба, но службу приема и размещения можно назвать сердцем гостиницы, центром возникающих вопросов и центром решения проблем гостей. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит загрузка, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Этим и обусловлена актуальность выбранной темы. Объектом исследования является - ООО "Гостиница Экватор". Предметом исследования является - служба приема и размещения в гостинице "ЭКВАТОР". Цель данной работы: изучение службы приема и размещения в гостинице. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: 1) Изучение службы приёма и размещения 2) Изучение сущности и состава службы приёма и размещения 3) Анализ изученной информации СЛУЖБА ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ 1.1 Сущность и структура службы приема и размещения Служба приема и размещения это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению. К основным функциям службы можно отнести продажу номерного фонда, организацию встречи гостей, приём и размещение, регистрацию заезда и выезда, координацию всех видов обслуживания клиентов, обеспечение гостей информацией, расчёты с гостями за номера и услуги, контроль над состоянием номерного фонда, предоставления информации руководству об использовании номерного фонда. Персонал службы можно разделить на две категории, основной и вспомогательный. Основной: менеджер службы размещения, старший администратор (старший смены), администратор (регистратор, рецепционист). Вспомогательный: ассистент менеджера по обслуживанию гостей, кассир, портье, телефонный оператор, консьерж, паж (посыльный), подносчики багажа, швейцар, дежурный гаражной службы. Менеджер службы приёма и размещения руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом и клиентами, ведет учёт и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима. Старший администратор (старший смены) обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами. Администратор гостиницы ("человек за стойкой ", рецепционист, регистратор). Это служащий, в обязанности которого входит: встреча и регистрация гостей, расселение (распределение номеров), расчёт при выезде гостя, забота о клиентах, выдача ключей от номеров гостей и контроль над их сохранностью, ответы на вопросы гостей, работа с почтой и сообщениями, организация действий в экстремальных ситуациях, организация отъезда и проводы гостя. Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997г.: "исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее". Это обуславливает сменный характер работы службы приёма и размещения. Исходя из режима работы смены, определяется число сотрудников службы. В большинстве гостиниц работники службы приёма и размещения работают по 24 часа, начало работы в 9 часов утра. Вначале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличие свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учёт использования номеров гостиницы. При регистрации и оформлении выезда производятся расчёты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль выезда, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счёту. Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приёма и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу. В отелях высшей категории, в этом случае, консьержи осуществляют персональное обслуживание гостей, например, такое как заказ автомобиля для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и.т.д. Кассир контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии. Дворецкие являются постоянными помощниками гостя в отелях высшей категории и оказывают услуги информационной поддержки гостей и персональной помощи в решении различных вопросов. Швейцар в отеле несет дежурство у входных дверей, наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и выходе из него. Телефонные операторы отвечают за побудку гостей, отвечают на различные вопросы клиентов или переключение на сотрудников службы информации, принимают входящие и осуществляют исходящие звонки по производственным нуждам. Подносчики багажа осуществляют доставку багажа гостей до службы приёма и размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя. Пажи (посыльные) сопровождают гостя в номер, объясняют гостю основные правила пользования номерным оборудованием, разносят корреспонденцию по номерам, выполнение других функций посыльного. К службе приема и размещения относятся: стойка администратора, секция кассовых операций, ночной аудит, секция почты и информации, телефонная служба, подразделение бронирования номеров. Рассмотрим каждое подразделение. Стойка администратора (Front desk или reception) - главное место контакта сотрудников службы приема и размещения с гостями. За ней происходит регистрация гостей и расчеты с ними, распределение номерного фонда; сюда обращаются гости за решением проблем. Регистрация гостей сопровождается оформлением регистрационных записей, которые могут храниться в виде файлов, на регистрационной карточке или в гостевой книге. Секция кассовых операций - её функции могут выполняться как специальными сотрудниками, так и сотрудниками службы приема и размещения наряду с другими операциями (однако, такое совмещение функций характерно для небольших гостиниц). В обязанности сотрудников входит подготовка ежедневных отчетов, обновление счетов клиентов и прием платежей. Ночной аудит (Night auditor) - эта служба занимается работой со счетами в то время, когда прочие службы уже не работают, то есть во время третьей смены (ранним утром). Как правило, в небольших отелях такая служба отсутствует. Функциями данной службы являются: начисление на света платежей, не внесенных ранее; сверка итоговых цифр на счетах компьютера со счетами различных отделов; начисление аренды за номер и внесение итоговых показателей в базу данных; формирование отчета о задолженностях перед гостиницей. Секция почты и информации - сотрудники этой службы выдают ключи, хранят их, принимают почту, отвечают на любые вопросы гостей. Телефонная служба (Private branch exchange). В настоящее время использование телефонных систем позволяет гостинице предложить своим гостям дополнительные услуги и повысить эффективность работы 1.2 Функции и задачи службы приема и размещения Персонал службы приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения является главной «точкой соприкосновения», по которой оценивается весь отель в целом. Негативные впечатления клиента от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «неправильная» с точки зрения клиента интонация могут вызвать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили. Функции службы приема и размещения: продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров; обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто; координация всех видов обслуживания клиентов; обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией; обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров); подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами. Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров и наличия свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов). Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда. Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РБ эта служба имеет английское название «Reception». Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету. Служба приема и размещения - первая служба, с которой контактирует клиент гостиницы. От нее во многом зависит отношение гостя ко всей организации. Поэтому к службе приема и размещения обязательно предъявляются следующие требования. Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями. Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от клиентов. Таким образом, выявлено, что основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации. 1.3 Работа персонала службы приема и размещения с клиентами Для клиента важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению пищи, но и «домом вдали от дома», где их ждет покой и комфорт. Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения. Гостеприимство - секретное оружие обслуживания. Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. Во время обслуживания определяющее взаимоотношение - между работником и клиентом. При подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологий делового общения. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства. Назовем некоторые из них: дисциплинированность, добросовестность, честность, организованность, вежливость, внимательность, приветливость, гостеприимство, уравновешенность, тактичность, терпимость, сдержанность. Важно овладеть арсеналом способов и средств привлечения потребителя именно к вашему предприятию. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить свои услуги, предупредить желание гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить. Персонал контактных служб отеля как бы со стороны наблюдает за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания. Ей свойственны три этапа. На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес к предлагаемой услуге. На втором этапе задачей работника контактной зоны является умелое стимулирование решения клиента воспользоваться услугой. Третий этап - завершение процесса оформления гостиничной услуги. Рассмотрим теперь наиболее распространенные варианты соприкосновения работников контактных служб отеля с гостями на примере службы приема и размещения. Первыми в контакт с посетителями вступают работники именно этой службы. Сотрудники службы приема и размещения имеют наиболее тесный контакт с гостями гостиницы и должны обладать следующими качествами: - профессиональная манера поведения; - подходящие благоприятные личные качества; - коммуникабельность; - гостеприимное отношение; - хороший внешний вид: одежда, прическа; - старательность, доброжелательность, внимательность. Предложение выбора номера - ключевая процедура процесса поселения и продажи, она требует размышлений, планирования и опыта. Чтобы создать благоприятное впечатление у гостя дежурный администратор должен знать продукт детально и описывать его положительно. Гость, возможно, даст несколько намеков о том, что его бы устроило при проживании, некоторая информация может быть уже известна из карточки бронирования. Наряду с физическими характеристиками номера следует упомянуть и другие преимущества для гостей. После описания каждого номера на выбор, гость может одобрительно кивнуть или как-то иначе показать, что желательно другой номер. Некоторые гостиницы как часть своей политики предлагают поселяющимся гостям на выбор более одного номера и затем спрашивают, что им предпочтительней. После того, как гость сделал свой выбор номера, его просят заполнить анкету или регистрационную карточку. Дежурный администратор может отметить одобрение номера гостем. В конце регистрации администратор может ознакомить гостя с ценами в гостинице и имеющимися удобствами. Гостям обычно нравится такая информация. До того как гость отошел от стойки, дежурный администратор должен поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно их гостиницу и выразить личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более приятным. Некоторые гостиницы добавляют личный звонок в номер гостя вскоре после заселения, чтобы убедиться, что гостю все нравится. Все администраторы должны быть терпеливы и последовательны, обсуждая с прибывшими гостями отсутствие свободных номеров. Некоторые полезные рекомендации: гостей можно пригласить вернуться в гостиницу в ближайшие дни, как только освободятся места. После их возвращения их следует размещать как VIР и желательно вручить небольшой подарок в качестве компенсации за неудобства; отправить гостям, которые имели бронь, но не были размещены, письма с извинениями за причиненное неудобство и приглашением вернуться в гостиницу в будущем; если не был размещен участник массового заезда, следует известить организатора группового заезда. Он может решить проблему, попросив участников «уплотниться» (потесниться вдвоем). В такой ситуации дежурным администратором стоит иметь хорошие служебные отношения с организатором массовых заездов; если не может быть размещен член тургруппы, немедленно известите турорганизатора, объясните ситуацию может быть лучше дать возможность турорганизатору разбираться с любыми жалобами клиентов.Если нет другого варианта, кроме как отказ гостю объяснить это ему следует в отдельном кабинете. Поселение гостя на глазах у того, кому отказывают в размещении, может быть очень неудобным и нетактичным. На тот случай, что в гостинице нет свободных мест, в службе приема и размещения должны быть телефоны аналогичных гостиниц, расположенных поблизости. Надо делать все возможное, чтобы гости не отвергли Вашу гостиницу в будущем. Дополнительная забота о приезжих может создать атмосферу заботливости и доброжелательности среди коллег всей индустрии гостеприимства. Персонал службы приема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты с проживающими за услуги) в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают вести прием стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю. Вежливость администратора проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении - свидетельство невежества и низкой культуры. Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если этому другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку. Поскольку часто у стойки (стола) администратора в крупных гостиницах может оказаться одновременно несколько посетителей, необходимо в таких случаях, чтобы другие работники службы незамедлительно оказывали внимание ожидающему гостю. Предупредительный сотрудник службы размещения (или поэтажный обслуживающий персонал) познакомит вновь прибывших клиентов с правилами, напомнит о наиболее важных требованиях к гостям, перечислит основные предоставляемые услуги. Служащий, заинтересованный в хорошем обслуживании клиента, заблаговременно спросит об интересующих его услугах: нужно ли погладить, постирать рубашку, необходимо ли заказать билеты на обратный путь, нужен ли завтрак в номер? Предупредительность скажется также и в рекомендации нужной ему услуги или выполнении ее. Умение слушать является одним из главных критериев культуры обслуживания. Администраторы должны быть исключительно внимательны к говорящему клиенту. Слушать - дело сложное, требующее напряжения. Но важно понять, что в установлении доверительного контакта главная роль принадлежит говорящему. Если администратор не умеет слушать, он не сосредоточится на сути разговора, даст субъективную оценку отдельным фактам и проявит раздражительность по поводу сказанного. Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в гостинице. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные проявления таких нарушений. Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего Итак, работники отеля (а особенно службы приема и размещения) должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей - это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое. 1.4 Документация, необходимая для учета использования номерного фонда Кроме документов, которые передаются гостю, администратор заполняет документы внутреннего пользования. В автоматизированных гостиницах все эти документы формируются автоматически после внесения данных гостя при регистрации. В программу закладывается различная информация, которую можно получить мгновенно: номера занятые, свободные, на брони; список номеров, оплаченных до 12; список гостей, выезжающих в любой день; сведения о конкретном госте; список постоянных гостей отеля; список нежелательных гостей отеля; статистика на день, месяц, год и др В гостиницах, где документация заполняется вручную, до сих пор основным документом учета использования номерного фонда является ведомость движения номерного фонда. С этим документом работает дежурный администратор при поселении гостей, так как в нем отражены все свободные места и номера. В первой части таблицы записаны места, которые были свободны 00:00 ч. текущих суток, в другой части администратор записывает места, освобождающиеся в течение текущих суток. Ведомость начинает заполнять один дежурный администратор в 00 ч., а заканчивает другой администратор в 24:00 ч. тех же суток. На этаже дежурные по этажу или заведующая секцией заполняют список проживающих на этаже (шахматку). Существует несколько видов этого документа. По шахматке дежурный по этажу составляет ежедневно наряд на уборку номеров с указанием вида уборки и горничной, которая будет ее проводить. При эксплуатации номерного фонда встречаются различные ситуации, складывающиеся между гостем, номерным фондом и персоналом гостиницы. Учитывая то, что некоторые ситуации повторяются довольно часто, им присваивают определённое название, определяя статус номера. Например: ЗАНЯТ - гость оформлен в данный номер. ПРОДЛЕНИЕ - гость не выписан сегодня и остаётся ещё на ночь. НЕ БЕСПОКОИТЬ - гость просил не беспокоить. НЕ СПАЛ - гость оформлен, но постель не была использована. СПЯЩИЙ - гость рассчитался и выехал, но персонал по халатности не изменил статус номера вовремя; СВОБОДЕН И ГОТОВ - номер убран, проверен и готов к заселению ПОЗДНЯЯ ВЫПИСКА - гость оплатил выезд после расчётного часа. ПОВРЕЖДЁН - номер требует ремонта. ЗАБЛОКИРОВАН - номер заблокирован, гость не может в него попасть без персонала. В некоторых случаях в номер может быть поставлена дополнительная кровать или раскладушка. Это происходит, когда в гостинице нет мест или если туристы хотят жить в одном номере, а в гостинице нет свободных многоместных номеров. Дополнительную кровать ставят также для ребенка, если этого хочет гость. Оплата дополнительного места производиться в размере 50% от основного места в стандартном номере и 100% в номере высшей категории. Но не во всех гостиницах есть такая дополнительная услуга. В гостиницах высокого класса есть номера с кроватями для детей или диваны в многокомнатных номерах. В процесс проживания может возникнуть необходимость изменения номера. Это происходит по просьбе гостя, если ему чем-то не понравился номер (шумно, недостаточно хороший вид из окна, приехал родственник и т.п.), или по служебной необходимости (неполадки оборудования, которые невозможно было устранить и т.п.). При переводе гостя в другой номер следует оформить разрешение, сделать пометку в анкете и других документах об изменении номера. Если новый номер более дорогой, то гостю выписывают счет на доплату. Если же номер более дешевый, то гостиница возмещает разницу в оплате. Дежурный администратор должен в любой момент чётко представлять состояние номерного фонда (загрузку) в смене: количество забронированных номеров освобождающиеся к 12 ожидаемый заезд бронь руководства VIP - заезд номера для свободного поселения 1.5 Виды расчетов с проживающими В гостиницах разных стран, разных категорий, установлены собственные тарифы за проживание, порядок оплаты за предоставленные услуги. Однако существуют некоторые общие положения, которые можно применить в деятельности любой гостиницы. Исполнитель должен обеспечивать круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее, независимо от времени суток и дня недели. Круглосуточный режим работы осуществляется не только с целью увеличения прибыли, но и для формирования благоприятного имиджа среди клиентов. Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере). Исполнитель не имеет права без информирования и соглашения с потребителем предоставлять какие-либо дополнительные услуги за плату, которые не входят в оговоренный сторонами комплекс услуг. Потребитель вправе отказаться от оплаты данных услуг, не предусмотренных договором. Запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. Цена гостиничного номера, порядок и форма его оплаты устанавливаются самим исполнителем, и не подлежит обжалованию со стороны потребителя и изменению без каких-либо существенных на то причин. В гостиницах используются два основных вида расчетов – наличный и безналичный. Наличный расчет используется в основном физическими лицами, если гостиница оказывает услуги по проживанию юридическому лицу, то последнее осуществляет расчет за оказанные услуги, посредством перечисления денежных средств на расчетный счет гостиницы. Для оплаты по безналичному расчету могут быть использованы также дорожные и именные чеки. Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице ровно на эту сумму. Чек не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке. Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время. В отелях высокой категории в качестве платежного средства используются дебетовые и кредитные карты. В таком случае в заявке на бронирование указываются номер и срок действия кредитной карты, а также название платежной системы. Многие гостиницы практикуют продажу своим клиентам так называемых карт гостя. Такие карты также служат для оплаты гостиничных услуг по безналичному расчету и, кроме того, предоставляют клиентам определенные скидки. Для оплаты по безналичному расчету также могут быть использованы дорожные и именные чеки. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, плата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом – 12 часов текущих суток по местному времени. Расчет платы за проживание начинают считать с 12 часов той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда. При проживании менее суток плата взимается за целые сутки, независимо от расчетного часа. Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания. Существует несколько видов платежных систем. Для расчетов в гостиницах в основном используются наиболее популярные системы – Visa и Mastercard. VISA International Service Association – международная платёжная система. В настоящее время ассоциация включает в себя две компании (ранее их было четыре): Visa Inc. (США, Сан-Франциско), которой принадлежат все права на торговую марку и применяемые технологии, и Visa Europe Services Inc. (Великобритания, Лондон), которая управляется европейскими банками и действует при использовании лицензий Visa Inc. 18 декабря 2012 года платёжная система Виза зарегистрирована в реестре платёжных систем Банка России (оператор — ООО «Платежная система «Виза»; Россия является ключевым рынком региона Visa CEMEA. В 1994г в стране насчитывалось всего около 30 000 карт Visa. Стабильный и уверенный рост привёл к тому, что обороты в России составили 48 % от общего объёма операций ($220 млрд) в регионе CEMEA (включающего 82 страны Центральной и Восточной Европы ,Ближнего востока и Африки). По данным Visa International, российские банки выпустили 39,4 млн карт Visa, что на 47 % больше результатов предыдущего года. MasterCard World wide или MasterCard Incorporated — международная платёжная система, корпорация, объединяющая 22 тысячи финансовых учреждений в 210 странах мира. Штаб квартира компании находится в Нью-йорке, . Глобальная операционная штаб-квартира расположена в пригороде Сент-Луиса, штат Миссури, США. Во всём мире основным бизнесом является обработка платежей между банками-эквайрерами, обслуживающими торговые точки, банками-эмитентами, использующими для оплат дебетовые и кредитные карты бренда «MasterCard». С 2006 года MasterCard Worldwide стала публичной компании, до своего первого публичного размещения она являлась организацией,совместно управляемой более чем 25 000 финансовыми компаниями, выпускающими брэндовые карты. Ассоциация MasterCard International управляется её участниками. В целях координации и управления глобальным бизнесом, обеспечения продвижения на рынках брендов платёжной системы, разработки и внедрения новых технологий и стандартов была основана бесприбыльная (некоммерческая) неакционерная корпорация MasterCard International Incorporated Корпорация MasterCard International Incorporated и участники платёжной системы MasterCard International активно участвуют в разработке и внедрении технологий и стандартов пластиковых карт, а также в продвижении карточек в качестве инструмента безопасных платежей на рынке электронной коммерции. 29 декабря 2012 года платёжная система МастерКард зарегистрирована в реестре платёжных систем Банка России. Оператор — ООО «МастерКард». Расчетный центр — ОАО «Сбербанк России». 2. ГОСТИНИЦА «ЭКВАТОР» 2.1 Состав и назначение службы приема и размещения в гостинице «Экватор» В гостинице «Экватор» включает отдел бронирования, службу портье Задачи и состав отдела Прием, регистрация, размещение гостей и предоставление ряда дополнительных услуг. Задачи персонала: Старший администратор Организация и контроль работы Отдела приема и размещения. Обучения персонала отдела. Осуществление приема индивидуальных и коллективных заявок на бронирование и размещение. Работа с ПВС и ведение необходимой документации Руководство персоналом отдела в соответствии с принятой группой компаний кадровой политикой; Администраторы Бронирование номеров Регистрация и размещение гостей Ведение необходимой документации Предоставление дополнительных услуг Информирование гостей Взаимодействие с другими службами, осуществление руководства персоналом в пределах компетенции и др. 2.2 Характеристика гостиницы « Экватор» Гостиница «Экватор» была введена в эксплуатацию 25 мая 1988 года. Строительство вел Дальморепродукт и здание предназначалось для межрейсового отдыха рыбаков. Численность номеров достигала 147 единиц. Сдача гостиницы была приурочена к Сеульской Олимпиаде под размещение советских спортсменов для прохождения ими адаптационного периода перед олимпиадой и после нее. Перед олимпиадой в Сиднее наши спортсмены также проходили период адаптации. Гостиница пользовалась популярностью у приезжавших во Владивосток артистов и певцов. При гостинице был открыт ресторан "Экватор", парикмахерская, кинозал, бильярдный зал, прачечная - для комплексного обслуживания рыбаков и гостей. До 1992 года гостиница функционировала как дом межрейсового отдыха моряков, а затем ее перепрофилировали в профилакторий "Экватор" с предоставлением медицинских услуг. В 1994 году (в период приватизации) гостиница преобразована в ОАО "Здоровье" ХК ДМП. До настоящего времени ветераны Дальморепродукта собираются на собрания в конференц-зале гостиницы, предоставляемом на безвозмездной основе. В июне 2002 года собственником здания гостиницы стала ООО "Финансовая группа "Гринвич". Гостиница "Экватор" сегодня – это отель эконом класса с развитой инфраструктурой от выставки-продажи картин до "Безграничного Интернета" (технология wi-fi). В гостинице "Экватор" работает более 100 человек, в следующих подразделениях: Служба приема, продаж и размещения, Служба номерного фонда и прачечной, Инженерный (технический) отдел, Бухгалтерия, Служба маркетинга, Бар, Салон красоты, Магазин. В настоящее время клиентами гостиницы "Экватор" являются граждане СНГ, КНР, Ю. Кореи, Европы, США, Скандинавии, а также российские и иностранные бизнес-туристы (деловые гости), организации города Владивостока, Дальневосточного Федерального округа и всей России. Кроме того, придерживаясь программы социальной ответственности, гостиница поддерживает партнерские отношения со спортивными организациями Приморского края, Клубом веселых и находчивых Приморского края, организацией ветеранов Дальморепродукта, Оргкомитетами студенческих конкурсов. В гостинице "Экватор" останавливаются многие зарубежные и российские популярные артисты во время гастролей. Конференц-залы гостиницы – одно из популярных мест для проведения конференции, семинаров, тренингов, переговоров во Владивостоке. Гостиница является членом Российской Гостиничной Ассоциации и директор гостиницы возглавляет представительство Ассоциации в г.Владивостоке. Гостиница по организационно правовой форме является обществом с ограниченной ответственностью, находится в частной собственности. Вся деятельность группы компаний «Экватор» ведется в двух направлениях: Обеспечение стратегического развития организации. Обеспечение текущего выполнения планов производства. В обоих направлениях выполняются следующие функции управления: Организация процессов производства и обслуживания деятельности. Планирование деятельности. Обеспечение взаимодействия. Контроль за реализацией планов и текущей деятельностью. Стратегическое планирование относится к функции директора группы компаний. Обеспечение стратегического развития группы компаний относится к компетенции руководителей верхнего звена управления (директор предприятия и менеджеры). Для решения задач в области стратегического развития создаются рабочие группы из специалистов предприятия (с привлечением при необходимости сторонних консультантов). Реализация стратегических планов, программ и обеспечение текущей деятельности предприятия является приоритетной функцией менеджеров служб и отделов. Целью деятельности гостиницы является удовлетворение потребностей гостей в размещении, питании и других сопутствующих услугах. Для достижения этой цели предприятие стремится выполнять следующие задачи: обеспечение качественного сервиса; создание благоприятного имиджа предприятия; проведение мероприятий по привлечению клиентов; позиционирование на рынке гостиничных услуг города Владивостока; проведение гибкой ценовой политики; предоставление широкого спектра сопутствующих услуг и др. расширение перечня дополнительных услуг; участие гостиницы в конкурсах, отраслевых выставках; вступление в ассоциации и другие профессиональные объединения и др. Таким образом, гостиница «Экватор» ведет активную деятельность по предоставлению услуг размещения населению, а также ведет активную общественную деятельность в области гостеприимства. 2.3 Технология работы Администратора гостиницы «Экватор» Технология работы администратора службы приема и размещения включает выполнение в течение дня ряда обязанностей и операций, предусмотрены должностной инструкцией. Рабочие процессы администратора в течение дня включают: УТРО: Прием/передача смены Проверка кассовой ленты, ее замена при необходимости Просмотр журнала старшего администратора Проверка баланса Отмена не заехавших броней (в выходные и праздничные дни) Проверка броней перед заездом, нет ли наложений Подготовка ключей и карт гостя для Концертного агентства (по необходимости) Информирование и прием оплаты от должников Контроль выезда всех гостей к 12:00 ДЕНЬ: Пересчет денег в кассе (несколько раз в день) Снятие Х-отчета с ККМ в 14:00 и 18:00 Внесение записей в лист администратора (оперативная, важная информация) Поселение гостей. Продажа номеров. Фиксирование продаж от стойки Подготовка документов для регистрации (индивидуалов сразу) НОЧЬ: Сегментация гостей. Сортировка анкет по алфавиту. Заполнение сопроводительного письма и подготовка анкет к сдаче в УФМС Подготовка документов для регистрации иностранных гостей Подготовка карт гостя для дневного заезда Подготовка счетов Снятие Х-отчета в 2:00 Подготовка рабочего листа администратора с указанием долгов, позднего выезда, минибаров, прачек, штрафов Подготовка отчета для отдела бронирования: анкеты, счета, брони за текущий день, отчеты Подготовка отчета для бухгалтерии: Денежный, кассовый отчеты, счета на прачки, минибары, штрафы; отчеты с кассового аппарата, сверка итогов по терминалу, документы на возвраты Подготовка отчета для супервайзера (проживание-кратко, дневной) Проверка наличия канцелярских товаров, карт гостя, анкет, Интернет-карт, карт IР-телефонии Проверка тонера в оргтехнике Поддержание в чистоте рабочего места Перечень стандартов для администраторов стойки: Организация питания групп (оплата включена в счет проживания/не включена) Формирование отчета администратора за смену (лист отчета за смену, продажи от стойки, анкеты гостей) Формирование кассового отчета Прием/Передача смены Регистрация иностранных гостей (по визе) Регистрация иностранных гостей (группы по безвизовому обмену) Оказание услуг бизнес-центра (копирование, отправки и принятие факса, проверка электронной почты) Переключение входящих телефонных звонков на гостевой номер Действия администратора в случае порчи гостями имущества гостиницы Продажа карт Wi-Fi (интернет) Вызов такси. 12.Работа в компьютерной программе «1С: Предприятие»: Бронирование групповое Бронирование индивидуальное Отмена бронирования/Восстановление брони Поселение групповое Поселение индивидуальное Переселение Продление Выселение Оформление счета Проведение платежей Формирование отчетов (проживание, статистика, дневной, касса) Изменение статуса номера (чистый, грязный, ремонт) Стандарт оформления выезда гостя «Гостиница «Экватор». Отдел приема и размещения»» Тема: Действие администраторам при оформлении выезда гостя Цель: Оперативно оформить выезд гостя, произвести необходимые расчеты. Путь: Предупреждать гостя об информировании администраторов о времени и дате выезда заблаговременно, что способствует оперативной выписке. Попросить гостя подождать после сдачи ключа администратору, пока проверят номер. Позвонить горничной (горничная дежурная на этаже в день выезда) или супервайзеру (9 этаж), чтобы проверили номер. Проверить расчетный баланс гостя по номеру комнаты. Взять с гостя необходимую сумму, если есть задолженность (Правило действует только для корпоративных клиентов и допустимо только при поступившей информации с офиса: менеджер по продажам номеров и старший администратор). Провести платеж в программе и выбить чек. Взять с гостя необходимую сумму, если он пользовался дополнительными услугами отеля на момент выезда (в период проживания администратор ежедневно рассчитывает гостя за фактически потребленные услуги): мини-бар, услуги прачечной и химчистки, тиражирование документов. Выбить чек. Выдать гостю сдачу проговаривая сумму словами и пересчитывая сдачу в присутствие гостя. Попрощаться с гостем словами: «Счастливого пути. Будем рады видеть Вас в нашей гостинице снова». Примечание* (если гость испортил имущество гостиницы) Руководствоваться тарифами «Стоимость оборудования и предметов интерьера гостиницы», см. папку на стойке «Карты номеров гостиницы». Взять с гостя штраф за порчу имущества. Выдать гостю счет и чек. Заключение Целью данной курсовой работы являлось рассмотрение Функциональных обязанностей службы приёма и размещения на примере конкретного предприятия: гостиница «Экватор». В заключение своей курсовой работы, я пришёл к следующим выводам: Служба приёма и размещения очень важна в любой(-ом) Гостинице/Отеле. У Службы приёма и размещения достаточно много важных задач, обязанностей и функций. Цель работы была достигнута путём выполнения поставленных задач: 1) Изучение службы приёма и размещения 2) Изучить сущность и состав службы приёма и размещения 3) Анализ изученной информации Нормативно правовые акты "Конституция Российской Федерации" (принята всенародным голосованием 12.12.1993 с изменениями, редакция в 2021) Федеральный закон редактирован 24.03.2021 N 48-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги средства размещения общие требования 2020» Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (редакция 22.12.2020) "О защите прав потребителей" Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 (ред. от 01.04.2021) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" "Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях" от 30.12.2001 N 195-ФЗ (ред. от 01.07.2021) (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.09.2021) Федеральный закон от 24.03.2021 N 48-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" Федеральный закон о техническом регулировании (принят 15 декабря 2002 года) (одобрен советом федерации 18 декабря 2002 года) Источники информационно – телекоммуникационной сети «Интернет»: https://studbooks.net/ https://hotelequator.ru/ https://studfile.net/ https://studwood.ru/turizm https://works.doklad.ru/ https://xn--d1aux.xn--p1ai/ https://studref.com/ https://ru.wikipedia.org/wiki/ https://umhos.ru/consulting/ https://new-hotel.ru/site/hotel-exploit/hotels-services/default- https://scienceforum.ru/ https://knowledge.allbest.ru/ https://odiplom.ru/ https://ru.wikipedia.org/wiki/ https://econ.wikireading.ru/ https://www.stokurortov.ru http://bizlog.ru/eks/eks-23/43.htm https://qualinfo.ru/official-instructions/administrator-sluzhbyi-priema-i-razmescheniya-3707/ https://lektsii.com/2-44890.html https://intalent.pro/interview/timofey-shakirov-o-rabote-sluzhby-priema-i-razmeshcheniya-gostey-v-otele.html https://www.superjob.ru/pro/5376/ https://www.gostinichniybiznes.com/sluzhbap&r |