Слюсарева. Хантымансийского автономного округаюгры сургутский государственный университет институт экономики и управления
 Скачать 86.93 Kb.
|
|
-предоставление физическим и юридическим лицам доступа к совокупности сведений, содержащихся в их цифровых профилях, включая возможность их корректировки и обновления (обогащения) новыми данными по результатам предоставления государственных и муниципальных услуг; -предоставление сервисов, предусматривающих выдачу бумажных документов, являющихся результатом оказания государственных и муниципальных услуг, заявления по которым направлены в цифровом виде; -выдачу в МФЦ физическим и юридическим лицам документов на бумажном носителе, подтверждающих содержание электронных документов, подписанных электронной цифровой подписью, и не являющихся результатом предоставления государственных и муниципальных услуг; -регистрацию граждан в Единой системе идентификации и аутентификации; организацию выдачи удостоверений личности нового образца, содержащего биометрические данные и квалифицированную электронную подпись гражданина; -формирование персональных каталогов верифицированных сканированных образов документов в личном кабинете заявителя в федеральной государственной информационной системе «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)», преобразование входных бумажных документов в электронный вид; -проведение разъяснительной работы, направленной на популяризацию использования цифровых сервисов и повышение уровня доверия к ним. Решение указанных задач позволит повысить уровень знаний населения о возможностях и потенциале применения цифровых сервисов, снизить цифровое неравенство, обеспечить высокое качество предоставления услуг для всех категорий граждан, будет стимулировать спрос на цифровые услуги и рост доли заявителей, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в цифровой форме. 2.2. Организация сопровождения оптимизации и перевода региональных и муниципальных услуг в цифровой вид. С целью содействия оптимизации региональных и муниципальных услуг, их единообразному переводу в цифровой вид, а также эффективному межуровневому и межрегиональному (экстерриториальному) цифровому взаимодействию необходимо формирование на базе МФЦ центров содействия цифровой трансформации государственных и муниципальных услуг и сервисов, что в соответствии с рекомендациями Минкомсвязи России (например, выдача Паспорта болельщика, Паспорта волонтера и др.) позволит оптимизировать услуги всех уровней на едино технологической платформе АИС МФЦ. Участие МФЦ в реализации данного направления зависит от наличия в МФЦ соответствующих компетенций и может осуществляться путем: -разработки предложения по оптимизации и реинжинирингу существующих процессов оказания государственных и муниципальных услуг, иных услуг и сервисов в том числе предоставляемых в цифровой форме, включая разработку предложений по изменению нормативных правовых актов, регулирующих порядок и условия предоставления государственных и муниципальных услуг, иных услуг и сервисов; -разработки предложения по интеграции онлайн- и офлайн-услуг, в том числе в рамках жизненных ситуаций; -участия в разработке новых цифровых сервисов, их тестировании и оценке удобства, подготовке предложений по совершенствованию; -участия в формировании и обновлении Федерального реестра государственных и муниципальных услуг (функций) в части региональных и муниципальных услуг, включая проведение экспертизы предлагаемых изменений технологических процессов; -информирования органов власти о наличии технических барьеров при получении государственных и муниципальных услуг в цифровом виде, разработки предложений по их устранению. Организация сопровождения силами МФЦ оптимизации и перевода региональных и муниципальных услуг в цифровой вид позволит повысить качество и удобство оказания цифровых услуг и сервисов, включая оперативное выявление и устранение их недостатков с учетом мнений пользователей, что позволит расширить вовлеченность заинтересованных лиц в процесс совершенствования порядка предоставления государственных и муниципальных услуг и перевода их в цифровую форму, будет способствовать скорейшему переходу государства к реализации модели цифрового государственного управления и цифровой экономики. 3. МФЦ – уполномоченный по правам заявителей (центр защиты прав заявителей). 3.1. Оказание содействия гражданам и организациям в защите прав при получении государственных и муниципальных услуг, в том числе получаемых в электронной форме С целью оказания содействия гражданам и организациям в защите своих прав при получении государственных и муниципальных услуг, в том числе в части предоставления информации о причинах приостановления либо отказа в предоставлении услуги, получения разъяснений, подготовки обжалований МФЦ необходимо наделить статусом представителя заявителя при взаимодействии с органами власти и организациями с правом применения следующих механизмов: -действовать в проактивном режиме от имени заявителя в случае нарушений при оказании государственных и муниципальных услуг, включая несоблюдение сроков, неправомерный отказ, потерю документов, в иных случаях, в том числе по запросам, поданным в электронном виде; -получать информацию от органов власти по вопросам рассмотрения заявления на получение государственной или муниципальной услуги, в том числе в цифровом виде. В случае получения решения органа власти, являющегося необоснованным, МФЦ от имени заявителя должен иметь право обжаловать действие (бездействие) органа власти с использованием следующих механизмов: -проведение экспертизы решения органа власти по услуге с целью определения правомерности его вынесения и перспективы подачи претензии; -проактивное обжалование действий органов исполнительной власти, нарушающих права заявителя, в т.ч. выдача соответствующих предписаний; -осуществление консультирования заявителя в устной и письменной форме, в том числе о наличии либо отсутствии правовых оснований для обжалования действий (бездействий) органов власти, оказывающих услугу; -оказание содействия заявителю в составлении и подаче мотивированной жалобы, включая случаи получения услуг в электронном виде, в том числе с использованием Единого окна цифровой обратной связи; -ведение от имени гражданина работы по обжалованию действий ведомств путем обращения в органы прокуратуры. Кроме того, МФЦ должны стать участником государственной системы бесплатной юридической помощи, обладать соответствующими компетенциями по вопросам получения гражданами государственных и муниципальных услуг, а также осуществлять иные виды бесплатной юридической помощи. На МФЦ должны распространяться единые требования к качеству оказываемой гражданам бесплатной юридической помощи. Реализация мероприятий по оказанию в МФЦ содействия гражданам и организациям в защите прав при получении государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронном виде, позволит снизить количество немотивированных отказов и нарушений сроков оказания услуг. Сервис, реализуемый в соответствии с паспортом федерального проекта «Цифровое государственное управление» национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации» В соответствии с Федеральным законом от 21.11.2011 № 324-ФЗ «О бесплатной юридической помощи в Российской Федерации» 3.2. Организация взаимодействия МФЦ с органами прокуратуры по защите прав заявителей при получении государственных и муниципальных услуг. В случае, если МФЦ при реализации своих полномочий по приему запросов и выдаче документов граждан и организаций на предоставление различных государственных и муниципальных услуг сталкивается с фактами, содержащими признаки нарушения прав и законных интересов заявителей со стороны ведомств, МФЦ может инициировать процесс по привлечению органов прокуратуры. Для этого необходимо внедрить централизованную схему взаимодействия между МФЦ и органами прокуратуры, в рамках которой МФЦ в согласованном формате будет предоставлять подробные материалы: -о существующих ограничениях, влияющих на доступность предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе препятствующих их получению в цифровом виде; -об установленных в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаках неправомерности принятия решения. Следует определить условия, порядок действий, состав материалов, которые должны быть представлены МФЦ в прокуратуру, сроки и форму их передачи, порядок информирования заявителя. Реализация мероприятий по организации взаимодействия МФЦ с органами прокуратуры позволит принимать оперативные меры реагирования по фактам нарушения законодательства Российской Федерации. 4. Унификация и стандартизация деятельности МФЦ. 4.1.Формирование целевой модели деятельности МФЦ. В целях повышения эффективности деятельности МФЦ требуется обеспечить единообразие порядка организации деятельности МФЦ, условий предоставления услуг и сервисов, единое качество работы объектов сети, оперативное внедрение новых передовых практик и технологий, в том числе с использованием инструментов «бережливого производства» и адаптации лучшего мирового опыта. В рамках реализации Концепции будет разработана целевая модель деятельности МФЦ, включающая в себя категории МФЦ, стандарты, требования, рекомендации, описание процессов и иные документы, обеспечивающие единые подходы и механизмы реализации полномочия по организации деятельности МФЦ, в том числе по новым направлениям (далее – Целевая модель МФЦ). Целевая модель будет разделена на уровни зрелости и будет включать в себя три уровня: базовый, средний и высокий. Разработка и внедрение Целевой модели МФЦ должно осуществляться на основе: принципов комплексности и системности; соответствия общих характеристик, правил и требований, устанавливаемых в документах, современному уровню развития цифровизации; применения технологий «бережливого производства»; установления в типовых документах требований, обеспечивающих возможность контроля за их выполнением. Целевая модель МФЦ будет включать в себя обязательные документы (стандарты, типовые требования) и документы рекомендательного характера (методические рекомендации, примерные и шаблонные документы), в том числе: по регулированию деятельности МФЦ, организационной и финансовой модели, включая нормативные правовые акты и учредительные документы; о функциях и видах деятельности МФЦ; по вопросам обеспечения деятельности МФЦ (требования к помещениям и прилегающей территории, оборудованию и мебели, информационной инфраструктуре, кадровому, финансовому обеспечению, единому фирменному стилю и др.); об организации процессов в МФЦ (основные и вспомогательные); о коммуникационной политике МФЦ; по вопросам управления МФЦ (системы менеджмента и управления качеством); о системе оценки соответствия Целевой модели МФЦ. Соответствие Целевой модели МФЦ является основанием для применения дополнительных мер стимулирования и поощрения МФЦ и его сотрудников, в том числе финансовых. Переход всех МФЦ Российской Федерации на данную модель позволит обеспечить высокую управляемость и инновационность деятельности сети, поддерживать единый уровень обслуживания, снизить временные и финансовые затраты на ввод новых услуг и видов деятельности, обеспечить контроль соответствия МФЦ установленным требованиям, единообразно оценивать качество оказываемых услуг и уровень удовлетворенности заявителей. 4.2. Обеспечение клиентоориентированности деятельности МФЦ. В целях соответствия ожиданиям заявителей необходимо построить работу МФЦ на основе принципов клиентоориентированности. Базовыми принципами клиентоориентированности деятельности МФЦ должны стать: индивидуальный подход; надежность и добросовестность; скорость и эффективность; забота о гражданине; соответствие ожиданиям; комплексный сервисный подход. Направления повышения клиентоориентированности деятельности МФЦ должны включать в себя: внедрение стандартов качества обслуживания граждан; внедрение комплекса мер, направленного на изучение потребностей и ожиданий заявителей; оценку потребительских усилий в каждой точке контакта заявителя с системой МФЦ; устранение причин формирования негативного опыта (при наличии); разработку карты решений и плана совершенствования работы МФЦ на основе изучения клиентского опыта; внедрение модуля автоматизированной системы управления качеством обслуживания заявителей в МФЦ; реализацию мероприятий по вовлечению всех сотрудников МФЦ в формирование новой культуры работы с заявителями, специальному обучению навыкам клиентского сопровождения и проявлению эмпатии, а также внедрению соответствующих показателей эффективности для каждого сотрудника. Внедрение принципов клиентоориентированности в МФЦ способствует благоприятному имиджу органов власти и государства в целом. 4.3. Внедрение системы управления знаниями. С целью систематизации требований к работе МФЦ, источников накопленных знаний, лучших практик и организации их коллективного использования в МФЦ необходимо внедрить систему управления знаниями. Она включает в себя: -создание единой базы знаний МФЦ и формирование на ее основе системы лучших стандартизированных практик и технологий; -формирование системы непрерывного обучения специалистов МФЦ, позволяющей единообразно решать одинаковые задачи, осуществлять обмен информацией об извлеченных уроках и лучшей практике; -оперативное внедрение лучших практик в системе МФЦ. Внедрение эффективной системы управления знаниями позволит существенно увеличить скорость реализации улучшений в системе МФЦ, упростить адаптацию новых сотрудников, повысить качество внутренних коммуникаций, ускорить создание инноваций и, в целом, добиться роста производительности и эффективности всей сети. 4.4. Совершенствование работы с персоналом. С целью повышения качества управления системой МФЦ необходимо синхронизировать подходы субъектов Российской Федерации к управлению кадровым потенциалом и сформировать гибкую модель управления человеческими ресурсами. Она должна быть основана на единых методологических подходах и способна обеспечить соответствие количественных и качественных характеристик персонала потребностям МФЦ, благодаря следующим механизмам: -установление единых правил организации работы с персоналом для всех региональных систем МФЦ с учетом локальной специфики, особенностей местного рынка труда, ситуации с укомплектованностью персоналом и других факторов; -внедрение типовых требований к уровню образования и компетентности всех категорий работников, непосредственно взаимодействующих с заявителями; -внедрение унифицированных подходов к содержанию и организации учебного процесса для сотрудников МФЦ, включая различные виды и формы обучения и контроля знаний; -внедрение инструментов отбора работников МФЦ, их мотивации и карьерного развития, направленных на привлечение и удержание лучших специалистов; -установление показателей эффективности управления персоналом МФЦ для обеспечения возможности качественного и своевременного анализа состояния кадрового потенциала сети МФЦ и принятия эффективных управленческих решений; -внедрение встроенной в кадровые процессы централизованной автоматизированной отчетности для мониторинга показателей эффективности работы сотрудников МФЦ. Для эффективного удовлетворения потребностей должна быть продолжена работа по формированию внутреннего рынка специалистов МФЦ, развитию системы профессиональной ориентации молодежи на работу в МФЦ, созданию условий для адаптации специалистов и расширению системы наставничества. Развитие профессиональной команды специалистов МФЦ, основанное на общих методологических подходах к привлечению, отбору, обучению и продвижению талантов, станет основой роста производительности и качества трудовой деятельности сотрудников центров «Мои Документы». 4.5. Совершенствование системы мониторинга МФЦ. С целью обеспечения динамичного развития сети МФЦ в соответствии с новыми задачами и оперативного управления изменениями необходимо внедрить новую комплексную систему мониторинга сети. Она должна отвечать следующим функциональным требованиям: внедрение единых показателей контроля и оценки соответствия деятельности МФЦ стандартам, а также показателей клиентоориентированности всей сети и каждого работника МФЦ; -обеспечение единых методологических подходов и технологий организации федерального и регионального уровней мониторинга; -обеспечение возможности рейтингования объектов сети МФЦ между собой по эффективности в том числе по отдельным показателям как на федеральном, так и на региональном уровнях. Работа новой системы мониторинга сети МФЦ позволит в онлайн-режиме отслеживать ситуацию в стране и отдельных субъектах Российской Федерации, оперировать массивами верифицированных данных, своевременно реагировать на отклонения в работе сети МФЦ и отдельных ее элементов по всей территории страны. Развитие информационно-коммуникационной среды в деятельности МФЦ. С целью обеспечения единообразного качества предоставления услуг, условий их предоставления, унификации деятельности МФЦ на территории Российской Федерации, а также быстрого, повсеместного, стандартизированного управления изменениями процессов необходимо создание единого облачного решения, соответствующего следующим функциональным требованиям: |