Лекция 8 сокращ. Повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг
 Скачать 45.13 Kb.
|
|
Раздел 4.4 Повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг 4.4.1 Реестрирование государственных и муниципальных услуг. Перечень необходимых и обязательных для предоставления государственных и муниципальных услуг. В соответствии со статьей 11 Федерального закона № 210-ФЗ во всех субъектах Российской Федерации и муниципальных образованиях должны быть разработаны реестры государственных услуг и реестры муниципальных услуг. Следует отметить, что 210-ФЗ четко не устанавливает, что такое является реестром, как это сделано законодателем в отношении портала государственных и муниципальных услуг, который согласно статье 2 210-ФЗ является информационной системой. Подобное упущение приводит к пониманию, что реестр как таковой имеет двойственную природу. С одной стороны – это официальный документ, состоящий их нескольких разделов, содержащих сведения об услугах, с другой стороны - это информационная система. Федеральный реестр государственных услуг содержит сведения: 1) о государственных услугах, предоставляемых федеральными органами исполнительной власти, а также органами государственных внебюджетных фондов; 2) об услугах, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления федеральными органами исполнительной власти, а также органами государственных внебюджетных фондов государственных услуг и включены в перечень, утвержденный в соответствии с пунктом 1 части 1 статьи 9 настоящего Федерального закона; 3) об услугах, указанных в части 3 статьи 1 настоящего Федерального закона - оказываемых федеральными государственными учреждениями и иными организациями, в которых размещается государственное задание (заказ), выполняемое (выполняемый) за счет средств федерального бюджета; 4) иные сведения в соответствии с перечнем, установленным Правительством Российской Федерации. По аналогии с федеральным реестром, реестр государственных услуг субъекта Российской Федерации - это региональная государственная информационная система, обеспечивающая ведение реестра государственных услуг субъекта Российской Федерации в электронной форме, и содержащая в электронной форме аналогичные сведения. Региональный реестр предполагает наличие нескольких разделов, включая раздел справочной информации, который содержит справочники органов исполнительной власти субъекта Российской Федерации, организаций, участвующих в предоставлении государственных услуг, государственных учреждений субъекта Российской Федерации. Следует отметить, что в реестр субъекта Российской Федерации не должны включаться сведения о функциях, которые не предусматривают взаимодействие с физическими и юридическими лицами, а также сведения: - об услугах, оказываемых государственными и муниципальными учреждениями, не включенных в перечни; - о государственных услугах (функциях) федеральных органов исполнительной власти, органов государственных внебюджетных фондов и иных организаций, за исключением услуг, размещенных в автоматизированном режиме в реестре субъекта Российской Федерации в результате интеграции федеральной государственной информационной системы «Федеральный реестр государственных и муниципальных услуг (функций)» (далее – федеральный реестр) и реестра субъекта Российской Федерации. Высший исполнительный орган государственной власти субъекта Российской Федерации определяет порядок размещения органами исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органами местного самоуправления сведений об услугах (функциях) в реестре субъекта Российской Федерации. Ответственный орган исполнительной власти субъекта Российской Федерации (его структурное подразделение) направляет оператору реестра субъекта Российской Федерации сведения о новой услуге (функции) или изменение сведений, включенных в реестр субъекта Российской Федерации. Порядок размещения органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления сведений об услугах (функциях) в федеральном реестре Размещение органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления сведений об услугах (функциях) в федеральном реестре осуществляется в соответствии с Правилами ведения федерального реестра государственных услуг с использованием федеральной государственной информационной системы, в том числе порядком размещения в ней сведений, утвержденными Правительством Российской Федерации. Сведения об услугах (функциях) органов исполнительной власти субъекта Российской Федерации и органов местного самоуправления размещаются ответственными лицами в федеральном реестре из реестров субъектов Российской Федерации и муниципальных реестров посредством интеграции реестров субъектов Российской Федерации с федеральным реестром. Перечень услуг, которые являются необходимыми и обязательными, утверждается: - нормативным правовым актом субъекта Российской Федерации (в отношении услуг, оказываемых в целях предоставления исполнительными органами государственной власти субъекта Российской Федерации государственных услуг); - нормативным правовым актом представительного органа местного самоуправления - в отношении услуг, оказываемых в целях предоставления органами местного самоуправления муниципальных услуг. Рекомендуемые критерии для включения услуг в перечень В перечень могут включаться: услуги государственных учреждений субъекта Российской Федерации и других организаций, в которых размещается государственное задание (заказ), предоставление которых осуществляется в рамках реализации полномочий органов государственной власти субъектов Российской Федерации, предусмотренных частью 2 статьи 26.3 Федерального закона от 6 октября 1999 г. № 184-ФЗ «Об общих принципах организации законодательных (представительных) и исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации», и иными федеральными законами, осуществляемых данными органами самостоятельно за счет средств бюджета субъекта Российской Федерации (за исключением субвенций из федерального бюджета). услуги государственных учреждений субъекта Российской Федерации и других организаций, в которых размещается государственное задание (заказ), предоставление которых осуществляется в рамках реализации полномочий Российской Федерации, переданных в соответствии с федеральными законами для осуществления органам государственной власти субъектов Российской Федерации, осуществляемых указанными органами за счет субвенций из федерального бюджета. Также в перечень рекомендуется включать наиболее массовые и социально значимые услуги бюджетных учреждений, получателями которых являются граждане и организации. Для оценки «массовости» услуги рекомендуется использовать следующие показатели: - количество заявителей, обратившихся за получением соответствующей услуги в отчетном периоде (как правило, за отчетный год); - доля жителей субъекта Российской Федерации, имеющих право на получение соответствующей услуги (потенциальные получатели услуги). В качестве источника данных для оценки массовости (востребованности) услуги может использоваться отчетность государственных учреждений субъекта Российской Федерации, данные учетных регистров органов государственной власти субъектов Российской Федерации, а также данные государственного статистического учета. Чем выше показатель «массовости» услуги государственного или муниципального учреждения, тем более целесообразно включение услуги в Перечень для последующего ее предоставления в электронной форме. Критерий «социальная значимость» услуги может определяться как степень влияния соответствующей услуги на уровень удовлетворенности важнейших жизненных потребностей граждан. 4.4.2 Организация мониторинга и оценка качества и доступности государственных и муниципальных услуг Основные положения и порядок проведения мониторинга качества государственных и муниципальных услуг установлены Письмом Минэкономразвития РФ от 29 апреля 2011 г. N 8863-ОФ/Д09 «О методических рекомендациях по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг». Мониторинг качества предоставления государственных (муниципальных) услуг (далее - мониторинг) проводится в целях: выявления, анализа и оценки нормативно установленных и фактических значений основных и дополнительных параметров, характеризующих качество и доступность предоставления государственных (муниципальных) услуг гражданам и организациям, в том числе полных временных и финансовых затрат на получение (достижение) конечного результата государственной (муниципальной) услуги или комплекса государственных (муниципальных) услуг, необходимых для решения жизненной ситуации; последующего определения и реализации мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности государственных (муниципальных) услуг гражданам и бизнесу; контроля последующей динамики исследованных параметров качества и доступности государственных (муниципальных) услуг, результативности мер по их улучшению. Мониторинг проводится в случаях: необходимости однократной коррекции качества и доступности государственной или муниципальной услуги, разового определения рейтинга качества и доступности предоставляемых государственных (муниципальных) услуг и предоставляющих их органов (однократный мониторинг); потребности в отслеживании результативности мер по повышению качества и доступности государственных (муниципальных) услуг (регулярный мониторинг); наличия сведений о несоблюдении требований нормативных правовых актов к предоставлению государственных (муниципальных) услуг, отсутствия утвержденных административных регламентов. При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных параметров качества предоставления государственных (муниципальных) услуг: - соблюдение стандартов качества государственных (муниципальных) услуг, в том числе стандартов комфортности предоставления государственных (муниципальных) услуг; - проблемы, возникающие у заявителей при получении государственной (муниципальной) услуги; - удовлетворенность получателей государственной (муниципальной) услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой государственной (муниципальной) услуги; - обращения заявителя в органы исполнительной власти и органы местного самоуправления, а также обращения в организации, обусловленные требованиями указанных органов, необходимые для получения конечного результата государственной (муниципальной) услуги: их нормативно установленные и фактические (реальные) состав и количество; - финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата государственной (муниципальной) услуги: нормативно установленные и реальные (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение государственной или муниципальной услуги), отклонение реальных от нормативно установленных значений; - временные затраты заявителя при получении им конечного результата государственной (муниципальной) услуги: нормативно установленные и реальные (по всем необходимым обращениям и государственной услуге в целом) и их отклонение от нормативно установленных; - наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением государственных (муниципальных) услуг; - привлечение заявителями посредников в получении государственной (муниципальной) услуги, в том числе в силу требований (побуждения) органов исполнительной власти и органов местного самоуправления, предоставляющих государственную (муниципальную) услугу. Методы оценки. При проведении мониторинга с учетомособенностей исследуемой государственной (муниципальной) услуги используются следующие методы сбора первичной информации о качестве и доступности государственной (муниципальной) услуги: - изучение документов (анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление государственной или муниципальной услуги), с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений рассматриваемых параметров исследуемой государственной (муниципальной) услуги; - опрос (глубинное и формализованное, полуформализованное интервьюирование, интервью, проводимые в порядке самообследования органа власти, анкетирование, проведение фокус - групп): граждан (организаций), являющихся получателями государственной (муниципальной) услуги; должностных лиц, иных представителей органов исполнительной власти (местного самоуправления), предоставляющих государственную (муниципальную) услугу, организаций, уполномоченных ими на предоставление государственной (муниципальной) услуги, необходимых и обязательных для ее получения услуг; представителей посреднических организаций, официально или неофициально участвующих в предоставлении (получении заявителем) государственной или муниципальной услуги; представителей объединений граждан и организаций, являющихся получателями государственной (муниципальной) услуги; экспертов. При необходимости могут быть использованы также такие методы как проведение контрольных закупок (прежде всего, при исследовании государственных или муниципальных услуг гражданам), включенное структурированное наблюдение в местах предоставления государственных услуг, метод экспертных оценок. Здесь же можно говорить о слабой проработке элементов системы качества предоставляемых услуг. В последнее десятилетие много слов в научных и управленческих кругах было сказано о необходимости разработки стандартов предоставления публичных услуг. Между тем, в нормативных актах РФ и субъектов РФ употребляется множество понятий, связанных со стандартизацией: стандарты услуг, стандарты государственных услуг, государственные (муниципальные) минимальные социальные стандарты, стандарты качества услуг, медико- экономические стандарты, стандарты оплаты жилого помещения и коммунальных услуг, стандарт комфортности предоставления услуг и пр. На наш взгляд отправной точкой в системе предоставления публичных услуг должен являться именно стандарт услуги, описывающий количественные и качественные характеристики предоставления услуги, и основанный на объективно- субъективной оценке (административных параметрах и оценке получателей услуг). Особой проблемой применения стандартов качества государственных и муниципальных услуг является отсутствие четкого законодательного разграничения областей, в которых используются стандарты качества услуг и административные регламенты предоставления услуг. Эта неопределенность возникла в связи с тем, что стандарты качества внедрялись в последние годы в рамках бюджетной реформы, а административные регламенты - параллельно в рамках административной реформы. Недооценка системы мониторинга и разрыв между декларируемыми целями и фактическими результатами – типичная практика в государственном и муниципальном управлении. Актуальной становится технология проектного и процессного управления в региональных исполнительных органах власти и органах местного самоуправления, что также требует создания методической базы на федеральном уровне. Наличие четкого задания позволяет заказчику проводить полноценный мониторинг поставки услуг, а также последующую оценку их результативности и эффективности. вопрос мониторинга заключается не в том, как исполнитель тратит деньги, а в том, делает ли он то, что на эти деньги было ему заказано. Общественный контроль качества и доступности государственных и муниципальных услуг На стороне некоммерческого сектора интерес к развитию общественного контроля и участия в решении вопросов государственного и муниципального управления обусловлен тем, что обеспечивается: - повышение доверия к НКО; - повышение общественного престижа НКО, добровольчества и благотворительности; - реализация на практике принципов разделения властей, верховенства права, народовластия, приоритета прав человека; - рост гражданской активности, политической и правовой культуры населения. Механизмы осуществления общественного контроля предоставления публичных услуг. Актуальность данного перспективного направления развития общественного сектора России связана с тем, что в настоящее время предоставление населению подавляющей части государственных (муниципальных) услуг (работ), финансируемых за счет бюджетных средств, осуществляется на основе сети государственных и муниципальных учреждений, а также органов государственной власти, то есть структурами которые нельзя отнести к конкурентному рынку предоставления услуг – скорее – это локальные монополии с жестким административным регулированием. Основными формами участия общественности и в особенности некоммерческих организаций в осуществлении общественного контроля предоставления государственных и муниципальных услуг являются: 1. Экспертиза проектов административных регламентов на соответствие порядку разработки, полноты и качества административного регламента. Проект административного регламента в обязательном порядке минимум на 30 дней размещается на сайте ведомства, которое его разработало и будет применять. В этот период можно проводить экспертизу и направлять её результаты в адрес ведомства. 2. Экспертиза административного регламента на предмет учёта интересов получателей услуги и соотношения с практикой предоставления услуги. Может проводиться как в отношении проекта административного регламента, так и в отношении действующего регламента. 3. Диспетчирование в процессе административной регламентации (распространение по целевым группам проектов административных регламентов). Для информирования их о принимаемых или действующих правилах взаимодействия с государственными органами и органами местного самоуправления. Для получения от них информации, которую можно использовать в экспертизе административных регламентов и для подготовки предложений. 4. Информирование (консультирование) целевых групп по вопросам получения государственных и муниципальных услуг в соответствии с административными регламентами. 5. Мониторинг внедрения административных регламентов (т. е. оценка того, к чему приводит реализация регламентов и как выполняются требования регламента) и формирование предложений по внесению изменений в действующие административные регламенты, а также в практику предоставления соответствующих государственных и муниципальных услуг. 6. Административное преследование государственных и муниципальных служащих, нарушивших требования административного регламента. Любой государственный или муниципальный служащий, некачественно выполнивший свою работу, может быть наказан административным штрафом. Если есть основание считать, что права получателя государственной (муниципальной) услуги нарушены, можно написать заявление в прокуратуру. Прокурор обладает полномочием по возбуждению дела об административном правонарушении. Если дело возбуждено, оно передаётся в мировой суд, который может вынести решение о наложении штрафа. Общественная оценка качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг может проводиться и с помощью социологических исследований. Показательным примером может служить исследование проведенное Фондом «Институт экономических и социальных исследований» в 2009 году в Волгоградской области. Население этой области получило возможность сформулировать свои предложения по повышению качества оказания государственных и муниципальных услуг. Применение результатов исследования создало предпосылки для определения приоритетов совершенствования оказания услуг по следующим направлениям: государственное и муниципальное управление, транспортное обслуживание, общественный порядок и безопасность, здравоохранение, образование, культура и спорт, благоустройство, коммунальное хозяйство и дорожное строительство. Анализируя приоритетные, с точки зрения населения, направления повышения эффективности оказания услуг в сферах благоустройства и дорожного строительства, можно выделить три ключевых вектора развития: - Дополнительное финансирование статей материальных затрат. Данная мера даст возможность для улучшения материально-технической базы (приобретение нового инвентаря, обновление автотранспортного парка и др.), что в свою очередь, повлияет на качество оказываемых услуг. - Внедрение инноваций. Приобретение и применение современных материалов, новых технологий позволит не только повысить качество оказываемых услуг, но и снизить их себестоимость, а также окажет влияние на темп работ. - Тщательный контроль деятельности. Усиление контроля функционирования предприятий отрасли необходимо для своевременного выявления существующих недостатков и разработки мер для их своевременного устранения. |