отчет по производсивенной 2020. Характеристика гк го жемчужина 5
 Скачать 76.33 Kb.
|
ОглавлениеВведение 3 Глава 1. Характеристика ГК ГО Жемчужина 5 1.1.Общая характеристика организации ГК «Гранд Отель Жемчужина» 5 1.2 Основные функциональные службы ГК Гранд отель «Жемчужина» 9 Глава 2. Анализ степени удовлетворенности гостей ГК Гранд отель «Жемчужина» 12 2.1 Качество услуг в ГК Гранд отель «Жемчужина» 12 2.2 Анализ отзывов гостей ГК Гранд отель «Жемчужина» на основе Интернет-ресурсов 15 Заключение 18 Список литературы 20 Приложения 21  ВведениеПроизводственная практика, проводимая в соответствии с учебным планом, призвана заложить фундамент, необходимый для практической подготовки будущего специалиста. В настоящих условиях, когда рынок труда чрезвычайно насыщен, выпускник вуза должен продемонстрировать работодателю не только свою теоретическую подготовку, но и определенные умения и навыки в рамках приобретенной специальности и присужденной квалификации. Я проходила производственную практику в гостинице ГК Гранд отель «Жемчужина» в период с 8 июля по 21 июля 2019 года, т.е. в течение 2-х недель, в качестве помощника администратора, где познакомилась с основами гостиничного хозяйства. Цель производственной практики: закрепление и углубление теоретических знаний, полученных в процессе обучения, реализация адаптационных возможностей, к новым условиям работы и подготовка к дальнейшему обучению. Производственная практика направлена на обеспечение непрерывного и последовательного овладения обучающимися профессиональных навыков производственной деятельности, в соответствии с требованиями к уровню подготовки обучающегося Задачи производственной практики: - закрепление теоретических знаний, полученных в процессе учебы; - изучение организационно – правовой формы ГК Гранд отель «Жемчужина»; - освоить работу в должности стажера в службе приема и размещения; - анализ качества услуг для посетителей гостиницы; - изучение технологии, работы с программными продуктами; - приобрести навыки по выполнению функций стажера в службе гостиницы ГК Гранд отель «Жемчужина»; - приобрести навыки проведения анализа текущей деятельности в ГК ГО «Жемчужина» - написание отчета о производственной практике Отчет состоит из введения, заключения, списка использованной литературы, двух глав и приложений. Отчет включает индивидуальное задание студента на практику, дневник прохождения практики. Глава 1. Характеристика ГК ГО ЖемчужинаОбщая характеристика организации ГК «Гранд Отель Жемчужина»ГК «Гранд Отель "Жемчужина», расположен на территории 70 000 тыс. м. кв., у самого берега Черного моря, в центральной части города Сочи в долине реки Верещагинка. Это 19-ти этажный отель, который окружен парковой зоной с тропическими растениями. Гостиница "Жемчужина" была построена и вступила в строй в 1973 году с общим количеством номеров 958. На данный момент в гостинице для заселения доступны 930 номеров различных категорий, из окон которых открываются замораживающие виды на Кавказские горы и Черное море. Место нахождения ОАО "ГК "Жемчужина": Краснодарский край, г. Сочи. Почтовый адрес ОАО "ГК "Жемчужина": 354002, Россия, Краснодарский край, город Сочи, улица Черноморская, дом 3. ОАО "ГК "Жемчужина" осуществляет следующие основные виды деятельности: - предоставление российским и иностранным гражданам и юридическим лицам как непосредственно, так и по договорам с российскими и иностранными предприятиями и организациями услуг по обслуживанию туристов; - организация проживания и питания граждан; - организация и эксплуатация ресторанов, баров и других объектов общественного питания; - культурное, оздоровительное, медицинское обслуживание; - торговля, в том числе в установленном порядке за иностранную валюту товарами повседневного спроса, изделиями народных промыслов, сувенирами; - экскурсионное обслуживание; - посреднические услуги в области связи; - оказание собственных и посреднических услуг в авиа, морских, железнодорожных и авто-транспортных перевозках; - туризм на территории и за пределами РФ; - предоставление в аренду помещений и оказание услуг, связанных с обеспечением их функционирования; - прокат, долгосрочная аренда и лизинг оборудования и другого имущества; - оказание, как собственными силами, так и посреднических услуг по организации и проведению семинаров, симпозиумов, конференций, выставок, ярмарок и иных подобных мероприятий. ОАО "Гостиничный комплекс "Жемчужина" имеет категорию "4 звезды". В 19-этажном здании гостиницы всего 930 номеров, в том числе 875 номер первой категории и 65 номеров высшей категории. На территории гостиницы находятся огромное количество ресторанов и баров. Гостиничный комплекс "Жемчужина" окружен уникальной парковой зоной с тропическими растениями, рядом с которым находится "Зимний театр", Сочинский цирк, концертный зал "Фестивальный", ботанический парк "Дендрарий", музеи, театры и скверы. Собственный пляж гостиничного комплекса расположен в 50 метрах от главного здания и способен принять до 2000 человек. Также на территории гостиницы "Жемчужина" находятся два открытых бассейна с морской водой: большой с подогреваемой водой и малый, тренажерный зал, солярий, комплекс саун, массажные кабинеты, теннисные корты, большой бильярдный зал. Гостиничный комплекс "Жемчужина" - это бизнес-центр, способный предоставить 11 конференц-залов вместимостью от 10 до 450 мест, выставочный центр, киноконцертный зал, комнаты для деловых переговоров, общий объем выставочных площадей составляет 7000 тысяч кв. м. Фактически гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых ведет учет своих доходов и калькулирует свои цены. Ежедневно тысячи товаров и услуг реализуются гостиницей. Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела. Успех этой работы во многом зависит от согласованности действий огромного количества специалистов ГК «Гранд Отель Жемчужина» Отель «Жемчужина» - это один из самых популярных отлей среди г. Сочи, который ежегодно принимает огромное количество гостей, включая успешных людей бизнеса, актеров, политических деятелей, государственных чиновников. По проекту архитектора О.М Горячева было построено здание ГК «Гранд Отеля Жемчужина». Открытие состоялось18 мая 1973 года. С 1973 года и по сей день ГК «Гранд Отель Жемчужина» пользуется популярностью у отдыхающих, из года в год сюда приезжают постоянные клиенты гостиницы. Здесь останавливаются участники «Кинотавр», «КВН», «Новая волна» Жемчужина подойдёт для семейного отдыха, так как, имеет насыщенную инфраструктуру: большое количество баров, ресторанов, тренажерный зал, дайвинг, охраняемая автостоянка, room-сервис, экскурсионное бюро и многое другое. В связи с возрастающим потоком иностранных туристов принадлежность гостиницы к высокому классу дает ей видимое преимущество. Для того чтобы удержать и увеличить количество иностранцев необходимо поддерживать высокие стандарты качества, отличный сервис. В качестве подтверждения европейского уровня сервиса ГК "Жемчужина" имеет следующие награды: 1. VII Международная ежегодная премия "Лидеры туриндустрии": "За успехи в развитии конгрессного туризма", премия Gold, 2004 2. The President of Editorial (Madrid, Spain): 29th International Award for Tourist, Hotel and Catering Industry, 2004 3. X Международная ежегодная премия "Лидеры туриндустрии": "За успехи в развитии конгрессного туризма", премия Platinum, 2016 4. Благодарность от Олимпийского Комитета России: За организацию и участие в международном олимпийском фестивале "Сочи-2014.Да!", 2007 5. United Card Service VISA: "За высокие достижения в области обслуживания держателей карт международной платежной системы VISA International", 2007, 2008, 2012, 2015 1.2 Основные функциональные службы ГК Гранд отель «Жемчужина»Служба приема и размещения Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказание услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при его выезде, предоставление различной информации. Но обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены должностными инструкциями. Служба безопасности Защита гостей и их собственности - важный аспект в работе гостиницы. Деньги, по решению суда выплачиваемые гостиницами своим постояльцам, которых они не смогли защитить, составляют поистине огромную сумму. Гостиницы терпят большие убытки, если служба безопасности плохо организована и не профессионально управляется. Владелец и служащие гостиницы обязаны по закону знать и принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и прочих преступлений против личности. Служба управления номерным фондом Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям. Состав службы: директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержек, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности. В зависимости от размеров предприятия, отдел управления номерным фондом может состоять из одного или нескольких подразделении. Главные из них, составляющие основу предприятия, это служба портье, служба приема гостей и служба горничных, а также служба бронирования. Служба портье Технологически структура службы портье построена таким образом, чтобы успешно выполнялась главная функция - предоставление информации. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям и в администрацию. Информация идет к гостям, если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей. Обязанность предоставлять информацию о гостинице лежит на всех работниках службы портье, однако она может быть всецело возложена на отдельных работников, чьи обязанности только этим и ограничиваются. В их функции входит предоставление информации по широкому кругу вопросов, включая информацию о местных достопримечательностях, работе городского транспорта и различных местных особенностях. Инженерная служба Служба главного инженера имеет относительно небольшой штат сотрудников, универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования. Инженерная служба также имеет в своем составе мастерскую по ремонту мебели, ковров, а также службу, проводящую ремонт номеров (малярные, сантехнические работы). Служба главного инженера также осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа. Все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале. Важная задача инженерной службы — обеспечение пожарной безопасности. Глава 2. Анализ степени удовлетворенности гостей ГК Гранд отель «Жемчужина»2.1 Качество услуг в ГК Гранд отель «Жемчужина»Качество обслуживания определяется как свойства и характерные особенности гостиничных услуг, которые вызывают удовлетворение клиентов, и как отсутствие недостатков, усиливающее у них чувство удовлетворения. Это качественное обслуживание увеличивает затраты. Клиенты должны быть согласны оплатить повышенные затраты за дополнительный комфорт, в предоставлении гостиничных услуг, если это сделает проживающих лояльными и восприимчивыми к их потреблению. Государственные стандарты определяют качество гостиничных услуг как совокупность их характеристик, определяемых способностью удовлетворять установленные или предполагаемые потребности клиентов. На качественное обслуживание в гостиницах влияют следующие факторы: • Состояние материально-технической базы, а именно: планирование и качественное оформление помещений гостиницы и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и т.д.. • Прогрессивная технология обслуживания. Она предусматривает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчеты с посетителями; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и т.д… • Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала. Прежде всего, это его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя. Учитывая тот факт, что требования гостей по предоставлению высококачественного обслуживания постоянно растут и изменяются, важнейшей стратегией является предоставление такого качественного обслуживания, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало бы установленным стандартам. Эффективность функционирования любого отеля тесно связана с качеством предоставляемых им услуг. Основными приоритетами в организации приема и обслуживания отдыхающих в 2019 году оставались традиционно в ГК Гранд отель «Жемчужина»: оздоровительный семейный отдых; деловой туризм; организация и проведение выставок-ярмарок. Положение "ГК Гранд отель "Жемчужина" в гостиничной отрасли продолжало оставаться и в 2019г. стабильным благодаря неоспоримым преимуществам относительно других объектов размещения города, таким как: благоприятное местоположение в центре города непосредственно на берегу моря; большое количество номеров различных категорий; возможность организации питания, банкетов, фуршетов на 1000 человек и больше; большой спектр предоставляемых дополнительных услуг, в том числе развитая инфраструктура для проведения крупных деловых мероприятий - фестивалей, форумов, конференций, семинаров и пр.; собственный хорошо оборудованный пляж и бассейн с подогреваемой морской водой. Гостиничный комплекс "Жемчужина" ориентирован на потребителей со средним и высоким уровнем дохода в "сезонное" время, а также на потребителей с низким доходом в межсезонные периоды. Основными потребителями услуг являются российские и иностранные граждане, прибывающие в город на отдых, в качестве участников различных мероприятий, в командировку и т.д. 2.2 Анализ отзывов гостей ГК Гранд отель «Жемчужина» на основе Интернет-ресурсовМногие пользователи интернета ежедневно набирают в поисковиках запросы, связанные с отзывом о том или ином товаре, фирме или компании. Каждый день оставляются сотни отзывов. Для анализа и отражения объективной реальности удовлетворености гостей услугами предоставляемыми ГК ГО «Жемчужина» проанализируем 3 Интернет-ресурса: «Отзовик» «TOP Hotels» «Трипадвизор» Проанализируем удовлетворенность услугами гостей из расчета: 1-2 балла – не удовлетворен качеством предоставляемых услуг; 3 балла – не в полной мере удовлетворен качеством предоставляемых услуг; 4-5 балла – удовлетворен качеством предоставляемых услуг Диаграмма 1. Удовлетворенность гостей качеством услуг в ГК Гранд отель «Жемчужина» по данным Интернет-ресурса «Отзовик»  Исходя из анализа данных Интернет-ресурса «Отзовик» можем сделать вывод, что большая часть посетителей (всего 59 человек оставили отзыв) довольная качеством предоставленных услуг в ГК Гранд отель «Жемчужина». Гости недовольны старой материально-технической базой гостиницы и некомпетентностью персонала. Диаграмма 2. Удовлетворенность гостей качеством услуг в ГК Гранд отель «Жемчужина» по данным Интернет-ресурса TOP Hotels  Согласно данным из Интернет-ресурса мы можем сделать вывод, что меньше трети опрошенных высказываются негативно о сервисе в ГК Гранд отель «Жемчужина», вследствие чего можем утверждать, что они не удовлетворены качеством услуг предоставляемых в гостинице. Из несомненных плюсов, которые отмечают гости – расположение гостиницы. Диаграмма 3. Удовлетворенность гостей качеством услуг в ГК Гранд отель «Жемчужина» по данным Интернет-ресурса «Трипадвизор»  В данном Интернет-ресурсе опрошенных более 1000 человек. Респонденты отмечают устаревшую материально-техническую базу и достаточно небольшой уровень сервиса, не соответствующий стандартам Гранд отеля. По итогам анализа удовлетворенности гостей качеством услуг в ГК Гранд отель «Жемчужина» по данным Интернет-ресурсов можно сделать выводы, о том, что большая часть гостей гостиницы удовлетворена сервисом и пребыванием в гостинице и лишь небольшая часть негативно отзывается об отдыхе в ГК Гранд отель «Жемчужина». ЗаключениеТеория без практики не имеет смысла, так же, как и практика без теории. В процессе прохождения производственной практики по получению профессиональных умений и опыта профессиональной деятельности была выполнена цель и решены поставленные задачи. Практика началась с вводного инструктажа, изучения требований к организации определенного рабочего места, ознакомления с санитарно-гигиеническими нормами, техникой безопасности и пожарной безопасностью. Далее осуществлялось знакомство с направлением деятельности ГК Гранд отеля «Жемчужина», изучение ее нормативно-правовой базы. В ходе практики были сформированы навыки работы в структурных подразделениях, изучены на практике технологии применяемые в структурном подразделении СПиР. Так в СПиР были получены навыки общения с гостями, изучены: - принципы бронирования; - процедура регистрации; - тарифы и плата за проживание; - ведение соответствующей документации; - работы с базами данных За время практики изучены основные функции и получены навыки работы в программах. В современном мире ни одна гостиница не может обойтись без применения информационных технологий. Возможности автоматизации гостиниц приобрели комплексный характер, охватывающий все процессы деятельности. Они позволяют автоматизировать работу персонала (портье, администраторов, бухгалтеров т.д.), обрабатывать информацию и приводить ее к виду, пригодному для формирования регламентированной отчетности. В процессе прохождения производственной практики в гостинице закреплены знания об организационной структуре предприятия, функциях управления. Приобретены навыки работы в коллективе и умение обрабатывать большие объемы информации. Программа практики выполнена в полном объеме. Список литературыЛяпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания М.: ПрофОбрИздат, 2017 Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристких комплексах, 2018 г. Официальный сайт ГО ГК «Жемчужина» http://www.zhem.ru https://www.booking.com/searchresults.ru. https://tophotels.ru/hotel/al104740#rate-info Приложения |