1Характеристика обслуживания в отелях класса 5 звезд. Характеристика обслуживания в отелях класса 5 звезд
 Скачать 0.6 Mb.
|
|
Министерство общего и профессионального образования Ростовской области государственное автономное профессиональное образовательное учреждение Ростовской области «Ростовский колледж рекламы, сервиса и туризма «Сократ» Курсовая РАБОТА по ПМ.03 Организация и контроль текущей деятельности работников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда МДК.03.01 Организация и контроль текущей деятельности работников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда на тему: Характеристика обслуживания в отелях класса 5 звезд
г. Ростов-на-Дону 2023 г.
Введение Актуальность курсовой работы. Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность услуг и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. «Знать, чтобы предвидеть, предвидеть, чтобы управлять». За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала. Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения. Гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития въездного туризма и внутреннего рынка туристских услуг, а также конкурентоспособность отечественного туризма на мировом рынке. Современный туристско-гостиничный комплекс представляет собой сложное предприятие, в котором сотни людей и десятки профессий, обеспечивают обслуживание туристов. Главная функция гостиничного предприятия и других средств размещения - предоставление временного жилья. Гостиничные предприятия различаются между собой по вместимости - количеству номеров и мест для проживания. Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них: уровень комфорта, вместимость номерного фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен и форма собственности, услуги, предоставляемые предприятием. Пятизвездочные отели имеют высокий уровень сервиса и комфортные условия проживания, которые они предоставляют своим постояльцам. Цель курсовой работы: изучение специфики обслуживания в отелях класса пять звезд. Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач: 1. Рассмотреть стандарты обслуживания в отелях класса 5 звезд. 2. Определить требования, предъявляемые к отелям класса 5 звезд. 3. Дать общую характеристику «Бутик-отель «39»». 4. Выявить особенности обслуживания в отелях класса 5 звезд на примере «Бутик-отель «39»». Объектом курсовой работы является пятизвездочный отель «Бутик-отель «39»». Предметом курсовой работы является обслуживание в «Бутик-отель «39»». Практическая значимость проведенных исследований заключается возможность применения полученных результатов в пятизвездочном отеле «Бутик-отель «39»». Структура курсовой работы. Курсовая работа состоит из двух глав, четырех параграфов, 27 страниц, 3 рисунка, использованных источников из 23 наименований, 1 приложения. 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОТЕЛЯХ КЛАССА 5 ЗВЕЗД 1.1 Стандарты обслуживания в гостиницах пяти звезд Уровень комфорта является неоднозначным показателем и сложным для оценивания. Однако во многих странах мира приняты основные критерии оценки. К ним, в частности, относятся: Состояние здания, прилегающей к нему территории. Номерной фонд. Техническое оборудование. Оснащение мебелью. Предметы санитарно-гигиенического оснащения номера. Общественные помещения. Помещения для предоставления услуг питания. Услуги, предлагаемые предприятиями размещения. Персонал и его подготовка [12]. Гостиницы 5 звезд отличаются высоким уровнем обслуживания. Здание пятизвездочных гостиниц в большинстве случаев располагаются в центре города, в непосредственной близости от социально-значимых объектов, таких как аэропорты, вокзалы, автовокзалы, бизнес-центры, станции метро и т.п. Многие гостиницы высокой категории являются частью гостиничных цепей и гарантируют размещение и обслуживание высочайшего уровня. Здесь для гостей предусмотрены все возможные услуги класса «люкс». Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, - ее категории и целевой аудитории.. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты. Представьте себе, что будет, если каждая горничная сама будет решать, как ей застилать постель, как раскладывать полотенца и аксессуары в ванной или руководствоваться своим собственным жизненным опытом, решая, стоит ли вообще убирать номер или достаточно просто вынести мусор. Современное оснащение номеров предусматривает множество технических удобств: телефонные линии с голосовой почтой, интерактивную телевизионную систему с LCD телевизорами, высокоскоростной и беспроводной Интернет. Для проведения необходимых мероприятий в гостиницах имеются конференц-залы, переговорные центры, а также бизнес-центр. Отели предусматривают удобства для работы, но прежде всего они предназначены для хорошего отдыха [12]. Касательно предприятий питания, в отелях очень богатая мировая кухня, в зависимости от того, какими ресторанами отель располагает. Услуги релаксации так же очень разнообразны, начиная от массажного кабинета, до сауны или бассейна. Для активного времяпровождения существуют тренажерные залы. Каждая гостиница старается выделиться качествами предоставления услуг, так как от этого зависит, пойдет к ним гость или отправится в другую. В отелях пяти звезд уровень обслуживания всегда выше, чем в гостиницах меньшей категории. Существуют общие стандарты качества обслуживания в гостиницах: 1. Принятие обязательства предвидения потребностей гостей и предложение гостям помощи прежде, чем они сами ее попросят. 2. Обязанность всегда быть готовым предложить помощь гостю. 3. Установление хорошего зрительного контакта с каждым гостем и всегда улыбаться, когда гость находится в 3-3,5 м от вас. 4. Всегда заговаривать с гостем, который находится в радиусе двух метров от вас. 4. Незамедлительно давать гостю понять, что вы его заметили, даже если вы заняты. 5. Всегда, когда это возможно, использовать соответствующие титулы перед фамилией гостя (постараться узнать его фамилию). 6. Помнить, что гости должны чувствовать себя уютно, как дома. 7. Предлагать гостям точную и полную информацию. 8. Требованиями гостей следует заниматься немедленно. 9. Всегда, когда это возможно, лично заниматься требованиями гостя вместо того, чтобы отсылать его в другой отдел или к другому человеку. 10. Необходимо быть знакомым с особыми пожеланиями постоянных гостей и автоматически ускорять их выполнение. 11. Необходимо соблюдать конфиденциальность любой информации, связанной с гостем. 12. С гостями запрещено обсуждать личные или рабочие проблемы. 13. В помещениях обслуживания следует понижать уровень шума/голоса. 14. Служащим не следует собираться в группы и разговаривать между собой. 15. Соблюдать стандарты обслуживания при приеме, размещении и выписки гостей. Показатели обслуживания в гостиницах пяти звезд должны строго соблюдаться, в противном случае гостиница не будет соответствовать должному уровню обслуживания, будет терять рейтинг и репутацию. Обращает на себя внимание подход к индивидуальному обслуживанию клиентов, что, безусловно, является ключом к успешной работе предприятия. Особое внимание уделяется бережному отношению к гостям, высокому уровню культуры и профессионализму в работе [9]. Трудно дать вполне точное определение гостеприимного поведения, но любой из нас сразу может заметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в программы обучения. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, инфраструктуры гостиницы, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашней обстановки. Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя и культуры своей страны. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным еще не достаточно. Понимая с первого слова или даже намека гостя, когда необходимо предоставить ему какие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство. На проявление гостеприимства требуется время, поскольку гость, как правило, имеет свои собственные представления о том, где и когда служащие должны проявлять его. Конечно, четкое распределение обязанностей между служащими нормально и необходимо. Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятия будет невозможно. Тем не менее, руководству и служащим следует понимать, что разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников [7]. 1.2 Требования, предъявляемые к отелям класса 5 звезд Невозможно просто так получить квалификацию на 5 звезд, для этого необходимо подходить под установленные требования и параметры отеля той или иной категории, в данном случае для категории 5 звезд. Для того, чтобы пройти квалификацию на 5 звезд отель должен соответствовать определенным требованиям. После получения квалификации необходимо помнить, что нужно и дальше соблюдать предъявляемые требования для предоставления соответствующего уровня услуг гостю. Так же отель должен проходить проверку на свою категорию, в противном случае квалификация звезд будет понижена. Отель должен соответствовать не только стандартам обслуживания, но и поддерживать безопасность отела, культуру поведения и постоянно повышать качество предоставления услуг. 1. Требования, предъявляемые к внешнему виду персонала. Известно, что в любом деле человеческий труд является важным детерминантом прибыльности, но в сфере обслуживания человеческий труд приобретает такое значение, при котором само существование единого хозяйственного механизма ставиться в прямую зависимость от количества и, в частности, от качества самого труда. Последнее время человеческому фактору в индустрии гостеприимства уделяется внимание. Внешний вид персонала, его манеры и умение со вкусом одеваться, делать прически, правильно ходить или сидеть, вести беседу или слушать - все это вместе взятое имеет социальный, общественный характер и, в конечном счете, отражает его внутренний мир, уровень культуры, эстетические взгляды и вкусы. Внешний вид персонала далеко не личное дело. Он должен отвечать нормам и правилам, установленным в гостиницах, в соответствии с международными стандартами обслуживания: Прическа: волосы красиво уложены и убраны с лица (желательно наличие небольшого количества лака для волос), исключены длинные распущенные волосы. Когда волосы носят распущенными, они должны быть не длиннее нижнего края воротника блузки на спине. Костюм всегда отутюжен, юбка разумной длины, блузка застегнута на все пуговицы, воротник не должен стоять, длинные рукава должны быть застегнуты на запястьях, не закатаны и не подняты. Колготки или чулки телесного цвета. Туфли - закрытые, черные кожаные, каблук - 4-5 см. Руки ухожены, ногти средней длины, маникюр, цвет лака - нейтральный. Макияж неброский. Запах туалетной воды - легкий, не назойливый; ощущается на расстоянии 15-20 см. Ювелирные украшения неброские и в малом количестве (тонкие цепочки из металла; кольцо из металла с небольшим камнем или без такового, простого дизайна - не более 1 кольца на руке; серьги сдержанного стиля). Оптимальными цветами фирменной одежды для гостиниц признаны неяркие, однотонные, сочетающиеся в определенной степени с интерьерами общественных помещений гостиниц: залов, вестибюля, холлов, коридоров.10 Возрастающие потребности и вкусы людей требуют от форменной одежды эстетичности и соответствия моде времени. Предпочтение отдается оригинальности, национальному стилю с характерным орнаментом или отделкой. Приятно воспринимается фирменная одежда, которая символично характеризует художественное мастерство местности, народный стиль костюма или соответствует названию гостиницы. В то же время гостиничная фирменная одежда по сравнению с общепринятыми моделями должна быть более строгой и скромной [11]. 2. Персонал, является неотъемлемой частью гостиничного предприятия. Он играет огромную роль в работе гостиницы. Приоритетом для сотрудников должны быть клиенты с их разнообразными потребностями, вкусами и пожеланиями. Следовательно, в центре сферы гостиничного бизнеса должен лежать принцип: «Клиент – король». Другими словами, необходимо знать потребности и пожелания клиента, устранять его опасения, помочь ощутить выгоду от данной услуги, сделать его постоянным клиентом. Деятельность всех подразделений гостиничного сервиса должна иметь одну цель - заботу о клиенте. Гостиница должна существовать для того, чтобы удовлетворять потребности клиента. Ведь гости - это те люди, ради которых трудится и старается весь персонал. От работника сервиса во многом зависит, чтобы клиент ушел и с качественной услугой и с хорошим, поднятым настроением. Грамотно обслужить клиента - задача не из легких. Здесь требуется и высокое мастерство работника, и владение всеми тонкостями взаимодействия с клиентами. Для этого он должен быть хорошо профессионально подготовлен и обладать высокой личной культурой. Как известно, клиенты руководствуются самыми различными мотивами при получении услуги. Культура обслуживания во многом заключается в том, чтобы создать в зале такой психологический климат, который способствовал бы формированию соответствующих мотивов получения услуг. Поэтому работник должен быть не только тонким психологом, но и знатоком потребностей каждого клиента. Этому благоприятствуют личностные качества работника, как доброжелательность, спокойствие, общительность, аккуратность. Напротив, негативное влияние оказывают агрессивность, раздражительность, амбициозность, болтливость, упрямство, забывчивость. Немаловажную роль играет внешний вид обслуживающего персонала и правила его поведения в экстремальных ситуациях, так как гостю будет приятнее завести разговор с аккуратным, тактичным и досконально знающим свое дело сотрудником. Правильно обученный персонал должен прекрасно ориентироваться в форс-мажорных ситуациях безукоризненно выполняя правила поведения в экстремальных ситуациях [8]. Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания как совокупности правил вежливости - этики поведения. Культура обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются: безопасность и экологичность при обслуживании; эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания; знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания; знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания; знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей [12]. Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала. 3. Организация безопасности в гостинице. Гостиница является местом отдыха и, как следствие, повышенного скопления людей. Администрация гостиницы берет на себя обязательства, не только обеспечить уют проживания и гарантии хорошего отдыха, но и безопасность людей, проживающих в гостиницах, их жизни, здоровья, имущества и т.д. Поэтому, необходим тщательнейший контроль по обеспечению безопасности проживающих в гостинице. Безопасность - состояние объекта защиты, при котором воздействие на него всех потоков вещества, энергии и информации не превышает максимально допустимых значений. Безопасность гостей, персонала, а также защита информации, одна из важнейших проблем, которую должно решить руководство отеля. Безопасность, это не только надежная защита от грабителей, пожаров, террористов, но это и защита гостей и персонала от казусов природы, защита от болезней, от техногенных катастроф. Любой гостинице и ее гостям угрожают кражи, ограбления, пожары, поджоги, массовые отравления, теракты, буйство гостей и халатность персонала, неисправности в работе различных систем и многое, многое другое. О безопасности здесь заботятся двадцать четыре часа в сутки, и то, насколько эффективны современные методы, показывает квалифицированность персонала, техническое обеспечение безопасности производства, а так же противопожарная безопасность. При организации системы безопасности в гостиницах и туристских комплексах необходимо четко представлять себе, для каких целей и за счет каких средств она будет функционировать. Для контроля устанавливаются следующие виды пропускных документов, дающих право прохода сотрудников и гостей в гостиничное предприятие, вноса (выноса), ввоза (вывоза) материальных ценностей: удостоверения (для персонала); пропуска (для посетителей); карты гостя (пропуска для проживающих в отеле клиентов). На удостоверениях и пропусках устанавливаются печати, предусмотренные правилами режима, и цифровые значки, определяющие зону допустимости, период их действия, право переноса вещей. В некоторых случаях руководство гостиничного предприятия может регламентировать и период пребывания сотрудников на предприятии в рабочее и нерабочее время посредством проставления цифр на удостоверении или пропуске. Образцы удостоверений и пропусков разрабатываются службой безопасности и утверждаются руководством предприятия. Временные пропуска с фотографиями выдаются на срок до трех месяцев лицам, временно работающим в данной гостинице. Временные пропуска без фотографии действуют при предъявлении паспорта предъявителя. Обеспечение безопасности стационарных объектов представляет собой многогранный процесс реализации охранных мероприятий. В основе разработки системы защиты объекта и организации её функционирования лежит принцип создания последовательных рубежей безопасности, в которых угрозы должны быть своевременно обнаружены, а их распространению будут препятствовать надёжные преграды. Такие рубежи должны располагаться последовательно, от ограждения вокруг территории отеля до здания и особо важных помещений, таких как жилая и административная зоны, кухня, ресторан, сейфовая зона. Эффективность системы защиты оценивается по показателям времени, прошедшего с момента возникновения угрозы до начала её ликвидации. Чем более сложную и разветвленную систему защиты имеет гостиница, тем больше времени требуется на её преодоление и тем больше вероятности того, что угроза будет обнаружена на ранней стадии, распознана или ликвидирована. Режим охраны объекта по времени может иметь круглосуточный, частичный или выборочный характер. В зависимости от используемых сил и средств, необходимой плотности контроля территории и объекта режим охраны может быть простой или усиленный. 4. Качество предоставления услуг в гостинице. Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг. В отеле качественное обслуживание должно соответствовать следующим требованиям: доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления; коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке гостя и является точным; компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями; обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив; доверительность: на гостиницу и ее персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов; надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.; отзывчивость: персонал гостиницы отзывчив и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов; безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких - либо сомнений; осязаемость: осязаемые компоненты услуги, верно, отражают ее качество; понимание/знание клиента: персонал старается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из них уделяют внимание [10]. Качество часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную плату и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления). Таким образом, качество - это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице. 2 АНАЛИЗ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОТЕЛЯХ КЛАССА 5 ЗВЕЗД НА ПРИМЕРЕ «Бутик-отель «39» 2.1 Общая характеристика «Бутик-отель «39»» Комфортабельный бутик-отель «5 звезд» «Бутик-отель «39»» рад открыть двери перед своими гостями. Побывать в прошлом, оказаться в настоящем и слегка заглянуть в будущее – такую невероятную возможность предоставляет своим гостям 5* Бутик-отель «39» - первый дизайн-отель в Ростове –на -Дону. Отель расположился на одной из центральных улочек Ростова-на-Дону, где когда-то кипела купеческая жизнь. В доме № 39 – отсюда и название отеля – в начале XX века находилась легендарная биллиардная, в которой бывал Булгаков и где он, как говорят, проиграл браслет своей жены. Историческое прошлое в отеле гармонично переплетается с самыми передовыми современными технологиями и высококлассным европейским уровнем сервиса. Something old, Something new – так одной фразой можно описать концепцию отеля «39», уникального и единственного в своем роде. Гости бутик-отеля – это и бизнесмены, которые приезжают в Ростов – на –Дону по делам, и туристы, которых интересуют достопримечательности столицы. Всем предлагается неизменно высокий уровень обслуживания и проживание в бутик-отеле максимально комфортным. Номерной фонд отеля составляет 44 номера. Номера делятся по категориям на: стандартные, делюкс с балконом, люкс, королевский люкс. Особое внимание уделено дизайну интерьеров. В пространстве отеля удачно сочетаются вписанная в модерн винтажная люстра ручной работы и современная стойка рецепции, выполненная из цельного массива секвойи. А фоном для рецепции служит стена из кирпича царских времен с дверью, найденной в одном из старинных домов Ростова. Воссоздана и надпись «биллiардная», обнаруженная на фасаде дома, стоявшего ранее на месте отеля. Эти и многие другие артефакты получили вторую жизнь и заиграли новыми красками. Все номера выполнены в эксклюзивном дизайнерском решении и отличаются каждый друг от друга. Каждый номер оснащен итальянской мебелью из натурального дерева, большими двуспальными кроватями, ЖК - телевизор, интернет Wi-Fi, спутниковым телевидением, телефоном с международной связью, мини-баром, индивидуальной системой кондиционирования, сейфом. В ванной комнате - ванна, телефон, фен, наборы косметические, подогреваемый полы. Пространство первого этажа – перетекающее. Использование стеклянных перегородок вместо стен наполняет его воздухом и светом. Основа – чистые линии, светлые тона, натуральные фактуры и материалы. Низкие удобные диваны в обивке цвета припыленного кирпича в зоне ожидания. Таким образом, «Бутик-отель «39»» предлагает своим гостям: 44 дизайнерских номера lounge бар; ресторан с авторской кухней; конференц-пространство; VIP-переговорную; бар на крыше; конференц-сервис; фитнес-центр; антикварный магазин; бесплатную парковку. Таким образом, «Бутик-отель «39»» это возможность для гостей побывать в прошлом, оказаться в настоящем и слегка заглянуть в будущее. 2.2 Особенности обслуживания в отелях класса 5 звезд на примере «Бутик-отель «39»» Услуги, предоставляемые в отеле , «Бутик-отель «39»», подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания. Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; вызов такси; ремонт обуви; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Наиболее распространенные дополнительные услуги: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала бизнес-центра. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому в , «Бутик-отель «39»» проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения. Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно. Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше). Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее: Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили. Еще несколько дополнительных услуг в «Бутик-отель «39»»: моментальная доставка корреспонденции; круглосуточное ресторанное обслуживание номеров; срочная химчистка и прачечная; глажка одежды по запросу; распаковка и упаковка багажа по запросу; дополнительное вечернее обслуживание номера; быстрая регистрация при заезде и выезде; организация трансферов; беспроводной Интернет; чистка обуви; экскурсионное обслуживание; услуги гида; входные билеты в музеи; трансфер; аренда автомобиля с водителем; визовая поддержка. Таким образом, особенности обслуживания в отелях класса 5 звезд на примере «Бутик-отель «39»» выражаются в том, что отель предлагает своим гостям расширенный сервис, а значит, максимальный комфорт постояльцев. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Таким образом, процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие гостеприимства несет ответственность перед клиентом. С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя. Процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие гостеприимства несет ответственность перед клиентом. Для организации налаженного процесса оказания услуг, обязанности персонала четко распределены. Работники гостиницы исполняют свои обязанности быстро и оперативно, чтобы не доставлять клиенту лишние неудобства. Для гостиничных работников главное - обеспечить клиенту высокий уровень качества услуг, а, следовательно, в высокий уровень комфорта. Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно. Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов. Кроме того, оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше). Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, от персонала предприятия требуется участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего коллектива. Базой исследования служил отель «Бутик-отель «39»», было выявлено, что данное гостиничное предприятие является новым направлением в городе Ростове – на – Дону. В курсовой работе были рассмотрены основные моменты обслуживания в данном отеле. Было выявлено, что отель работает продуктивно, обслуживание в отеле находится на высшем уровне. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ Федеральный закон от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 14.07.2022) «О защите прав потребителей» // Справочно-правовая система: КонсультантПлюс. Версия Проф. (дата обращения 22.11.2022) Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // Справочно-правовая система: КонсультантПлюс. Версия Проф. (дата обращения 28.03.2022) Быстров С. А. Организация гостиничного дела: учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2021. – 432 с. Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами / Майкл Армстронг, Стивен Тейлор. – 14-е изд. – Санкт-Петербург: Питер, Прогресс книга, 2018. – 1038 с. Вакуленко Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва: Университетская книга; Логос, 2020. – 320 с. Валиева О. В. Управление персоналом. Конспект лекций; А-Приор - Москва, 2019. – 155 с. Гостиничное дело: словарь / Н.С. Морозова, М.А. Морозов, Т.И. Зворыкина; под ред. д-ра экон. наук, проф. Н.С. Морозовой. – Москва: ИНФРА-М, 2020. – 247 с. Гостиничное дело: учебное пособие / И. Ф. Игнатьева, И. Н. Чурилина, Т. Ю. Анисимов; Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена. – Санкт-Петебург: Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена, 2020. – 300 с. Джум Т. А. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. — Москва: Магистр: ИНФРА-М, 2019. – 400 с. Кабушкин Н.И. Организация туризма. Учебное пособие. - Мн.: Новое знание, 2017. – 632 с. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2019. – 265 с. Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания». Москва. 2021. – 171 с. Медлик С. Гостиничный бизнес / С. Медлик, Х. Инграм. - М.: Юнити-Дана, 2019. – 224 c. Можаева Н. Г. Гостиничный сервис: учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. – 2-е изд., испр. – Москва: ИНФРА-М, 2020. – 242 с. Неретина, Т. Г. Организация сервисной деятельности / Т.Г. Неретина. - М.: Флинта, 2019. - 825 c. Николенко П. Г. Гостиничная индустрия: учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 449 с. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева. М., 2018. – 180 с. Бутик-отель «39» [Электронный ресурс] режим доступа: https://www.boutiquehotel39.ru/about//(Дата обращения 21.11.2022) Отели в Ростове – на – Дону. Сайт «Островок» [Электронный ресурс] режим доступа: https://ostrovok.ru (Дата обращения 20.11.2022) Полюшко Ю.А. Гостиничное дело / Юлия Полюшко. - М.: Издательские решения, 2018. – 389 c. Тимохина Т.Л. Гостиничная индустрия. Учебник для СПО / Т.Л. Тимохина. - М.: Юрайт, 2018. - 416 c. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова – М., Финансы и статистика, 2018. – 122 с. ПРИЛОЖЕНИЯ Приложение 1 Бутик-отель «39»   |