Главная страница
Навигация по странице:

  • Техническая поддержка

  • Информационная система Help Desk отдела технической поддержки ОО. Информационная система Help Desk отдела технической поддержки ооо трейд


    Скачать 3.58 Mb.
    НазваниеИнформационная система Help Desk отдела технической поддержки ооо трейд
    АнкорIDEF 0 helpdesk
    Дата24.02.2023
    Размер3.58 Mb.
    Формат файлаdoc
    Имя файлаИнформационная система Help Desk отдела технической поддержки ОО.doc
    ТипРеферат
    #953057
    страница2 из 14
    1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   14

    Объект исследования и проектирования


    В разделе приведены характеристики исследуемого мною отдела технической поддержки, показана организационная структура предприятия, в которую входит отдел, приведены сценарии работы. В конце раздела приведены требования к проектируемой информационной системе и выполнена полная постановка задачи выпускной квалификационной работы.
      1. Характеристика ООО «Трейд»


    ООО Трейд основано в 1995 году в г. Краснодаре. На сегодняшний день организация хорошо развита и имеет множество филиалов.

    Целью создания и деятельности компании, согласно уставу [1], является извлечение прибыли.

    Бизнес-направлениями деятельности организации (рисунок 1.1), согласно уставу, является:



    Рисунок 1.1 – Бизнес-направления деятельности ООО Трейд

    • реализация различных видов техники исходя из конъюнктуры рынка, как через существующую торговую сеть, так и через сеть вновь создаваемых компанией собственных магазинов и торговых точек;

    • реализация одежды исходя из конъюнктуры рынка, как через существующую торговую сеть, так и через сеть вновь создаваемых компанией собственных магазинов и торговых точек;

    • оказание любых платных услуг населению, сторонним организациям и предприятиям, которые связаны с сервисным и гарантийным обслуживанием реализуемых товаров;

    • организация доставки реализуемых товаров потребителю.

    Из сказанного выше следует, что сфера деятельности ООО Трейд сосредоточена в области торговли. Так, на ноябрь 2010 года имеется:

    • Сеть магазинов по продаже бытовой, аудио-, видео- и электротехники;

    • Сеть магазинов по продаже мототехники;

    • Сеть магазинов одежды.

    Сети магазинов указанных выше направлений располагаются в Краснодаре и Краснодарском крае, Ставропольском крае, республиках Северного Кавказа. Также имеется административное подразделение в Москве.

    Перечень бизнес-процессов, выполняемых ООО Трейд, следующий:

    1. Основные и обеспечивающие бизнес-процессы:

    • Закупка товаров (поиск поставщиков; заключение договоров; контроль за оформлением документов и отгрузкой товаров; Выработка ценовой политики по закупу; работа с представительствами).

    • Транспорт (заключение договоров по аренде автомобилей, заключение договоров на транспортировку грузов, контроль за продвижением товаров, поддержка автотранспорта в технически исправном состоянии, предоставление информации по транспорту для оперативного учета, обеспечение сохранности автотранспорта).

    • Хранение (организация хранения товаров, обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей, контроль за состоянием складов).

    • Сбыт (выработка ценовой политики по сбыту, заключение договоров на продажу товаров, контроль за исполнением договоров продаж, контроль за качеством и сбытом, предпродажная подготовка товаров, доставка и установка товаров, предоставление информации по сбыту для оперативного учета).

    • Послепродажное обслуживание и ремонт (гарантийный ремонт, прием и обмен некачественного товара, контроль по срокам гарантии, оформление документов по обмену и возврату, предоставление информации по гарантийному ремонту для оперативного учета заказ запасных частей, оформление документов по ремонту).

    • Техническая поддержка (обеспечение бесперебойной работы программной и аппаратной части инфраструктуры ООО Трейд, установка и конфигурирование программного и аппаратного обеспечения, разработка и внедрение программных инструментов).

    • Реклама (планирование рекламных мероприятий, контроль за рекламной кампанией, организация рекламной кампании).

    2. Бизнес-процессы управления

    • Структура (организационная структуризация, финансовая структуризация).

    • Финансы (финансовое планирование, анализ финансового состояния, ведение операционных бюджетов, ведение бюджета движения денежных средств, ведение бюджета доходов и расходов).

    • Учет (бухгалтерский учет, оперативный учет, внутренний учет для менеджеров и руководителей).

    • Маркетинг (проведение маркетинговых исследований, прогноз продаж, формирование заказа товара, анализ продаж, поиск новых направлений сбыта, оценка рынка, анализ конкурентов, ценовая политика).

    • Экономика (управление затратами, бизнес-планирование, разработка бизнес-планов, контроль за исполнением бизнес-планов).

    • Персонал (подбор кадров и управление персоналом).

    Схематично набор бизнес-процессов и функций приведен на рисунке 1.2.



    Рисунок 1.2 – Бизнес-процессы и функции ООО Трейд

    Интерес с точки зрения моей выпускной работы составляют бизнес-процессы технической поддержки, происходящие в одноименном отделе ООО Трейд (на примере филиала в поселке Новомихайловском).

    Техническая поддержка (сокр. техподдержка) — сервисная структура, разрешающая проблемы пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Важная функциональная составляющая ITIL (библиотека инфраструктуры информационных технологий), позволяющая выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ, оценить эффективность работы отдела ИТ.

    ITIL (англ. IT Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры информационных технологий) (произносится как «айти́л») — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий. Множество частных и государственных компаний в разных странах мира, включая и Россию, добились значительных успехов в повышении качества ИТ-сервисов, следуя изложенным в ITIL рекомендациям и принципам. В настоящее время ITIL становится стандартом де-факто для ИТ.

    Большинство компаний занимающихся продажами компьютерной техники имеют службу технической поддержки, которая обеспечивает сопровождение продаваемого продукта, она может быть как платной так и бесплатной. Услуги техподдержки могут быть оказаны как посредством телефонного звонка, так и через WEB-сайт или e-mail. Крупные организации имеют службу внутренней техподдержки, для обеспечения соответствующими сервисами своего персонала, в случае не способности оного справиться с возникшими проблемами в сфере компьютерных технологий.

    Техническая поддержка может быть оказана различными средствами, в зависимости от ситуации. К примеру, простые, часто возникающие проблемы могут быть решены посредством телефонного звонка, в то время как более сложные проблемы могут быть решены только с непосредственным выездом специалиста к клиенту.

    С тем прогрессом технологий, который мы наблюдаем в наши дни, растет необходимость в службах технической поддержки. Многие крупные организации располагают свои службы технической поддержки в странах с более низким налогообложением. Так же наблюдается рост организаций специализирующихся на оказании услуг технической поддержки.
      1. 1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   14


    написать администратору сайта