Информационная система Help Desk отдела технической поддержки ОО. Информационная система Help Desk отдела технической поддержки ооо трейд

• Название: Информационная система Help Desk отдела технической поддержки ооо трейд
• Анкор: IDEF 0 helpdesk
• Дата: 24.02.2023
• Размер: 3.58 Mb.
• Имя файла: Информационная система Help Desk отдела технической поддержки ОО.doc
• Тип: Реферат; #953057
• страница: 1 из 14

На тему: «Информационная система Help Desk отдела технической поддержки ООО Трейд».

АННОТАЦИЯ

Данная работа посвящена разработке проекта информационной системы help desk отдела технической поддержки ООО Трейд.

Работа заключалась в последовательном изучении объекта проектирования – отдела технической поддержки, сборе и анализе получаемых данных. По результатам анализа построены визуальные и математические модели предметной области, определены требования к информационной системе. Создан ее проект, включающий в себя спецификацию структурной части системы, методов взаимодействия системы с данными, интерфейсов и алгоритмов работы.

Актуальность данной работы заключается в том, что решение проблемы нерационального расхода рабочего времени специалистов и удовлетворительного качества обслуживания позволяет снизить нагрузку на рабочий персонал отдела технической поддержки, сократить время ожидания, повысить доверие сотрудников к отделу.

УДК 004:001.8
РЕФЕРАТ

Выпускная работа содержит стр. 128, табл.13, рис. 31, библиогр. 13.

ИНФОРМАЦИОННАЯ СИСТЕМА, HELP DESK, АВТОМАТИЗАЦИЯ, МОДЕЛИРОВАНИЕ, ПРОЕКТИРОВАНИЕ, БИЗНЕС-ПРОЦЕСС.

Цель работы – провести оптимизацию деятельности отдела технической поддержки с целью повышения качества его работы и оптимизации расхода рабочего времени сотрудников, в особенности технических специалистов.

В ходе выполнения работы была исследована деятельность ООО Трейд и отдела технической поддержки в частности. На основании проделанной работы было предложено решение по улучшению работы отдела технической поддержки, и, в частности диспетчера. По результатам исследования предметной области был определен перечень систем-аналогов, они были проанализированы и на основе данного анализа мною сформулированы требования к проектируемой информационной система Help Desk для отдела технической поддержки ООО Трейд. Выполнен проект информационной системы.

Информационная система Help Desk для отдела технической поддержки ООО Трейд позволит повысить качество обслуживания, снизить растраты свободного времени специалистов и сделает работу диспетчера более эффективной.

.

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ 7

1.Объект исследования и проектирования 9

1.1.Характеристика ООО «Трейд» 9

1.2.Место и цели существования отдела технической поддержки ООО Трейд 14

1.3.Сценарий бизнес-процессов организации рассмотрения заявок на выполнение работ 18

1.4.Проблемы своевременного рассмотрения заявок в отделе технической поддержки ООО Трейд 22

1.5.Обзор и анализ информационных систем для отдела технической поддержки 23

1.5.1.Naumen Service Desk 26

1.5.2.SolverMate 32

1.5.3.IntraService 34

1.5.4.Сравнительный анализ рассмотренных систем 36

1.6.Цели и задачи работы 39

2 Системное исследование отдела технической поддержки ООО Трейд 40

2.1.Понятие CASE-средства и методологии моделирования 40

2.2.Модель деятельности отдела технической поддержки: «как есть» 42

2.3.Модель деятельности отдела технической поддержки: «как надо» 51

2.4.Математическая модель процесса регистрации факта неисправности 56

2.5.Требования к проектируемой информационной системе отдела технической поддержки 61

3 Проектирование информационной системы help desk отдела технической поддержки ООО Трейд 63

3.1.Выбор архитектуры информационной системы 63

3.2. Проектирование структуры информационной системы help desk 70

3.3.Проектирование модели данных для информационной системы help desk 78

4 Реализация информационной системы help desk отдела технической поддержки ООО Трейд 85

4.1.Выбор средств реализации 85

4.1.1.Выбор операционной системы. 85

4.1.2.Выбор СУБД 89

4.1.3.Выбор системы управления сайтом 92

4.2.Алгоритм работы информационной системы help desk отдела технической поддержки ООО Трейд 98

4.3.Интерфейс информационной системы help desk отдела технической поддержки ООО Трейд 100

5 Социальный аспект разработки 103

ВВЕДЕНИЕ

Вывод новых продуктов и услуг на рынок для телекоммуникационных компаний всегда связан с внедрением новых информационных технологий, что влечет за собой выстраивание эффективной поддержки предоставляемых услуг для клиентов. В условиях столь динамичного изменения ИТ-архитектуры и предоставляемых услуг необходимо иметь эффективную службу поддержки внешних и внутренних пользователей. Отсутствие или сбои в работе службы технической поддержки пользователей может привести к оттоку клиентов и финансовым потерям.

Автоматизация отделов технической поддержки пользователей (ОТПП) – задача на сегодняшний день известная и распространенная. Можно говорить об огромном количестве удачно внедренных проектов в различных отраслях, в различных по масштабу компаниях, с применением различных средств автоматизации. Когда мы говорим об автоматизации ОТПП, мы всегда подразумеваем внедрение автоматизированного средства из группы программного обеспечения Help Desk. Фактически понятие HelpDesk стало аналогом понятия ОТПП, что говорит о том, что в настоящее время большинство ИТ-служб в той или иной степени пересмотрели свой подход к структуре и процессам управления ИТ. Это во многом связано с распространением процессного подхода для управления ИТ и применением передовых методологий eTOM, ITSM\ITIL, COBIT. Если проанализировать структуру большинства крупных и средних ИТ подразделений, то независимо от того используют они эти методологии или нет, выстроена модель управления процессами ИТ или нет - мы обязательно найдем аналог понятию Help Desk, которое определено в библиотеке передового опыта в области информационных технологий ITIL.

В связи с тем, что основным продуктом являются ИТ-услуги, то растет и число обращений, связанных с вопросами их использования, настройки и обслуживания. Для того чтобы сохранить лидирующее положение на рынке и обеспечить высокое качество услуг, их бесперебойное предоставление  и доступные цены, необходимо создание эффективного Help Desk для внешних пользователей с учетом лучших практик и методологий в ИТ.

Эффективная деятельность ИТ-службы становится все более значимой для развития бизнеса и любой серьезный сбой в инфраструктуре (оборудовании, каналах связи и т.д.) может обернуться немалыми убытками. Бесперебойная работа ИТ-подразделения напрямую влияет на рост оборота и общую управляемость компании. Одним из неотъемных элементов обеспечения непрерывности телекоммуникационного бизнеса является Help Desk.

В данной работе рассматриваются проблемы уменьшения времени ожидания обработки заявки отделом-инициатором, проблемы нерационального расходования рабочего времени технических специалистов в отделе технической поддержки ООО Трейд. Кроме этих основных проблем стоит также отметить рутинный характер работы диспетчера. И удовлетворительное качество обслуживания заявок на устранение неисправностей, поступающих от отделов.

Решение проблемы связано с использованием современных информационных технологий, мобильных ПК и заключается в проектировании и дальнейшем создании информационной системы Help Desk для отдела технической поддержки, которая является средством осуществления оптимизированных после реинжиниринга бизнес-процессов.