Информационная система Help Desk отдела технической поддержки ОО. Информационная система Help Desk отдела технической поддержки ооо трейд

• Название: Информационная система Help Desk отдела технической поддержки ооо трейд
• Анкор: IDEF 0 helpdesk
• Дата: 24.02.2023
• Размер: 3.58 Mb.
• Имя файла: Информационная система Help Desk отдела технической поддержки ОО.doc
• Тип: Реферат; #953057
• страница: 3 из 14

Место и цели существования отдела технической поддержки ООО Трейд

Чтобы обозначить место отдела технической поддержки приведем организационную структуру ООО Трейд (рисунок 1.3).



Рисунок 1.3 – Организационная структура ООО Трейд

Как видно из рисунка, отдел технической поддержки относится к службам обеспечения, наряду с отделом кадров и транспортным отделом.

Организационная структура отдела технической поддержки приведена ниже (см. рисунок 1.4).



Рисунок 1.4 – Организационная структура отдела технической поддержки

На рисунке 1.4 показано, что в отделе технической поддержки имеются следующие штатные единицы:

1. 
   Начальник отдела – 1 ставка;
   
2. 
   Системный администратор – 1 ставка;
   
3. 
   Помощник системного администратора – 2 ставки;
   
4. 
   Инженер технической поддержки – 4 ставки;
   
5. 
   Техник по обслуживанию вычислительной техники – 2 ставки;
   
6. 
   Документовед – 1 ставка;
   
7. 
   Диспетчер – 1 ставка.
   

Таким образом, отдел насчитывает 12 человек. В положении об отделе технической поддержки [2], прописаны следующие моменты:

Основными целями отдела являются организация, руководство, координация, контроль и реализация работ по обеспечению бесперебойного функционирования и развития программно-аппаратного комплекса ООО Трейд.

Отдел решает следующие задачи:

1. 
   Реализация концепции развития информационных систем;
   
2. 
   Обеспечение бесперебойного функционирования аппаратно-программного комплекса;
   
3. 
   Обеспечение требуемого уровня информационной безопасности;
   
4. 
   Разработка стандартов на использование вычислительной техники и программного обеспечения;
   
5. 
   Обеспечение информационной и технической поддержки средств вычислительной техники и программного обеспечения;
   
6. 
   Проведение работ по оптимизации использования информационно технических ресурсов;
   
7. 
   Контроль за исполнением нормативных документов по правилам работы с вычислительной техникой и офисным оборудованием.
   

В соответствии с возложенными задачами отдел выполняет следующие функции:

1. 
   Подготовка спецификаций для закупки (активного сетевого оборудования; серверов; средств резервного копирования и восстановления данных; средств защиты информации; средств контроля и управления сетевой инфраструктурой; периферийного оборудования; вычислительной техники и комплектующих; программного обеспечения; расходных материалов и запасных частей к устройствам печати и офисной технике)
   
2. 
   Установка, настройка, техническое сопровождение и обслуживание ( серверов; активного сетевого оборудования; аппаратных и программных средств защиты информации; аппаратных и программных средств контроля и управления сетевой инфраструктурой; средств резервного копирования и восстановления данных; рабочих станций; периферийного оборудования; программного обеспечения)
   
3. 
   Организация автоматизированных рабочих мест.
   
4. 
   Диагностика и устранение неисправностей вычислительной и офисной техники.
   
5. 
   Диагностика и устранение неполадок программного обеспечения.
   
6. 
   Координация работ с поставщиками и производителями вычислительной и офисной техники по вопросам гарантийного обслуживания и ремонта.
   
7. 
   Координация работ с подрядчиками и субподрядчиками – производителями программного обеспечения.
   
8. 
   Разработка и внедрение инструкций, регламентов и стандартов использования программного и аппаратного обеспечения.
   
9. 
   Разработка, внедрение и организация контроля исполнения руководящих документов по обеспечению информационной безопасности.
   
10. 
    Разработка Плана обеспечения непрерывной работы и восстановления работоспособности подсистем автоматизированной системы.
    
11. 
    Анализ потребностей подразделений ООО Трейд в дополнительных средствах вычислительной техники и обработки информации.
    
12. 
    Организация своевременного рассмотрения и исполнения заявок на выполнение работ связанных с функционированием программного и аппаратного обеспечения.
    

Отдел имеет право:

1. 
   Запрашивать у структурных подразделений ООО Тандер информацию, необходимую для работы;
   
2. 
   Осуществлять модификацию существующего аппаратно-программного комплекса с целью повышению эффективности его использования;
   
3. 
   Проводить проверки использования вычислительной техники, внутренних и внешних информационных ресурсов и доводить результаты этих проверок до руководителей структурных подразделений для принятия соответствующих мер;
   
4. 
   Вносить руководству предложения о применении административных мер во всех случаях нарушений подразделениями и должностными лицами установленных правил работы с вычислительной техникой и информационными ресурсами;
   
5. 
   Пресекать случаи нецелевого использования внутренних и внешних информационных ресурсов доступными средствами, установленным порядком;
   
6. 
   Разрабатывать положения о структурных подразделениях отдела должностные инструкции сотрудников отдела;
   
7. 
   Сотрудники отдела несут ответственность за невыполнение либо недобросовестное выполнение обязанностей в соответствии с действующим КЗОТ и должностными инструкциями.
   

В процессе своей работы отдел технической поддержки взаимодействует со всеми структурными подразделениями по вопросам информационно-технического обеспечения. Кроме того, с отделом закупок ведется взаимодействие еще и по вопросам закупки и списания оборудования.

Рассмотрим подробнее бизнес-процессы отдела технической поддержки, делая упор на функцию под номером 12 (Организация своевременного рассмотрения и исполнения заявок на выполнение работ связанных с функционированием программного и аппаратного обеспечения), так как в данной работе предполагается решение проблем, связанных именно с этими работами.