ВЗ МДК 5. Инструкция Внимательно прочитайте задания

• Название: Инструкция Внимательно прочитайте задания
• Дата: 06.04.2023
• Размер: 28.24 Kb.
• Имя файла: ВЗ МДК 5.docx
• Тип: Инструкция; #1040734

ВАРИАНТ № 1

Инструкция:

1. 
   Внимательно прочитайте задания;
   
2. 
   Выполните задания 1 и 2. При выполнении вы можете воспользоваться нормативными документами;
   
3. 
   Максимальное время выполнения заданий- 30 минут.
   

Задание 1
Гостиничный комплекс «Приветливый берег» осуществляет свою деятельность в трех основных направлениях: предоставление услуг временного проживания, оказание оздоровительных и лечебных медицинских услуг, услуги общественного питания.

Вопросы и задания:

1.Назовите необходимые ресурсы для предоставления лечебно - оздоровительных медицинских услуг, учитывая, что в организации большое внимание уделяется использованию природно – лечебных факторов регионального компонента.

2.Порядок проведения инвентаризации материальных ценностей.

3.Примерная структура управления для данного предприятия.
Задание 2

1. 
   Действия горничной, если на стук в дверь никто не отвечает
   
2. 
   В уборке номеров горничная руководствуется
   
3. 
   Во время проведения жилой уборки в номер входит Гость. Действия горничной:
   

ВАРИАНТ № 2

Инструкция:

1. 
   Внимательно прочитайте задания;
   
2. 
   Выполните задания 1 и 2. При выполнении вы можете воспользоваться нормативными документами;
   
3. 
   Максимальное время выполнения заданий- 30 минут.
   

Задание 1

Гостиница «Хрустальная» получила от аудиторской компании, заявку на бронирование мест для участников семинара:

- 50 одноместных номеров первой категории для проживания участников семинара сроком на 2 суток;

- аренда конференц-зала на 10 часов.

Аудиторская компания просит подтвердить заявку и выставить счет на стопроцентную предоплату услуг.

Дополнительные сведения о ценах:

- услуги проживания в номере первой категории – 1800 рублей в сутки;

- аренда зала – 500 рублей в час.

1. Разъясните в соответствии с действующими Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ порядок заключения договора на бронирование мест в гостинице и формы подачи заявок; недостатки и преимущества каждого из способов подачи заявок.

2. Назовите основные сведения, которые должна содержать заявка на бронирование.

3. Рассчитайте сумму предоплаты по указанному заданию.

Задание 2

1. 
   Действия горничной, если Гость просит её открыть номер
   
2. 
   Действия горничной при обнаружении технических неполадок в номере:
   
3. 
   Действия горничной при входе в номер, в котором находится Гость
   

ВАРИАНТ № 3

Инструкция:

1. 
   Внимательно прочитайте задания;
   
2. 
   Выполните задания 1 и 2. При выполнении вы можете воспользоваться нормативными документами;
   
3. 
   Максимальное время выполнения заданий- 30 минут.
   

Задание 1

Горничная Елена Сергеевна, приступила к работе в первом номере согласно выданному ей заданию, но тут же обнаружила, что в тележке закончилось средство для чистки стекол и зеркал, а также не хватает принадлежностей индивидуального пользования (шампунь, мыло) в номере у гостя. В тележке у нее не оказалось данных расходных материалов. Ей пришлось прервать работу и вернуться, чтобы полностью укомплектовать тележку.

Вопросы и задания:

1. Подготовка горничной к началу работы.

2. Охарактеризуйте порядок комплектации и пополнения рабочей тележки для горничных.

3. Приведите нормы обеспечения расходными материалами для обслуживания и проведения уборочных работ на этаже.

4. Правила маркировки постельного белья. Дефекты постельного белья, наличие которых не допускает использование данного белья в гостиницах.
Задание 2

1. 
   Действия горничной при обнаружении на столе денег, чеков проведении текущей уборки номера
   
2. 
   Действия горничной при обнаружении недостающих полотенец при текущей уборке
   
3. 
   Чем можно проводить дезинфекцию?
   

ВАРИАНТ № 4

Инструкция:

1. 
   Внимательно прочитайте задания;
   
2. 
   Выполните задания 1 и 2. При выполнении вы можете воспользоваться нормативными документами;
   
3. 
   Максимальное время выполнения заданий- 30 минут.
   

Задание 1

Дежурному администратору турбазы «У моря» горничная, проводившая текущую уборку номера, доложила, что в ванной комнате номера, где проживает гость разбито зеркало. Администратор дала указание горничной завершить уборочные работы, после чего административная комиссия составила Акт о порче имущества гостиницы потребителем и материального ущерба, подлежащего погашению на сумму 3000 рублей.

Вернувшийся к ужину гость отказался от предложения администратора возместить турбазе материальный ущерб, мотивируя свой отказ нарушением процедуры составления акта, и завышением суммы возмещения без учета амортизации.

Вопросы и задания:

1. Каким образом рассчитывается стоимость за причиненный гостем материальный ущерб?

2. Разъясните порядок действия обслуживающего персонала при обнаружении фактов материального ущерба или утери имущества гостиницы, и порядок возмещения материального ущерба, нанесенного гостинице потребителями услуг.

3. Какими основными навыками и знаниями должны владеть работники службы приема и размещения для решения конфликтных ситуаций?
Задание 2

1. 
   Действия горничной при обнаружении забытых гостем вещей при проведении уборки выездного номера
   
2. 
   Стандарт внешнего вида горничной
   
3. 
   Виды уборок номеров в Гостинице
   

ВАРИАНТ № 5

Инструкция:

1. 
   Внимательно прочитайте задания;
   
2. 
   Выполните задания 1 и 2. При выполнении вы можете воспользоваться нормативными документами;
   
3. 
   Максимальное время выполнения заданий- 30 минут.
   

Задание 1

Молодая горничная приступала к уборке номера, Ей впервые доверили самостоятельно провести генеральную уборку номера высшей категории. Следуя подробной инструкции, она переходила от одного участка работы к другому. По неосторожности горничная разбила дорогую хрустальную вазу во время уборки.

Уборку номера горничная завершала с досадой на себя, на свою неловкость. Она понимала, что такое может случиться с каждым даже опытным работником, но ответственности не избежать.

1.Назовите виды уборочных работ в гостинице и последовательность их выполнения в течение рабочей смены.

2.Изложите последовательность выполнения уборочных работ в многокомнатном номере.

3.Каков порядок возмещения работодателю материального ущерба, причиненного работником?
Задание 2

1. 
   Определите очередность этапов процедуры выезда гостя
   
2. 
   Основной рабочий документ, которым руководствуется менеджер номерного фонда и супервайзеры при распределении работы на текущий день – это
   
3. 
   Номер со статусом CL INSP
   

ВАРИАНТ № 6

Инструкция:

1. 
   Внимательно прочитайте задания;
   
2. 
   Выполните задания 1 и 2. При выполнении вы можете воспользоваться нормативными документами;
   
3. 
   Максимальное время выполнения заданий- 30 минут.
   

Задание 1

Горничная Лавриненко Наталья Сергеевна производила генеральную уборку в номере высшей категории. Выполняя дезинфекцию санитарных приборов в ванной комнате, она получила ожог верхних дыхательных путей. Административная комиссия установила, что при производстве уборочных работ горничная нарушила правила техники безопасности и не воспользовалась средствами индивидуальной защиты.

Получив стационарное лечение в течение трех недель, горничная вернулась на работу, где ей было предложено предоставить медицинскую справку с подтверждением возможности дальнейшей работы с химическими средствами без вреда для ее здоровья.

1. Перечислите персонал гостиницы, который относится к группе повышенного риска и поясните необходимость прохождения медицинского освидетельствования до их поступления на работу и в процессе работы.

2. Перечислите виды инструктажа персонала по охране труда и безопасному использованию средств, препаратов, механизмов и инвентаря, предназначенных для уборки номерного фонда?

3. Каковы назначение и правила ношения спецодежды, перечислите средства индивидуальной защиты.

Задание 2

В первую очередь убираются

Текущая уборка начинается

Удаление пыли с поверхностей при текущей уборке осуществляется

ВАРИАНТ № 7

Инструкция:

1. 
   Внимательно прочитайте задания;
   
2. 
   Выполните задания 1 и 2. При выполнении вы можете воспользоваться нормативными документами;
   
3. 
   Максимальное время выполнения заданий- 30 минут.
   

Задание 1

Семейная пара с ребенком приобрела путевку в Турцию с размещением в отеле "5 звезд". При размещении сотрудник службы приема отеля сказал туристам, что их придется разместить в аналогичном номере, расположенном в другом крыле отеля. Забронированный супругами номер оказался занят другой семьей. Супруги, не подозревая подвоха, соглашаются на предложенный вариант. Однако в итоге выясняется, что вместо номера с видом на море, супруги получают номер с выходом во двор, где активно ведется строительство нового корпуса отеля. Супруги в течение 10 дней отдыха наслаждались не видом на море, а видом строительных лесов, грохотом строительной техники и запахом строительной пыли.

Вопросы и задания:

1. Охарактеризуйте основные функции отдела и должностных лиц, осуществляющих прием, регистрацию гостей и их размещение в номера гостевого фонда.

2. Какими основными навыками и знаниями должны владеть работники службы приема и размещения для решения конфликтных ситуаций?

3. Из каких специалистов состоит служба приема и размещения и с какими проблемами (трудностями) они сталкиваются в ежедневной работе?
Задание 2

1. 
   Посуду из комплектации номера горничная должна
   
2. 
   Кафельную плитку сверху донизу горничная должна протирать
   
3. 
   Покрывало подлежит замене
   

ВАРИАНТ № 8

Инструкция:

1. 
   Внимательно прочитайте задания;
   
2. 
   Выполните задания 1 и 2. При выполнении вы можете воспользоваться нормативными документами;
   
3. 
   Максимальное время выполнения заданий- 30 минут.
   

Задание 1

Гость впервые поселяется в данной гостинице. По предварительному бронированию, номер был выбран заранее (по фотографиям на сайте гостиницы). Но, так новый гость является очень требовательным клиентом, он выразил желание ознакомиться с номером перед поселением.

Вопросы и задания:

1. Каковы действия персонала гостиницы?

2. Какие варианты ознакомления гостя с номером возможны?

3. Правила подбора гостевого номера в соответствии с пожеланиями и личными предпочтениями гостей

3. Следует ли попытаться продать другой комфортабельный номер по более высокой цене взыскательному клиенту?
Задание 2

1. 
   Верхняя полка тележки горничной предназначена
   
2. 
   Норма уборки одноместного номера после выезда гостей по продолжительности составляет
   
3. 
   Перечислите все комплектующие тележки Горничной
   

ВАРИАНТ № 9

Инструкция:

1. 
   Внимательно прочитайте задания;
   
2. 
   Выполните задания 1 и 2. При выполнении вы можете воспользоваться нормативными документами;
   
3. 
   Максимальное время выполнения заданий- 30 минут.
   

Задание 1

Женщина, проживающая в гостинице, решила отдать в прачечную свои вещи, нашла у себя в номере специальный пакет, на котором было написано Прачечная (Laundry), сложила в них вещи и оставила на кровати. Пришла в обед, номер убраны, вещей нет. Прошло несколько дней, дама периодически интересовались, не вернулись ли ее вещи, ей отвечали, что пока вещей из ее номера нет. Приближалась дата отъезда, дама занервничала сильнее, стала ругаться с администрацией отеля и тут выясняется, что ее вещи в прачечную не поступали вовсе. Вызывают горничную, убирающую в тот день номер гостьи. Она делает вид, что не знает, о чем идет речь. Вызвали начальника службы эксплуатации номерного фонда, долго разбирались, и в итоге, нерадивая горничная принесла пакет с вещами, который лежал у нее в бельевой на этаже. Горничная заявила, что забыла отнести их в прачечную.

1. Как уладить конфликт с гостей в данном случае?

2. Виды дисциплинарных взысканий для работников гостиницы.

3. Порядок приема, учета и оплаты заказов на выполнение услуг прачечной в гостинице.

4. Охарактеризуйте меры обеспечения сохранности личных вещей проживающих.

Задание 2

Перечислите виды моющих средств, используемых при любом виде уборки номеров

2. Норма уборки одноместного номера после выезда гостей по продолжительности составляет

2. Кафельную плитку сверху донизу горничная должна протирать

ВАРИАНТ № 10

Инструкция:

1. 
   Внимательно прочитайте задания;
   
2. 
   Выполните задания 1 и 2. При выполнении вы можете воспользоваться нормативными документами;
   
3. 
   Максимальное время выполнения заданий- 30 минут.
   

Задание 1

В гостиницах с размещением 50 и более человек в дополнение к схематическому плану эвакуации людей при пожаре должна быть разработана инструкция, определяющая действия персонала по обеспечению безопасной и быстрой эвакуации людей, по которой не реже одного раза в полугодие должны проводиться практические тренировки всех задействованных для эвакуации работников. В инструкции должны предусматриваться два варианта действий: в дневное и в ночное время. Руководитель гостиницы ежедневно в установленное Государственной противопожарной службой время сообщает в пожарную часть, в районе выезда которой находится объект, информацию о количестве людей, находящихся в гостинице.

Вопросы и задания:

1 Составьте алгоритм действий служащего гостиницы при пожаре.

2 Перечислите нормативные документы по безопасности услуг.

3 Правила пожарной и санитарно-эпидемиологической безопасности в гостинице.

Задание 2

1. 
   Действия горничной при обнаружении забытых гостем вещей при проведении уборки выездного номера
   
2. 
   Стандарт внешнего вида горничной
   
3. 
   Виды уборок номеров в Гостинице
   

ВАРИАНТ № 11

Инструкция:

1. 
   Внимательно прочитайте задания;
   
2. 
   Выполните задания 1 и 2. При выполнении вы можете воспользоваться нормативными документами;
   
3. 
   Максимальное время выполнения заданий- 30 минут.
   

Задание 1

К горничной, убирающей на этаже, обращается постоянная гостья – молодая женщина с просьбой открыть ее номер, ссылаясь на то, что она в спешке забыла взять ключ в службе приема и размещения. При этом горничная видит, что в коляске у женщины двое маленьких детей – близнецы, они надрываются от плача; молодая мама их успокаивает, при этом очень нервничает, волнуется, переживает. Горничная давно знает эту семью. Они приезжают в гостиницу уже не первый год. Горничная даже знает всю их семью по именам.

Вопросы:

1. Как должна поступить горничная в этой ситуации?

2. Контроль доступа в помещения гостиницы.

2. Назовите основные требования к горничным по взаимодействию с гостями.
Задание 2

1. Действия горничной, если на стук в дверь никто не отвечает

2. В уборке номеров горничная руководствуется

3. Во время проведения жилой уборки в номер входит Гость. Действия горничной

ВАРИАНТ № 12

Инструкция:

1. 
   Внимательно прочитайте задания;
   
2. 
   Выполните задания 1 и 2. При выполнении вы можете воспользоваться нормативными документами;
   
3. 
   Максимальное время выполнения заданий- 30 минут.
   

Задание 1

В санатории – профилактории «Кавказ», на третьем этаже горничная производила уборку забронированного номера. В коридоре без присмотра родителей играли дети; пробегая мимо рабочей тележки горничной, один из них взял баллон с дезинфицирующим средством, плеснул содержимое в другого ребенка. Раствор попал на открытые участки тела, что привело к ожогу второй степени (образование пузырей).

Вопросы и задания:

1.Проанализируйте действия горничной в этой ситуации. Опишите порядок соблюдения горничной техники безопасности и охраны труда на рабочем месте при производстве уборочных работ. Как должна быть оказана первая доврачебная помощь пострадавшему?

2. Опишите производственное оборудование и инвентарь, необходимые для проведения уборочных работ.

3. Назовите меры, направленные на совершенствование качества обслуживания и повышение эффективности труда горничной с использованием нового оборудования и техники.

Задание 2
1. Действия горничной, если Гость просит её открыть номер

2. Действия горничной при обнаружении технических неполадок в номере:

3. Действия горничной при входе в номер, в котором находится Гость

ВАРИАНТ № 13

Инструкция:

1. 
   Внимательно прочитайте задания;
   
2. 
   Выполните задания 1 и 2. При выполнении вы можете воспользоваться нормативными документами;
   
3. 
   Максимальное время выполнения заданий- 30 минут.
   

Задание 1

Работник службы эксплуатации (обслуживания) номерного фонда, горничная Ковалева Наталья Сергеевна, выполняя свои непосредственные должностные обязанности, при уборке номера получила ожог верхних дыхательных путей при неправильном использовании дезинфицирующих средств. Получив стационарное лечение в течение трех недель и вернувшись на работу, Наталья Сергеевна обратилась к работодателю по поводу возмещения ей материальных затрат на медикаментозные препараты.

Вопросы и задания:

1. Поясните права и обязанности работодателя и работника в данном случае.

2. В чьи должностные обязанности входит инструктаж персонала по правильному и безопасному использованию средств, препаратов, механизмов и инвентаря, предназначенных для уборки номерного фонда?

3. В чем заключается подготовка горничной к работе?

4. Что включает в себя укомплектованная тележка горничной?
Задание 2

1. 
   Действия горничной при обнаружении на столе денег, чеков проведении текущей уборки номера
   
2. 
   Действия горничной при обнаружении недостающих полотенец при текущей уборке
   
3. 
   Чем можно проводить дезинфекцию?
   

ВАРИАНТ № 13

Инструкция:

1. 
   Внимательно прочитайте задания;
   
2. 
   Выполните задания 1 и 2. При выполнении вы можете воспользоваться нормативными документами;
   
3. 
   Максимальное время выполнения заданий- 30 минут.
   

Задание 1

На базу отдыха «Лазурный берег» прибыла семейная пара по туристической путевке. С собой заботливые хозяева взяли собаку. На руках у ее владельцев были все документы (паспорт и ветеринарная карта с указанием всех выполненных прививок), однако администратор отказал в поселении, и семейная пара была вынуждена покинуть базу отдыха.

Вопросы и задания:

1. Поясните действия администратора в данном случае в соответствии с его должностными инструкциями.

2. Разъясните возможность поселения гостей с животными в различных средствах размещения гостиничного типа. Какие требования предъявляет гостиница к такой категории постояльцев?
3.Сделайте анализ классификации средств размещения по назначению: коллективные и индивидуальные средства размещения.
Задание 2

1. Действия горничной при обнаружении забытых гостем вещей при проведении уборки выездного номера

2. Стандарт внешнего вида горничной

3. Виды уборок номеров в Гостинице

ВАРИАНТ № 15

Инструкция:

1. 
   Внимательно прочитайте задания;
   
2. 
   Выполните задания 1 и 2. При выполнении вы можете воспользоваться нормативными документами;
   
3. 
   Максимальное время выполнения заданий- 30 минут
   

Задание 1

Рождественские каникулы Марина Павловна решила провести в горах, вдали от шумной столицы. Остановившись в туристской гостинице «Плаза», она сразу внесла предварительную оплату за 7 суток проживания в одноместном номере стоимостью проживания 2100 рублей в сутки.

В один из дней ее отдых был прерван срочным сообщением из дома. И за двое суток до окончания указанного в анкете срока проживания Марина Павловна покинула гостиницу, оплатив услугу транспортной доставки из гостиницы в аэропорт в размере 530 рублей.

Уже в самолете она вспомнила, что в спешке оставила за креслом в номере пакет с новой спортивной формой. Теперь ее мысли занимал вопрос, как можно вернуть свои забытые вещи?

Вопросы и задания:

4. 
   Какие платежные документы оформляются при досрочном выезде гостя и на какую сумму они были оформлены в данной ситуации?
   

2. Порядок действия персонала гостиницы при обнаружении забытых гостями вещей.

3. Опишите сроки, порядок хранения и правила возврата забытых в гостинице потребителями личных вещей.
Задание 2

1. Как правильно разрешить ситуацию с несогласием гостя оплачивать счет?

2. Составьте письменный ответ на жалобу гостя.

2. Порядок предоставления телекоммуникационных услуг в гостинице.