Индивидуальное задание. Изучение организационной структуры Профильной организации базы прохождения практики
 Скачать 0.72 Mb.
|
|
Изучение организационной структуры Профильной организации – базы прохождения практики. Гостиница расположена на северо-восточной части побережья залива, напротив яхт-клуба. Расположение сочетает в себе как близость к излюбленным местам отдыха, так и пешеходную доступность деловой части города. Рядом расположен городской пляж, аквапарк и Пушкинская набережная – главная пешеходная зона города. Со смотровой площадки открывается вид на залив. Организационно-правовая форма – ООО – общество с ограниченной ответственностью. Всего в гостинице 47 номеров, среди которых 16 номеров категории «Стандарт одноместный», 16 номеров категории «Стандарт двуместный», 11 номеров категории «Полу-люкс» и 4 номера категории «Люкс-студия». Максимальное количество проживающих человек – 78. Все номера оснащены: автономной системой кондиционирования с индивидуальным регулированием, телефоном, мини холодильником, ванной/душем, охранными системами, бесплатным Wi-Fi. Панорамным остеклением (Полу-люкс, Люкс-студия). Так же в гостинице есть ресторан на 60 посадочных мест, бар на 7 посадочных мест, банкетный зал, охраняемая парковка, террасы для отдыха, ресторанная площадка на открытом воздухе. Так как «Темиринда» позиционируется как бизнес гостиница, в ней имеется конференц-зал площадью 140 кв. метров, оснащенный современным презентационным оборудованием. Конгресс-холл рассчитан на 50-55 человек, возможны разные варианты размещения. Кроме выше перечисленного гостиница предлагает дополнительные услуги: массаж, хаммам, велнесс-центр, соляной грот, культурные и оздоровительные программы. Или может организовать досуг и отдых для гостей. В услуги входит аренда яхт (вместимость 6-17 человек) или катеров, организация обучения виндсерфингу или катания на гидроциклах и проч. Организация экскурсий.   Организационная структура управления  Всем управляет генеральный директор Винникова Е.В. Далее идет отдел бухгалтерии, куда входит заместитель директора и главный бухгалтер. Отдел занимается ведением бухгалтерского, налогового учета. Отдел бронирования и продаж и отдел приема и размещения в который входят руководитель службы, старший администратор и три администратора. Служба занимается регистрацией бронирования, расселением гостей, ведением документации, следит за номерным фондом. Инженерная служба состоит из главного инженера, электрика, сантехника. Они следят за гостиницей и журналом поломок и занимаются их устранением. Служба питания состоит из шеф-повара, поваров и официантов. Их задача обслуживать клиентов в ресторане. И клининговая служба в которую входить главная горничная и горничные. Служба занимается подготовкой номера к заселению и уборкой после отъезда. Организационная структура службы бронирования и продаж в гостинице Служба бронирования и продаж и служба приема и размещения в гостинице «Темиринда» является одной службой. У службы есть руководитель отдела, старший администратор и три администратора, однако на момент прохождения практики администраторов было только два.  Взаимодействие службы бронирования и продаж со смежными подразделениями Отдел СПиР занимается приемом и обработкой заявок на бронирование, составлением документации, продажей номерного фонда, регистрацией гостей, распределением номеров, подготовкой и выдачей платежных документов, осуществлением окончательного расчета с клиентами и обеспечиваем их информацией. И взаимодействует с другими службами. Сотрудники службы размещения составляют перечень номеров, в тариф которых входит питание, и передают в службу питания. Вместе с этим может быть сообщение о спец. заказах, резервирование столиков, индивидуальных заказов клиентов, заказов банкета и проч. При поступлении жалоб гостей на неисправность оборудования номеров, обнаружении поломок в инвентаре и спец. оборудовании сотрудник службы приема и размещения вносит данные в журнал неисправностей гостиницы, а главный инженер решает, кому поручить устранение поломки. Организация рабочего места сотрудника службы бронирования в гостинице Правильная организация рабочего места – важный аспект для быстрой и продуктивной работы. Для службы бронирования и продаж самое главное на рабочем столе - это компьютер с возможностью выхода в интернет с установленной на нем программой и телефон. Обязательно наличие кассового аппарата, терминала для безналичной оплаты, принтера, сканера и детектора банкнот. Так же рядом должна быть необходимая сотрудникам документация, калькулятор, степлер, дырокол и другая простая канцелярия. Отдел СПиР использует в работе программу 1 С КредОтель. Она использует традиционную шахматку и позволяет вести учет состояния номерного фонда, регулировать загрузку номеров, планировать и анализировать денежные потоки. При поступлении заявки на бронирование сотрудник службы вносить данные гостя/гостей, создавая анкету, которая вносится в базу данных. Если клиент уже бывал в гостинице, тогда при регистрации бронирования не нужно заново заполнять анкету, а просто выбрать уже существующую из базы данных. Далее бронь вносится в шахматку и сотрудник выставляет счет, учитывая тариф гостя, тип номера, количества суток проживания и дополнительных услуг. Стандарты работы и требования к сотрудникам службы бронирования и продаж Стандартом работы для сотрудника службы являются быстрота и точность обслуживания. Работник должен быть готов помочь гостю и немедленно реагировать на его требования. Быть вежливым и внимательным, соблюдать аккуратный внешний вид. Сотрудник отдела должен знать расположение служб гостиницы, режим работы, общую информацию о предоставляемых услугах. Старший администратор должен координировать работу администраторов, решать конфликты внутри коллектива, вести контроль за сайтом гостиницы и сайтами бронирования. Составлять график работы администраторов, контролировать внутренний документооборот и контролировать ведение входящей/исходящей корреспонденции. Руководитель контролирует подготовку и организацию работы рецепции, работает с жалобами, контролирует организацию хранения ценностей и расчета гостей. Передаёт дела при смене администратора, следит за соблюдением мер пожарной безопасности. Помогает подчиненным в разрешение конфликтов возникающих в ходе работы, распределяет обязанности, организует деловые переговоры. Правила приема заказов на бронирование от потребителей При оформлении заказа на бронирование по телефону клиент говорит дату и узнает, какой номер можно забронировать, какие дополнительные услуги его интересуют, и сотрудник отдела помогает подобрать номер, по желанию подтверждение номера пришлют на электронную почту. Сотруднику отдела главное записать ФИО гостя, контактный телефон, сроки проживания, количество номеров и их категории. В тетрадь заказов на бронирование сотрудник записывает номер заявки, ФИО, если это частное лицо или название организации, дату принятия заявки и ставиться подпись сотрудника принявшего её. Далее данные вводятся в электронную систему бронирования отеля. При поступлении заявки на бронирование через сайты бронирования или по интернету, клиент сам узнает информацию о гостинице. Ему нужно зайти на официальный сайт или на сайт бронирования, изучить номера, выбрать нужный, забронировать. Для этого нужно ввести контактные данные. В заявке должны быть дата и время прибытия и отбытия, категория номера, количество номеров (мест), ФИО, дополнительные пожелания. Банковские реквизиты в случае безналичного расчета. Для юридических лиц – наименование организации, адрес, телефон, электронная почта. Дальше сотрудник действует, так же как и при оформлении заявки через телефон. Документационное сопровождение заказов на бронирование от потребителей Бланков для индивидуального бронирования в гостинце нет. Все данные вносит сотрудник отдела, в программу, а потом вручную. Вместо этого существуют другой бланк, заполняемый по желанию клиента. В него вносится дата, номер комнаты, контактный телефон, адрес эл. почты, цель визита, источник получения информации, предпочитаемый вид связи, комментарии, подписи администратора и гостя. Так же гость может оценить качество обслуживания и работу сотрудников.   Гостиница предоставляет полную информацию об услугах, оказываемых гостиницей, прейскурант, правила пожарной безопасности в папке «Правила Гостиницы». При бронирование не через сайты бронирования и предприятия или через телефон, папка дается гостю для изучения. При бронировании через сайты бронирования или через официальный сайт вся информация о номере указана в его описании. Так же клиент может запросить информацию о номере через электронную почту. При бронировании от компании заявка поступает по факсу или на электронную почту. Сотрудник вносит данные в тетрадь и в программу, как и при индивидуальном бронировании. Бронирование считается групповым, если заселяется 5 и более человек. При таком бронировании на заявке необходимо указать число человек и требуемых номеров по категориям. Дополнительно фирма подает список гостей, который прикладывается к заявке и направляется на стойку рецепции. Так же при групповом бронировании обязательна 100% предоплата. Так же при групповом или коллективном бронировании переговоры с сотрудником гостиницы ведет представитель группы. Работник после оформления такого бронирования должен следить за номерами на сайтах бронирования и закрывать квоты, чтобы избежать двойного бронирования и в дальнейшем – штрафа. Клиенты не аннулируют заказ, а изменяют только некоторые поля. Например, сроки проживания, количество гостей, категории номера, особые пожелания. Когда все изменения утверждены, сотрудник вносит их в программу. Если гостинца не может предоставить необходимые поправки, работник связывается с клиентом и с извинениями объясняет причину и предлагает альтернативу; В системе бронирования указаны сроки, в которые должны быть аннулированы все бронирования, если нет информации об их подтверждении, во избежание штрафных санкций. Заказчик обязан оплатить все финансовые потери при нарушении правил или порче имущества. Присутствует штраф за потерю ключа и курение в не положенном месте. Все правила клиенты узнают с официального сайта или от сотрудника службы размещения; Если появляется дополнительная информация в заказ на бронирование, сотрудник удаляет старое бронирование и создает новое с учетом всех дополнений, все соглашается с клиентом. Далее он уведомляет об изменениях все необходимые службы и отделы; При регистрации заявки на бронирование нужно обращать внимание на тип бронирования и форму оплаты. При гарантированном бронировании должны быть указаны реквизиты платежных документов. Сотрудник подготавливает подтверждение брони и вносит необходимые данные. При гарантированном бронировании указывается период ожидания гостя, после которого в силу вступают штрафные санкции. При негарантированном бронировании указывается время, до которого гость может получить забронированный номер. Бронирование аннулируется при неявке гостя в назначенный срок без предупреждения об этом или при отмене бронирования, когда гость заранее предупреждает, что не приедет. При аннуляции бронирования сотрудник отдела бронирования должен запросить имя гостя, адрес, кол-во забронированных номеров, дату заезда и отъезда. После того как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник отдела уточняет, будет ли гость осуществлять какое-либо другое бронирование. Сотрудник должен удостовериться, что заказ на бронирование отменен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером. За контролем и проверкой обновляющейся информации по бронированию мест, специальным заказам и состоянием номерного фонда так же следят сотрудники СПиР. При поступлении новой информации о бронировании от клиента работник должен создать новое бронирование с указаниями изменений и уведомить необходимые службы. При заказе, например, банкета, сотрудник отдела должен всегда быть на связи и передавать другому персоналу все изменения. Контроль номерного фонда осуществляется с помощь программы гостиницы. При поступлении дополнительных требований от гостей сотрудники службы бронирования должны уведомить о них все необходимые службы. В зависимости от требований ими занимаются разные отделы. Например, при изменении категории номера сотрудники службы бронирования должны заново оформить бронь в программе, служба клининга должна подготовить к заселению другой номер. Все дополнительные услуги, оказываемые гостиницей, гость узнает от сотрудника отдела бронирования. Экспериментально-практическая работа. Приобретение необходимых умений и первоначального практического опыта работы по специальности в рамках освоения вида деятельности ВД 4. Организация и контроль текущей деятельности работников службы бронирования и продаж К требованиям к обсуживающему персоналу службы бронирования я могу отнести: 1. Классификацию. Каждый работник должен пройти профессиональную подготовку соответствующую предоставляемыми гостиницей услугами в соответствие с должностью. 2. Знание иностранного языка улучшает качество обслуживания иностранных гостей и расширяет клиентскую базу. 3. Поведение и внешний вид. Персонал должен быть вежливым, приветливым и в целом создавать гостеприимную обстановку, а также выглядеть аккуратно, что бы гостю было приятно общение. 4. Униформа также добавляет гостинице престижа. Форма всегда должна быть чистой, в хорошем состоянии. 5. Медицинские требования. Персонал должен проходить периодические медицинские обследования. И тщательно следить за своим здоровьем, чтобы не навредить ни себе, ни гостям. Оборудование службы бронирования и продаж (СПиР): Компьютер; Принтер, сканер; Телефон; Кассовый аппарат; Терминал для оплаты картой; Детектор для проверки банкнот; Аппарат для программирования ключа-карты; Канцелярия; Документация. Алгоритм работы с гостем по телефону: Приветствие. Спросить, чем можем помочь. Спросить имя гостя и как можно к нему обращаться. Уточнить всю необходимую информацию и пожелания гостя для подбора номера. Проверить наличие номера. Сказать варианты, которые соответствуют запросу. Если таковых не имеется, извиниться и предложить альтернативу. Уточнить необходимость питания в тарифе. Сказать стоимость и уточнить желание забронировать номер, если необходимо рассказать о возможных скидках и проч. Предложить клиенту прогарантировать бронирование. Рассказать о времени заезда, правилах отмены бронирования. Повторить всю информацию, ответить на вопросы, если таковые имеются. Спросить, чем можно еще помочь. Поблагодарить за звонок и завершить разговор. Алгоритм поведения в конфликтных ситуациях с потребителями: 1. Сохранять спокойствие и быть внимательным. Переключить внимания гостя на себя, чтобы избежать публичного скандала, наблюдать за реакцией гостя. 2. Дать гостю высказаться и внимательно выслушать его, постараться понять его чувства и выяснить в чем суть проблемы. 3. Задать гостю вопросы, чтобы выяснить детали и как решить проблему. 4. Определить, можно ли решить проблему самостоятельно. Если нет, обратитесь к соответствующему лицу. 5. Сообщить гостю о том, что его проблема уже решается и постараться успокоить его. Техники, повышающие эффективность телефонного разговора. 1. Быстрая работа сотрудников при приеме звонков. Не стоит заставлять гостя долго ждать. 2. После ответа обязательно полностью представиться, то есть назвать имя и название гостиницы. Это помогает гостю удостовериться, что он позвонил в правильное место, и способствует установлению контакта с гостем. 3. Интонация сотрудника должна быть уверенной, речь четкой. Звучать он должен дружелюбно, что бы у гостя было желание продолжать общение. 4. Не заставлять гостя спрашивать все самостоятельно, а самому рассказывать об услугах отеля и отвечать на все уточняющие вопросы гостя. 5. Не говорить, что сейчас вы не знаете ответа на вопрос и просить перезвонить позже. Хорошо знать информацию о гостинице и услугах и всегда четко отвечать на вопросы. |