Отчет по производственной практике по профессиональному модулю пм. 04 Организация и контроль текущей деятельности работников службы бронирования и продаж программы подготовки специалистов среднего звена
 Скачать 1.21 Mb.
|
1 2 А Г А МИНОБРНАУКИ РОССИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение Ajjv) высшего образования «Владивостокский государственный университет экономики и сервиса» l J h LJ Академический колледж ОТЧЕТ ПО ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕ по профессиональному модулю ПМ.04 Организация и контроль текущей деятельности работников службы бронирования и продаж программы подготовки специалистов среднего звена 43.02.14 Гостиничное дело период с «20» июня по «02» июля 2022 года Студент группы С-ГД-20-1 Шакина М.Д. подпись Наименование предприятия: ООО «УК «Экватор» Руководитель практики от предприятия _ _ Майзельс А.Д. подпись Отчет защищен: с оценкой Руководитель практики от ОО Ген Ж.А. Владивосток 2022 ■М М бВ й^ 2 Содержание Введение ............................................................................................................................................. 3 1 Общие сведения о деятельности предприятия ООО «УК «Экватор» ....................................... 4 1.1 История создания и развития предприятия ................................................................... 4 1.2 Учредительные документы, организационно-правовая форма и форма собственности предприятия .................................................................................................. 5 1.3 Организационная структура и взаимодействие подразделений ................................. 6 1.4 Основные задачи, виды деятельности услуг предприятия ООО «УК «Экватор» ..... 9 1.5 Перспективы развития предприятия ООО «УК «Экватор» ....................................... 10 2 Организационно–технологические аспекты деятельности ...................................................... 11 2.1 Анализ деятельности предприятия ООО «УК «Экватор» ......................................... 11 2.2 Анализ организации обслуживания клиентов на предприятии ООО «УК «Экватор». Культура предприятия..................................................................................... 14 2.3 Информационные технологии предприятия ............................................................... 16 3 Технология продвижения и стимулирования продаж гостиничного продукта ..................... 17 4 Система обеспечения безопасности ........................................................................................... 19 5 Технология формирования профессиональных компетенций ................................................. 21 6 Индивидуальное задание ............................................................................................................. 24 Заключение ....................................................................................................................................... 26 Список использованных источников ............................................................................................. 28 Приложение А Расположение ООО «УК «Экватор» ................................................................... 29 Приложение Б Категории номеров ООО «УК «Экватор» ........................................................... 30 3 Введение Гостиничная индустрия – это комплексная сфера деятельности работников, удовлетво- ряющих любые запросы и желания туристов, включающая в себя услуги по обслуживанию клиентов. Индустрия гостеприимства – межотраслевой комплекс, специализирующейся на обслу- живании приезжающих в данную местность людей и включающей совокупность средств раз- мещения, общественного питания, объектов познавательного, развлекательного, делового, а также предприятия по изготовлению туристского снаряжения и сувениров. Исходя из данных определений, можно сделать вывод, что индустрия гостеприимства представляет собой сферу услуг в области туризма, включающая и объединяющая различные предприятия туристской индустрии: гостиницы, туроператоры и туристские агентства, предприятия питания, транс- портного и экскурсионного обслуживания и т. д., а также организации, оказывающие сопут- ствующие услуги. Особенности деятельности организации сферы сервиса определяются особенностями оказания услуг, а именно: наличием индивидуального заказчика; локальным характером про- изводства услуги; разнообразными технологическими процессами; сезонным характером услуг; совмещением производства и продажи услуг; качеством обслуживания. Таким образом, гостиничная услуга определяется как процесс взаимодействия потребителя и исполнителя, с целью удовлетворения потребностей гостя в размещении, питании и дополнительных услугах, а также получении прибыли. В соответствии с учебным планом я проходила учебную практику с 20 июня 2022 г. по 2 июля 2022 г. в ООО «УК» Экватор». Целью прохождения практики является: сбор материалов, приобретение практических навыков самостоятельной работы основных функциональных подразделениях организации (предприятия) гостиничного сервиса и изучение его работы. Для достижения указанной цели были поставлены следующие задачи: – закрепление теоретических и практических навыков в сфере индустрии гостеприим- ства; – проведение анализа деятельности предприятия ООО «УК «Экватор». – отработка навыков работы с профессиональными программами и их модулями; – отработка навыков информирования потребителя о видах услуг и правилах безопас- ности во время проживания в гостинице и т.д. При написании отчета были использованы материалы из учебной и дополнительной литературы, а также интернет ресурсы, статистические сборники, периодические источники. 4 1 Общие сведения о деятельности предприятия ООО «УК «Экватор» 1.1 История создания и развития предприятия Гостиница «Экватор» была введена в эксплуатацию 25 мая 1988 года. Строительство вел Дальморепродукт и здание предназначалось для межрейсового отдыха рыбаков. Числен- ность номеров достигала 147 единиц. Сдача гостиницы была приурочена к Олимпиаде в Сеуле под размещение советских спортсменов для прохождения ими адаптационного периода перед олимпиадой и после нее. Перед олимпиадой в Сиднее наши спортсмены также проходили период адаптации. Гостиница пользовалась популярностью у приезжавших во Владивосток артистов и певцов. При гостинице был открыт ресторан "Экватор", парикмахерская, кинозал, бильярдный зал, прачечная – для комплексного обслуживания рыбаков и гостей. До 1992 года гостиница функционировала как дом межрейсового отдыха моряков, а затем ее перепрофилировали в профилакторий «Экватор» с предоставлением медицинских услуг. В 1994 году, в период приватизации, гостиница была преобразована в ОАО «Здоровье» ХК ДМП, и начался новый этап ее развития. Сегодня к услугам гостей «Экватора» – 154 комфортабельных номера различных кате- горий. Гостиница пользуется большой популярностью у гостей из России, Ближнего Зарубе- жья, а также стран АТР и Европы. Отметим, что гостиница «Экватор» первой в Приморье прошла добровольную аттеста- цию на соответствие критериям программы China Friendly Hotels, что открывает перед ней новые возможности в развитии сотрудничества с КНР. Сегодня в «Экваторе» с удовольствием останавливаются российские и иностранные бизнес-туристы, организации и делегации, а также многие зарубежные и отечественные попу- лярные артисты. В современных конференц-залах гостиницы регулярно проводятся конференции, семинары, тренинги и переговоры. Кроме того, придерживаясь программы социальной ответственности, гостиница под- держивает партнерские отношения со спортивными организациями Приморского края, Клу- бом веселых и находчивых Приморского края, организацией ветеранов Дальморепродукта, Оргкомитетами студенческих конкурсов Конференц-залы гостиницы – одно из популярных мест для проведения конференции, семинаров, тренингов, переговоров во Владивостоке. Гостиница является членом «Российской Гостиничной Ассоциации» и директор гос- тиницы возглавляет представительство Ассоциации в г. Владивостоке [1]. 5 1.2 Учредительные документы, организационно-правовая форма и форма собственности предприятия Учредительные документы – это пакет документов, который является юридической ос- новой деятельности организации, определяет ее правовой статус. Понятие «учредительные до- кументы» сформулировано в ст. 52 Гражданского кодекса РФ. «Экватор» – это общество с ограниченной ответственностью; Общество с ограничен- ной ответственностью предназначено прежде всего для мелких и средних предпринимателей, которые не хотят рисковать всем своим имуществом в полных и коммандитных товарище- ствах или создавать акционерные общества, законодательные требования к которым более строги. Но также в этой форме может осуществляться и ведение крупного бизнеса. Главным нормативным документом ООО «УК «Экватор» является Устав, в соответ- ствии с которым: – общество создано без ограничения срока его деятельности. – целью Общества является извлечение прибыли и удовлетворение общественных по- требностей населения. – общество вправе иметь штампы и бланки со своим наименованием, собственную эм- блему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства визуальной идентификации. – общество несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом. В организации гостиницы «Экватор» имеются следующие документы: учредительные документы, в том числе: уставные документы, свидетельство о государственной регистрации юридического лица, свидетельство о постановке юридического лица на налоговый учет, при- каз о назначении руководителя. Документы, свидетельствующие о соблюдении законодательства о санитарно-эпиде- миологическом благополучии населения: – заключение пожарной инспекции о том, что помещение отвечает всем нормам и стан- дартам; – заключение СЭС; – договор на стирку белья и акты выполненных работ; – договор на вывоз ТБО и акты выполненных работ; – договор на дератизацию помещений и акты выполненных работ; – медицинские книжки сотрудников (с данными о прививках против кори и дифтерии, заключительным актом); 6 1.3 Организационная структура и взаимодействие подразделений Организационная структура гостиницы – это состав функциональных подразделений, служб и аппарата управления. Основой для появления и функционирования того или иного типа организационной структуры управления на предприятии, а также залогом увеличения производительности является горизонтальное разделение труда, при котором весь объем ра- боты разбивается на компоненты [2]. Организационная структура ООО «УК «Экватор» является традиционной линейно- функциональной структурой управления, с преобладанием вертикальных связей, отражающих соответствующие функциональные отношения, сложившиеся в организации. В ней отражены основные направления деятельности фирмы и направленность фирмы на осуществление мар- кетинговой деятельности (отдел маркетинга) и – повышает ответственность руководителя ор- ганизации за результат в конечном итоге. Генеральный директор в такой организационной структуре занимается вопросами, касающимися различных аспектов деятельности предприя- тия. Основные функции директор решение огромного числа задач, проведение финансовой политики, определение расходов на хозяйственные нужды, вопросы по закупкам и т.д. Заме- ститель генерального директора – у него более заметная роль, так как он находится на уровне принятия оперативных решений и поэтому должен постоянно находиться на предприятии. Он имеет более тесный контакт с персоналом [3]. Рисунок 1 – Организационная структура ООО «УК «Экватор» Гостиница «Экватор» Владивосток Главный Менеджер Заместитель генерального директора по общим вопросам Менеджер по аренде Менеджер по маркетингу и рекламе Управляющая компания Финансовый менеджер Бухгалтер–кассир Директор номерного фонда Инженерно– техническая служба Служба информац. технологий Служба об- щественного питания Служба по работе с сотрудни- ками Служба закупок и логи- стики 7 Генеральный директор гостиницы ООО «УК «Экватор»: осуществляет следующие тру- довые функции: 1) Организует работу и обеспечивает экономическую эффективность деятельности гос- тиницы. 2) Осуществляет контроль за качеством обслуживания клиентов в соответствии с клас- сом гостиницы, учетом, распределением и правильным использованием жилых номеров и сво- бодных мест, а также соблюдением паспортного режима. 3) Направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и со- держания в исправном состоянии помещений и имущества в соответствии с правилами и нор- мами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, благоустройства и комфортности, соблюдения санитарно-технических и противопожарных требований. 4) Обеспечивает рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и каче- ственное предоставление проживающим комплекса услуг. 5) Организует работу по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений гостиницы, проведению капитального и текущего ремонта, по укреплению и развитию ее материально-технической базы, повышению уровня комфортабельности. 6) Обеспечивает ведение и своевременное представление установленной отчетности о результатах хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы, уплате налогов и сборов. 7) Принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированным персоналом, пра- вильному сочетанию экономических и административных методов руководства. В случае служебной необходимости директор гостиницы может привлекаться к выпол- нению своих должностных обязанностей сверхурочно, в порядке, предусмотренном положе- ниями федерального законодательства о труде. Служба дополнительных и сопутствующих услуг – подразделение гостиницы, имею- щее собственное экскурсионное бюро, собственное автохозяйство (или арендованный транс- порт), специальное бюро по обеспечению конгрессов и бизнес-туров, включающая в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков, а также оборудованные конференц-залы, каби- неты, оргтехнику и т.д. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахер- ская, бассейн, сауна, солярий, аэрарий, спортивные сооружения и другие подразделения. Инженерные (технические) службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технчиеского оборудования, электротехни- ческих устройств, телевидения и связи, служб ремонта и строительства. В нее входят: главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи. 8 Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гос- тиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия, обеспечивает об- служивание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состоя- ние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг. В ее состав входят: директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и раз- мещения (служба портье), служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, ко- ридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба консьержа, служба по- сыльных, инспектор по уборке номеров Таблица 1 – Функциональные обязанности персонала различных служб ООО «УК «Экватор» Персонал Функции Менеджер службы (службы номерного фонда) 1) Осуществление планирования и организации работы службы с уче- том сервисного подхода к обслуживанию клиентов группы компаний. 2) Руководство персоналом отделов в соответствии с принятой группой компаний кадровой политикой. 3) Участие в разработке эффективной ценовой политике. 4) Анализ показателей деятельности, степени реализации планов, про- гнозирование. Супервайзер (службы номерного фонда) 1) Организация и контроль работы отдела гостиничного хозяйства. 2) Непосредственно отслеживание неисправности номерного фонда. 3) Контроль состояния жилых помещений (номера, коридоры, лифты, холлы, залы, общественные туалеты) и принятие мер по своевременной уборке. Горничные (службы номер- ного фонда) 1) Уборка и поддержание в хорошем состоянии номеров, проверка но- меров при выезде гостя, предоставление дополнительных услуг (утюг в номер и др). Администраторы (служба отдела продаж и маркетинга) 1) Бронирование номеров. 2) Регистрация и размещение гостей. 3) Ведение необходимой документации. 4) Предоставление дополнительных услуг. 5) Информирование гостей. Маркетолог (служба отдела продаж и маркетинга) 1) Разработка бюджета маркетинга по видам услуг. 2) Обучение персонала. 3) Анализ потребительского рынка услуг. 4) Анализ внутренней среды группы компаний, результатов ее произ- водственно-хозяйственной деятельности. 5) Организация рекламных кампаний. Таким образом в ООО «УК «Экватор» каждая служба выполняет свои функции, отве- чают за организацию деятельности персонала и качественно исполняют свою работу. 9 1.4 Основные задачи, виды деятельности услуг предприятия ООО «УК «Экватор» Целью деятельности гостиницы является удовлетворение потребностей гостей в разме- щении, питании и других сопутствующих услугах, эффективная работа на рынке гостиничных услуг и, как результат, получение прибыли. Основные задачи ООО «УК «Экватор» – Обеспечение стратегического развития орга- низации: – Обеспечение текущего выполнения планов производства. – Организация процессов производства и обслуживания деятельности. – Планирование деятельности. – Обеспечение взаимодействия. – Контроль за реализацией планов и текущей деятельностью. – Стратегическое планирование относится к функции директора группы компаний. – Обеспечение качественного сервиса. – Создание благоприятного имиджа предприятия. – Проведение мероприятий по привлечению клиентов. – Позиционирование на рынке гостиничных услуг города Владивостока. – Проведение гибкой ценовой политики. – Предоставление широкого спектра сопутствующих услуг и др. Для размещения предоставляется 141 комфортабельный номер различных категорий ‒ «Эконом», «Стандарт», «Стандарт Плюс», «Люкс», «Студия». В комплектацию гостиничных номеров входят ‒ ванная комната с туалетными принадлежностями и махровыми халатами, холодильник, письменный стол, шкаф для одежды, мини-бар, телевизор с вещанием междуна- родных спутниковых телеканалов, чайник и чайные принадлежности, доступ в интернет по технологии Wi-Fi. При гостинице работает уютное кафе «Экватор», предлагающее гостям зав- траки, обеды и ужины. Для этих целей можно воспользоваться конференц-залом на 294 места и тремя комнатами для переговоров на 50 и 20 человек. В аренду предоставляется современное презентационное оборудование. Для участников мероприятий предлагаются различные формы организации питания. Для большего удобства отель «Экватор» предоставляет широкий спектр дополнительных услуг ‒ компьютер с доступом в Интернет, салон красоты, организа- ция экскурсий, депозитарий, магазин продуктовых и промышленных товаров, выставка-про- дажа картин, отправка и прем факса, копировальные услуги, междугородняя и международная телефонная связь, обслуживание в номерах (room-service), прачечная и химчистка, камера хра- нения, побудка к определенному времени, вызов такси, предоставление утюга и гладильной доски [5]. 10 1.5 Перспективы развития предприятия ООО «УК «Экватор» Для повышения конкурентоспособности отели должны постоянно вводить инновации, чтобы оставаться ведущими в своем сегменте и быть на два шага впереди конкурентов. Гос- тиничный бизнес вынужден конкурировать не только внутри отрасли, но и с фирмами гости- ничного сервиса, фирмами, которые предлагают услуги аренды жилья, общежитиями, част- ным сектором, но вместе с тем он должен тесно сотрудничать с ними. К перспективам развития ООО «УК «Экватор» относятся: – развитие работы в направлении позиционирования гостиницы как гостиницы типа хостел, перевод двух этажей в работу в этом формате; – переход на предоставление бесплатных услуг сети Интернет; – улучшение материально-технического состояния номеров, проведение капитального или косметического ремонта в номерах и на этажах, улучшение комплектации номеров; – расширение перечня дополнительных услуг; – участие гостиницы в конкурсах, отраслевых выставках; Постоянное повышение уровня сервиса – залог высокой конкурентоспособности отеля. Технология обслуживания в сфере гостеприимства — это важный фактор, что обуслав- ливает влияние на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффектив- ность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием. Технологический алгоритм гостевого цикла в ООО «УК «Экватор» условно делится на четыре этапа: 1 До прибытия в гостиницу — бронирования (Reservation) Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до приезда гостя в средство размещения. Общение осуществляется через телекоммуникаци- онные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирования) услуг отеля. 2 Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation) Вторая фаза гостевого цикла связывается со встречей гостей на вок- зале, аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением клиента в отеле. 3 Проживание (Staying) и обслуживание гостя в отеле Третья фаза гостевого цикла са- мая и связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле. 4 Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг гостиницы. Четвертая фаза гос- тевого цикла связывается с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные до- полнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с клиентом соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. 11 2 Организационно–технологические аспекты деятельности предприятия ООО «УК «Экватор» 2.1 Анализ деятельности предприятия ООО «УК «Экватор» Производственная деятельность предприятия – это совокупность действий работников с применением средств труда, необходимых для превращения ресурсов в готовую продукцию, включающих в себя производство и переработку различных видов сырья, строительство, ока- зание различных видов услуг (ст. 209 ТК РФ). Целью производственной деятельности предприятия индустрии гостеприимства явля- ется оказание услуг, ее реализация и получение прибыли. Деятельность в гостиничной индустрии включает предоставление услуг гостеприим- ства и организацию краткосрочного проживания в средствах размещения самого разного класса. Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, ком- плекс услуг, основные среди которых – услуги размещения и питания. Услуга размещения заключается в том, что, с одной стороны, в пользование прожи- вающим предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой – пред- лагаются услуги, которые выполняет персонал ООО «УК «Экватор»: – услуги портье; – услуги службы приема; – услуги службы бронирования; – услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т. д. Прочие услуги дополняют основные услуги размещения. К ним относятся: – пользование конференц – залом, залом для переговоров; – прокат автомобилей; – услуги химчистки, прачечной, и т.п. Производственная деятельность предприятия индустрии гостеприимства складывает- ся из производственных процессов, которые состоят из хозяйственных операций: снабженче- ско-заготовительной, непосредственно производственной, финансово-сбытовой и организа- ционной деятельности. Для реализации все совокупности производственных процессов и осу- ществления производственной деятельности на предприятии формируется производственная система, состоящая из совокупности взаимосвязанных и взаимозависимых компонентов, не- обходимые для производства, и результат производства. Услуга как цель создания и действия производственной системы выступает в процессе изготовления в разных видах относительно своего исходного материала и готовности. Производство услуг есть определенная технология, в соответствии с которой завершается трансформация затрат. 12 Таким образом, производственная (технологическая) деятельность ООО «УК «Эква- тор» выполняет ряд важных функций, которые связаны с предоставлением качественных услуг всем, проживающим в гостинице и требующие достаточно обширного количества служб. Также услуга, предоставляемая в ООО «УК «Экватор», имеет свои специфические ха- рактеристики и для их качественного оказания создана достаточно сложная структура, от- вечающая за качество, своевременность и уровень оказания услуги. Каждая группа персона- ла гостиницы в процессе производственной деятельности отвечает за определенный этап предоставления готовых услуг гостю. Деятельность групп отеля «Экватор» ведется в двух направлениях: 1) Обеспечение стратегического развития организации. 2) Обеспечение текущего выполнения планов производства. В обоих направлениях выполняются функции управления такие как: организация про- цессов производства, обслуживания деятельности, планирование деятельности и кон-троль за реализацией планов и текущей деятельностью. К первой группе отделов – «Основные подразделения», задачей которых является ор- ганизация процесса производства и оказания услуги, относятся: Отдел продаж и маркетинга играет ведущую роль в деятельности гостиницы, по- скольку привлечение гостей является неотъемлемой частью обеспечения функционирования гостиницы. В гостинице «Экватор» данный отдел носит название «Отдел продаж, приема и размещения» (ППиР) и включает отдел бронирования, отдел маркетинга, службу портье и пас- портиста. Основные задачи отдела: 1) Увеличение объема продаж услуг и продукции группы компаний. 2) Стимулирование сбыта продукции (услуг) группы компаний. 3) Совершенствование организации обслуживания. 4) Прием, регистрация, размещение гостей и предоставление ряда дополнительных услуг. Финансовый отдел Финансовый отдел ведет всю бухгалтерскую и финансово-экономическую деятель- ность гостиницы. Основные задачи: 1) Организация финансовой деятельности группы компаний. 2) Оптимизация финансовой деятельности группы компаний. 3) Совершенствование организации обслуживания. Административная служба – К ее функциям относятся: организация управления всеми службами гостиничного комплекса, решение финансовых вопросов, управление персоналом, 13 контроль за соблюдением норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопо- жарной и экологической безопасности. В ее состав входят: секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопас- ности. Служба приема и размещения (служба рецепции) обеспечивает прием, регистрацию, размещение туристов по номерам, расчеты, бронирование мест и организацию отправки ту- ристов в следующий пункт путешествия или домой. Как правило, службу возглавляет мене- джер по размещению. В его подчинение входят: бюро регистрации, портье, администраторы, бюро обслуживания, швейцары, гардеробщики, кладовщики камеры хранения, служба бро- нирования. Служба эксплуатации номерного фонда обеспечивает техническое обслуживание и ре- монт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта. Менеджер данной службы руководит группой по ремонту и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщицами, консьержками и т.д. Система бронирования включает в себя комплекс ЭВМ, объединенных в сеть и свя- занных модемной связью с различными городами мира. Основной задачей комплекса являет- ся: – бронирование номеров по заказу в данной гостинице; – бронирование номеров по заказу клиентов в других гостиницах; – бронирование билетов на различные виды транспорта; – другие задачи. Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, ка- фе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презен- таций и т.д. В нее входят: кухня, ресторан(ы), бары, кафе, служба организации банкетов. Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического плани- рования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. В нее входят: коммерческий директор, служба маркетинга. Инженерные (технические) службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехни- ческих устройств, телевидения и связи, служб ремонта и строительства. В нее входят: глав- ный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи. Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гос- тиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обя- занностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию. 14 2.2 Анализ организации обслуживания клиентов на предприятии ООО «УК «Экватор». Культура предприятия Культура предприятия – это набор ценностей и убеждений, направляющий на опреде- ленные действия и поведения людей. Культура имеет определенную структуру, которая за- ключается в предположениях, ценностях, верованиях и символов. На формирование культуры огромное влияние оказывает внешняя и внутренняя среда. Каждое предприятие имеет един- ственную и неповторимую культуру. Формирование культуры состоит из двух этапов – внеш- няя адаптация и внутренняя интеграция. Культура предприятия имеет определенную силу, ха- рактеризуется, прежде всего, ее объемом, уровнем ее восприятия членами организации и яс- ностью культуры для каждого. Сильная культура создает преимущества для предприятия [7]. Значение культуры для развития предприятия в системе управления определяется ря- дом обстоятельств. Во-первых, она придает сотрудникам организационную идентичность, определяет внутригрупповое представление о компании, являясь важным источником ста- бильности и преемственности в организации. Это создает у сотрудников ощущение надежно- сти самой организации и своего положения в ней, способствует формированию чувства соци- альной защищенности. Во-вторых, знание основ корпоративной культуры своей компании по- могает новым работникам правильно интерпретировать происходящие в организации собы- тия, определяя в них все наиболее важное и существенное. В-третьих, организационная куль- тура, более чем что-либо другое, стимулирует самосознание и высокую ответственность ра- ботника, выполняющего поставленные перед ним задачи. Кроме того, «Экватор» является членом Российской Гостиничной Ассоциации, прини- мает активное участие в ее деятельности. Директор «Экватора» Виктория Колитенко возглав- ляет Дальневосточный филиал ассоциации. С целью развития современной культуры и тради- ций гостеприимства компания создала собственный университет для подготовки профессио- нальных отельеров, которые бы отвечали за соответствие стандартам и требованиям к отелям данного класса во всем мире, за набор и обучение персонала, за создание системы управления. На каждом предприятии есть стандартная схема обслуживания своего потребителя. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гос- тей, но и отношение персонала к своей работе, т. е. к посетителям. – поведения; – внешнего вида; – технологического процесса; – знания иностранного языка в рамках профессии; Повышение качества обслуживания осуществляется так же за счет повышения эффек- тивности труда. 15 Эффективность труда должна постоянно увеличиваться, а достичь этого можно путем повышения квалификации и обучения кадров. Обучение кадров и профессиональная адапта- ция персонала имеют несколько направлений: – обучение при поступлении нового сотрудника в организацию; – обучение при перемещении сотрудника на другую должность или изменении объема работ; – обучение сотрудников при выявлении некачественного исполнения ими своих про- фессиональных обязанностей; – развивающее обучение для менеджеров и сотрудников, желающих повысить свой уровень профессиональной квалификации. – обучение при изменении технологий работы или взаимодействия отделов и структур- ных подразделений гостиничного предприятия. Любой сотрудник гостиницы должен хорошо ориентироваться на своем рабочем месте, обслуживающий персонал таких служб, как служба размещения, служба номерного фонда, ресторанная служба, служба консьержей, служба бизнес-услуг и так далее. Анализ качества и культуры обслуживания является важной частью исследования ра- боты современного гостиничного предприятия. Данный анализ проводится по различным направлениям: 1) анализ применяемых форм обслуживания и их эффективности; 2) анализ вида услуг, предлагаемых клиенту; 3) анализ информационного обеспечения клиентов; 4) анализ системы создания новых услуг; 5) анализ формы оказания услуг; 6) анализ имиджа, рекламы и PR; Важным условием обеспечения высокой культуры обслуживания в гостиничных пред- приятиях является наличие достаточного количества Термин «порядок обслуживания» озна- чает последовательность действий, начиная с прибытия гостей в отель и заканчивая их уходом. Последовательность действий обслуживания персонала должна учитывать все нюансы, чтобы наилучшим образом удовлетворить запросы посетителей. Вопросам управления персоналом в любой организации, и, в том числе в гостинице, посвящено немало исследований. Вместе с тем переход к рыночным отношениям потребовал решения новой еще не разработанной проблемы, связанной с расширением содержания по- нятия гостиничный продукт, развитием новых, гибких форм управления мотивацией людей, а именно «потребностями более высокого порядка» (общественное признание, возможность роста, способность реализоваться и т.д.) [8]. 16 2.3 Информационные технологии предприятия Индустрия гостеприимства настолько многогранна, что требует применения самых раз- нообразных информационных технологий, начиная от разработки специализированных про- граммных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельного гостиничного пред- приятия, до использования глобальных компьютерных сетей. Конкурентное преимущество, а также постоянное развитие предприятий индустрии гостеприимства зависит от нововведений в области информационных технологий, таких как: во-первых, систем принятия решений на основе систем автоматизированного управления, а во-вторых – систем, связанные с хранением и интеллектуальной обработкой данных. В современном мире ни одна успешная гостиница не может обойтись без применения информационных технологий. Необходимость внедрения систем автоматизированного управ- ления стала очевидным фактором успешного совершенствования бизнеса для большинства гостиниц. В ООО «УК «Экватор», представлено следующее программное обеспечение деятель- ности гостиниц – «1С: Предприятие» данный продукт адаптирован под деятельность гости- ницы и имеет несколько уровней доступа к программе. Так, администратор службы приема и размещения имеет практически самый широкий доступ к функциям программы, кроме функ- ций, предназначенных для работы других служб. Супервайзер имеет доступ к графическому изображению загрузки гостиницы и имеет право устанавливать статусы номеров. Наибольший доступ имеет системный администратор, который может пользоваться программой не только на рабочем месте, но и из дома, что позволяет в любое время суток решать оперативные во- просы при сбоях. Кроме того, в гостинице установлен сервис «Экватор-ИНФО», разработанный на базе СУБД «Microsoft Access». Эта программа содержит информацию об актуальных событиях и мероприятиях, проходящих в гостинице, задания службам, для организации всех необходи- мых приготовлений и поддержки проведения мероприятий. Для обеспечения конгрессной деятельности в гостинице предусмотрены такие инфор- мационно-технические технологии, как мультимедийное оборудование, флипчарт, компьютер и принтер в бизнес-центре, факс и т.д. Таким образом, информационные технологии предприятия ООО «УК «Экватор» поз- воляют всему персоналу оперативно ориентироваться на внешнем и внутреннем рынках, чутко реагировать на изменения потребительского спроса, предлагать услуги, в которых непо- средственно нуждаются потребители и самое главное информировать гостей с помощью раз- личных средств рекламирования. 17 3 Технология продвижения и стимулирования продаж гостиничного продукта Продвижение гостиничных услуг на рынке подразумевает осуществление гостиницей необходимых коммуникационных связей с потенциальными потребителями с целью привлечь их внимание к предлагаемым услугам и вызвать у них желание воспользоваться ими. Общая стратегия и программы маркетинга в ООО «УК «Экватор» могут для их продви- жения использовать следующие коммуникационные связи: 1 Рекламу через средства массовой информации (СМИ). Наибольшим признанием на российском рынке рекламных услуг пользуются такие СМИ, как пресса (газеты и журналы), радио и ТВ, рекламная литература (каталоги, проспекты, буклеты), наружная реклама (реклам- ные щиты и стенды), реклама на транспорте, электронная реклама и некоторые другие. Рынок гостиничных услуг разбросан территориально и очень фрагментарен с точки зрения потреби- тельского спроса. При ограниченных финансовых и технических возможностях гостинице очень трудно охватить рекламой всю территорию и все сегменты потенциального российского и возможно зарубежных рынков. 2 Прямой маркетинг – адресно направлен на конкретные физические или юридические лица. Ими могут быть потенциальные индивидуальные клиенты гостиницы, организации, спо- собные стать заказчиками гостиничных услуг. Прямой маркетинг распространяется также на клиентов, уже проживающих или просто посещающих гостиницу. Прямой маркетинг обеспе- чивает персонализацию, быстрый результат и возможность измерения его эффективности. К средствам прямого маркетинга следует отнести: – Прямую почтовую рассылку; – Устную информацию служащих гостиницы; – Прямые контакты с представителями организаций, которые могут стать потребите- лями или посредниками продажи гостиничных услуг; – Раздача в службе портье или в гостиничных номерах письменных приглашений на различные мероприятия, проводимые в гостинице. Современное гостиничное предприятие, к примеру такое как «Экватор» предостав- ляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транс- порта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из 18 этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупней- шую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и госте- приимства. Сегодня для завоевания успеха на рынке нужно донести до сознания потребителей выгоды от использования товаров и услуг. Именно продвижение продукции позволяет осуще- ствить передачу сообщений потребителям с целью сделать товары и услуги компаний привле- кательными для целевой аудитории. Таким образом, в настоящее время в системе маркетинга все более весомую роль играет комплекс продвижения продукции. Об этом свидетельствует ряд факторов: активное развитие существующих и появление новых элементов комплекса про- движения продукции, значительное увеличение инвестиций компаний в данный процесс, по- вышение роли неценовых факторов, влияющих на принятие решения о покупке потребителем и другие. Продвижением можно считать любую форму сообщений, с помощью которых фирма информирует и убеждает людей, а также напоминает им о своих товарах, услугах, идеях, об- щественной деятельности или других действиях, оказывающих влияние на общество. Нужные ей сообщения фирма может передавать через свои фирменные названия, упаковку, выставки, средства массовой информации, а также посредством прямых контактов торговых представи- телей фирмы с покупателями. Основным гостиничным продуктом являются номера Сопутствующими гостинич- ными продуктами являются услуги или товары, необходимые потребителю для того, чтобы использовать основной продукт. Ну а д ополнительные гостиничные продукты – это продукты, придающие основному продукту дополнительную выгоду и помогающие отличить данный продукт от продуктов конкурирующих компаний. Стимулирование продаж. Означает краткосрочные меры по поощрению покупки гос- тиничных услуг. Оно включает разнообразный набор средств с целью вызвать быструю поло- жительную ответную реакцию покупателя (рынка). Однако конечная цель стимулирования со- стоит в создании долговременного спроса па услуги конкретной гостиницы. Основными средствами стимулирования продаж являются: Работа с постоянными клиентами. Регулярная рассылка им информации о гостинич- ном продукте, поздравлений, и т.д. Использование образцов, например, витрин или открытых прилавков с изделиями ре- сторана [10]. 19 4 Система обеспечения безопасности К гостиницам и отелям предъявляются повышенные требования в плане пожарной без- опасности. Это связано с тем, что в этих объектах постоянно пребывает много людей и увели- чивается риск возникновения пожара, который может привести к травматизму и гибели про- живающих, а также к большим материальным ущербам. Поэтому неприкосновенное выполне- ние всех предписанных правил и требований по пожарной безопасности является обязатель- ным как со стороны проживающих, так и сотрудников. Чтобы обеспечивалась высокая пожарная безопасность в гостинице, документы преду- сматривают выполнение следующих правил: – по прибытии в гостиницу клиент должен ознакомиться с правилами, предписанными в заведении и подписать документ, свидетельствующий о том, что он ознакомлен и обязывается их выполнять; – курить жильцам можно только в специально предназначенных для этих мест; – в случае выявления задымлённости или возгораний жильцам следует немедленно со- общить работников гостиницы и следовать их инструкциям; – в гостинице присутствует план и схема эвакуации жильцов в случае пожара, согласно которой и следует покидать здание; – чтобы правильно вести себя во время пожара в отеле предусмотрены специальные инструкции, которые есть в открытом доступе для проживающих, которые могут с ними озна- комится в любое время. Перечисленные правила обязаны выполнять все жильцы – только в таком случае можно обезопасить себя и окружающих от беды. В гостинице «Экватор» в обязательном порядке присутствует пожарная сигнализация, нормы работы которой обусловлены нормативными актами, описывающими использование противопожарных систем в местах большого скопления людей. Требования к пожарной безопасности в гостинице: 1) В гостинице должны предусматриваться противопожарные перегородки и двери, ко- торые позволят отделить эвакуационные места от открытых очагов пламени и высоких темпе- ратур. Также в помещениях должна использоваться эффективная система дымоудаления с со- ответствующими противопожарными и противодымными клапанами. 2) Эвакуационные пути должны всегда быть свободными, а эвакуационные лестницы находиться в исправном состоянии. 20 3) Гостиницы, которые могут размещать более 50-ти человек, должны оснащаться от- казоустойчивыми средствами связи, чтобы можно было быстро связаться с пожарной служ- бой. 4) Имеющиеся подвалы и чердачные помещения всегда закрываются на ключ, а все окна в таких помещениях обязательно должны быть застекленными и закрытыми. 5) Имеющиеся в наличии пожарные краны должны комплектоваться рабочими ство- лами и рукавами. 6) Внутри гостиницы обязательно должны присутствовать сертифицированные сред- ства первичной борьбы с огнем. 7) Любое напольное покрытие должно надежно фиксироваться к полу. 8) В гостиничных номерах запрещается установка электрифицированных приборов, ко- торые не имеют специальной тепловой защиты. 9) Многоэтажные гостиницы (больше 5-ти этажей) должны иметь в наличии средства для спасения проживающих от пожара. Для проживающих в гостинице «Экватор» разработаны памятки для предупреждения возникновения пожара в гостинице, а также памятка по антитеррористической угрозе. Для оповещения используются специализированные громкоговорители, световые табло с фиксированными надписями «Пожар», «Выход» и т.п., пиктограммами или светоди- одные табло. Кроме того, предусмотрена автоматическая разблокировка всех дверей в случае пожарной тревоги. Во всех помещениях на видных местах должны быть вывешены таблички с указанием номера телефона для вызова пожарной охраны. В здании запрещено: 1 в подвальном помещении размещать легко воспламеняемые, а также взрывоопасные вещества; 2 самопроизвольный демонтаж или замена противопожарных дверей обычными; 3 размещение торговых точек, кофе автоматов и пр. в непредусмотренных для этого местах (например, в кладовых); 4 расположение на эвакуационных путях громоздких предметов, которые ограничи- вают движение по ним; 5 использование в номерах электронагревательных приборов, не оснащённых эффек- тивными средствами тепловой защиты (например, подставками из негорючих теплоизоляци- онных материалов, исключающих опасность возникновения пожара); 6 курение в местах, специально не предусмотренных для этих целей. 21 5 Технология формирования профессиональных компетенций ПК 4.1 Планировать потребности службы бронирования и продаж в материальных ре- сурсах и персонале Службы приема и размещения и бронирования осуществляют прием заявок на непо- средственное размещение и на бронирова-ние номеров согласно существующим в гостинице категориям номеров и тарифам, условиям заключенных договоров. Основанием для приема заявок, направлений, графиков заез-дов является наличие сво- бодных номеров по запрашиваемым ка-тегориям на дату заезда. Оформление заявок на размещение и бронирование номеров в гостинице осуществля- ется только через действующую систему. Каждой организации, обратившейся в службу бронирования, присваивается код — ре- гистрационный номер, который сообщает-ся организации. При всех последующих обраще- ниях организации с заявкой о размещении номер кода должен быть отмечен на заявке. Заявка организации, переданная по факсу, на которой не от-мечен номер кода органи- зации, вводится в компьютер с помет-кой «факс», и размещение гостей по этой заявке произ- водится за наличный расчет. Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизирован- ную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомле- ния заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящейся в этой же географической местности. Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гос- тинице, но и в остальных гостиницах цепи. В целом выигрывает вся цепь. Также это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальней- шей деятельности по увеличению продаж. Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы, т. е. не принадлежащие какой-либо гостиничной цепи. Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более Центрами си- стем бронирования. Гостиница, имеющая неприсоединенную систему бронирования, может получать информацию о бронировании из Глобальной сети бронирования (GDS). Для этой цели создаются объединяющие системы, позволяющие осуществлять инфор- мационный выход в Глобальную сеть бронирования и в Интернет-бронирование. Поэтому неприсоединенная система бронирования позволяет использовать многие пре- имущества присоединенных систем бронирования. Менеджер службы бронирования еже- дневно (в рабочие дни) получает сведения из бухгалтерии о наличии денежных средств на 22 счетах организаций и информирует имеющих задолженность пе-ред гостиницей о наличии за- долженности. Заявки от имеющих за-долженность организаций и фирм не принимаются до погашения задолженности. Заявки на размещение по безналичному расчету принимаются при наличии штампа и подписи бухгалтера гости-ницы об оплате. Заявки, имеющие нестандартные условия размещения, заезды более 300 человек (предоставление скидок более 20%), согласо-вываются с руководством отеля. Основой АСУ используется в модуле бронирования. В нем принципиально необходимо присутствие информации о датах заезда и выезда, привязка к конкретному номеру (размещен- ное бронирование) и данные для идентификации брони, которые, в принципе, может играть и номер паспорта гостя. ПК 4.2 Организовывать деятельность сотрудников службы бронирования и продаж в соответствии с текущими планами и стандартами гостиницы Примерный порядок работы в Интернет-бронировании таков. Клиент заходит на Web-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с прави- лами бронирования. Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номе- ров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по e-mail. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент за- носится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий от клиента (предоплата, гарантийное письмо и т. д.) агент дает окончательное подтверждение брони. Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу. Затем информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим авто- матическим изменением статуса номерного фонда у агента. В случае, когда гостиница содержит свою собственную страницу в Интернете, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. При этом процедура взаимодействия выглядит следующим образом. Клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номе- ров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail. АСУ гостиницы автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а имя потенциального клиента заносится в лист ожидания. 23 После получения соответствующих гарантий от клиента (предоплата, гарантийное письмо и т. д.) гостиница дает окончательное подтверждение о бронировании номера или ме- ста. Информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматиче- ским изменением статуса номерного фонда на Интернет-странице. ПК 4.3 Контролировать текущую деятельность сотрудников службы бронирования и продаж для поддержания требуемого уровня качества обслуживания гостей Отслеживание и проверка обновляющейся информации по бронированию мест и спе- циальным заказам на услуги и состоянию номерного фонда. Контроль над передачей незабро- нированных номеров для продажи в службу приема и размещения. С заявки на бронирование начинается процесс сотрудничества клиента и гостиницы. Заявка поступает по сети Интернет, телефону, почте и другим путем лично от клиента или посредника – физического или юридического лица. Каждая заявка на бронирование должна регистрироваться отделом бронирования. В заявке клиент должен сообщить фамилию, имя, отчество, дату прибытия, срок пребывания и дату отъезда, категорию и количество номеров, форму оплаты. Определение номеров для бронирования. После получения заказа независимо от системы бронирования оперативно осуществля- ется анализ номерного фонда. Этот этап особенно важен для имиджа и эффективности функ- ционирования отеля. Тщательный анализ заказа номерного фонда необходим для избежания приема предварительных заказов на количество номеров превышает количество свободных. Контроль мест осуществляется в процессе резервирования путем использования различных технологических методов: 1 Компьютерной системы в случае бронирования через Интернет; 2 Книги контроля бронирования; 3 Настенного графика. Компьютерные системы бронирования в автономном режиме отслеживают предвари- тельные заказы, количество занятых и свободных номеров, количество номеров, которые освободились и доход от заказа ежедневно. Анализ проводится по категории номеров, катего- рии гостей и других характеристик. Современные информационные технологии управления позволяют программировать функционирования компьютерных систем полностью в автономном режиме. Программы бло- кируют заказа в случае заполнения отеля или отдельных категорий номеров, одновременно могут предлагать альтернативные номера с соответствующими расценками или другие бли- жайшие отели определенной категории, специализации и др. 24 6 Индивидуальное задание Информирование гостя об условиях аннуляции бронирования и возможных штрафных санкциях Служба бронирования выполняет не только бронирование номеров, но и производит аннуляцию заказов на бронирование. При полной аннуляции бронирования заполняется бланк "Отмена бронирования". Аннуляция негарантированного бронирования. Сотрудник отдела бронирования дол- жен запросить имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и выезда, а также номер подтверждения, если таковой существует. Эта информация помогает правильно осуществлять аннуляцию бронирования. После того как была произведена аннуляция брони- рования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спраши- вает, будет ли гость осуществлять какое-либо другое бронирование. Сотрудник должен удо- стовериться, что заказ на бронирование отменен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером. Аннуляция гарантированного бронирования. Большинство компаний международных платежных систем, выдающих кредитные карты, позволяют взимать штрафы в случае непри- бытия гостя только при том условии, если отель выдает особый номер аннуляции. При забла- говременной аннуляции бронирования гостем, во избежание недоразумений, особенно финан- совых, сотрудники отдела бронирования должны руководствоваться установленными прави- лами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте. 1Запрашивается информация о бронировании номера. Эта информация включает имя гостя, его адрес, количество забронированных номеров, даты заезда и выезда, номер брониро- вания. В процессе отмены бронирования гостю также сообщается номер аннуляции. Сотруд- ник отдела бронирования должен объяснить клиенту, что номер аннуляции должен быть со- хранен как гарантия своевременной аннуляции бронирования в случае возникновения каких- либо финансовых претензий со стороны отеля. Номер аннуляции состоит из даты, инициалов и кода сотрудника, осуществляющего аннуляцию. 2 Отмечается, что бронирование номера аннулировано, документу присваивается соот- ветствующий номер аннуляции, а также проставляется дата аннуляции. Если аннуляция про- изводится не самим гостем, а по его просьбе, то проставляется имя того, кто производит анну- ляцию. 3 Номер аннуляции бронирования вносится в общую ведомость. 25 4 Все сведения по данной аннуляции вносятся в базу данных компьютера отеля для статистики, анализа и дальнейшей выработки политики отеля в плане резервирования номе- ров. Эта информация сохраняется в памяти компьютера до следующего возможного приезда гостя. Действия по отмене бронирования, сделанного по предоплате, в разных отелях могут отличаться между собой. Предоплата должна быть возвращена гостю после процесса аннуля- ции бронирования. Возможно письменное подтверждение аннуляции, высылаемое отелем в адрес клиента, турагентства или компанииГарантированное бронирование - Невозвратный та- риф При невозвратном тарифе нельзя вносить изменения в бронь (перенос дат заезда, фа- милий гостей), а при аннуляции брони внесенная предоплата (полная стоимость проживания) возврату не подлежит. При любом способе внесения денежных средств по невозвратному тарифу Вы брони- руете номер/квартиру с условием полной оплаты проживания в момент бронирования,и при заезде Вы ничего не доплачиваете. Обратите внимание, что при бронировании кредитной картой по невозвратному та- рифу, мы сразу снимаем с Вашей карты всю сумму за проживание целиком. Если на Вашей карте недостаточно средств для полной оплаты в момент бронирования, Вы не сможете забро- нировать номер/квартиру по этому тарифу. Аннуляция гарантированного бронирования без применения штрафных санкций воз- можна не позднее, чем за 48 часов до 13.00 указанной даты заезда. 1 Аннуляция признается действительной только в случае, если она была сделана в форме письменного уведомления с обязательным подтверждением со стороны отеля о полу- чении данного уведомления или в форме письменного заявления, если в момент аннуляции гость уже проживает в отеле. 2 В случае своевременной аннуляции заказа, предоплата за неиспользованное прожи- вание будет возвращена полностью. 3 Если аннуляция гарантированного индивидуального бронирования (менее 10 чело- век) производится позднее сроков аннуляции или если гость сокращает свое проживание в отеле, уже заселившись в отель, и предупреждает об этом менее, чем за трое суток до новой даты отъезда, Администрация вправе потребовать выплатить штрафные санкции (неустойку) в размере стоимости одних суток проживания. 4 Если аннуляция группового бронирования (более 10 человек) производится менее, чем за 1 месяц до запланированного заезда, Администрация вправе потребовать выплатить штрафные санкции (неустойку) в размере стоимости одних суток проживания. [12]. 26 Заключение В результате прохождения производственной практики, были значительно расширены знания о гостиничном бизнесе и организации проживания гостей. Также освоены профессио- нальные знания, нужные специалисту в этой сфере деятельности. За время практики были изучены учредительные документы, организационная струк- тура предприятия и технология обслуживания в отеле. Преимущества пройденной практики в том, что гостиничный бизнес считается одним из самых интересных. При желании каждый представитель целевой аудитории может по достоинству оценить все перспективы развития гостиниц. Гостиничный бизнес обладает высокими шансами на успешное развитие. Если пра- вильно заниматься предпринимательской деятельностью, можно рассчитывать на хорошую перспективу и гарантированный успех, а также получать хороший доход. В ходе прохождения учебной практики в ООО «УК» Экватор» были реализованы сле- дующие задачи: – расширение знаний, полученных при изучении специальных дисциплин; – приобщение к работе в условиях трудового коллектива; – получение полного представления о работе предприятия; – изучение практических методов анализа и организации работы специалистов службы питания. Подводя итог отчета и обобщая все вышесказанное, необходимо отметить следующие направления, над которыми следует поработать руководству гостиничного комплекса. Реко- мендации по дальнейшему развитию организации: 1) Улучшение состояния номерного фонда отеля: обновление номеров, выполнение ка- чественного ремонта, поскольку гостиница пять звезд должна выглядеть презентабельно и об- ладать качественным ремонтом и новой мебелью. Также произвести ремонтные работы в ван- ных комнатах номеров. Было бы неплохо избавиться от устаревшей мебели. Кроме этого, стоит поработать над проектированием номеров, истребить не подлежащую ремонту сантех- нику, которая создаёт высокую травмоопасность. Обновить интерьер для более привлекатель- ного вида номерного фонда. 2) Расширение площади номера, для удобства проживания в нем. Чем просторнее но- мер – тем привлекательней становится его внешний вид. 3) Проекционный дизайн – это отличный способ разнообразить интерьеры номеров своей гостиницы или отеля, сообщить клиентам полезную информацию, получить дополни- 27 тельный приток клиентов, увидевших видео и фотографии о номере с проекционным дизай- ном в Интернете. Это прекрасное вложение в развитие отеля (гостиницы) с отличной окупае- мостью. 4) Одним из новых направлений развития гостиничного бизнеса является внедрение современных технологий. Каждый потребитель имеет мобильное устройство. Во-вторых, со- временные устройства – это уже больше, чем мобильный телефон и интернет. Например, су- ществуют аппараты для заказа еды, кофе, а также многие другие. Такие устройства использу- ются повсеместно для автоматизации всех процессов. 5) Также немаловажный фактор для уютного проживания в отеле – это регулярная за- мена постельного белья на абсолютно новое. Еще один фактор – предоставление достоверной информации о номере, ведь дальнейшее развитие отеля напрямую зависит от лояльности гос- тей, отзывов и номер должен полностью соответствовать описанию. 6) Усовершенствование шумоизоляции в номерах. В отелях проживают гости абсо- лютно разной сегментации, и отличным решением было сделать защиту от шума, а также уплотнение стен. 7) Исключение некомфортной температуры в номере в любое время года: в холодное время года в номерах прохладно, в тёплое время года – душно. Система кондиционирования должна работать должным образом. Еще можно добавить следующие рекомендации по совершенствованию гостиницы «Экватор»: – сделать ремонт и реставрацию номерного фонда; – провести реставрацию холла; – обновить инвентарь номеров; – ввести бесплатные услуги: Интернет, тапочки и гигиенические принадлежности в номера всех категорий; – организовать услугу цветной печати в бизнес-центре; Также в результате пройденной практики я ознакомилась с новой интересной инфор- мацией об отеле «Экватор», получение целостного представления о работе предприятия и за- креплены полученные в процессе обучения знания. Гостиничное предприятие достаточно сильно влияет на общее мнение гостей об предприятии и является элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения. 28 Список использованных источников 1 Гарантийный фонд Приморского края: [cайт]. – URL: https://www.garantprim.ru/about/clients/ (дата обращения: 23.06.2022). 2 Гостиничный бизнес в России. [сайт]. – URL: https://turgostinica.ru (дата обращения: 23.06.2022). 3 Студенческая библиотека онлайн (inf{aт} studbooks.net) © 2013 Организационно – экономическая характеристика ООО «Экватор» – URL: https://studbooks.net (дата обращения: 24.06.2022). 4 Должностная инструкция директора гостиницы: [сайт] URL:https://instrukzii.ru (дата обращения: 25.06.2022). 5 Официальный сайт ООО «УК «Экватор»: [сайт]. – URL: https://hotelequator.ru/(дата обращения: 25.06.2022). 6 Портал про гостиничный бизнес: [сайт] – URL: https://prohotel.ru (дата обращения: 26.06.2022). 7 Кусков А. Гостиничное дело: Учебник – Текст: Электронный/А. Кусков// Электронная библиотека – 2021. – URL: https://thelib.ru (дата обращения: 26.06.2022). 8 Демченко С. Организационная культура в системе управления предприятиями гости- ничного бизнеса – Текст: Электронный /C. Демченко // Weekly: [сайт] – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/organizatsionnaya-kultura(дата обращения: 28.06.2022). 9 Технология продвижение гостиничного продукта на рынке: [сайт] – URL: https://megaobuchalka.ru/8/197.html (дата обращения: 28.06.2022). 10 Тимохина Т.Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика: учебник для вузов / Т.Л. Тимохина. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 336 с. – (Высшее образова- ние). – Текст: электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. – URL: https://urait.ru/bcode/450318 – URL: https://urait.ru/book/tehnologii-gostinichnoy-deyatelnosti-teoriya-i-praktika-450318 (дата обраще- ния: 28.06.2022). 11 Пожарная безопасность в гостинице – требования и правила: [сайт] – URL: https://bezopasnostin.ru (дата обращения: 29.06.2022). 12 Правила аннулирования бронирования: [сайт] – URL: https://www.hotelkolpino.ru/annulyatsiya-bronirovaniya.html/(дата обращения: 30.06.2022). 29 Приложение А Расположение ООО «УК «Экватор» Рисунок А.1 –Расположение ООО «УК «Экватор» 30 Приложение Б Категории номеров ООО «УК «Экватор» Рисунок Б.1 –Номер категории «Стандарт» с видом на море и балконом Рисунок Б.2 – номер категории «Стандарт» двухместный 31 Рисунок Б.3 – номер категории «Люкс» Рисунок Б.4 – Полулюкс однокомнатный с видом на море 1 2 |