деловые коммуникации. Деловые коммуникации. К основным невербальным средствам коммуникации относятся кинестические, просодические, экстралингвистические, такестические, проксемические
 Скачать 36.72 Kb.
|
ВЫПОЛНЕНИЕ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАДАНИЙ ПО ДИСЦИПЛИНЕ Деловые коммуникации Группа Пг20ГУ171 Студент С.В.Толстопятов МОСКВА 2023 «ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ» Практические задания ЗАДАНИЕ: К основным невербальным средствам коммуникации относятся: кинестические, просодические, экстралингвистические, такестические, проксемические. Проанализируйте принятые правила невербального поведения в России (по каждому из основных невербальных средств коммуникации). ОТВЕТ: Во всех учебниках по психологии и научно-популярных изданиях говорится, что в процессе коммуникации между людьми лишь около 10% содержательной информации приходится на долю слов. Жесты, мимика, позы, интонации и даже мычание (звуки, которыми мы заполняем паузы) способны сказать о человеке гораздо больше, чем произнесенный им текст. Причем, у каждого народа свой язык невербального общения, и у русских есть характерные особенности. Французский психолог Франсуа Сюдже в своей книге «Правда о жестах» написал, что на долю жестов и мимики приходится почти 55% информации, еще 38% сведений при общении люди усваивают через интонацию. Тембр речи и ее ритм сигнализируют об эмоциональном состоянии человека и его отношении к собеседнику. Тональность произнесенного корректирует смысл слов, порой меняя его на противоположный. Невербальное общение возникло намного раньше, чем первобытные люди начали складывать из коротких слогов первые слова. Долгое время наши предки общались жестами и мимикой, инструментом для коммуникации служило само человеческое тело. Затем появилось мычание – различные звуки (э-э-э-э, м-м-м-м, у-у-у-у и т. п.), которыми в настоящее время многие люди заполняют неловкие паузы, возникающие в разговоре. Мычание тоже несет немало информации – через интонационный рисунок речи. Разумеется, знание языка тела помогает людям лучше понимать друг друга. Правда, у каждого народа за долгие века сформировались свои особенности невербального общения. Например, один и тот же жест в разных культурах может означать противоположные вещи. На стыке этнолингвистики и психологии в последнее время активно развивается новая отрасль науки, получившая название «межкультурная коммуникация». Она исследует особенности невербального общения, принятые в разных уголках мира. Известные ученые Юрий Евгеньевич Прохоров и Иосиф Абрамович Стернин совместно написали книгу «Русские: коммуникативное поведение» (Москва, 2006), которая стала одной из первых научных работ по межкультурной коммуникации в нашей стране. Авторы книги считают, что язык невербального общения следует изучать так же как русский, английский, китайский, французский. Иначе при общении с представителями другого народа возможен коммуникативный шок: «Он дотронулся до моей руки \ задал неуместный вопрос \ обиделся на проявление вежливости \ показал странный жест \ не улыбнулся». Разумеется, если задаться целью, то можно понять значение тех или иных проявлений языка тела у людей другой культуры, но обойтись без курьезных ситуаций вряд ли получится. По мнению Ю. Е. Прохорова и И. А. Стернина, в России не принято улыбаться незнакомым людям, потому что такое мимическое действие у нас не считается рядовым проявлением вежливости, а расценивается как проявление искренней симпатии к конкретному человеку. Поэтому даже работники сферы обслуживания (продавщицы, таксисты, официантки) в нашей стране не улыбаются клиентам, которых видят впервые в жизни. Это сильно удивляет иностранцев, которые называют русских хмурыми, невежливыми людьми. Для проявления радости при общении с соотечественниками обязательно нужен повод – позитивная новость, праздничное мероприятие, встреча с добрыми друзьями и т. п. И то веселиться положено в меру, потому что «делу время, а потехе час» и «смех без причины – признак дурачины». Ученые подсчитали, что спокойные и рассудительные финны делают в среднем 1 жест за час, тогда как темпераментные итальянцы за то же время умудряются продемонстрировать собеседникам 80 различных движений руками, головой и всем телом. Показатели русских на этом фоне весьма средние – около 40 жестов в час. При этом жители нашей страны при невербальном общении двигаются с большей амплитудой, взмахивают вытянутыми руками резче и эмоциональнее, чем представители многих других народов. Например, американцев часто шокирует, что при жестикуляции русский может запросто вторгнуться в личное пространство собеседника. В США подобные движения обычно делаются полусогнутыми руками и только в районе собственного лица. Туристов из Западной Европы удивляет контактность, допустимая в России при общении. В разговоре житель нашей страны может дотронуться до руки собеседника, чтоб подбодрить или вернуть к себе внимание. Малознакомый человек считает допустимым похлопать попутчика по плечу. Все это абсолютно неприемлемо с точки зрения менталитета жителей многих других стран. Английские исследователи не раз отмечали, что при разговоре русские часто стоят близко друг к другу. Для британца расстояние меньше 25 сантиметров считается интимной зоной. Он решит, что женщина пристает к нему, если уроженка нашей страны подойдет почти вплотную, просто чтобы спросить дорогу до музея. Долгое время глядеть прямо в глаза собеседнику в России не принято, но и отводить взгляд в сторону на значительное время считается невежливым. Обычно в начале разговора русские фиксируют зрительный контакт, а потом смотрят в лицо друг другу, при этом не фокусируя взгляд на глазах. Искренность в общении – один из приоритетов для жителей нашей страны. Именно этим объясняется неприятие «дежурных» улыбок, обязательных с точки зрения западного менталитета. Пустая, мнимая доброжелательность ко всем осуждается в обществе, как и маска бесстрастности на лице, отказ от демонстрации эмоций. В таком случае, люди думают, что человек что-то скрывает. Но у каждой медали две стороны: русские часто допускают в своей речи оскорбительные высказывания, нецензурную брань, проявляют бескомпромиссность в спорах, поскольку такое поведение в обществе считается более приемлемым, нежели толерантность в ее западном понимании. Если в США или Великобритании человек при общении, в основном, может рассчитывать на обезличенную вежливость («У тебя все o'key?» – «У меня все o'key»), то в России выше вероятность нарваться на грубость и неприкрытое хамство. Иностранные бизнесмены отмечают, что договориться с русскими партнерами в ходе официальных переговоров, когда беседа идет в формальном ключе, практически невозможно. С жителями нашей страны нужно завязать личное знакомство: совместно отдыхать, дарить и принимать небольшие презенты, рассказывать посторонним людям о своей личной жизни. И только так, в ходе неформального общения, можно установить деловые контакты. Научная дисциплина, изучающая различные виды мычания, а также интонационные особенности речи называется «паралингвистика» (от греческого parа – «около» и lingua – «язык»). Это раздел языкознания, исследующий средства коммуникации, которые несут дополнительную смысловую информацию в процессе общения. Практически все звуки пригодны для мычания. Основными его типами, характерными для русской речевой культуры, являются: эканье (э-э-э); меканье (м-м-м); аканье (а-а-а); хмыканье (гх-хм); уканье (у-у-у). Обычно люди заменяют невнятным мычанием паузы, возникающие во время разговора или выступления. Экс-диктор телевидения и радио Олег Иванович Дружбинский написал учебник «Техника речи для самостоятельного обучения» (Москва, 2013), в котором решительно осудил людей, допускающих мычание в своей речи. Он считает, что экать и мекать люди начинают от неуверенности в себе и нерешительности. Автор учебника по технике речи советует людям говорить короткими фразами, между которыми допустимы паузы, но только не мычание. О.И. Дружбинский написал: «Отчего это происходит? От нежелания думать! Мы пускаем нашу мысль на «самотёк»! Мы не хотим вначале подумать, чётко выстроить мысль в ясные и оформленные фразы, а потом также ясно и доходчиво произнести их». Но это говорит специалист, ратующий за чистоту языка. А между тем, многие паралингвисты считают, что мычание несет в речи людей немалую смысловую нагрузку, в том числе: - внесение дополнительной информации («М-м-м, как вкусно»); - замещение вербального элемента («Э-э-э, может потом» – в значении отрицания); - выражение эмоций («У-у-у» – с интонацией неодобрения). Мычание может свидетельствовать о говорящем, отражая его культурный и образовательный уровень, особенности темперамента и характера. Для русских, которые в общении, прежде всего, ценят искренность и допускают открытое проявление эмоций, эканье и хмыканье являются такой же частью разговора, как и четко произносимые слова. ЗАДАНИЕ: Сравните правила невербального поведения в России и в одной из стран на ваш выбор – США, Япония, Италия, Франция. Анализ проведите по каждому из основных невербальных средств коммуникации (кинестические, просодические, экстралингвистические, такестические, проксемические). ОТВЕТ: Как показали проведенные исследования, современный человек за день произносит более 30 тысяч слов, сопровождая их несловесными действиями. Кроме языка существует огромное множество способов общения, служащих средством получения и сообщения информации. В каждой культуре за каждым знаком и символом закреплено собственное обозначение, которое понятно окружающим, либо группе посвященных лиц. Невербальные средства коммуникации могут передавать огромную информацию. В частности, это может касаться и личности коммуникатора: его эмоционального состояния, темперамента, личностных качеств и свойств, социальный статус, коммуникативную компетентность, а также самооценке. Главная роль невербальной коммуникации заключается в получении самой разнообразной информации о человеке. Подобную информацию мы можем получить через жесты, мимику и интонации, поскольку они способны выразить и корректно интерпретировать душевную энергию человека, симптомы и движения. Особенности невербальной коммуникации заключаются в их зависимости от ситуации, поскольку позволяют понять состояние всех участников коммуникации в реальном времени. Однако невозможно получить информацию о предметах или лицах, отсутствующих в данный момент или вовсе не существующих. Невербальная коммуникация спонтанна и непроизвольна. Она практически не поддается контролю, поэтому так просто выявить истину при вербальном общении. Как говорится, от правды не уйдешь. Невербальные средства коммуникации усваиваются людьми только в естественных условиях при наблюдении, подражании или копировании. Они имеют следующие источники: врожденный или приобретенный при социальном развитии человека, биологический и социальный. Невербальная коммуникация может быть разделена на три условных типа: поведенческие знаки – имеют физиологические реакции, такие как покраснение, побледнение, волнение, дрожь и т.д.; ненамеренные знаки – использование подобных знаков связано непосредственно с привычками человека, такими как покусывание губ, качание ногой без явных на то причин, почесывание носа; собственно, коммуникативные знаки – представляют собой конкретные сигналы, способные передавать конкретную информацию о событиях, объектах или состоянии человека. Зная виды невербальной коммуникации, можно лучше понять способы их выражения, поскольку коммуникация данного типа осуществляется всеми органами чувств, из которых собственно и формируется коммуникативный канал. Рассмотрим основные виды невербальной коммуникации: Кинесика – данный элемент представляет совокупность телодвижений, жестов и поз, применяющийся для дополнения выразительных средств коммуникации. Главными элементами кинесики являются мимика, позы, жесты и взгляды, имеющие физиологическое или социокультурное происхождение. Применяемые жесты должны пониматься однозначно, поскольку при неправильном толковании жестов могут возникнуть неприятные обстоятельства. Такесика – было установлено, что при общении все люди используют разнообразные типы прикосновений к тем собеседникам, которые находятся в непосредственной близости. Различные виды прикосновений носят разный характер и имеют различную, отличную от прочих эффективность и значимость. Тактильное поведение условно может делиться на следующие типы: профессиональные, ритуальные, дружеские и любовные. Каждый тип прикосновения необходим человеку для ослабления или усиления процесса коммуникативной связи. Однако имеется ряд факторов, которые несомненно стоит учитывать, поскольку в разнообразных культурах невербальные элементы имеют различные обозначения. Просодика – является одним из видов невербальной коммуникации, в основе которого лежит чувственное восприятие всеми культурами. Отношение к партнеру складывается на ощущении органов чувств: запахов, ощущения вкуса, восприятия звуковых и цветовых сочетаний, ощущения тела собеседника и тепла, исходящего от него. Благодаря всему этому и строится невербальная коммуникация с данным партнером. Проксемика – вид невербальной коммуникации, основанный на использовании пространственных отношений. Данный вид коммуникации подразумевает непосредственное влияние расстояний и территорий на проявление межличностных отношений между людьми. В результате проведения некоторых исследований были выявлены четыре зоны невербальной коммуникации пространственного типа: интимную, личную, социальную и публичную. Все это приобретает особый смысл, когда речь идет о межкультурной коммуникации. Все вышесказанное рассматривается с жизненных позиций каждого народа и, как бы это не было сложно для его представителей, культуры общения, веками сложившейся на территории того или иного государства. Среди многочисленных отличий между русской и американской культурами именно жесты- как основное средство невербальной коммуникации и являются основными. Жест, совершенно естественный в одной стране, в другой может быть воспринят как оскорбление. Русские вообще жестикулируют гораздо энергичнее, чем американцы. В англосаксонской традиции, которая отличается сдержанностью и умеренностью, обильной жестикуляции в разговоре, как правило, избегали, и в результате многие особенности поведения русских и европейцев долгое время оставались для американцев непонятными. Сейчас в США отношение к «языку без слов» стало несколько меняться, поскольку в страну прибывает огромное число людей славянского, итальянского, латиноамериканского происхождения, то есть представителей тех культур, в которых мимика и жесты — неотъемлемый элемент коммуникации. У русских набор жестов гораздо богаче, чем у американцев, у которых, однако, есть несколько своих собственных жестов, не всегда понятных русским. Вот несколько из них, самых ходовых и общепринятых: 1. Указательный и средний пальцы образуют латинскую букву “V” (начальная буква “V” — победа). В Америке этот жест означает, что какое-то дело, мероприятие прошло успешно. 2. Указательный и большой палец соединены в кольцо — еще один жест, показывающий, что все в полном порядке (по-русски — «очко»). В результате появления американской рекламы на русских телевизионных экранах в России этот жест стал популярен. Как заметил Григорий Крейдлин, автор книги «Невербальная семиотика», «сегодня… у нас в стране многие молодые люди широко применяют жест «кольцо» в значении «все хорошо». (Этот жест точно соответствует русскому жесту: «Во!», при котором рука сжата в кулак, большой палец выставлен вверх в знак одобрения или восхищения — жест, который непонятен в США. Кроме того, частица «Во!», сопровождающая этот жест, адекватно не переводится.) Американское «кольцо» обычно появляется без сопутствующих слов. А вслед за жестом американец может сказать: «Ok». 3.Утереть лоб тыльной стороной ладони — знак того, что окончилось какое-то неприятное, нелегкое дело: (сдан экзамен, закончена тяжелая работа). Или — ожидаемая неприятность вообще не случилась. 4. Поднять руку, обратив ее к собеседнику тыльной стороной ладони, и повертеть ладонь, растопырив пальцы, означает, что говорящий сомневается в услышанном. 5. Скрещенные указательный и средний пальцы (средний сверху, остальные пальцы сжаты в кулак) выражают надежду на успех. Человек при этом говорит: (держи пальцы скрещенными, то есть «поболей за меня»). Некоторые жесты в США, России и других странах одинаковы. Если вы покрутите указательным пальцем у виска, вас правильно поймут во многих странах: речь идет о человеке, который немного «того», «чокнутый». Никого и нигде не обманет и жест «фига», «дуля». И в России, и в Америке поднятый вверх средний палец имеет одно и то же, самое вульгарное значение. В обеих странах, однако, считают на пальцах по-разному. Загибать пальцы левой руки россиянин начинает с мизинца, американец же считает, начиная от большого пальца к мизинцу. Кроме того, у русских существует несколько жестов, которые в Америке не известны и могут произвести странное впечатление. Ниже приводятся лишь те из них, которые особенно часто являются причинами ошибок. Американец не понимает человека, грозящего ему указательным пальцем, и в ответ сильно раздражается. За этим жестом скрытая легкая угроза, предупреждение. Человек, грозящий пальцем собеседнику, имеет в виду: «я тебе», «смотри у меня», «не смей этого делать!». В не меньшей мере выводит из себя американца и покачивание перед его носом указательным пальцем из стороны в сторону, что означает: «нет», «ни в коем случае», «не разрешаю». Оба этих жеста считаются в США очень грубыми и встречаются очень редко. Русские склонны рубить воздух указательным пальцем, желая что-то напомнить, внушить, довести до сведения. С американской точки зрения, этот жест видится как снисходительное отношение к собеседнику, стремление поучать с уверенностью в собственном превосходстве. Очень настораживает людей в США привычка целого ряда русских людей тыкать в сторону указательным пальцем с целью подчеркнуть какую-то мысль. Еще один жест, непонятный американцам, — пощелкивание пальцами сбоку по шее. Американцу в голову не придет, что речь идет о выпивке или приглашении к ней. Ему, скорее, покажется, что собеседник пытается убить комара, севшего ему на шею. Человек, который разводит руками или воздевает их к небу, не вызовет в США сочувствия и может сойти за неудачника, отказавшегося от борьбы за жизнь. Подобные жесты, свидетельствующие о фиаско, пессимистическом настрое, идут вразрез с менталитетом американца: он привык и решать проблемы спокойно и разумно. Поскольку американцы стараются представить себя в наилучшем свете, им приходится не по душе и широкий набор русских самоуничижительных жестов (например, стучать себя по лбу), означающих: «Какой я дурак!». Американец в подобной ситуации прикоснется ладонью к щеке, что означает недоумение. В ходе беседы русские люди довольно часто неожиданно и безвольно опускают кисть одной из рук вниз, что означает: я вынужден «на все махнуть рукой». В этом движении руки американцу видится не выражение отчаяния, досады, раздражения и недовольства собой или ситуацией, а, напротив, агрессивная позиция человека, решившего сказать своим собеседникам: «Оставьте меня в покое». Когда русский бьет себя в грудь (божится, что говорит правду, или с какой-то иной целью), вряд ли он найдет в Штатах должное понимание. Такое поведение может показаться американскому собеседнику истеричным и ни в чем его не убедит. Если на глазах американца провести рукой по горлу (сыт по горло), то для него этот жест будет, скорее, угрозой. ЗАДАНИЕ: В соответствии с правилами деловой переписки, составьте письмо-поздравление от вашего лица в адрес руководителя компании-партнера ОТВЕТ: Уважаемый Вадим Евгеньевич! Уважаемые сотрудники Ликинского автобусного завода! ГУП «Мосгортранс» поздравляет вас с 83-летием предприятия! ЛиАЗ является традиционным поставщиком подвижного состава для Мосгортранса. Это современные городские пассажирские автобусы, отвечающие международным требованиям и стандартам качества в области пассажирских перевозок. В настоящее время они составляют более 80 процентов автобусного парка крупнейшего перевозчика столицы. Началась и новая страница истории сотрудничества ЛиАЗ и «Мосгортранса» - на городские маршруты вышли электробусы, спроектированные и произведенные в Ликино-Дулёво. Сегодня автобусами на электротяге пользуются около 200 тысяч человек в день. В планах на этот год – увеличить количество электробусов до 600. А к 2024 году выпустить на маршруты 2600 машин − они составят треть всего городского транспорта. Это значит, что плодотворное сотрудничество ГУП «Мосгортранс» и ЛиАЗ продолжится. От всей души желаю руководству и всему рабочему коллективу Ликинского автобусного завода процветания, покорения новых высот, успехов и достижений. С уважением, генеральный директор |