|
работа с жалобами потребителей. Работа с жалобами потребителей. К специфическим характеристикам услуг, приводящим к несоответствующему уровню обслуживания потребителя, относятся следующие
К специфическим характеристикам услуг, приводящим к несоответствующему уровню обслуживания потребителя, относятся следующие: - услуги часто предоставляются в режиме реального времени;
- потребители нередко вовлекаются в процесс обслуживания;
- исполнители иногда становятся частью сервисного продукта;
- оценить качество сервисного продукта зачастую очень сложно.
Какой выбор действий есть у клиентов, сталкивающихся с недостатками обслуживания? Можно указать четыре основные действия: - полное бездействие (оказывается, большинство людей не жалуется, особенно, если убеждены в бесполезности этого дела или не знают, куда обращаться с жалобой и как это следует делать);
- жалоба в какой-либо форме, поданная в сервисную фирму;
- действия, предпринятые через третью сторону (комитет по защите прав потребителей, гражданские суды);
- отказ от услуг данной фирмы и переход в другую компанию, сопровождаемый распространением негативных отзывов об организации, вызвавшей неудовольствие.
Потребители, подающие жалобы, выражая свое недовольство, преследуют две главные цели: - возместить экономический ущерб, требуя компенсации своих расходов или повторного бесплатного обслуживания с устранением допущенных недостатков (например, повторная починка автомобиля), если их требования остаются неудовлетворенными, они могут инициировать судебный процесс;
- стремятся восстановить уязвленное чувство собственного достоинства, когда обслуживающий персонал ведет себя грубо, агрессивно, унижая и запугивая потребителя, либо служащие явно пренебрегают своими обязанностями по отношению к нему.
Вот три пункта, напечатанные на карточке, которую всегда имеют при себе сотрудники гостиничной фирмы Ritz – Carlton, победителя национальной премии качества (США): - Любой сотрудник, который получает жалобу от потребителя, самостоятельно «распоряжается» этой жалобой.
- Все сотрудники должны немедленно реагировать и быстро действовать для решения проблемы клиента и в течение не более двадцати минут связаться по телефону с клиентом, чтобы засвидетельствовать, что проблема решена. Делать все возможное, чтобы не потерять клиента.
- Необходимо использовать бланки для записи всех неприятных инцидентов с посетителями и сообщать о каждом случае потребительской неудовлетворенности. Каждому сотруднику предоставляются полномочия для разрешения проблем и предотвращения повторных случаев.
Спасибо за Внимание!!! |
|
|
Скачать 2.99 Mb.