СОП по отработке жалоб. 12_2 СОП Жалобы. Название По работе с жалобами покупателей подразделение
 Скачать 335 Kb.
|
I. Область применения и цель создания Настоящая стандартная операционная процедура (далее СОП) предназначена для применения юридическими и физическими лицами - индивидуальными предпринимателями (далее аптечная организация) деятельность которых связана с розничной реализацией лекарственных средств и товаров аптечного ассортимента (далее товар) на территории Российской Федерации. Соблюдение требований настоящей СОП является частью системы обеспечения качества, гарантирующей качество и безопасность лекарственных средств, которые прошли клинические испытания и зарегистрированы производителем в качестве таковых, а также поступление лекарственных препаратов для медицинского применения без изменений их свойств из розничной сети потребителю. Соблюдение требований настоящей СОП является частью системы обеспечения качества, гарантирующей качество и безопасность лекарственных средств, которые прошли клинические испытания и зарегистрированы производителем в качестве таковых, а также поступление лекарственных препаратов для медицинского применения без изменений их свойств из розничной сети потребителю. Целью СОП является повышение качества уровня обслуживания потребителей аптечной организацией, повышение лояльности потребителей к аптечной организации путем надлежащего информирования потребителей о правилах оборота товаров аптечного ассортимента. Целью СОП является повышение качества уровня обслуживания потребителей аптечной организацией, повышение лояльности потребителей к аптечной организации путем надлежащего информирования потребителей о правилах оборота товаров аптечного ассортимента. Настоящая СОП описывает процесс поступления жалоб в аптечную организацию от покупателей на качество товара, качество консультирования и/или обслуживания фармацевтическими работниками, порядок работы с жалобой и порядок ее удовлетворения. СОП закрепляет формы реагирования сотрудников аптечной организации на поступившие жалобы, а также варианты взаимодействия с уполномоченными государственными органами и поставщиками /производителями товара. II. Перечень официально изданных нормативных актов, санитарных правил, методических указаний и методических рекомендаций o Федеральный закон от 21.11.2011 N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»; o Федеральный закон от 12.04.2010г. № 61-ФЗ «Об обращении лекарственных средств»; o Кодекс об административных правонарушениях РФ;
o Уголовный кодекс РФ; o Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 14.07.2022) "О защите прав потребителей" o Постановление Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. N 2463 "Об утверждении Правил продажи товаров» o Приказ Минкультуры от 25.08.2010 №558 «Об утверждении Перечня типовых управленческих архивных документов, образующихся в процессе деятельности государственных органов, органов местного самоуправления и организаций, с указанием сроков хранения»; o Приказом Минздравсоцразвития от 26.08.2010 №757н «Об утверждении порядка осуществления мониторинга безопасности лекарственных препаратов для медицинского применения, регистрации побочных действий, серьезных нежелательных реакций, непредвиденных нежелательных реакций при применении ЛП» o Приказ Минпромторга СССР от 23.07.1973 №139 «Об утверждении Инструкции о книге отзывов и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания»; o Методические рекомендации Росздравнадзора от 22.10.2009 «Алгоритм взаимодействия участников системы фармаконадзора по выявлению и работе со спонтанными сообщениями» III. Описание процедуры 1. Подготовительный организационный этап 1.1.Внутренним приказом в аптечной организации должны быть назначены ответственные лица за работу по жалобам покупателей. 1.2. Количество ответственных лиц за работу по жалобам покупателей аптечной организации определяется графиком сменности. 1.3. Еженедельно заведующим аптечной организации проводится инструктаж с сотрудниками аптечной организации по нормам и требованиям, установленным действующим законодательством для осуществления фармацевтической деятельности, а также настоящей СОП. 1.4. Раз в квартал в аптечной организации предусматривается проведение тренингов по укреплению стрессоустойчивости персонала аптечной организации и выработки позитивного отношения к покупателю. 2.Общий алгоритм работы по жалобам покупателей 2.1.При поступлении устной жалобы сотрудник аптечной организации обязан спокойно выслушать покупателя и дать надлежащую фармацевтическую консультацию по возникшему вопросу (если возможен такой вариант). 2.2. Закон «О защите прав потребителей» пункт 1 статьи 18 дает потребителю, которому продан товар ненадлежащего качества, право по своему выбору потребовать: - безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; - соразмерного уменьшения покупной цены; - замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
- замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены. Вместо предъявления этих требований покупатель вправе потребовать возврата уплаченной денежной суммы. 2.3. Ответственное лицо за работу по жалобам покупателей обязано: А) Внимательно выслушать покупателя, расспросить о том, когда обнаружилась неисправность, в чем проявляется; Б) В присутствии покупателя провести проверку качества товара (если это возможно); В) Если претензии к качеству не подтверждаются или носят сомнительный характер, предложить покупателю отправить товар на экспертизу. 2.4. В случае невозможности урегулирования конфликта в устной форме необходимо предложить покупателю изложить жалобу в письменной форме в соответствии с разработанной в аптечной организации формой или в книге жалоб, размещенной в уголке потребителя. 2.5. Жалоба потребителя оформляется в присутствии сотрудника аптечной организации, который обязан уточнить контактные данные покупателя. 2.6. Жалоба, оформленная на отдельном бланке, регистрируется в аптечной организации как входящий документ. Жалоба без указания адреса или номера телефона покупателя признается анонимной и регистрации не подлежит. 2.7. В течение двух (до 7) дней руководитель аптечной организации обязан дать ответ на жалобу путем заполнения книги жалоб и направления ответа в адрес покупателя почтовым отправлением с уведомлением. 2.8. Письменный ответ в адрес покупателя направляется как в случае заполнения книги жалоб, так и при оформлении жалобы как входящего документа. 2.9. В случае если для урегулирования конфликта требуется проведение проверки качества товара, то в течение семи дней покупатель должен быть уведомлен об этом в письменной форме (почтовым отправлением с уведомлением) по адресу, указанному в жалобе. 2.10. В уведомлении покупателя о необходимости проведения проверки качества товара необходимо указать, что если в результате проверки товара будет установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец, покупатель будет обязан возместить продавцу расходы на проведение проверки качества, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. 2.11. В случае если результаты проверки товара подтвердят качество товара или установят невиновность продавца в нарушении качества товара, то необходимо уведомить об этом покупателя в письменной форме с приложением копии проведенной проверки. 2.12. Если результаты проверки качества подтвердили ненадлежащее качество товара, но не установили виновность продавца, руководитель аптечной организации направляет претензию в адрес поставщика/производителя с приложением копии заявления потребителя и копии проведенной проверки качества. 2.13. Если результаты проверки качества установили виновность продавца в ненадлежащем качестве товара, то необходимо произвести возврат товара и вернуть покупателю полную стоимость товара.
2.14. При невозможности урегулирования вопроса о качестве проданного товара в досудебном порядке, аптечная организация вправе обратиться в суд. 3. Сроки хранения документов 3.1.Книга жалоб и предложений храниться в аптечной организации в течение 5 лет. 3.2. Жалобы, оформленные как входящие документы организации, и письменные ответы на жалобы (исходящие документы), а также почтовые уведомления об отправке адресату хранятся в течение 5 лет. 3.4. Претензионные письма, направленные в адрес поставщиков/производителей, хранятся в аптечной организации 5 лет. 3.5. Акты проведенных экспертиз по качеству товара хранятся в течение 5 лет. 4. Особенности оформления жалоб покупателей на качество лекарственных средств 4.1. Жалобы покупателя на качество лекарственных препаратов. 4.1.1. Согласно ст. 64 Федерального закона от 12.04.2010 №61-ФЗ «Об обращении лекарственных средств» субъекты обращения лекарственных средств в порядке, установленном уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, обязаны сообщать в уполномоченный федеральный орган исполнительной власти: о побочных действиях, о нежелательных реакциях, о серьезных нежелательных реакциях, о непредвиденных нежелательных реакциях при применении лекарственных препаратов, об индивидуальной непереносимости, об отсутствии эффективности лекарственных препаратов, об иных фактах и обстоятельствах, представляющих угрозу жизни или здоровью человека либо животного при применении лекарственных препаратов и выявленных на всех этапах обращения лекарственных препаратов в Российской Федерации и других государствах. 4.1.2. Заявление потребителя оформляется в соответствии с разработанной в аптечной организации формой. В адрес производителя лекарственных средств заявление направляется либо самостоятельно потребителем, либо аптечной организацией (по договоренности). Направленные от имени аптечной организации заявления хранятся в аптечной организации в течение трех лет. 4.1.3. В срок не позднее 15 календарных дней со дня оформления заявления обеспечивается надлежащим освещением, а также предусматривается возможность устного уточнения информации, для чего на информационном стенде указано ФИО сотрудника, который сможет дать необходимую консультацию. Шрифт текстовых сообщений оформляется 14 кеглем. (подпись) (расшифровка подписи покупателем, руководитель аптечной организации или уполномоченный сотрудник аптечной организации заполняют форму обращения в Росздравнадзор на бумажном носителе или в электронном виде с приложением копии заявления потребителя.
4.1.4. В случае поступления информации от уполномоченного органа исполнительной власти в сфере здравоохранения (Росздравнадзора) руководитель аптечной организации: информирует покупателя, оформившего заявление; в случае необходимости изымает лекарственный препарат, на который была зафиксирована жалоба, из обращения и помещает в карантинную зону. 5. Профилактические мероприятия по снижению количества жалоб покупателей 5.1. В аптечной организации должен быть оформлен информационный стенд/уголок потребителя. 5.2. На информационном стенде размещается обязательная информация в соответствии с нормами действующего законодательства: информация о предельных розничных надбавках на лекарственные препараты из списка ЖНВЛП в доступной для сведения всех заинтересованных лиц форме, обновляемая по мере ее опубликования (Федеральный закон от 12.04.2010 №61-фз «Об обращении лекарственных средств» (ч.3 ст.63)); книга отзывов и предложений (Постановление Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. N 2463 "Об утверждении Правил продажи товаров»); Правила продажи отдельных видов товаров в наглядной и доступной форме для сведения покупателей Постановление Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. N 2463 "Об утверждении Правил продажи товаров» информация об оказываемых услугах, ценах на них и условиях оказания услуг, а также о применяемых формах обслуживания при продаже товаров (по предварительным заказам, продажа товаров на дому и другие формы) (Постановление Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. N 2463 "Об утверждении Правил продажи товаров) информация о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг) (Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1«О защите прав потребителей»); информация о сотруднике (ФИО, должность), занимающемся вопросами лекарственного обеспечения маломобильных групп населения; информация о сотруднике (ФИО, должность), занимающемся вопросами возврата товара, урегулированием вопросов по жалобам потребителей. 5.3. Дополнительная информация, размещаемая в уголке потребителя: информация о группах населения, имеющих право на льготное обеспечение лекарственными средствами; правила отпуска лекарственных средств (по рецепту/без рецепта); информация о перечне предметов, выдаваемых на прокат; правила возврата товара, перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену; информация о ближайшей дежурной аптеке, поликлиники, медицинском центре, травмпункте; информация по часто задаваемым вопросам (меняется по мере необходимости).
5.4. Разовая информация: акции аптеки; изменения законодательства, касающиеся отпуска лекарственных средств; изменения в ассортименте; предоставление иной информации. 5.5. Условия размещения. 5.5.1. Информация для потребителя размещается в удобном для ознакомления месте, 5.5.2. Дополнительная и разовая информация могут располагаться в прикассовой зоне. Информация о проводимых в аптечной организации акциях располагается также на витринах торгового зала и в прикассовой зоне. IV. Ответственность :Сотрудники аптечной организации, осуществляющие деятельность в рамках данной СОП, несут персональную ответственность за несоблюдение или нарушение установленного порядка работы по поступающим жалобам покупателей. В соответствии с нормами Федерального закона от 06.12.2008 №294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» обращения покупателей в орган, осуществляющий федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей, права которых нарушены, могут стать основанием для проведения внеплановой проверки организации. В случае установления в ходе проведения проверки контролирующими органами в действиях сотрудников аптечной организации нарушений прав потребителей, должностные лица и аптечная организация могут быть привлечены к ответственности в соответствии с действующим законодательством: Ответственность по ст.14.8 КоАП РФ Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей. Включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, установленные законодательством о защите прав потребителей, влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на юридических лиц - от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей. Не предоставление потребителю льгот и преимуществ, установленных законом, влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей. Неисполнение обязанности по обеспечению возможности оплаты товаров (работ, услуг) путем наличных расчетов или с использованием национальных платежных инструментов в рамках национальной системы платежных карт по выбору потребителя, если в соответствии с федеральным законом обеспечение такой возможности является обязательным, либо нарушение иных установленных законом прав потребителя, связанных с оплатой товаров (работ, услуг), влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятнадцати тысяч до тридцати тысяч рублей; на юридических лиц - от тридцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей.
Неисполнение обязанности по обеспечению возможности оплаты товаров (работ, услуг) путем наличных расчетов или с использованием национальных платежных инструментов в рамках национальной системы платежных карт по выбору потребителя, если в соответствии с федеральным законом обеспечение такой возможности является обязательным, либо нарушение иных установленных законом прав потребителя, связанных с оплатой товаров (работ, услуг), влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятнадцати тысяч до тридцати тысяч рублей; на юридических лиц - от тридцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей. Ответственность по ст.19.7 КоАП РФ Непредставление или несвоевременное предоставление сведений в контролирующий орган, предоставление которых предусмотрено законом, влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от ста до трехсот рублей; на должностных лиц - от трехсот до пятисот рублей; на юридических лиц - от трех тысяч до пяти тысяч рублей. Ответственность по ст. 237 УК РФ Сокрытие или искажение информации о событиях, фактах или явлениях, создающих опасность для жизни или здоровья людей либо для окружающей среды, совершенные лицом, обязанным обеспечивать население и органы, уполномоченные на принятие мер по устранению такой опасности, указанной информацией, - наказываются штрафом в размере до трехсот тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до двух лет, либо принудительными работами на срок до двух лет с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до трех лет или без такового, либо лишением свободы на срок до двух лет с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до трех лет или без такового. V. Формы документов
 З  аявление на качество лекарственного препарата _______________________________ В адрес компании-производителя (представительства) _______________________________ В адрес аптечной организации _______________________________ _______________________________ _______________________________ Заявление по жалобе на качество лекарственного препарата Я, ____________________________________________________________, паспорт серии ________ номер ____________, зарегистрированный (-ая) по адресу: ________________________________________________________________________, хочу сообщить следующую информацию. Мною был приобретен препарат __________________________ производитель _____________________________. После применения (в процессе применения) указанного препарата мною были замечены: ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Просьба обратить внимание на действие данного лекарственного препарата и принять меры к устранению нежелательных последствий его приема в соответствии с нормами действующего законодательства. «_____»_____________20_____г. __ (подпись) (расшифровка подписи) контактный телефон: ____________/_________________ Заявление на качество товара аптечного ассортимента (за исключением лекарственных средств и медицинских изделий) В адрес аптечной организации Заявление по жалобе на качество товара аптечного ассортимента (за исключением лекарственных средств и медицинских изделий) Я, ____________________________________________________________, паспорт серии ________ номер ____________, зарегистрированный (-ая) по адресу: ________________________________________________________________________, хочу сообщить следующую информацию. _________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Прошу провести экспертизу данного товара. В случае подтверждения невиновности продавца в ухудшении качества товара результатами экспертизы, обязуюсь оплатить расходы по проведению экспертизы, хранению и транспортировке товара. «_____»_____________20_____г. ______________/_________________ (подпись) (расшифровка подписи) контактный телефон: Претензия поставщику/производителю В адрес поставщика/производителя _______________________________ От аптечной организации _______________________________ _______________________________ ПРЕТЕНЗИЯ Компания ______________________ в период с «____» ____________20___г. По «___» _________ 20___ г. произвело поставку партии__________________________________ ____ на сумму ________________ руб. по Договору поставки №________ от «____» ________20__ г., что подтверждено следующими документами: __________________________________________________________________________. В свою очередь аптечная организация __________________________________________ выполнила свои обязательства по оплате товара, о чем свидетельствуют следующие документы: ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________. В адрес аптечной организации поступила жалоба потребителя на качество поставленного товара (копия жалобы прилагается). В соответствии с п.________ Договора поставки №______поставщик отвечает за качество поставляемого товара. В связи с этим Вам надлежит принять меры по проведению проверки (экспертизы) поставленного товара. В случае выявления недоброкачественности товара принять возврат всей партии товара с оплатой товара в соответствии с накладной. В соответствии с п._________ Договора поставки №______ срок для принятия решения по претензии составляет ___________________. В случае неисполнения надлежащих действий в указанный срок, аптечная организация ____________________________________ будет вынуждена обратиться в Арбитражный суд. «____»________ 20____ г. Руководитель _____________________ ________________/_________________ (подпись) (расшифровка подписи Приказ о проведении проверки качества __________________________________________________________________ (наименование организации) ПРИКАЗ
Иваново О направлении товара для проведения проверку качества В целях исполнения требований Закона «О защите прав потребителей» и в связи с необходимостью урегулирования спорного вопроса о качестве товара с покупателем ПРИКАЗЫВАЮ: 1. Принять заявление и товар от ______________________________________________. 2. Направить полученный от покупателя товар в _________________________________ (наименование организации, проводящей экспертизу) 3. Уведомить покупателя о месте проведения, о сроках проведения и результатах экспертизы. 4. Ответственный за исполнение приказа __________________________________ . 5. Контроль за исполнением приказа оставляю за собой. Директор _____________/_________________ (подпись) (расшифровка подписи) С приказом ознакомлен: Провизор _____________/__________________ VI. Лист ознакомления
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||