конфликтные ситуации. Как первостольнику отвечать на неудобные вопросы и реагировать на агрессивное поведение посетителей аптеки, сохранив при этом нервы и душевное равновесие
 Скачать 19.73 Kb.
|
|
Конфликтная ситуация, или надо уметь соглашаться  Как первостольнику отвечать на неудобные вопросы и реагировать на агрессивное поведение посетителей аптеки, сохранив при этом нервы и душевное равновесие?Елена Лазарева, директор учебного центра "Доктрина", рассказывает, как вести себя в условиях стресса на рабочем месте. Профессиональная категория аптечных работников относится к наиболее уязвимым. Провизоры и фармацевты не защищены от недоброжелательного поведения, им нужно сдерживать свои эмоции, быть вежливыми на протяжении всей рабочей смены, зачастую весьма продолжительной. Сам специалист должен соответствовать всем требованиям: быть профессиональным, уметь нивелировать конфликт, даже когда к нему обращаются с проблемой, которая от него не зависит, грамотно отрабатывать возражения, не допускать конфликтов, всегда оставаться компетентным, лояльным и доброжелательным. Провоцирующие конфликты факторы: неполные, неточные сведения; слухи и ненадежность источников информации; реклама препаратов в СМИ; грубость, хамство и бестактность человека; разные ценности и социальная составляющая. Конфликтные фразы, обращенные к посетителям: я не хочу вас обижать; давайте конкретнее, у меня очередь; это не моя проблема; вы меня удивляете; я ничего не могу порекомендовать, это рецептурный ЛП, обратитесь к врачу. Елена Лазарева, посоветовала следить за своим состоянием, заниматься в свободное время, пусть даже непродолжительное, занятиями, доставляющими удовольствие. Она пояснила, что у сотрудника в состоянии выгорания снижается производительность труда, он не участвует ни в одном корпоративном мероприятии, попытки внедрить инновации встречают у него сопротивление, сам тоже предлагать ничего не будет — конфликты вокруг такого человека будут разрастаться. В противном случае, если игнорировать свое отрицательное эмоциональное состояние, это может привезти к бессоннице и хроническому стрессу. Выгорание характеризует такими признаками: истощение, усталость, нежелание работать; возрастание эмоциональной отстраненности, негатив и цинизм; снижение эффективности в работе; утрата способности видеть положительные результаты. Завершая свой вебинар, Елена Лазарева порекомендовала на наиболее часто возникающие вопросы о завышении цен на лекарства специалистам первого стола использовать следующие фразы: "Цены на все растут, и аптека не исключение"; "Нестабильная ситуация с валютными курсами отражается на ценниках, это временно"; "В данной фармакологической группе в нашей аптеке представлены разные взаимозаменяемые аналоги по различной цене". |