Клиенты на всю жизнь. Клиенты на всю жизнь
 Скачать 22.74 Kb.
|
|
Клиенты на всю жизнь. Авторы: Карл Сьюэлл, Пол Браун. Сьюэлл — успешный владелец компании по продаже Lexus, Infinity, Cadillac, Hummer. Главная мысль: У Сьюэлла иной подход: во-первых, он считает первоочередной задачей именно удержание клиента, а во-вторых — что сделать это можно только при помощи установления человеческих, эмоциональных связей. Мораль: прежде чем бросаться на поиски новых клиентов, попробуйте превратить покупателей, сделавших у вас одну покупку, в клиентов на всю жизнь. 1. Продавать услуги или товары существующему клиенту намного проще, чем новому. Вы уже установили с ним отношения, и вам не надо вкладываться в изучение его потребностей. 2. Вам не надо будет тратить много сил, времени и средств на то, чтобы ваши клиенты снова выбрали вас. Они скорее прислушаются к вашим предложениям, потому что уже имели положительный опыт общения с вами. 3. Если клиенты покупают у вас, они не покупают у конкурентов. Превращая случайных покупателей в клиентов на всю жизнь, вы выигрываете, а ваши конкуренты, которые не делают этого, проигрывают. 4. Постоянные клиенты не так чувствительны к цене. Вы уже установили хорошие отношения, и покупателям легче заплатить немного больше вам, чем тратить время на поиски другой компании, которая сможет обслужить их на таком же высоком уровне. 5. Они с большей готовностью попробуют и другие ваши продукты и услуги. Вы находитесь в более выгодном положении, чем другие фирмы, с которыми они не имели дела. Доверие, которое вы завоевали изначально, распространится и на другие ваши предложения. Вы спрашиваете, какой первый шаг сделать? В течение следующей недели позвоните 10 клиентам, приносящим вам наибольший доход, поблагодарите их и начните обсуждение того, как вы можете сделать их жизнь легче. Не берите с клиента денег за те услуги, которые бы вы оказали бесплатно другу. Еще в 1980-х годах розничные продавцы начали понимать, что наихудшее место находится в середине. Если ваши цены «средние», найдется кто-то, кто предложит цены ниже. Если ваши товары неплохие, найдется кто-то, кто предложит превосходное качество. Тех, кто держался середины, вытеснили с рынка. То же самое происходит сейчас и с сервисом. Обслуживание уровня «сойдет и так» не принесет успеха. Клиенты не только ждут более качественных продуктов и услуг, но и хотят получать их быстрее и проще. Процветать будут только те, кто работает быстрее и лучше. 1. Заставляйте их возвращаться. Спрашивайте клиентов о том, чего они хотят, и давайте это им снова и снова. • Если вы хорошо обращаетесь с клиентами, они будут к вам возвращаться, потому что вы им нравитесь. • Если вы им нравитесь, они потратят больше денег. • Если они тратят больше денег, вы захотите обращаться с ними получше. • Если вы обращаетесь с ними хорошо, они будут возвращаться к вам. Круг замкнулся. После посещения ресторана вы вряд ли точно помните, сколько стоили блюда, но вы помните, понравились они вам или нет. Если вы хотите сохранить свой бизнес, давайте клиентам все, что они попросят, не увиливая и не уклоняясь. Если вы торгуетесь с ними, вы на пути к потере их расположения. Что-то должно впечатлить клиента так, чтобы он понял, насколько вы внимательны к деталям. Как бы вы ни старались, невозможно предоставить хороший сервис, если вы продаете некачественный товар. Во-первых, вы должны очень хорошо знать свой продукт. Во-вторых, вы должны очень хорошо знать рынок и конкурентов. Все, что вам необходимо знать, чтобы исправить свою ошибку, вы выучили еще в детском саду: признай свою ошибку, немедленно ее исправь и попроси прощения Ваши покупатели, так же как папа с мамой, непременно простят вас. Цель любого бизнеса — не разочаровать клиента. Но если с покупателем уже построены прочные взаимоотношения, вы можете себе позволить единожды промахнуться, и все равно клиент останется с вами. Важно самим опросить клиентов, что им не нравится, и устранить проблему. Например, большинству потенциальных покупателей не нравится, когда, как только они заходят в торговый зал, их атакует продавец с вопросами. Лучше посетителю дать время осмотреть зал и адаптироваться, и только после этого к нему должен подходить продавец. Можно провести опрос, позвонив домой клиентам, но есть шансы попасть в неудобное для них время. Важным условием процветающего бизнеса, является умение всегда говорить клиенту «да». Например, клиент забыл ключи в авто. Он позвонил в автоцентр, оттуда выехала техническая служба, которая на месте изготовила новый ключ и за это не взяла денег. Потеря? Нет, потому что на дорогу они потратили 25 долларов, а минута рекламы на местной радиостанции стоит 700 долларов. За 25$ они получили клиента на всю жизнь. Всегда давайте больше, чем ожидает клиент. Например, в автоцентр доставили авто на ремонт, мастер называл сумму на 10% выше, чем нужно. Когда приходило время платить, с клиента брали меньше, чем он ожидал. Многие думают, что улыбка и слова «спасибо, пожалуйста» привлекают клиентов. Это так, пока не столкнутся с плохим сервисом или товаром. Если официант улыбается, но при этом блюдо не вкусное — второй раз вы сюда не придете. А любезное отношение — это только 20% дела. В каждой компании есть ситуации, когда, несмотря на все усилия, что-то идет не так. Что же делать? Извиниться перед клиентом и сразу приступить к решению проблемы. Не забывайте про японский принцип «кайзен», который означает постоянное совершенствование. Когда руководители компании ввели рабочую субботу и запасные авто для клиентов, конкуренты их скопировали. Тогда они начали работать до 8 вечера, а не 6. Их снова скопировали. Потом они снова улучшили обслуживание. И это нужно делать постоянно, ведь если вы не совершенствуетесь — вы деградируете. Вы удивитесь, но клиент не всегда прав. До 500 долларов можно соглашаться на капризы покупателей, а дальше нужно держать свою сторону. Например, был случай, когда клиент «забыл» в багажнике авто теннисную ракетку, а затем попросил автомастерскую ее отдать. На самом деле никакой ракетки там не было, но руководитель поехал в магазин, купил ракетку и отдал клиенту. Лучшие цитаты из книги: Поощряйте клиентов говорить вам о том, что вы делаете неправильно. Демонстрируйте уважение к людям. Будьте вежливы. Это работает. Узнайте, как действуют лучшие. Внедрите у себя их систему. Потом улучшите ее. Вы не можете просто предоставлять услуги с 9 до 20. Если вы собираетесь оказывать хорошие услуги, вы должны делать это круглосуточно. Никаких неожиданных мелких прибылей. Если настоящая цена меньше калькуляции, выставьте счет на меньшую сумму. Точка. Удержание разницы не даст такой же прибыли, как удержание клиента. Нет ничего важнее клиента. Работники должны знать, что вне зависимости от объема продаж или от их производительности труда, они будут уволены в случае неправильного обращения с клиентом. Держите слово. Выполнение того, чего от вас ожидают, и тогда, когда этого ожидают, — это минимум, необходимый для того, чтобы ваши услуги считались хорошими. |