Метод дискриминантного анализа впервые был применен в сфере банковской деятельности, а именно - в кредитном анализе. Здесь наибо. Эссе по книге %22Клиенты на всю жизнь%22. Книга Клиенты на всю жизнь Карла Сьюэлла живой предпринимательский опыт. Предположим, что вы средний руководитель в розничной торговле цены и качество у вас средние.
 Скачать 27.71 Kb.
|
 ЭССЕ по книге «клиенты на всю жизнь» Часто компании сталкиваются с тем, что большой поток людей, воспользовавшихся их услугами только один раз, проходит мимо них. Но такая ситуация не дает компании должного развития. Проблема многих современных организаций заключается в том, что они ориентированы не на удержание клиентов, а только на поиск новых. Компетентное обслуживание-очень важная часть этого. Также необходимо будет изменить общий подход к бизнесу, ведь многие организации ориентируются только на прибыль, забывая об интересах, мотивации, обучении сотрудников, внутренней среде предприятия, удобстве общения между клиентом и сотрудником предприятия. Книга «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла — живой предпринимательский опыт. Предположим, что вы средний руководитель в розничной торговле — цены и качество у вас средние. Автор утверждает: «При таком положении дел у вас единственная возможность удержаться на рынке — создать сервис, ради которого клиенты будут к вам возвращаться». Автор книги — владелец автосалонов по продаже автомобилей Cadillac, Hummer, Lexus, Infinity и других, испытавший на собственном опыте все прелести и разочарования от работы с людьми. Впервые переступил порог отцовского магазина в возрасте пяти лет и с тех пор уже не выходил из бизнеса. Сегодня он один из крупнейших автодилеров в США и слывет легендой в своем деле. Чтобы получить этот статус, ему пришлось создать десять заповедей обслуживания клиентов и следовать им с неукоснительным фанатизмом. Он придумал свою теорию и воплотил ее на практике, увеличив продажи и стоимость своего дела во много раз. Для сравнения, в 1968 году весь бизнес Карла стоил 10 миллионов долларов, а в 1998 году эта сумма увеличилась до 250 миллионов. Все дело в том, что Карл сделал ставку на долгосрочные отношения с клиентами — и не прогадал. Хотя название книги говорит о клиентах, она предназначена не только для предпринимателей и менеджеров. Ведь иногда хорошее отношение к людям, в какой бы сфере вы ни работали, и есть ли такое общение на работе-никогда не бывает лишним. И хотя в среднем человек покупает один (максимум два) новых автомобиля, компания сделала все возможное для того, чтобы клиенты остались довольны качеством и захотели возвращаться снова и снова. Ведь у клиента может быть друг-которому он порекомендует купить машину, родственники, коллеги по работе. Кроме того, если его все устраивает, он может заглянуть в салон для проведения ежегодного технического обслуживания. На самом деле любая компания-это, прежде всего, клиентоориентированный подход. Неважно, продаете ли вы шины, шьете одежду или создаете сайты. Для вас важно, чтобы ваши клиенты возвращались к вам снова и снова. И еще важнее, чтобы они рекомендовали вас своим друзьям. Нет ничего более эффективного, чем реклама из уст в уста. Авторы книги «Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл очень подробно расписывает эту мысль на протяжении всей книги и помимо этого даёт советы, как такого эффекта достичь. Книга необходима тем, кто любит хороший маркетинг и чей бизнес нуждается в тесных отношениях с клиентами. Книга учит не переходить на фамильярность и в то же время воспринимать клиента как друга или родственника. Прежде чем читать его, важно отметить, что бестселлер был впервые опубликован в 1990 году. За это время рынок сильно изменился, но даже с учетом этого факта его все равно нужно читать. Карл Сьюэлл считает, что лучше иметь 2 постоянных клиента, которые возвращаются к вам снова и снова, рассказывают о вас своим друзьям и близким, чем 10 проезжающих туристов, которые принесут временную прибыль, но потом о вас не вспомнят — им все равно, в какое агентство обратиться в следующий раз. Но как узнать, чего хотят клиенты? Как заставить их возвращаться снова и снова? Все элементарно: “Спрашивайте клиентов о том, чего они хотят, и давайте им это снова и снова”. «Делай то, что обещал, и делай это с первого раза» - представьте, что среди десятка компаний, которые кормят завтраками, находится одна, которая выполняет свои обещания безупречно. Многие люди станут ее постоянными клиентами. К сожалению, многие компании считают, что кроме основного продукта / услуги они больше ничего не должны клиенту. Карл Сьюэлл превращает все распространенные представления об услуге в представление о том, что клиенту нужно дать больше. Карл, не стесняясь, подсматривал идеи у таких монстров бизнеса, как отель Marriott, Американских Авиалиний, ресторана The Mansion at Turtle Creek и других, он откровенно признается, как воровал идеи у «Макдоналдса», как шпионил за конкурентами, перенимая их в свой бизнес. Сьюэлл также обращает внимание на то, что не стоит судить о человеке по его одежде. И даже если вам пришлось иметь дело с человеком, который одет невнятно и выглядит не совсем правильно - вам все равно нужно вести себя с ним так, как будто он хочет сделать большой заказ или крупную покупку. Пожалуй, главным достоинством этой книги является то, что после каждой главы есть краткое изложение: краткие выводы и основные тезисы, которые необходимо иметь в виду. Это очень удобно при чтении. А чтобы техники из книги не выпадали из головы, нужно читать ее снова и снова. Например, Дейл Карнеги много раз говорил, что учебную литературу следует читать только с блокнотом и ручкой под рукой. Нужно записывать мысли, цитаты. И уже с этим образцом читайте о работе хотя бы раз в два месяца. Потому что наша память не так хороша, как может показаться. Вся суета, вся соль в концентрированном виде-это то, что нужно деловым и занятым людям. Книга велика, но написана она четко и по существу, без долгих рассуждений и "воды", ненавистной многим. Везде есть конкретные примеры, которые реализует сам автор. Почти сценарий для повторения, который может быть реализован каждым. При этом автор не считает себя гуру и ни в коем случае не берет на себя ответственность, если у вас ничего не получилось. Его книга-практическое руководство по работе с клиентами (а попутно и по организации работы компании, маркетингу и мерчендайзингу). Сьюэлл советует всем делать ставку на постоянных клиентов, потому что настрой на разовые продажи делает бизнес нестабильным. И показать, что для того, чтобы удержать клиентов, нужно пересмотреть не только сам сервис, но и организацию работы, работу, чистоту, благоустройство и многие другие мелочи. Вы получите максимальную отдачу от этой книги, если вы владелец бизнеса, Бизнес-менеджер, менеджер по продажам, Менеджер по маркетингу. Эту книгу должен прочитать каждый менеджер, прежде чем принимать решение о внедрении CRM-системы. Карл Сьюэлл говорит: “Клиент всегда прав, но до какого-то предела. Нужно найти этот предел”. Эту книгу следует читать для общего развития, каким бы клишированным ни было это понятие. Это поможет вам сформировать общий подход к бизнесу, к жизни, к мотивации. «Клиенты на всю жизнь» - это то, что помогает стать лучше в своем бизнесе. Но если у вас конкретный бизнес, которому нужны конкретные наставления, советую поискать узкоспециализированную литературу. Список использованных источников - Клиенты на всю жизнь / Карл Сьюэлл, Пол Браун ; пер. с англ. М. Иванова и М. Фербера. — 17-е изд. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2016 — 224 c. |