Роберто_Бено_Чалдини_Психология. Книга посвящается Крису
 Скачать 1.45 Mb.
|
|
Обязательства – это главное Как только мы понимаем, что сила стремления к последовательности в человеческом поведении труднопреодолима, немедленно возникает важный практический вопрос: «Как эта сила начинает действовать? Что вызывает этот щелк, приводящий к жужжанию мощной магнитофонной записи последовательности?» Социальные психологи думают, что знают ответ: главную роль играет обязательство. Если мне удастся заставить вас принять какое-то обязательство (то есть занять определенную позицию, сделать публичное заявление), я подготовлю почву для вашей автоматической последовательности, которая будет действовать согласно этому обязательству, потому что, заняв определенную позицию, вы будете естественным образом упорно придерживаться ее. Как мы уже видели, социальные психологи – не единственные, кто знает о существовании связи между обязательством и последовательностью. Стратегии наложения обязательств используются против нас самыми разными мастерами добиваться согласия. Каждая из этих стратегий предназначена для того, чтобы вынудить нас предпринять какое-то действие или сделать заявление, которое позднее окажется ловушкой, заставляющей нас уступить под действием стремления к последовательности. Процедуры, накладывающие на нас какое-то обязательство, принимают разные формы. Некоторые чрезвычайно прямолинейны, другие, наоборот, на редкость изощренны. Допустим, вы хотите увеличить на своей территории число людей, которые согласились бы ходить по квартирам, собирая пожертвования для вашего любимого благотворительного учреждения. Вам было бы полезно изучить подход, разработанный социальным психологом Стивеном Дж. Шерманом. Шерман опросил многих жителей Блумингтона, штат Индиана, что бы они ответили, если бы их попросили потратить три часа на сбор денег для Американской ассоциации борьбы с раком. Конечно, не желая выглядеть неотзывчивыми в глазах проводящего опрос и в своих собственных, многие из этих людей сказали, что согласились бы. В результате этой ловкой процедуры число добровольцев, вызвавшихся собирать пожертвования в ответ на призыв о помощи представителя Американской ассоциации борьбы с раком, который выступил перед горожанами через несколько дней после опроса, увеличилось в семь раз. Используя ту же самую стратегию, другие исследователи под руководством Энтони Гринвальда, спросили жителей Колумбуса, штат Огайо, будут ли они голосовать в день выборов, и так смогли значительно повысить явку на выборы президента США. «Телефонные» сборщики пожертвований на благотворительные цели недавно разработали еще более хитрую методику принуждения к принятию обязательств. Заметили ли вы, что звонящие с просьбой сделать вклад обычно начинают с вопроса о вашем здоровье и благополучии? «Здравствуйте, мистер (или миссис) Целевая Персона, – говорят они. – Как вы себя чувствуете сегодня вечером?» или «Как ваши дела?» Звонящий не просто стремится выглядеть дружелюбным и заботливым. Сборщик пожертвований добивается вашего ответа. Обычно на подобные вежливые поверхностные вопросы вы отвечаете: «Прекрасно», или «Хорошо», или «У меня все в порядке, спасибо». Как только вы публично заявили, что все прекрасно, сборщику пожертвований становится гораздо проще загнать вас в угол и заставить оказать помощь тем, у кого все не так хорошо: «Я рад это слышать. Я звоню вам, чтобы спросить, не можете ли вы сделать пожертвование на нужды несчастных…» Согласно теории, на которой основана эта тактика, люди, только что утверждавшие, что их дела/здоровье в порядке, – даже если это просто дежурная вежливость – побоятся выглядеть скупыми в контексте заявленного ранее. Если все это кажется вам немного натянутым, посмотрите на находки, сделанные исследователем потребительской психологии Дэниэлом Ховардом, проверившим эту теорию. Жителям Далласа, штат Техас, звонили по телефону и спрашивали, разрешат ли они представителям Комитета по борьбе с голодом прийти к ним домой и продать им домашнее печенье, – при этом говорилось, что заплаченные за печенье деньги пойдут на приобретение провизии для нуждающихся. Когда эта просьба (названная «стандартный подход к сбору пожертвований») высказывалась сама по себе, только 18% опрошенных согласились удовлетворить ее. Однако если звонивший предварительно спрашивал: «Как вы себя чувствуете сегодня вечером?» – и дожидался ответа, прежде чем перейти к дальнейшему изложению вопроса, происходили интересные вещи. Во-первых, из 120 человек, к которым обратились психологи, большинство (108) на вопрос о самочувствии дали привычный положительный ответ («Хорошо», «Прекрасно» и т. п.). Во- вторых, 32% людей, ответивших таким образом, согласились принять продавцов печенья – это почти вдвое больше, чем при стандартном подходе. В-третьих, верные принципу последовательности, почти все (89%) согласившиеся на визит купили печенье. Чтобы убедиться в том, что эта тактика успешна не просто потому, что использующий ее сборщик пожертвований представляется более заинтересованным и обходительным, чем тот, кто ее не использует, Ховард провел другое исследование. На этот раз звонившие начинали разговор либо с вопроса «Как вы себя чувствуете сегодня вечером?» (после чего ждали ответа), либо с утверждения «Я надеюсь, что вы себя хорошо чувствуете сегодня вечером». Затем они переходили к стандартному подходу к сбору пожертвований. Несмотря на то что звонившие каждый раз начинали с сердечного и дружелюбного замечания, первая методика («Как вы себя чувствуете?») оказалась значительно эффективнее второй («Я надеюсь…») – 33% уступивших против 15%. Это произошло потому, что только в первом случае объекты исследования принимали на себя обязательства, которые можно было использовать с выгодой. Обратите внимание на то, что взятое обязательство вынудило уступить вдвое большее число людей, хотя в момент принятия обязательства оно казалось испытуемым совершенно ничего не значащим ответом на весьма поверхностный вопрос. Это еще один замечательный пример работы социального джиу-джитсу. На вопрос о том, что делает обязательство столь эффективным, существует множество ответов. Самые разнообразные факторы влияют на способность обязательства определять наше поведение в будущем. Прекрасно иллюстрирует то, как действуют эти факторы, одна широкомасштабная программа, призванная вызвать согласие у людей. Очень важно, что она систематически использовала эти факторы многие десятилетия тому назад, задолго до того, как ученые выявили их в ходе научных исследований. Во время войны в Корее многие пленные американские солдаты оказались в лагерях для военнопленных, созданных китайскими коммунистами. Китайцы обращались с пленными не так, как их союзники, северные корейцы, использовавшие суровые наказания и жестокое обращение для того, чтобы достичь повиновения. Сознательно избегая видимых зверств, «красные» китайцы придерживались «мягкой политики», что на самом деле было изощренным психологическим насилием по отношению к пленным. После войны американские психологи стали подробно расспрашивать возвращающихся пленных, чтобы определить, что же с ними случилось, отчасти из-за вызывающих тревогу успехов некоторых аспектов китайской программы. Например, китайцы сумели заставить американцев доносить друг на друга, что поразительно контрастировало с поведением американских военнопленных во время Второй мировой войны. Из-за этого планы побегов быстро раскрывались и попытки к бегству почти всегда были безуспешными. «Когда случался побег, – писал доктор Эдгар Шайн, главный американский исследователь китайской программы идеологической обработки в Корее, – китайцы обычно быстро ловили беглеца, предлагая мешок риса тому, кто его выдаст. Фактически почти всех американских военнопленных, побывавших в китайских лагерях, считают сотрудничавшими в той или иной форме с врагом» [26] Как показало исследование программы лагерей для военнопленных, китайцы широко использовали давление обязательств и стремление к последовательности, чтобы добиться от пленных покорности. Конечно, главной задачей китайцев было вообще заставить американцев сотрудничать. Этих военных натренировали не сообщать врагу ничего, кроме имени, звания и порядкового номера. Как могли китайцы, исключив физическую расправу, заставить этих людей выдавать военную информацию, предавать своих товарищей и публично осуждать свою страну? Китайцы решили придерживаться простейшего правила: «Начинай с малого и наращивай давление постепенно». Пленных часто просили делать антиамериканские и прокоммунистические заявления в настолько мягкой форме, что эти заявления казались несущественными («Соединенные Штаты несовершенны», «В социалистических странах нет безработицы»). Однако, подчиняясь минимальным требованиям, пленные американские солдаты подталкивали самих себя к выполнению более существенных обязательств. Человека, который только что согласился с тем, что Соединенные Штаты не совершенны, могли затем спросить, почему, по его мнению, это так. После этого его могли попросить составить список «проблем Америки» и подписаться под ним. Затем его могли попросить познакомить с этим списком других пленных. «В конце концов именно в это вы и верите, не так ли?» Позднее этому человеку могли предложить написать очерк на заданную тему, расширив список и более подробно описав проблемы. Затем китайцы могли использовать имя и очерк этого солдата в антиамериканских радиопрограммах, транслировавшихся не только на весь лагерь, но и на другие лагеря для военнопленных в Северной Корее, а также на захваченные американцами южнокорейские территории. Внезапно пленный солдат оказывался «коллаборационистом», помогающим врагу. Зная, что он написал злополучный очерк без особого принуждения, человек менял представление о самом себе, чтобы соответствовать ярлыку «коллаборационист», что часто приводило к более тесному сотрудничеству с врагом. Таким образом, как пишет доктор Шайн, «лишь немногим удавалось избежать коллаборационизма, большинство же солдат сотрудничало с противником в то или иное время, совершая поступки, которые казались им тривиальными, но которые китайцы ловко использовали себе на пользу… Особенно хорошо китайцы делали это во время допросов, добиваясь от пленных признаний, самокритики и нужной информации» [27] Если китайцы знают о скрытой силе этого подхода, то неудивительно, что и другие группы людей, заинтересованных в получении согласия, также осведомлены о его пользе. Многие компании регулярно используют его. Торговцы, к примеру, стремясь заставить человека сделать крупную покупку, вначале предлагают ему купить что-то недорогое. Это может быть любая недорогая вещь, поскольку цель первоначальной сделки – не прибыль. Ее цель – обязательство. Ожидается, что это обязательство естественно повлечет за собой другие покупки, более крупные. Вот как эта мысль излагается в статье, напечатанной в журнале «Американский торговец»: Общая идея заключается в том, чтобы проложить путь для распространения широкого ассортимента товаров, начиная с малого заказа. Когда человек заказывает ваши товары – даже если прибыль от этой сделки настолько мала, что едва ли компенсирует потраченные усилия и время, – он больше не потенциальный клиент, он покупатель [28] Тактика, выражающаяся в небольшой просьбе, озвучиваемой для того, чтобы получить дальнейшее согласие на более серьезные просьбы, имеет свое название: «нога – в дверях». Социологи убедились в ее эффективности в 1960-х годах, когда психологи Джонатан Фридман и Скотт Фрезер опубликовали поразительные данные [29] . Они приводили результаты эксперимента, во время которого исследователь, выдававший себя за волонтера, ходил по домам небольшого калифорнийского городка и обращался к домовладельцам с нелепой просьбой. Он просил у них разрешения разместить на лужайках возле домов доски для объявлений, предназначенные для общественного пользования. Чтобы хозяева домов получили представление о том, как это будет выглядеть, им показывали фотографию с изображением красивого дома, почти полностью закрытого огромной неаккуратной вывеской, гласившей: «ВЕДИТЕ МАШИНУ ОСТОРОЖНО». Хотя эта просьба, по понятным причинам, отвергалась подавляющим большинством (83%) других жителей района, изучаемая группа людей реагировала на нее достаточно благосклонно (76% домовладельцев дали согласие воспользоваться своими палисадниками). Главная причина поразительной уступчивости заключалась в случившемся двумя неделями раньше: эти домовладельцы взяли на себя незначительное обязательство – водить машину осторожно. Другой доброволец пришел к ним и попросил разместить у себя во дворе небольшое объявление площадью три квадратных дюйма, гласившее: «БУДЬ ДИСЦИПЛИНИРОВАННЫМ ВОДИТЕЛЕМ». Это была пустяковая просьба, и почти все домовладельцы согласились выполнить ее, но влияние этой просьбы было огромным. Поскольку эти люди наивно согласились удовлетворить пустяковую просьбу пару недель назад, они с большей готовностью откликнулись на подобную просьбу, но уже гораздо более серьезную. Фридман и Фрезер не остановились на этом. Они испытали свою методику на других домовладельцах. Сначала домовладельцев попросили подписать обращение, призывавшее «содержать Калифорнию в чистоте». Конечно, почти все подписали, поскольку чистота окружающей среды, равно как и эффективная работа правительства или гигиена беременности, – это один из тех вопросов, против которых почти никто не выступает. Подождав две недели, Фридман и Фрезер послали нового «добровольца» в эти же самые дома просить разрешения разместить на лужайках большой плакат «ВЕДИТЕ МАШИНУ ОСТОРОЖНО». В каком-то смысле, по сравнению с реакцией домовладельцев, участвовавших в аналогичном исследовании, реакция именно этих домовладельцев была самой поразительной. Приблизительно половина из них дала согласие на установку этого плаката, хотя небольшое обязательство, которое они взяли на себя двумя неделями ранее, относилось к заботе не о безопасности уличного движения, а о чистоте штата. Сначала даже Фридман и Фрезер были озадачены полученными результатами. Почему вдруг незначительный акт подписания петиции, призывающей поддерживать чистоту на территории штата, заставил людей оказать другую, гораздо более серьезную услугу? Рассмотрев и отбросив другие объяснения, Фридман и Фрезер пришли к следующему заключению. Подписание петиции изменило взгляд людей на самих себя. Они увидели в себе граждан, движимых заботой об интересах общества. Когда через две недели их попросили оказать обществу другую услугу – разместить на своих участках плакаты «ВЕДИТЕ МАШИНУ ОСТОРОЖНО», – они согласились, чтобы соответствовать недавно сформированному представлению о самих себе. Фридман и Фрезер говорят об этом так: Изменилось представление людей об участии в общественной жизни. Когда человек соглашается выполнить просьбу, его позиция может измениться, он может стать в собственных глазах образцовым гражданином, способным удовлетворить полезные просьбы незнакомцев, действующим согласно своим убеждениям и участвующим в добрых делах [30] Результаты исследований Фридмана и Фрезера говорят о том, что… …СЛЕДУЕТ БЫТЬ ОЧЕНЬ ОСТОРОЖНЫМИ, СОГЛАШАЯСЬ ВЫПОЛНИТЬ НЕЗНАЧИТЕЛЬНЫЕ ПРОСЬБЫ. ПОДОБНОЕ СОГЛАСИЕ МОЖЕТ НЕ ТОЛЬКО ВЫНУДИТЬ НАС УДОВЛЕТВОРИТЬ АНАЛОГИЧНЫЕ, НО ГОРАЗДО БОЛЕЕ СЕРЬЕЗНЫЕ ПРОСЬБЫ, НО И ЗАСТАВИТЬ ПОЙТИ НА РАЗНОГО РОДА КРУПНЫЕ УСТУПКИ, ЛИШЬ ОТДАЛЕННО СВЯЗАННЫЕ С ТОЙ НЕБОЛЬШОЙ ПРОСЬБОЙ, КОТОРУЮ МЫ УДОВЛЕТВОРИЛИ РАНЕЕ. Именно этот, второй, вид влияния, таящийся в небольших обязательствах, пугает меня. Причем он пугает меня до такой степени, что я стараюсь не подписывать какие бы то ни было петиции, даже если я их поддерживаю. Такое действие может оказать нежелательное влияние не только на мое будущее поведение, но и на мое представление о самом себе. А как только меняется представление человека о самом себе, это можно использовать в чужих интересах. Кто из домовладельцев в исследовании Фридмана и Фрезера мог бы подумать, что «доброволец», который просил их подписать петицию с призывом поддерживать чистоту на территории штата, на самом деле был заинтересован в том, чтобы через две недели позже заставить их разместить у себя плакаты, пропагандирующие осторожное вождение? И кто из них мог заподозрить, что их решение разместить у себя плакаты в значительной степени связано с подписанием этой петиции? Никто, я полагаю. Если после установки досок с объявлениями люди и сожалели о сделанном, кого они могли винить в этом, кроме самих себя и своего чрезмерно сильного гражданского духа? Домовладельцы, вероятно, даже не вспомнили о парне с петицией и обо всех этих джиу-джитсу. Обратите внимание, что всех знатоков такой тактики интересовало одно: вы можете использовать незначительные обязательства, чтобы манипулировать представлением людей о самих себе, превращать граждан в «слуг общества», потенциальных клиентов – в «постоянных покупателей», пленных – в «коллаборационистов». Однако не все обязательства влияют на представление людей о себе. Для их эффективного воздействия нужны определенные условия. Чтобы лучше понять, что они собой представляют, вновь обратимся к рассмотренному ранее примеру с американскими пленными в китайских лагерях на территории Кореи. Важно понимать, что главной целью китайцев было не просто получение информации от пленников. Китайцы стремились обработать американских солдат идеологически, изменить их позиции, восприятие самих себя, взгляды на политическую систему их страны, ее роль в войне, а также на коммунизм. И есть доказательства того, что китайцы в этом сильно преуспели. Доктор Генри Сигал, руководитель нейропсихиатрической экспертизы, осматривавший возвратившихся из плена американских солдат, отмечает, что их убеждения, связанные с войной, претерпели существенные изменения. Большинство поверило, что Соединенные Штаты применяли бактериологическое оружие и, кроме того, сами начали войну в Корее. Существенно изменились и политические взгляды бывших пленников: «Одни неприязненно относились к китайским коммунистам, но в то же время хвалили их за «прекрасную работу, которую они проделали в Китае». Другие утверждали, что «хотя коммунизм не сработает в Америке, это хорошая вещь для Азии» [31] Похоже, главной целью китайцев было видоизменить, по крайней мере на время, сердца и умы американских пленных. Если оценивать успехи китайцев, исходя из наблюдаемого среди американских солдат «отступничества, предательства, изменения позиций и убеждений, ухудшения дисциплины и падения морального духа», то, по заключению доктора Сигала, эти успехи просто потрясающие. Поскольку тактика китайцев оказалась столь эффективной, поучительно будет более подробно рассмотреть ее специфические аспекты. |