Кодекс чести и профессиональной этики работников поездных бригад ао Пассажирские перевозки
 Скачать 55.5 Kb.
|
|
Кодекс чести и профессиональной этики работников поездных бригад АО «Пассажирские перевозки» 1. Общие положения Кодекс чести и профессиональной этики работников поездных бригад АО «Пассажирские перевозки» – является сводом основополагающих норм, правил поведения и принципов в деятельности начальника пассажирского поезда, проводника пассажирского вагона АО «Пассажирские перевозки». Миссией работника поездной бригады АО «Пассажирские перевозки» является внесение вклада в успешность АО «Пассажирские перевозки», безупречно выполняя свои должностные обязанности, предоставляя пассажирам качественные услуги и максимально удовлетворяя их ожидания. Главная цель – добросовестное осуществление деятельности, позитивное представление АО «Пассажирские перевозки», железнодорожной отрасли для потребителей услуг железнодорожного пассажирского транспорта. Четко выполняя миссию, стремясь к достижению цели, необходимо: 1. Помнить, им доверено обслуживать пассажиров, представлять интересы АО «Пассажирские перевозки». 2. Уважать и соблюдать законодательство Республики Казахстан, государств следования пассажирского поезда, международные законодательные нормы, требования нормативных правовых и локальных актов, регламентирующих организацию железнодорожных пассажирских перевозок. 3. Считать нормой честное и добросовестное отношение к выполнению своих обязанностей, исполнять их аккуратно и без принуждения. 4. Исключить факты нарушения должностных обязанностей, не допускать безбилетный провоз, перевозку неоформленных грузов и другие нарушения в пассажирских поездах. 5. Везде и всегда достойно представлять АО «Пассажирские перевозки», способствовать созданию его положительного имиджа. 6. Быть вежливым, тактичным и доброжелательным в общении с пассажирами, исключая элементы чрезмерного формализма. 7. Бережно относиться к вверенному вагону, составу поезда, к съемному инвентарю, оборудованию и другому имуществу, следить за его сохранностью. Соблюдать чистоту и порядок в пути следования пассажирского поезда. 8. Поддерживать в вагоне соответствующий температурный режим, следить за тем, чтобы пассажирам было тепло и уютно. 9. Быть терпимыми в сложных профессиональных ситуациях, соблюдая принцип толерантности в любых моментах взаимодействия с пассажирами, населением и коллегами. 10. Создавать и поддерживать благоприятный морально-психологический климат в коллективе, строить отношения друг с другом на основе взаимопонимания и сотрудничества. Проявлять не терпимость к нарушителям должностных обязанностей. 11. Открыто выражать свое мнение, вносить предложения руководству по вопросам улучшения сервисного обслуживания пассажиров, качества организации пассажирских перевозок и др. 12. Вести активный здоровый образ жизни, участвовать в общественной жизни коллектива АО «Пассажирские перевозки». 13. Чтить, укреплять и приумножать традиции железнодорожной отрасли Республики Казахстан. С честью и достоинством нести звание начальника пассажирского поезда, проводника пассажирского вагона АО «Пассажирские перевозки». Ниже приведены этические, профессиональные и имиджевые нормы. Принимая во внимание обязательность присутствия данных норм в профессиональной деятельности проводников пассажирских вагонов, предлагаемая форма их доведения до работников поездных бригад – индивидуальное восприятие (не от третьего лица). 2. Имидж проводника Важно помнить о том, что ваш профессиональный имидж всегда должен быть ориентирован на восприятие и ожидания пассажиров. У каждого из них уже есть некий идеальный образ проводника. Ваша задача – оказаться как можно ближе к этому образу. Но, стремясь как можно больше раскрыть или подчеркнуть свои собственные позитивные качества, вы должны всегда оставаться в рамках этого образа. Вежливость, предупредительность, уважение, доброжелательность – ценнейшие составляющие вашего имиджа. Следование этим нормам поведения в отношении пассажиров и коллег обязательно для каждого проводника АО «Пассажирские перевозки». Важен ваш внешний облик, соблюдайте несколько важных правил: - во время посадки, высадки и дежурства на вас обязательно должен быть форменный костюм; - если во время посадки вы находитесь снаружи вагона, обязательно наденьте головной убор, при этом ваша обувь также должна соответствовать форменной одежде; - во время уборки в вагоне, работы с котлом отопления и т.п. используйте только рабочую одежду (и следите за ее чистотой); - даже разнося чай, не позволяйте себе небрежность в одежде. Доказано – есть прямая связь между тем, как выглядит человек и тем, как он исполняет свои профессиональные обязанности. 3. Служебный этикет и культура обслуживания Служебный этикет – это совокупность правил вашего поведения в отношении пассажиров. Все они вправе рассчитывать на ваше внимательное и предупредительное отношение так же, как и на то, что вы можете оказать им ряд определенных услуг. Наша профессиональная этика требует от вас чуткости, терпимости, уважения и скромности. Вам необходимо всегда одинаково приветливо встречать совершенно разных по характеру и национальности людей. И чтобы ваши взаимоотношения с пассажирами в пути складывались хорошо, нужно научиться сразу определять их настроение и темперамент и заранее знать, как вести себя в любой сложной ситуации. Вы ни на минуту не должны забывать о том, что являетесь для каждого пассажира лицом как АО «Пассажирские перевозки», так и в целом национальной компании АО «НК «Қазақстан темір жолы» и что по вашему виду и поведению они судят о ситуации на всем железнодорожном транспорте. Всегда помните о возложенной на вас высокой ответственности. Важным элементом культуры обслуживания пассажиров являются манеры проводника. Сюда можно отнести часто употребляемые в разговоре выражения, тон, походку, жесты, мимику. К плохим манерам относят привычку громко разговаривать, не стесняясь в выражениях и резко жестикулируя, грубость, неумение сдерживать раздражение. В служебный этикет входит ряд формальных правил, которые вам необходимо соблюдать: - вы первым приветствуете пассажира, который пришел на посадку, и вы обязательно должны взглянуть ему в глаза; - если в вагон садятся одновременно несколько пассажиров, ненавязчиво установите для них очередность: первыми в вагон входят женщины, дети, потом пожилые люди и последними – мужчины; - прежде чем войти в купе к пассажирам, обязательно постучите и спросите разрешения; - оповещайте пассажиров о приближении поезда к станции назначения; - никогда не стучите в двери в купе слишком громко; - после отправления поезда узнайте пожелания пассажиров, причем сначала тех, кто едет с детьми, пожилых и инвалидов, потом выясните кто из пассажиров и когда будет пить чай и будут ли заказы из вагона-ресторана; - вы должны сообщать пассажирам информацию о расписании, о времени прибытия на крупные станции, о часах работы вагона-ресторана; - ваша обязанность в пути – создать все условия для того, чтобы покой пассажиров ничем не нарушался; - вы должны чутко реагировать на все замечания пассажиров по поводу тех или иных неудобств и прилагать все усилия, чтобы выполнить их пожелания; - будьте готовы всегда прийти на помощь пассажирам; - будьте очень внимательны, обязательно предлагайте помощь, даже если о ней не просят, но вы видите, что в ней есть хотя бы малейшая необходимость, однако делайте это корректно и ненавязчиво; - всегда поддерживайте чистоту и порядок на рабочем месте; - во время высадки прощайтесь с каждым пассажиром и благодарите его за то, что он воспользовался услугами АО «Пассажирские перевозки». Есть еще ряд важных правил, которые также регламентируют ваше поведение в дороге. Недопустимо: - уделять особое внимание кому-либо из пассажиров в ущерб другим; - оставлять без внимания пассажира, нуждающегося в помощи; - критиковать пассажира, затрагивать в общении негативные темы; - проявлять недовольство чем-либо; - излишне эмоционально реагировать на что-то, громко говорить или смеяться; - ходить по вагону небрежно одетым, шаркать ногами, жевать резинку; - есть, переодеваться, расчесываться на виду у пассажиров; - держать руки в карманах, на талии или на бедрах; - делать резкие или шумные движения. 4. Культура речи Общее правило: в общении с пассажирами старайтесь употреблять только простые, точные и понятные слова. Четко и грамотно формулируйте свою мысль. Всегда инициируйте диалог, задавая «открытые» вопросы: «как?», «как по вашему мнению?», «каким образом?», «сколько еще?», «почему?» и т.д. В процессе общения мы либо говорим, либо слушаем. Для каждого из этих действий есть правила, позволяющие сделать общение более доверительным, приятным и конструктивным. Если вы говорите, то: - начинайте разговор с улыбки – это расположит к вам собеседника; - будьте вежливы и доброжелательны, всегда помните о том, что «тон определяет содержание»; - особенно следите за своими интонациями в тех случаях, когда ваш собеседник позволяет себе неуважительный тон, - вы в любом случае обязаны сохранить к нему внешнее уважение; - ни в коем случае не позволяйте себе негативно оценивать личность пассажира; - обращаться к пассажиру следует только на «вы», обращение на «ты» недопустимо; - следите за тем, чтобы в вашей речи не было слов, которые могут быть восприняты собеседником как оскорбление или пренебрежение; - выбирайте уместные темы для разговора, внимательно следите за тем, чтобы не задеть национальные чувства собеседника; - не высказывайте недовольства или нетерпения, если ваши собеседники испытывают трудности с языком (пожилые люди с заторможенной реакцией или люди с нарушением слуха и речи, иностранцы и т.д.); - не упорствуйте и не будьте категоричны, не навязывайте собеседнику собственных мнений и оценок, всегда ставьте себя на его место и смотрите на ситуацию «его глазами»; - говорите всегда четко и ясно, стараясь обходиться обычными, понятными всем словами; - если вы задаете вопрос, начните его словами «извините», «простите», «простите за беспокойство»; - не забывайте о словах «пожалуйста», «спасибо», «будьте любезны» и т.п. Если пассажир обратился к вам с вопросом или просьбой, прервите дела и внимательно выслушайте его. Если по каким-то причинам вы не можете отвлечься, попросите пассажира перенести разговор на другое время или вежливо посоветуйте ему обратиться к другому проводнику. Когда вы выступаете в роли слушателя, то: - всегда имейте терпение дослушать пассажира до конца, особенно если это пожилой человек; - никогда не перебивайте говорящего, даже если его слова вызывают у вас негодование; - не делайте неуместных замечаний; - взглядами в глаза, мимикой, кивками головой подтверждайте, что вы внимательны к словам говорящего и понимаете его; - выслушивая одного пассажира, не отвлекайтесь на других людей или дела, концентрируйтесь на сути вопроса; - всегда оценивайте ситуацию исходя из интересов пассажира. Всегда помните, что ни сложная работа, ни неприятности, ни плохое самочувствие не дают вам права разговаривать с пассажиром в неуважительном тоне. В любых ситуациях вы обязаны сохранять самоконтроль и доброжелательность. Соблюдение этого правила позволит и вам улучшить свое настроение и состояние. Не бойтесь лишний раз извиниться перед пассажирами: - «извините нас за …»; - «приношу извинения за …»; - «еще раз прошу извинить за …»; - «примите наши извинения за …»; - «искренне сожалею, что …». Если вы не уверены в правомочности просьбы или требования, вежливо выскажите сомнение: - «мне не совсем понятно ваше желание …»; - «не могли бы вы уточнить, что именно …»; - «у меня есть сомнение в необходимости …». Всегда старайтесь смягчать свой отказ, несогласие или неодобрение: - «это справедливо, но я не совсем уверен, что это выполнимо …»; - «мне трудно согласиться с вашими замечаниями, потому что …»; - «в целом это замечание приемлемо, но …»; - «в принципе я согласен с тем, что вы говорите, но есть ряд обстоятельств …»; - «к сожалению, таковы правила, и я не могу …»; - «мне понятны ваши чувства, но, к сожалению, я вынужден с вами не согласиться …». В некоторых ситуациях вы можете уходить от прямого ответа: - «я затрудняюсь дать вам точный ответ …; - «на это трудно ответить однозначно …; - «дело в том, что …; - «мне трудно судить об этом …»; - «к сожалению, у меня нет точной информации об этом …»; - «мне об этом ничего не известно, и ничего определенного я сказать не могу …». 5. Конфликтные ситуации Конфликты в поезде – явление неизбежное, и проводник должен уметь найти конструктивный выход из любой сложной ситуации. Постарайтесь овладеть этим навыком. Если возник конфликт, действуйте следующим образом: - возьмите себя в руки, установите контроль над своими эмоциями; - поймите истинные причины конфликта – для этого необходимо внимательно следить за партнером, его словами, поведением и состоянием; - подавите инстинктивное желание доказать свою правоту и унизить другого любой ценой; - предложите компромиссное решение или просто уйдите от конфликта (возможно, ситуация разрешиться сама собой). 6. Рациональное поведение Если необходимо отклонить просьбу пассажира: - говорите тихо, низким голосом, помните, что отказ – это всегда неприятно; - никогда не говорите «нет» прямо; - прежде чем отклонять просьбу, разузнайте подробно, что именно хочет пассажир (часто он сам этого точно не знает, и иногда выяснения бывает достаточно, чтобы просьба снялась сама собой – возможно, пассажиру просто хотелось пообщаться); - четко объясните, почему выполнить просьбу невозможно, и предложите альтернативу; - пассажир должен быть удовлетворен если не положительным исходом его просьбы, то по крайней мере вашим отношением; - всегда объясняйте, что в ваших силах, а на что вы при всем желании никак не можете повлиять; - если пассажир настаивает на своем, примените прием «заигранной пластинки»: повторяйте ваш ответ раз за разом – спокойно, методично, уверенно и невозмутимо; - никогда не стоит говорить того, что не соответствует действительности. Если вы внезапно вынуждены уйти, оставив пассажира: - объясните ему, если возможно, причину вашего ухода; - принесите ему свои извинения; - скажите, когда сможете вернуться (лучше конкретно, а не в общем: «скоро», «я ненадолго» и т.д.); - вернувшись, извинитесь, если заставили пассажира ждать дольше, чем предполагали, объясните причину опоздания, выразите сожаление, исполните просьбу. Если требуется провести дополнительный контроль билетов: - принесите пассажирам извинения за беспокойство; - если возможно, объясните причину и цель проверки; - проявите такт, терпение и выдержку, помните, что проверка нужна компании, а не пассажиру. 7. Информирование пассажиров Вовремя и правильно сообщенная информация снимает напряжение, раздражение, лишние вопросы и помогает вам наладить отношения с пассажирами. Зачитывайте информационный текст, ориентируясь на конкретную ситуацию, но всегда так, чтобы смысл каждой фразы обязательно дошел до каждого пассажира. Чтобы каждый чувствовал, что вы обращаетесь лично к нему. Нельзя читать текст слишком громко, небрежно, сердито, невнятно или с оттенком раздражения. ________________________ |