Коллеги, добрый день! Для прохождения данного теста, вам необходимо изучить вопросварианты ответов и выбрать один верный по вашему мнению ответ (вариант который вы выбираете выделяете текст синим).
 Скачать 21.6 Kb.
|
|
Коллеги, добрый день! Для прохождения данного теста, вам необходимо изучить вопрос-варианты ответов и выбрать ОДИН верный по вашему мнению ответ (вариант который вы выбираете выделяете текст синим). Если вы выбираете вариант Другое, то вписываете, что вы имеете ввиду. В тесте содержатся вопросы по проекту 09_1197_RTK и проекты Сбера. Будьте пожалуйста внимательны при заполнении теста!!! 1. Оператор: Здравствуйте, меня зовут Татьяна, я звоню из исследовательской компании Ипсос. Вы могли бы соединить меня со специалистом, отвечающим за поддержку, настройку, оплату интернета в вашей организации? Ответ респондента: У нас нет такого специалиста, а бухгалтера сейчас нет на месте, давайте я вам отвечу. Ваши действия: Продолжу интервью с этим респондентом Зачитаю «Это может быть руководитель, технический, финансовый или другой специалист, который отвечает за Интернет в Вашей организации» Попрощаюсь Сброшу звонок и поставлю на перезвон Другое: 2. Оператор: Здравствуйте, меня зовут Татьяна, я звоню из исследовательской компании Ипсос. Недавно вы проходили опрос, осталось несколько вопросов. Могли мы с вами завершить интервью? Вы могли бы соединить меня со специалистом, отвечающим за поддержку, настройку, оплату интернета в вашей организации? Ответ респондента: А с кем? Так а кто вам отвечал? Это точно не я. Ну хотя давайте, если там пару вопросов осталось, по-быстрому отвечу. Ваши действия: Продолжу интервью с этим респондентом Зачитаю «Это может быть руководитель, технический, финансовый или другой специалист, который отвечает за Интернет в Вашей организации» Попрошу пригласить респондента с кем изначально начинали интервью Попрощаюсь и поставлю на перезвон Другое: 3. Как в вопросе U1 Какими из перечисленных услуг пользуется ваша организация? следует зачитывать варианты ответов: Не зачитываем варианты ответов Зачитываем списком Зачитываем каждый вариант отдельно (по каждому получаем от респондента ответ) Зачитываем варианты ответов Другое: 4. Респондент: Подскажите пожалуйста, а что за компания Ипсос? Ваши действия: «Извините, но по регламенту моей работы, я не могу вам предоставить такую информацию» «Информацию о нашей компании можно посмотреть на сайте ipsos.com (Ипсос точка ком)» «Информацию о нашей компании можно посмотреть на сайте ipsos.com (ИпсОс точка ком)» «Информацию о нашей компании можно посмотреть в Яндексе» Другое: 5. Оператор: Участие в опросе добровольное, вы можете отказаться проходить его, но нам важно Ваше мнение. Ответ респондента: Я могу отказаться отвечать на вопросы? Верно? Ваши действия: «Ну да» «Да конечно, как посчитаете нужным» «Вы можете отказаться от участия в опросе, но нам интересно Ваше мнение» «Вы можете отказаться от участия в опросе, но нам интересно Ваше мнение. Может не нравится что-то» Другое: 6. Оператор: «Какой провайдер проводного Интернета у Вашей организации?» Респондент: «Ростелеком». Ваши действия: Отмечу вариант Ростелеком Зачитаю все варианты ответов Уточню у респондента, пользуется ли он еще каким-либо провайдером Другое: 7. В вопросе «iU3 Какой из провайдеров – основной для Вашей организации?», респондент не может выбрать между провайдерами (Ростелеком и Билайн), т к пользуется ими в равной степени. Ваши действия: Отмечу вариант Не знаю Обсудим с респондентом все плюсы и минусы обоих провайдеров и выберем наиболее пользуемый Отмечу Ростелеком Отмечу Билайн Отмечу любого провайдера на свой выбор Другое: 8. Оператор: «Насколько вероятно, что Вы порекомендуете Интернет-провайдера Ростелеком своим клиентам и партнерам по бизнесу? Поставьте оценку от 0 до 10, где 0 – точно не порекомендуете, 10 – точно порекомендуете». Ответ респондента: «Зачем я буду рекомендовать, пусть сами выбирают». Ваши действия: Зачитаю «В случае, если Ваши знакомые обратятся к вам за советом, будите ли вы рекомендовать Ростелеком» Поставлю оценку 5 и продолжу опрос Зачитаю «В случае, если Ваши коллеги/партнеры/знакомые обратятся к вам за советом по выбору корпоративного провайдера интернета, насколько вероятно, что вы будете рекомендовать Ростелеком» Отмечу вариант Затрудняюсь ответить Другое: 9. Оператор: Насколько вероятно, что Вы порекомендуете Интернет-провайдера Билайн своим клиентам и партнерам по бизнесу? Поставьте оценку от 0 до 10, где 0 – точно не порекомендуете, 10 – точно порекомендуете. Ответ респондента: «Меня все устраивает, всем доволен, всем рекомендую» Ваши действия: Спрошу у респондента, что нравится, отмечу оценку 10 и продолжу интервью Поставлю оценку 10 и продолжу интервью Попрошу респондента выбрать одну оценку по шкале Попрошу респондента выбрать любую оценку по шкале Другое: 10. В открытом вопросе респондент дал очень развернутый ответ, вам требуется время для его фиксации. Ваши действия: «Секундочку, я записываю Ваш ответ» «Минуту, продиктуйте Вашу мысль, а её подробно запишу» «Так давайте по порядку, я не успеваю за вами» «Минуту пожалуйста, я фиксирую Ваш ответ, оставайтесь на линии» Другое: 11. Оператор: «Насколько вероятно, что Вы порекомендуете Интернет-провайдера МТС своим клиентам и партнерам по бизнесу? Поставьте оценку от 0 до 10, где 0 – точно не порекомендуете, 10 – точно порекомендуете». Ответ респондента: «Не могу вам сказать точно, давайте середину поставим, есть плюсы, но и минусов достаточно». Оператор: «Выберете пожалуйста одну оценку по шкале от 0 до 10, где 0 – точно не порекомендуете, а 10 – точно порекомендуете» Респондент: « Даже не знаю, что вам ответить, это нужно подумать, чтобы дать объективную оценку» Ваши действия: Поставлю оценку 5 и продолжу интервью Попытаюсь получить ответ респондента, буду задавать наводящие вопросы Поставлю оценку 7 и продолжу интервью Поставлю любую оценку на своё усмотрение Другое: 12. Оператор: «За что именно Вы готовы рекомендовать Ростелеком своим клиентам и партнерам по бизнесу?». Респондент: «Нас всё устраивает». Ваши действия: Запишу ответ респондента и продолжу интервью «Дайте более подробный ответ, мне нужно записать все, что вы скажите» «Что вы имеете в виду? Уточните пожалуйста». «Что вы имеете в виду? Давайте более детально разберем. Что вам нравится? Может быть цена, качество, какие-либо услуги» «Это всё или ещё что добавите?» Другое: 13. На середине интервью респондент начинает отказываться (категорично) от дальнейшего прохождения интервью. Ваши действия: Попрощаюсь с респондентом, поставлю статус Больше не звонить Предложу перезвон в более удобное время Попрощаюсь, поставлю самостоятельно перезвон Попрощаюсь, если осталось пару вопросов, то проставлю везде ЗО и сохраню интервью Предложу перезвон, если респондент откажется, то попрощаюсь и поставлю статус Отказ Другое: 14. В блоке вопросов про Проводной интернет (За что именно Вы готовы рекомендовать Ростелеком своим клиентам и партнерам по бизнесу?) респондент дает развернутый ответ, оператор его полностью зафиксировал. Далее в блоке про Мобильную связь респондент говорит «Меня всё устраивает, я уже все сказал, зачем тратить время, запишите все из предыдущего вопроса, в принципе ответ будет таким же» Ваши действия: Вернусь обратно по анкете, скопирую ответ респондента и продолжу интервью «Минуту, мне нужно время, чтобы переписать ваш ответ, оставайтесь пожалуйста на линии» Продолжу интервью, по его завершению, вернусь и запишу ответ респондента на этот вопрос Запишу в поле для открытого вопроса «Меня всё устраивает, я уже все сказал, зачем тратить время, запишите все из предыдущего вопроса, в принципе ответ будет таким же» «Данный вопрос про корпоративную мобильную связь, что Ростелекому нужно улучшить, чтобы вы могли его порекомендовать» Другое: 15. Оператор: Сергей Николаевич, спасибо вам за участие в опросе, всего доброго! Ответ респондента: Марина, у вас такой приятный голос и мне очень понравилось с вами разговаривать, давайте продолжим с вами общение в не опроса. Ваши действия: Дам личный номер телефона (интервью же мы прошли) Объясню респонденту, что эта линия выделена для проведения интервью (перезвоню вам с личного телефона) Сброшу звонок и сохраню интервью Объясню респонденту, что эта линия выделена для проведения интервью. Еще раз поблагодарю за участие и попрощаюсь Другое: 16. Если в ходе интервью респондент просит пояснить слово/вопрос (при этом по проекту нет пояснений). Ваши действия: Скажу «по регламенту моей работы, я не могу ничего комментировать от себя, если вы затрудняетесь ответить на данный вопрос, то можем его пропустить» Скажу «по регламенту моей работы я не могу ничего комментировать от себя, пожалуйста ответьте на данный вопрос как вы понимаете» Возьму паузу и уточню у СВ Постараюсь дать самостоятельно пояснения (как понимаю) Другое: 17. Оператор: Уделите пожалуйста 5 минут для участие в опросе? Ответ респондента: «Мне нечего сказать» Ваши действия: «Извините, до свидание» «Если Вам не удобно сейчас ответить на наши вопросы, давайте я Вам перезвоню в более удобное для вас время» «Ну там немного вопросов, ответите по-быстрому» Прерву звонок и поставлю на перезвон Другое: 18. Оператор: "Если кто-то из Ваших знакомых или близких попросит Вас порекомендовать банк, какова вероятность, что Вы порекомендуете им Сбербанк? При ответе используйте шкалу от 1 до 10, где 1 – точно НЕ порекомендуете, 10 – точно порекомендуете.". Ответ респондента "Поставьте 7-8". Поставлю на свой выбор 7 или 8, продолжу опрос Попрошу респондента выбрать одну оценку по шкале Уточню подойдет ли оценка 8, если да, то проставлю её Поставлю вариант Затрудняюсь ответить (в завершении интервью пропишу, что респондент затрудняется ответить) Другое: 19. Оператор: Нина Ивановна, спасибо за участие в опросе. Всего доброго! Ответ респондента: Так минуту давайте я вам пару вопросов задам, я же должна знать с кем разговаривала. Скажите своё имя и откуда вы мне звоните. Ваши действия: Попрощаюсь и сохраню интервью «Меня зовут Света Иванова, я звоню из колл-центра Москвы» (имя придумаю) «К сожалению, по регламенту своей работы я не могу вам этого сказать» «Меня зовут Марина, я звоню из Москвы» (Имя говорю настоящее, фамилию не обязательно говорить, звоним всегда из Москвы) Другое: 20. По проекту 09_1197_RTK, респондент бросает трубку на вопросе «Сколько вам лет?» Ваши действия: Поставлю интервью на перезвон Отмечу статус интервью Больше не звонить Отмечу вариант Отказ от ответа ( т к остались только два вопроса, это про возраст и пол) и сохраню интервью Отмечу возраст самостоятельно (буду ориентироваться на голос респондента) и сохраню интервью Другое: |