бизнес коммуникация. Реферат. Конфлікт є невід'ємним елементом функціонування
 Скачать 40.37 Kb.
|
|
Вступ Конфлікт є невід'ємним елементом функціонування будь-якого суспільства. Якщо в рядовому житті конфліктні ситуації здебільшого крім стресу та тимчасової психічної неврівноваженості нічого нам у житті не підносять, то для будь-якого керівника конфлікт є одним з головних ворогів, тому що наслідки від нього можуть бути непередбачувані. У будь-якому, навіть самому благополучному та згуртованому колективі рано чи пізно виникають конфліктні ситуації. Керівник відповідно до своєї ролі часто перебуває в центрі конфлікту і змушений справлятися з ним усіма можливими шляхами. Управління конфліктами у створенні є одним із основних завдань керівника. Актуальність аналізованої теми у тому, що конфлікти охоплюють всі сфери життєдіяльності людей, а конфліктні відносини є основою суспільних процесів і відіграють важливу соціальну роль. Мета мого реферату полягає в тому, щоб виявити теорії і сутність конфлікту як соціального явища, зрозуміти його основні причини та види конфліктної взаємодії. 1. Соціально-психологічна характеристика конфлікту, його суть …Конфлікти є незалежними супутниками нашого життя. Під конфліктами ми розуміємо найбільш гострий спосіб вирішення значних протиріч, які виникають в процесі соціальної взаємодії. Цей спосіб полягає в протидії суб’єктів конфлікту й супроводжується негативними емоціями та почуттями. При цьому треба відмітити: Конфлікт завжди пов’язаний з наявністю протиріч, зіткненням несумісних поглядів, інтересів, потреб, цінностей, мотивів. Однак суть конфлікту полягає не стільки у виникненні протиріч, скільки в способі їх вирішення. Такі соціальні протиріччя (розбіжності між інтересами справи, які уособлює менеджер, та інтересами окремої мікрогрупи; протиріччя в судженнях двох неофіційних лідерів різної орієнтації; різні погляди двох спеціалістів на шляхи модернізації виробництва) виникають скрізь і всюди, але тільки деякі з них вирішуються шляхом конфліктів. Конфлікт спричиняють такі зіткнення інтересів, потреб, поглядів, цілей, мотивів, при яких з’являється протидія сторін. В психологічному плані конфлікт супроводжується для його учасників негативними емоційними станами, нездоровими емоціями стосовно один одного. Якщо суб’єкти конфлікту протидіють, але не зазнають при цьому негативних емоцій або, навпаки, зазнають негативні емоції, але не показують їх, не протидіють один одному, то такі ситуації є передконфліктними. Отже, конфлікт має наступні суттєві властивості: наявність протиріччя між інтересами, цінностями, потребами, цілями, поглядами, мотивами; протидія, протиборство суб’єктів конфлікту, намагання в будь-який спосіб завдати збитку опоненту; негативні емоції та почуття по відношенню один до одного. Соціально-психологічні причини конфліктів обумовлені безпосередньою взаємодією людей, самим фактом їх включення в соціальні групи. Виділяють кілька типових соціально-психологічних причин виникнення конфліктів: Значні втрати і спотворення інформації в процесі міжособистісної і міжгрупової комунікації. Нерідко людина в процесі спілкування не може передати всю інформацію, що стосується проблеми, що обговорюється з партнером, без істотних спотворень. Значна частина інформації міститься на рівні несвідомого і словами взагалі не виражається. Інша її частина втрачається через обмеженість словникового запасу конкретної людини, брак часу. Багато що із сказаного не засвоюється співрозмовником з неуважності або труднощів розуміння. Неправильне розуміння людьми один одного може бути причиною конфліктів, ускладнювати вирішення соціальних протиріч, що виникли з інших причин. Незбалансоване рольова взаємодія двох людей або груп. У ситуації міжособистісної взаємодії і спілкування його учасники можуть грати не ті ролі, які вони очікують один від одного. Коли керівник спілкується, наприклад, з підлеглим, то зазвичай він вважає себе старшим, а підлеглого - молодшим. Якщо підлеглий в даній ситуації так само оцінює розподіл ролей, то така взаємодія буде тривати безконфліктно і як завгодно довго. Нерозуміння людьми того, що під час обговорення проблеми розбіжність позицій може бути викликано не реально існуючим розбіжністю в поглядах, а різними підходами до її вирішення. Проблеми, які обговорюють і вирішують люди, як правило, складні, мають багато сторін і відтінків. Партнери по взаємодії нерідко підходять до їх вирішення, маючи спочатку різне ставлення до наявної ситуації. Внаслідок цього учасники дискусії один і той же її аспект можуть оцінювати неоднаково. В принципі при обговоренні складної проблеми в групі буде приблизно стільки ж точок зору, скільки і людей, що беруть участь в її обговоренні. Розмаїття думок природно і необхідно, але, незважаючи на це, деякі люди іноді болісно ставляться до точок зору, що відрізняється від їх власних. Приклад: Відома соціально-психологічна закономірність, згідно з якою люди схильні приписувати (справедливо чи ні) заслуги виключно своєї праці і компетентності, а власні поразки, невдачі і помилки пояснювати невдачею, підступами або некомпетентністю інших людей або несприятливою ситуацією. Ставлення до успіхів і невдач своїх опонентів зазвичай підпорядковується прямо протилежною логікою: невдачі противника покладаються цілком на людину, а його заслуги знецінюються впливом ситуаційних чинників. 2. Види конфліктів Одним з найбільш широких і очевидних підстав класифікації конфліктів є поділ їх по суб'єктам, або сторонам конфлікту. Виходячи з цього, конфлікт може бути функціональним, ведучим до підвищення ефективності діяльності організації, або дісфункціональним, впливає негативно на показники роботи. Існує чотири типи конфлікту: внутрішньоособовий, міжособовий, конфлікт між особою і групою і міжгруповий.. З цієї точки зору всі конфлікти діляться на: Внутрішньоособовий конфлікт може також бути відповіддю на надмірне перевантаження або недовантаження, а також викликатися чисто особистими, психологічними проблемами. Міжособовий конфлікт є одним з самих поширених. У організаціях він виявляється по-різному. Внутрішньо групові (міжособистісні та між особистістю і групою); міжгрупові (класові, національні, станові, кланові, професійні та ін.); міждержавні (або між коаліціями держав); міжцивілізаційних (глобальні конфлікти). Внутрішньо групові конфлікти: Серед них: Міжособистісний конфлікт - це зіткнення між окремими індивідами в процесі їх соціальної взаємодії. Міжгруповий конфлікт виникає у зв'язку з тим, що будь-яка організація складається з безлічі формальних і неформальних груп, думка яких про ухвалені рішення і дії іноді прямо протилежний. Часто в основі міжгрупового конфлікту лежать розбіжності між лінійним і штабним персоналом, а також між функціональними групами усередині організації. Конфлікт між особистістю і групою має багато спільного з міжособистісним, однак він більш багатоплановий. Груповий конфлікт виражається в зіткненні інтересів різних груп. До такого типу відносяться конфлікти між соціальними групами різного розміру: малими, середніми і великими. Такий конфлікт вирішувати найскладніше, оскільки окрім особистих інтересів і психологічних особливостей людей тут активну роль починають грати групові інтереси, солідарність, психологічна підтримка і взаємозалежність. Іноді міжгруповий конфлікт, особливо в тих випадках, коли він довго не вирішується, може придбати форму так званого загального конфлікту, який дуже важко зупинити. Він здатний взагалі зруйнувати всю організацію. Основними причинами виникнення конфліктів є: обмеження ресурсів, які можна ділити; взаємозв'язана завдань; відмінність в цілях; відмінності в манері поведінки; у рівні освіти, а також погані комунікації (погана передача інформації). У будь-якій організації, як правило, існують джерела конфлікту, що може привести до виникнення конфліктної ситуації в процесі управління. Проте навіть при великій нагоді виникнення конфлікту сторони можуть не захотіти реагувати так, щоб і далі посилювати ситуацію. У таких випадках конфлікт затухає. 3) Міждержавний конфлікт: Сторонами цього типу конфліктів виступають окремі держави або групи держав. Причини цих конфліктів можуть бути найрізноманітніші (економічні, політичні, ідеологічні, територіальні та ін.). В основі міждержавних конфліктів лежать насамперед суперечності інтересів країн. Одна з відмінних рис такого конфлікту в сучасних умовах - небезпека масового знищення людей у разі розв'язування військових дій між державами. Отже, міждержавний конфлікт – це політичні відносини між двома державами. Його характер, якість визначає єдність системи, структури і процесу цього міждержавного конфлікту. Міждержавний конфлікт сам собою може бути відокремлений як порівняно самостійна, динамічно соціальна система, яка розвивається і виступає відносно системи міжнародних відносин як певна підсистема, яка має риси, характерні системі міжнародних відносин, і водночас із власними особливостями розвитку. Сторони міждержавного конфлікту або його елементи можуть бути складними і суперечливими. 3. Причини та джерело конфлікту Намагання врегулювати конфлікт часто лежить в основі спілкування. Поняття конфлікту містить в собі різні способи протистояння, напруги й боротьби. Конфлікт – це взаємодія двох або більше суб’єктів, які мають взаємовиключені цілі і реалізують їх один за рахунок іншого. Суб’єктами конфлікту можуть бути індивіди або групи індивідів, об’єднані деякою спільною метою. На цій основі розрізняють персональні (індивідуальні) і колективні суб’єкти конфліктів. Конфлікт, як і будь-яке явище, має причину свого виникнення. Але при цьому необхідно відрізняти причину конфлікту від його приводу. Приводом конфлікту служить явище, яке сприяє його виникненню, по не визначає появу конфлікту з необхідністю. На відміну від причини привід виникає випадково і може створюватися абсолютно штучно, як кажуть, "на порожньому місці". Причина відображає закономірний зв'язок речей. Причина конфлікту - це те явище, яке його визначає. Причини виникнення конфліктів: Соціально-політичні та економічні. Соціально-демографічні: відображають розбіжності між людьми. Соціально-психологічні: явища в соціальних групах. Індивідуально-психологічні: тобто індивідуальні особливості особистості. Причиною конфлікту служить тільки усвідомлена потреба, яка виступає як інтерес. Проте і не всякий інтерес є причиною конфлікту, а тільки той, який пов'язаний із задоволенням дефіцитних потреб, через оволодіння якими і виникає протиріччя і відбувається зіткнення сторін. Таким чином, кінцева причина всякого соціального конфлікту - це протиріччя інтересів між його суб'єктами: індивідами, соціальними групами, спільнотами і товариствами. Тому конфлікт є форма вираження суперечності інтересів. При цьому самі інтереси можуть бути дуже різними. Вони можуть бути матеріальними і ідеальними, об'єктивними і суб'єктивними. Не менш різноманітні і протиріччя інтересів , які викликають конфлікт. У загальному сенсі протиріччя є взаємодія протилежно спрямованих тенденцій, прагнень і дій, які перебувають разом з тим в єдності. За своїм характером суперечності інтересів можуть бути: внутрішніми і зовнішніми; антагоністичними і неантагоністичні; основними і неосновними; об'єктивними і суб'єктивними і т.д. Внутрішні протиріччя конфлікту виражаються в зіткненні інтересів всередині групи, організації, спільності суспільства в цілому. Зовнішні протиріччя виникають між двома або кількома відносно самостійними соціальними системами. Антагоністичні протиріччя виражаються в такому конфлікті, учасники якого мають непримиренно ворожі інтереси. Неантагоністичні протиріччя між інтересами учасників конфлікту - ті, які допускають узгодження, "примирення" інтересів опонентів. Основні суперечності відіграють вирішальну роль у виникненні і розвитку конфлікту і характеризують взаємодію між основними його учасниками. Тим часом неосновні протиріччя лише супроводжують конфлікту, вони можуть бути також пов'язані з взаємодією між непрямими учасниками конфлікту. При цьому основні і неосновні протиріччя знаходяться між собою в діалектичному взаємодії. Об'єктивні протиріччя обумовлені об'єктивними факторами, тобто такими явищами і процесами, що не залежать від волі і свідомості людей. Тому уникнути об'єктивних протиріч можна. Суб'єктивні протиріччя обумовлені такими факторами, які, навпаки, залежать від волі і свідомості людей. Отже, те чи інше явище тільки тоді є причиною конфлікту, коли воно виступає для його суб'єктів як потреба - це потреба чи недолік в чому-небудь, необхідному для підтримки життєдіяльності організму, особистості, соціальної групи або всього суспільства. Саме потреба є внутрішнім побудником активності суб'єкта. Джерело конфлікту Джерело конфлікту – це завжди ситуація або стан, який виражає протилежні інтереси, цілі або потреби. Джерело конфлікту потрібно відрізняти від підстави конфлікту. Нею може бути те, що треба назвати причиною різних інтересів, цілей або потреб. Конфлікти в діловій сфері виникають з різних причин і відбуваються за неоднакових обставин. Найчастіше вони викликані порушенням або недотриманням норм ділової етики або виникають в результаті зіткнення протилежних думок, несумісних цінностей, різних оцінок і підходів. Найбільш правильний засіб ліквідування конфлікту такого роду полягає в тому, щоб знайти все-таки єдині загальні цінності, оцінки й підходи, які б прийняли конфліктуючі сторони конфлікту. Суттєво сприяють виникненню конфліктних ситуацій неправильні манери поведінки і всілякі дурні звички. Тому не слід в присутності співрозмовника сидіти “розвалив-шись в кріслі”, розгойдуватися на стільці, сидіти на самому його краї, класти ногу на ногу, погойдувати ногою під час розмови. Необхідно постійно тримати під контролем свої руки. Встановлено, що співрозмовника дуже бентежить і часом дуже дратує, коли його колега починає “барабанити” пальцями по столу або нетерпляче постукувати по ньому різними сторонніми предметами. Великий заряд конфліктності мають і ситуації, які виникають внаслідок порушення норм ділового етикету, при доброзичливій безцеремонності в діловій розмові. Сюди ж варто віднести підвищену категоричність суджень, невиправдане, часте перебивання в процесі бесіди. Такі “дрібниці життя” завжди сприймаються в перебільшеному вигляді і тому дуже легко можуть перерости в конфлікт. 4. Функції конфліктів …Функція конфлікту - це роль, яку виконує конфлікт по відношенню до суспільства і його різних структурних утворень: соціальних груп, організаціям і індивідам і т.д. Перш за все слід виділити явні і приховані функції конфлікту. Функція конфлікту виражає, з одного боку, його соціальне призначення, а з іншого — залежність, що виникає між ним та іншими складовими громадського життя. У першому випадку беруться до уваги наслідки конфлікту, у другому — спрямованість стосунків суб’єктів-конфліктерів. Явні функції конфлікту характеризуються тим, що його наслідки співпадають з цілями, які проголошували і переслідували опоненти конфлікту. Фази конфлікту: Латентна фаза — зародження конфлікту. Демонстративна фаза — усвідомлення виникнення конфлікту. Агресивна фаза — загострення конфлікту. Батальна фаза — вирішення конфлікту. Приховані ( латентні) функції конфлікту - такі, коли його наслідки виявляються лише з плином часу, і які в певній мірі відрізняються від намірів, раніше проголошених учасниками конфлікту. Латентні функції можуть виражатися також в тому, що його наслідки взагалі можуть виявитися несподіваними і не відповідають цілям учасників конфлікту. Демонстративна фаза – реальність вже сприймається як конфліктна, люди прагнуть переконати один одного, контактують, спілкуються і це майже нормальний тип спілкування. Акцентується увага на тому, чим вони відрізняються один від одного. Ця стадія характеризується проявами роздратування, агресивності, незваженості. Дискусії з метою переконати один одного перетворю ю ться на емоційні суперечки, потім — на взаємні звинувачення один одного, і, насамкінець, на розрив спілкування. Поступово опонент перетворюється у ворога. Конфлікт переходить в агресивну фазу. Починаються підозри в агресив них намірах. Характерним для цієї фази є переконання у можливості відновити відносини шляхом доведення своєї правоти. Агресивна фаза - це інцидент. Образ ворога — головне надбання цієї стадії розвитку конфлікту. Вся увага поглинута бажанням зробити якомога гірше іншому, блокування можливості досягнення цілей іншої сторони. Це — намагання знищити противника, агресія, яка не обов'язково виражена демонстративно. Підлості, наклепи робляться потайки. Д обре, якщо образ буде зруйновано. Ця удача м ож е означати повернення до попередньої стадії. Батальна фаза. Перехід до батальної фази характеризується «оголошенням війни», тобто заявою «Я тебе ненавиджу і зроблю все, щоб тобі погано жилося на білому світі». Противник повинен бути знищений в психологічному розумінні — це руйнування його я-концепції, повна дискредитація інтересів, цінностей і самооцінки я. На цій стадії позитивним досягненням слід вважати перемир'я. Після перемир'я противники залишаються ворогами, але як розумні люди, розуміючи, що агресивні дії поруш ую ть їх стан, приходять до взаємної згоди не чинитиїх. Але якщо конфлікт розвивається до такої фази, у більшості випадків це лише відступ в агресивну фазу з почуттям помсти. Однак, незважаючи на всю відносність оцінок функцій конфлікту, за своїм змістом, значенням і тієї ролі, яку вони відіграють у житті суспільства, їх можна розділити на дві групи: конструктивні (позитивні); деструктивні (негативні) функції конфлікту. Конструктивні функції конфлікту виражаються в наступних наслідки, коли конфлікт: • є способом виявлення суперечностей і проблем у суспільстві, організації, групі; • є формою вирішення протиріч; • сприяє зняттю соціальної напруженості та ліквідації стресової ситуації, допомагає «випустити пару», розрядити обстановку і зняти накопичену напруженість; • може виконувати інтегративну, об'єднувальну функцію; • призводить до стабілізації соціальної системи, бо при цьому ліквідуються джерела незадоволення; • інтенсифікує і стимулює групове творчість, сприяє мобілізації енергії для вирішення поставлених перед суб'єктами завдань; • може служити засобом для виникнення нових норм спілкування і форм комунікації між людьми або допомогти наповнити новим змістом старі норми і форми; • є найважливішим фактором соціалізації людини, розвитку його як особистості; • є істотним чинником адаптації людини в групі; • може служити засобом задоволення не тільки первинних, але і вторинних потреб особистості. Деструктивні функції конфлікту виражаються в наступних наслідки, коли конфлікт може: • привести сторони протиборства (суспільство, соціальну групу, індивіда) у стан дестабілізаціїі дезорганізації ; • привести до уповільнення темпів соціального, економічного, політичного і духовного розвитку суспільства і індивіда; • супроводжуватися наростанням в суспільстві настроїв песимізму і занепадом моралі; • спричинити за собою нові, більш деструктивні конфлікти; • привести до зниження рівня організації системи, зниження дисципліни і ефективності діяльності; Деструктивні функції конфлікту на особистісному рівні проявляються в таких наслідках: Конфлікт може здійснити негативний соціально-психологічний вплив на людей: призвести до стресу, можуть, зокрема, з'явитися такі негативні психічні стани, як відчуття пригніченості, песимізму й тривоги. Конфлікт може викликати відчуття невпевненості в собі, втрату колишньої мотивації та руйнування ціннісних орієнтацій і зразків поведінки. У гіршому разі це може мати більш серйозні наслідки - девіантну (з відхиленням від норми) поведінку і, як крайній випадок, спричинити суїцид (самогубство). Конфлікт може зумовити негативну оцінку людиною своїх партнерів по спільній діяльності, розчарування в своїх колегах і недавніх друзях. Як реакцію на конфлікт людина може "включати" захисні механізми, демонструючи при цьому негативні для спілкування види поведінки, такі як: відступ - мовчання, відсутність захоплення, відособлення індивіда в групі; інформація, що лякає - критиканство, демонстрація переваги перед іншими членами групи; перетворення справи на жарт; розмови на сторонні теми замість ділового обговорення проблем; постійний пошук винуватих або звинувачення в усіх бідах інших членів колективу. Це основні дисфункціональні наслідки конфлікту, що (так само, як і функціональні наслідки) взаємопов'язані і мають конкретний і відносний характер. Тут доречно пригадати відоме положення про те, що абстрактної істини немає, істина завжди конкретна. Приклад: …У відділі маркетингу фірми спалахнула сварка, що переросла в гострий емоційний конфлікт: один зі співробітників назвав іншого образливим словом «халтурник», маючи на увазі, що той, не задовольняючись своїм високим окладом, постійно заклопотаний підробітками на стороні, перекладає виконання частини своїх обов’язків на колег. Співробітники відділу забезпечили дружню підтримку, і керівник фірми був змушений перевести його опонента на іншу роботу. Конфлікт не обійшовся без негативного наслідку. Але все закінчилося добре, тому що співробітники відділу виявили солідарність із тими з колег, які виступили виразниками загальних інтересів, засудили несумлінне ставлення до справи й прагнення до вигоди для себе за рахунок інших. І це ще більше зміцнило їхню згуртованість, підсилило важливість правил групової поведінки. 5. Стратегії подолання конфліктної ситуації …Для того щоб ділове спілкування здійснювалося в нормальній обстановці, а бізнес-комунікація була ефективною, необхідно навчитися управляти конфліктами, своєчасно їх попереджати і продуктивно вирішувати. У цілісному процесі управління конфліктами слід виділити наступні основні етапи: 1) виявлення і оцінка конфліктної ситуації; 2) запобігання (профілактика) конфліктів; 3) вирішення конфліктів. Стратегія виходу з конфлікту являє собою основну лінію поведінки опонента під час розв'язання конфлікту. Виділяють п'ять основних стратегій: суперництво; компроміс; співробітництво; уникання; пристосування. Суперництво полягає в нав'язуванні іншій стороні вигіднішого для себе рішення. Суперництво виправдане у випадках: явної конструктивності пропонованого рішення; вигідності результату для всієї групи, колективу, а не для окремої особи чи мікрогрупи; важливість результату боротьби для того, хто підтримує дану стратегію; відсутності часу для того, щоб домовитися з опонентом. Суперництво доцільне в екстремальних і принципових ситуаціях. Сутність методу силового втручання полягає у примусовому нав'язуванні одній зі сторін свого рішення. Використання силового втручання свідчить про більш високий рівень готовності до розв'язання конфлікту, принаймні, однієї зі сторін. Компроміс полягає в бажанні опонентів завершити конфлікт частковими поступками. Компроміс ефективний у випадках: розуміння опонентом, що він і суперник мають рівні можливості; наявності взаємовиключних інтересів; задоволення тимчасовим рішенням; загрози втратити все. Для досягнення компромісного рішення може бути рекомендована відкрита розмова. Вона будується приблизно так: Слід заявити, що конфлікт невигідний обом сторонам. Запропонувати конфлікт припинити. Визнати свої помилки. Зробити поступки, де це можливо. Розв'язання конфлікту являє собою багатоступеневий процес, що складається з таких процедур: аналіз та оцінювання ситуації; вибір способу розв'язання конфлікт; формування плану розв'язання конфлікту; реалізація плану розв'язання конфлікту; Припинення конфлікту — перша та найбільш очевидна умова початку вирішення проблеми. До тієї пори, поки сторони намагатимуться здійснювати засоби щодо покращання своєї позиції та погіршення стану протилежної сторони, опоненти будуть відчувати недовіру один до одного та потайки продовжувати боротьбу. Висновок …Кожна професія, яка пов'язана з постійним спілкуванням з різними людьми, потребує правильної поведінки в конфліктній ситуації. Як і інші проблеми, конфлікт значно легше попередити, ніж подолати, тому кожном у педагогічному працівнику необхідно порадити проаналізувати відповідні типові конфліктні ситуації і продумати засоби їх первинної профілактики. Для вирішення конфлікту важливо мати у своєму розпорядженні різні підходи, вміти гнучко користуватися ними, виходити за межі звичних схем і реагувати на можливість діяти і мислити по-новому. Водночас можна використати конфлікт як джерело життєвого досвіду, самовиховання і самонавчання. |