Конфликты и конфликтные ситуации деловое общение. Конфликты и конфликтные ситуации. Конфликты и конфликтные ситуации
 Скачать 41.44 Kb.
|
|
Министерство науки и высшего образования Российской Федерации федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПРОМЫШЛЕННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ И ДИЗАЙНА» ВЫСШАЯ ШКОЛА ТЕХНОЛОГИИ И ЭНЕРГЕТИКИ Институт заочного и вечернего обучения Кафедра истории, философии и культурологии Рефератпо дисциплине «Деловое общение» на тему: Конфликты и конфликтные ситуации
Санкт-Петербург 2021 СодержаниеРеферат 1 Введение 1 1.Понятие конфликта и его содержание. 2 1.1 Понятие конфликта и его роль. 2 1.2 Конфликтоген и конфликтная ситуация 4 1.3 Функции конфликта 5 1.4 Виды конфликта 7 2. Правила, типы, стратегии поведения в конфликте. 9 2.1 Стратегии выхода из конфликта 9 2.2 Типы поведения людей 11 2.3 Правила поведения в конфликте. 13 Заключение 15 Список литературы: 16 Введение 1 1. Понятие конфликта и его содержание. 2 1.1 Понятие конфликта и его роль. 2 1.2 Конфликтоген и конфликтная ситуация 4 1.3 Функции конфликта 5 1.4 Виды конфликта 7 2. Правила, типы, стратегии поведения в конфликте. 9 2.1 Стратегии выхода из конфликта 9 2.2 Типы поведения людей 11 2.3 Правила поведения в конфликте. 13 Заключение 15 Список литературы: 16 ВведениеОбщение – это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии, восприятие и понимание другого человека. Все люди уникальны, каждый человек обладает своим характером, темпераментом, привычками и взглядами, поэтому зачастую в общении между людьми возникают разногласия. Конфликт – это ситуация, при которой каждая сторона стремится занять позицию несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны. Это особое взаимодействие индивидов, групп, объединений, которое возникает при их несовместимых взглядах, позициях и интересах. Разногласия между людьми происходят постоянно и являются неотъемлемой частью их взаимоотношений. Конфликтные ситуации попадает каждый человек, не зависимо от степени его конфликтности. В своём реферате я рассмотрю понятие конфликта, его виды, правила поведения в конфликтных ситуациях и способы разрешения конфликтов. Понятие конфликта и его содержание.1.1 Понятие конфликта и его роль.Конфликт (conflictus) – в переводе с латыни означает столкновение. Понятие конфликта в психологии определяется, как столкновение интересов, отсутствие согласия во мнениях, противоборство конфликтующих сторон. Конфликт может быть скрытым и явным, но основой всегда будет служить разногласие. Не всегда разногласие выражается в явной форме, это происходит в том случае, если разногласие нарушает нормальное взаимодействие людей и противостоит достижению поставленных целей. В таком случае люди вступают в открытое конфликтное взаимодействие, пытаясь преодолеть разногласие. Скрытый конфликт – это конфликт, при котором нет внешних агрессивных действий между субъектами друг друга, но при этом используются косвенные способы воздействия (игнорирование, нежелание общаться, и т.д.). При скрытых конфликтах люди стараются не показывать вида, что конфликтуют. Явный конфликт – это конфликт при котором ясны его мотивы, а противоборствующие стороны его не скрывают. Конфликт может быть конструктивным и деструктивным. Конструктивный конфликт способствует принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, ведёт к личностному росту, активирует обмен опытом. Деструктивный конфликт, напротив, препятствующие эффективному взаимодействию, ослабляет контакты, приводит к отрицательному поведению. Немецкий социолог Л. Коузер разделяет конфликты на реалистические (предметные) или нереалистические (беспредметные). Реалистические –это конфликты, которые вызывает неудовлетворение конкретных требований участников или же несправедливое, согласно мнению одной из сторон, распределение между участниками определённых преимуществ. Нереалистические - это конфликты, целью которых является конкретное выражение отрицательных эмоций, враждебного настроя или обид, другими словами, конфликт здесь и является главной целью. Случается, что реалистический конфликт перерастает в форму нереалистического конфликта, например, если предмет конфликта имеет огромную значимость для участников, но им не удаётся найти решение и прекратить конфликтовать. Нереалистические конфликты всегда дисфункциональны. Их урегулировать значительно сложнее, чем реалистические. Не всегда есть возможность провести чёткую границу между конструктивными и деструктивными функциями, так как основная масса противостояний характеризуется присутствием позитивных и негативных функций одновременно. Структура конфликта в психологии включает в себя: объект (то из-за чего произошёл спор); субъекты (те, между кем возникли разногласия — отдельные лица, группы или организации); условия протекания; масштаб; стратегию и тактику поведения субъектов ситуации; заключительный этап конфликта (разрешён, не разрешён). 1.2 Конфликтоген и конфликтная ситуацияГлавную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены. Конфликтогены - это слова, действия (или бездействия), которые могут привести к конфликту. Как правило, конфликт происходит путём ответа более мощным конфликтогеном оппоненту на получение конфликтогена в свой адрес. Типы конфликтогенов: 1. Стремление к превосходству (хвастовство, навязывание советов, перебивание, и др.); 2. Проявление агрессивности (угрозы, грубость, унижение и др.); 3. Проявление эгоизма. Существует формула конфликта, она выглядит следующим образом: КОНФЛИКТ = КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ + ИНЦИДЕНТ Конфликт– это открытое противостояние, как следствие взаимоисключающих интересов и позиций. Конфликтная ситуация –это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта. Инцидент –это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. Конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, т.е. ни одно из них не является следствием или проявлением другого. Для решения конфликта необходимо устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент. На практике, к сожалению, чаще удаётся лишь исчерпать инцидент. 1.3 Функции конфликтаПротивоборство может быть созидательным, когда конфликтный процесс предполагает сохранение взаимодействия в рамках сотрудничества или соревнования. Когда противостояние выходит за рамки цивилизованных отношений, такой конфликт имеет разрушительный эффект. Исходя из этого, функции конфликта можно разделить на позитивные и негативные. К позитивным функциям относятся: Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами Помогает выявить проблему, увидеть различные взгляды и точки зрения на неё Конфликтующие стороны могул лучше узнать друг друга Привлечение людей к поиску новых путей и аргументов в отстаивании своих позиций, достижении лучших результатов во взаимодействии Сплочение коллектива при противоборстве с внешними оппонентами снятие синдрома покорности у подчинённых (при развитии конфликта люди начинают высказывать идеи, которые ранее скрывали, что позволяет глубже понять ситуацию, проработать варианты решения проблем) К негативным функциям относятся: большие эмоциональные и материальные затраты на участие в конфликтах снижение дисциплины, ухудшение психологической обстановки в коллективе представление о побеждённых группах, как о врагах чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе уменьшение степени сотрудничества между сторонами в будущем или полное прекращение такового исключение из коллектива, группы, увольнение сотрудников, снижение производительности труда или обучения. Сложное восстановление деловых отношений. Таким образом, мы видим, что конфликт, который принято считать явлением негативным, может нести положительный эффект, если конфликтующие стороны принимают грамотное участие в конфликте. 1.4 Виды конфликтаВ психологии конфликт классифицируется по различным признакам, выделяется большое количество видов конфликтов. В своём реферате я рассмотрю пять основных видов конфликтов: Внутриличностный - это состояние, в котором у человека есть противоречивые и взаимоисключающие мотивы, ценности и цели, с которыми он в данный момент не может справиться, не может выработать приоритеты поведения. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности (потребности, мотивы, ценности, чувства и т.д.). В качестве примера, можно привести ситуацию, когда родители желают, чтобы их ребёнок выбрал определённую специальность, а ребёнок желает профессионально реализоваться в другой сфере. В этом случае ребёнок вынужден мучительно решать, как ему поступить. Межличностный - это, противоборство двух или более человек на основе столкновения противоположно направленных мотивов. Этот вид, пожалуй, самый распространённый вид конфликта. Межличностный конфликт может возникнуть в любой сфере, где есть взаимодействие человека с человеком: на работе, в семье, между друзьями и незнакомыми людьми. Между личностью и группой - такой конфликт может возникнуть, если личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Чаще всего в основе появившегося разногласия лежат попытки изменения внутригрупповых правил и норм. Это процесс довольно непростой, даже если члены группы понимают необходимость перемен. Особенно острым становится конфликт в том случае, если правила пытается изменить один человек. Межгрупповой - это размолвка, расхождение, столкновение интересов социальных групп, коллективов, общностей индивидов, а не отдельных субъектов. Один из примеров межгруппового конфликта — профсоюз и администрация предприятия, два отдела, соперничающих между собой. Обычно такие конфликты носят интенсивный характер и при неправильном управлении ими не дают ни одной из сторон выигрыша. Социальный - это наивысшая стадия развития противоречий в отношениях между людьми, социальными группами, общества в целом, которая характеризуется столкновением противоположно направленных интересов, целей, позиций субъектов взаимодействия. В качестве примера, можно рассмотреть противостояние болельщиков конкурирующих футбольных команд. 2. Правила, типы, стратегии поведения в конфликте.2.1 Стратегии выхода из конфликтаДля более эффективного решения проблемы необходимо осознанно выбирать стратегию собственного поведения, учитывая собственный настрой, поведение других, вовлеченных в конфликт людей, а также природу самого конфликта. Американский социальный психолог Кеннет Томас выделил и описал основные стратегии выхода из конфликта, используемые людьми: избегание, приспособление, конкуренция, компромисс и сотрудничество. Знание особенностей основных стратегий поведения в конфликте важно для профилактики конфликтов. Избегание – это стиль поведения, при котором человек стремится выйти из конфликта, игнорируя само наличие конфликта, воздерживается от споров, дискуссий, не настаивая на своей позиции, но при этом и не уступая сопернику. Причиной такого поведения может быть боязнь проиграть в споре, убеждённость в невозможности решения конфликта. Иногда избегающая сторона не считает проблему столь важной, поэтому предпочитает не раздувать скандал. Причиной избегания может быть тактика выжидания, когда человек просто ждёт, что со временем ситуация урегулируется самостоятельно. Приспособление - стиль поведения в конфликте, при котором человек частично или полностью отказывается от удовлетворения своих интересов, уступает, признает требования и претензии противостоящей стороны, пренебрегая собственными интересами. Такой стиль поведения может быть выбран в том случае, если человеку важнее сохранить добрые отношения, чем выиграть спор, или, когда желание выйти из конфликта выше, чем победа в нём. Также, такой стиль выбирают тогда, когда предмет конфликта не столь важен, либо, когда правота соперника очевидна. Конкуренция – это стиль поведения в конфликте, при котором человек проявляет высокую настойчивость для получения желаемой цели. Человек, выбравший данный стиль поведения не готов уступать сопернику. В таком случае интерес выиграть в конфликте стоит намного выше, чем сохранение хороших отношений с противостоящей стороной конфликта. Причинами выбора такого стиля являются: пренебрежение и недоверие к оппоненту, недооценка сил соперника, месть, обида. Также, причиной выбора данного стиля является критическая, опасная для жизни или самооценки ситуация. Конкуренция не всегда выражается в форме насилия, этот стиль конфликта преобладает в спортивной сфере и носит конструктивный характер. Компромисс – это стиль поведения в конфликте, при котором человек идёт на уступки, частично признавая правоту другой стороны. Из общего объёма требований и претензий каждая сторона соглашается получить только часть. В случае, если данный стиль принимает только одна сторона, то его можно расценить, как уступку. В дальнейшем, как правило, следуют очередные компромиссы, и, в конечном итоге, возможен полный проигрыш в конфликте. Данный стиль, обычно выбирают в том случае, когда переговоры зашли в тупик, и компромисс - единственный выход из ситуации, или, когда проигрыш в конфликте обойдётся дешевле, чем выигрыш. Этот стиль выбирают ещё и для того, чтобы взять передышку, и отложить решение конфликта на будущее. Сотрудничество – это стиль поведения в конфликте, который позволяет полностью удовлетворить интересы всех сторон. Сотрудничество является самым конструктивным стилем поведения, поскольку обеспечивает сплочённость сторон и развитию здоровых взаимоотношений между ними. В данном случае интересы одной стороны будут удовлетворены, если будут удовлетворены интересы другой стороны. 2.2 Типы поведения людейКаждый человек уникален, поэтому и поведение в конфликтной ситуации у людей разнообразно. Как поведёт себя человек в конфликтной ситуации в первую очередь зависит от того, к какой конфликтной группе он относится. По определенным характеристикам можно различить 5 типов конфликтных личностей и их модели поведения: Демонстративный – к этому типу наиболее часто относятся холерики. Конфликты – это стихия данного типа. Демонстративный тип не уходит от конфликтов, напротив, чувствует себя в условиях конфликта весьма комфортно. Любит находиться в центре внимания, в споре очень эмоциональны. Они, не стесняясь, выражаются, не особо обращая внимание на тон своей речи или ее уместность. Ригидный – данный тип подозрителен, прямолинеен и негибок. Обладает завышенной самооценкой. Постоянно требует подтверждения собственной значимости. Часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств. С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением. Выражение недоброжелательности со стороны окружающих воспринимает как обиду. Неуправляемый - этот тип весьма импульсивен и агрессивен к окружающем. Обладает высокой самооценкой и уверенностью в себе. Поступки часто бывают непредсказуемыми. К такому типу относятся с опаской, остерегаясь его агрессии. Сверхточный – обладает придирчивым поведением. Он всегда старается быть точным, соблюдать правила. Этот тип личности, как правило, перфекционист, он требует от людей идеального выполнения задач, в связи с чем выглядит для окружающих занудой. Бесконфликтный – этот тип старается уйти от конфликта, перекладывая ответственность на другого. Люди этого типа подвержены внушению, их мнение меняется под действием мнения окружающих. В зависимости от типа конфликтных личностей выделяются типы поведения в конфликте. Доктор психологических наук Н. Обозов выделяет три типа поведения в конфликте: поведение «практик», «собеседник», «мыслитель». Практик - действует под лозунгом "Лучшая защита - нападение". Действенность людей практического типа способствует увеличению длительности конфликта. Его неуемная потребность в преобразовании внешнего окружения, в том числе в изменении позиций других людей, может приводить к разнообразным столкновениям, напряженности в отношениях. "Практик" склонен к затяжному состоянию в конфликте, компенсирует это нацеленностью либо на поиск других контактов, либо на деятельность. Длительные конфликты - самые опасные для деловых и личных взаимоотношений - длительные конфликты. Ведь они препятствуют выяснению отношений в общении. Собеседник – характерен лозунг «Плохой мир лучше, чем хорошая война». «Собеседники» более поверхностны в отношениях, круг знакомства и друзей у них достаточно велик и близкие отношения у них могут таком образом компенсироваться. Они поэтому и неспособны на длительное противостояние позиций в конфликте. Они умеют так разрешить конфликт, чтобы как можно меньше затронуть глубинные чувства. Этот тип личности чувствителен к изменению настроения партнера и, стремиться сгладить возникающее противоречие в самом его начале. «Собеседники» более открыты для принятия мнения другого и не очень стремятся изменить это мнение, изначально предпочитая сотрудничество. Поэтому очень часто они становятся неофициальными эмоционально-исповедальными лидерами коллектива. Мыслитель - свойственна позиция «Пускай думает, что он победил!». «Мыслитель» ориентирован на познание себя и окружающего мира. В конфликте он выстраивает сложную систему доказательств своей правоты и неправоты своего оппонента. «Мыслитель» хорошо продумывает логику своего поведения, более осторожен в действиях, хотя и менее чувствителен, чем «собеседник». В общении «мыслители» предпочитают дистанцию, поэтому реже попадают в конфликтные ситуации, но больше уязвимы в близких личных отношениях, где и степень включенности в конфликт будет очень высокая. Различное поведение людей в конфликте напрямую связано с их темпераментом и теми аспектами, которые они выделяют для себя наиболее важными. Например, для практика наиболее важно единство практических исходов, целей совместной деятельности. Для собеседника важно сохранение мирных взаимоотношений, а для мыслителя духовные ценности и идеи. 2.3 Правила поведения в конфликте.Для успешного разрешения конфликта необходимо умение выдержать и соблюсти определённые правила поведения. В 1994 году психолог Н.М. Власова обозначила двенадцать основных правил поведения в конфликте. Это так называемый «Кодекс поведения в конфликте». Дайте партнеру «выпустить пар». Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно. Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Если человек, агрессивен, значит он переполнен отрицательными эмоциями. Потребуйте от партнера спокойно обосновать претензии. При этом скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте, спрашивая: «То, что вы говорите, относится к фактам или мнению?» Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, спросите доверительно у партнера совета, задайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Можно сделать комплимент или выразить сочувствие, главное, чтобы Ваши просьбы, воспоминания, комплементы переключали сознание разъяренного партнера. Не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше: «Я чувствую себя обманутым». Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблемы - это то, что надо решать. Отношение к человеку - это фон или условия, в которых приходится его решать. Определите вместе с партнером проблему и сосредоточьтесь на ней. Не позволяйте эмоциям управлять Вами. Предложите партнеру высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не ищите виноватых и не объясняйте создавшееся положение, а ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте решения, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший. При поиске путей решения проблемы помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Если не могли договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, факты, инструкции и т.п.). В любом случае дайте партнеру возможность «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если уступит нажиму. Не затрагивайте его личность. Давайте оценку только его действиям. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий. Чаще спрашивайте: «Правильно ли я вас понял?» Эта тактика устраняет недоразумения и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает агрессию. Держитесь как на острие ножа в позиции «на равных». Держитесь в позиции спокойной уверенности, она удерживает партнера от агрессии, помогает обоим не «потерять лицо». Не бойтесь извиниться, если чувствуете, свою вину. Во – первых, это обезоруживает партнера, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способные извиниться только уверенные зрелые личности. Оформите принятую договоренность и оговорите взаимоотношения на будущее. Обязательно подпишите те договоренности, которые удалось достичь на этой встрече. Не зависимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения. Выразите свое уважение и расположение партнера и выскажите сожаление по поводу возникших трудностей. Если Вы сумеете сохранишь доброжелательные отношения, то не потеряете оппонента, как будущего партнера или клиента. Эти простые правила поведения в конфликте полезно знать каждому человеку. Очень важно уметь правильно себя вести руководителю организации, поскольку от этого будет зависеть эффективность управления людьми, а также поднимет авторитет руководителя в глазах подчинённых. ЗаключениеКонфликт является неотъемлемой частью взаимодействия людей. Конфликты всегда возникают на почве различных разногласий. Для решения конфликтных ситуаций необходимо учитывать личностные качества, темперамента и характера, интересов каждого члена конфликтующих сторон. Если придерживаться определённых правил поведения в конфликте, то конфликт можно не только успешно завершить, но и в итоге получить коллектив друзей, сплоченных общей идеей, где ссоры могут уже не нести значения и не доставлять психологического дискомфорта. Список литературы:Авдеев В.В. Психология решений проблемных ситуаций. – М.: Феликс, 1992 Власова. Н.М. - справочник по психологии управления. Ч. 1. Советы. Законы. Правила. Рекомендации. Диагнозы. Рецепты. Тесты / Новосибирск: ЭКОР; Москва: ИНФРА-М, 1994. - 214 с.: ил. - (Путеводные звезды предпринимателей). - Б. ц. Гришина Н.В/ Психология конфликта. 2-е изд. — СПб.: Питер, 2008. — 544 с: ил. — (Серия «Мастера психологии»). Шохов А. Психология и педагогика- М.: РИУ – РГТК «Тантал», 2000.- 104с https://www.b17.ru/article/278094/ https://www.b17.ru/article/278335/ https://nsportal.ru/sites/default/files/2019/03/31/strategii_povedeniya_v_konfliktnyh_situatsiyah_0.pdf | ||||||||||