черновик социология. Конфликты являются неотъемлемой частью человеческой жизни. Слово конфликт происходит от лат
 Скачать 91.03 Kb.
|
В практике разрешения конфликтов, по мнению Б. И. Хасана, автора концепции конструктивного разрешения конфликтов [Хасан Б. И., 2018], можно выделить следующие модели организации взаимодействия по разрешению конфликтов. 1. Арбитраж — представляет собой разрешение конфликта с точки зрения установленной ранее нормы. В этом случае происходит квалификация, оценка конкретного случая, конкретной конфликтной ситуации с точки зрения общего правила или нормы (нескольких правил или нескольких норм), и выносится решение. Как правило, участвующие в конфликте стороны имеют незначительное отношение к разрешению конфликта. Решение принимается арбитром и предваряется изучением инцидента или даже цепочки инцидентов. Участники конфликта могут повлиять на процесс изучения в свою пользу, выгодно для себя представив картину инцидента, но, по правилам судебных разбирательств, они обязаны правдиво содействовать процессу установления действительных обстоятельств. Основные принципы, регламентирующие этот процесс: — доверие арбитру права применения разрешающих процедур и приписывание ему компетентности в применении процессуальных форм (норм) при разрешении конфликта. Участники заранее доверяют авторитету и мудрости арбитра в принятии решения, разрешающего их проблему, либо арбитр (третейский судья) объективно обладает правами принятия решений в отношении конфликтной ситуации; — центр принятия решений — арбитр. Работа арбитра заключается во взвешенном оценивании (квалификации) случая согласно определенным заранее нормам и правилам. Однако он не обязательно должен разбираться в процессах разрешения конфликта самими участниками; — компетентность арбитра в предмете конфликта. Арбитр должен разбираться в предмете конфликта. Как правило, предметом конфликта выступает право, а его процессуальной характеристикой — правовая форма; — компетентность арбитра в дознании и принятии решений. Арбитр должен разбираться в процессе установления фактических обстоятельств, приведших к спору, и в нормах принятия решений. Типовой сценарий арбитража в общих чертах выглядит следующим образом. Не сумевшие разрешить в непосредственном взаимодействии конфликт стороны обращаются к арбитру в расчете на то, что у него достаточно опыта, ресурсов в виде нормативных положений, регулирующих такого типа ситуации. Доверие к арбитру в конфликтном процессе — ключевая характеристика. Арбитр выслушивает стороны и принимает решение в отношении конфликтной ситуации. Арбитраж может проходить и не в такой развернутой форме. Для разрешения конфликта бывает достаточно, что арбитр принимает решение лишь на основе наблюдения конфликта участников, как это бывает в спорте. Существуют многочисленные разновидности арбитража: — обязывающий арбитраж, когда конфликтующие стороны выбирают нейтральное лицо (лиц) для рассмотрения вопроса и вынесения окончательного решения, имеющего обязательную силу; — ограниченный арбитраж, в котором стороны ограничивают свой риск, устанавливая определенные пределы до начала арбитражного разбирательства. Ограничения сообщаются арбитру, и если решение арбитра выходит за указанные границы, то взаим ные претензии удовлетворяются в соответствии с ранее достигнутыми соглашениями; — арбитраж «окончательного предложения», в котором каждая из сторон должна представить на рассмотрение свой вариант решения по спорному вопросу, и арбитр вправе выбрать любое из них без каких-либо изменений; — рекомендательный арбитраж, когда решение, вынесенное арбитром, носит рекомендательный характер (например, обращение к эксперту, который дает заключение по спорным вопросам); — посреднический арбитраж как форма смешанного урегулирования конфликта, когда стороны договариваются, что вопросы, не решенные путем посредничества, будут решены с помощью арбитража [Ерина С. И., 2001, с. 63]. Что касается уместности арбитража, то практически в любой организации, численность сотрудников которой позволяет образовывать структурные единицы, может быть учрежден свой внутренний кодекс (перечень норм) и, следовательно, разрешение конфликтов с помощью арбитража. К безусловным преимуществам такой модели можно отнести ее «сдерживающий» конфликты с применением насилия или несправедливых способов разрешения характер. Если внутрифирменный кодекс будет подкреплен реальными умениями сотрудников, то количество конфликтов с применением насилия значительно снизится. К минусам такой модели можно отнести ее негибкость. Она оставляет обиженных и проигравших, потому что процесса согласования решения с участниками конфликта не происходит. Одновременно с тем, что может снизиться количество деструктивных конфликтов, возрастет число недовольных [Хасан Б. И., 2018, с. 157]. 2. Давление (конфронтация) — определяется как дискриминация или как бы уничтожение одной из сторон конфликта другой стороной по принципу «нет человека — нет проблемы». Давление преследует цель уничтожения другой стороны не столько в физическом смысле, сколько в смысле способности создавать помехи. Хотя давление (открытое или скрытое) является социально осуждаемой моделью разрешения конфликта, оно довольно распространено. Основные принципы, регламентирующие этот процесс: — давление основывается на превосходстве ресурса. Это значит, что стратегию давления может позволить себе только та сторона, которая обладает или предполагает, что обладает большим ресурсом. Самое сложное — это определение ресурса. Ресурсом в давлении могут выступать очень разные вещи: от самооценки до фактического обладания оружием, от оперативности принятия решений до изобретательности в аргументах; — давление не принимает никаких других аргументов, кроме силы. Если есть самый простой способ реализовать свои интересы с помощью силы, то он будет реализован, если в ответ на давление не появится контрдавление или ресурс, удерживающий оппонента от применения силы; — давление само по себе конфликтно по своей моральной природе. Перед человеком, впитавшим христианские идеалы и решающимся применить давление, обычно встает моральная дилемма: если я применю силу, то меня могут осудить. Если я не применю силу, то меня могут победить. Обычно при принятии решения о применении давления (силы) возникает вопрос «Что меня сможет оправдать в глазах других людей?». Давление может при этом демонстрироваться как перспектива оппонента (угроза) или осуществляться как прямое действие (непосредственное давление). И в том и в другом случае, как правило, встает моральная дилемма. Типовые сценарии модели давления хорошо известны ситуациями, когда давление одной из сторон ведет к ответному давлению другой, затем повышается давление первой и т. д. Такую динамику в развитии конфликта называют эскалацией конфликта. Эскалация разворачивается при более или менее равных ресурсах обеих сторон. Эскалация может приводить к исчерпанию ресурсов или к осознанию сторонами бессмысленности противостояния. И в том и в другом случае конфликт прекращается. Именно прекращается, а не разрешается, т. е. оказывается исчерпанной форма. Эскалация также (что случается чаще) может приводить к наличию одной проигравшей и одной выигравшей стороны. Второй сценарий сразу происходит по принципу «победитель-проигравший». При его реализации эскалации не происходит, а оппонент «капитулирует» практически сразу [Хасан Б. И., 2018, с. 158—159]. Давление довольно часто применяется конфликтующими сторонами, оно дает быстрый результат. Однако стратегически давление невыгодно, потому что оно оставляет недовольных побежденных, а побежденный, стремясь к реваншу, способен в самое неожиданное время стать победителем. Несмотря на это, как тактическое средство давление встречается очень часто. Нельзя также забывать о том, что насилие чрезвычайно распространено в нашей действительности (например, моббинг, буллинг, абьюз), поэтому применение моделей давления крайне нежелательно, поскольку закрепляет негативные стереотипы поведения — угрозы, шантаж, применение физического насилия и т. п. 3. Переговоры — являются такой моделью организации взаимодействия в конфликтах и разногласиях, которая предполагает непосредственное согласование интересов конфликтующих сторон через открытые обсуждения участниками своих разногласий. Переговоры являются наиболее универсальной моделью разрешения конфликта. Основные принципы, регламентирующие этот процесс, можно сформулировать следующим образом: — стороны должны проявить волю к достижению соглашения. Переговоры не могут состояться без осознания участниками их необходимости. Когда хотя бы одна из сторон не понимает, зачем ей нужны переговоры, или не хочет их вести, это означает, что переговоры практически обречены на провал, поскольку переговоры как форма разрешения конфликта направлены на согласование интересов; — каждая из сторон должна иметь собственный интерес в переговорах. Интерес в переговорах означает как реальную потребность, так и определенный круг позиций и предложений разрешения конфликтной ситуации. Для переговоров интерес является центральным моментом, и вокруг него должно сосредоточиваться обсуждение. Именно интерес (точнее его удовлетворенность или неудовлетворенность) является мерой эффективности переговоров; — стороны должны иметь подготовку и навыки ведения переговоров. Переговоры являются процессом, который имеет собственные закономерности. Поэтому без знания этих закономерностей стороны просто не могут вести переговоры. При недостатке таких знаний переговоры может организовывать специальный человек — посредник, который восполняет данный дефицит участников; — стороны должны иметь ресурс для выполнения договоренностей и совместных решений. Если переговоры не заканчиваются соглашением или если соглашения достигнуты, но их не предполагается выполнять, то вести речь о перспективе переговоров бессмысленно. Ресурсы определяют «серьезность намерений» сторон [Хасан Б. И., 2018, с. 160]. Наиболее распространены два переговорных сценария: 1) «позиционный торг» (модель «уступки — сближения») и 2) «переговоры по интересам» («модель взаимных выгод» или поиск интегративного решения). Сущность модели «позиционного торга» — в последовательно занимаемых и уступаемых позициях, что при противоречии в интересах стороны идут на взаимные уступки, пока не находят точки, которую посчитают для себя приемлемой. Конфликты, подпадающие по своим особенностям под модель «торга», часто называют ресурсными, а предмет торга — распределением, дележом, борьбой за обладание ресурсом. При подготовке к таким переговорам каждая сторона, как правило, готовит несколько предложений: — исходное предложение, когда каждая сторона просит для себя максимум; — последнее предложение — минимально приемлемое предложение, после отвержения которого следует отказ от сделки; — компромиссное предложение — это некоторый диапазон относительно приемлемых предложений между исходным и последним. Спор ведется по поводу позиций: они оцениваются, отвергаются, выдвигаются новые и т. д. Это — игра, и если один из оппонентов хорошо владеет техниками этой игры, знает ее правила, то вероятность достижения максимального результата вторым оппонентом снижается [Васильев Н. Н., 2008, с. 119—120]. Модель «взаимных уступок» была представлена в гарвардском методе ведения переговоров, предложенном Р. Фишером и У. Юри [Фишер Р., 1990], и предполагает, что урегулирование конфликтов совсем не обязательно предполагает неизбежный выигрыш одной стороны за счет другой, а напротив, существует возможность обоюдного выигрыша. Ключевым принципом данного подхода является положение о поиске соглашения на основе анализа интересов, а не позиций сторон. Результатом этих поисков выступает интегративное решение. Существует большое количество способов поиска интегративного решения, например: — увеличение размеров «пирога» (если борьба ведется из-за того, кому должен принадлежать некоторый ресурс, конфликт может быть исчерпан простым увеличением ресурса); — состыковка интересов, которая основана на анализе интересов сторон, в результате которого стороны ищут альтернативу, устраивающую обоих; — взаимные услуги (каждая сторона соглашается уступить в том, что не очень важно для нее, но очень важно для другой стороны, и таким образом каждая сторона удовлетворяет ту часть своих требований, которая представляется ей самой важной); — снижение издержек (одна из сторон получает то, что хочет, а издержки, которые при этом терпит другая сторона, снижаются или вообще ликвидируются); — неспецифическая компенсация (одна из сторон получает то, что она хочет, а другой стороне платят чем-то, никак не связанным с тем, что получила первая сторона). Значение переговоров трудно переоценить. Переговоры важны для людей как средство в разрешении конфликтов мирным и качественным путем. 4. Переговоры при помощи посредника — это модель взаимодействия в конфликте, при которой определяется специальный человек, отвечающий за устройство переговорного процесса, организующий эффективную коммуникацию и создающий максимально возможные позитивные отношения между участниками переговоров, необходимые для достижения соглашения. Основные принципы, регламентирующие этот процесс: — стороны должны иметь волю к достижению соглашения; — каждая из сторон должна иметь собственный интерес в переговорах (посредник в этом смысле ставит своей задачей организацию процедур согласования интересов); — стороны должны иметь ресурс для выполнения договоренностей и совместных решений; — стороны должны быть согласны с кандидатурой посредника и доверять ему. Выбор посредника для ведения переговоров должны осуществить сами участники. Посредник не может быть навязан или назначен кем-то со стороны, за исключением случаев, требующих серьезного и оперативного внешнего вмешательства; — посредник должен быть компетентным в процедурах ведения переговоров и в процедурах и принципах гармонизации отношений. Предмет работы посредника — переговорные процедуры и взаимоотношения участников. При правильно организованных технологии и процедурах переговоры, как правило, проходят успешно. Одновременно с этим если участники конфликтуют друг с другом, то без налаживания отношений переговоры фактически обречены на провал, поэтому посреднику необходимо уметь гармонизировать межличностные отношения. Посредничество как модель разрешения конфликтов отличается от арбитража тем, что посредник (или фасилитатор) организует процесс коммуникативного взаимодействия и поиска взаимоприемлемого соглашения. Посредник не наделен властью выносить какое-либо решение, но он помогает достичь соглашения, которое и определяет дальнейшие действия сторон [Ерина С. И., 2001, с. 67]. Как правило, ведение переговоров при участии посредника предполагает несколько последовательных шагов. Первый шаг связан с осознанием сторонами необходимости пригласить посредника и его выбором. Второй шаг связан с согласованием процедур и правил ведения переговоров. Третий шаг связан с самими переговорами: определением интересов сторон, поиском общих интересов, согласованием вариантов решений и т. д. [Хасан Б. И., 2001]. 5. Консультирование — предполагает обращение одной из сторон к консультанту за помощью в максимально благоприятном разрешении конфликта. В точном смысле слова ее нельзя назвать моделью разрешения, потому что она направлена на разрешение конфликта лишь косвенно. Консультант не «входит» в сами разрешающие конфликт процедуры, он не принимает участия в обсуждениях сторон. Тем не менее часто конфликтующие стороны при затруднительных ситуациях обращаются к консультанту для того, чтобы более эффективно разрешить конфликт. Работа консультанта может вести к усилению конфликта, что не всегда положительно сказывается на его исходе. Часто случается, что в ответ на усиление (поддержку консультанта) одной из сторон другая конфликтующая сторона начинает усиливать оборону. Основные принципы, регламентирующие этот процесс: — обслуживание консультантом интересов клиента. В самом общем виде это означает, что клиент ожидает помощи со стороны консультанта, а консультант должен обслуживать интересы клиента, если они не противоречат этике консультативной работы; — этическая обоснованность или следование этическим стандартам консультирования. Этическая обоснованность связана с необходимостью такой консультативной работы, которая не противоречит праву, принятому в стране, и явным, артикулированным, или неявным нормам, принятым сообществом специалистов, осуществляющих аналогичную практику. В профессиональных сообществах консультантов существуют этические кодексы, которые регулируют как отношения между консультантами и их сообществом, так и отношения между консультантом и клиентом; — компетентность консультанта в предмете конфликта. Этот принцип работы консультанта необходим для успешного консультирования и означает, что консультант разбирается в существе предмета спора. Очень важно, что консультант не претендует на решение конфликта или спорного вопроса, — это является не его ответственностью, это является ответственностью участника конфликта. Однако, если консультант не разбирается в существе вопроса, он, как правило, не может оценить и саму конфликтную ситуацию; — знание консультантом процессов возникновения, протекания и разрешения конфликта. Такое знание — необходимый атрибут консультанта по разрешению конфликта. Типичным сценарием развития ситуации может быть ситуация, когда индивид конфликтно взаимодействует с другим человеком и в силу нехватки знаний и умений для разрешения конфликта он может обратиться к консультанту за этими знаниями. Очень важным обстоятельством в выборе консультанта является инициатива и самостоятельное решение участника в просьбе о помощи. С консультантом он заключает договор на консультирование, в котором обозначены все особенности взаимодействия консультанта и участника конфликтного взаимодействия. Взаимоотношения консультанта и участника должны быть максимально открытыми. Консультирование достаточно эффективно и возможно в широком спектре случаев. Преимуществами института консультирования состоят в поощрении инициативы людей в обсуждении своих конфликтов. Это, как правило, повышает их личную и коммуникативную эффективность [Хасан Б. И., 2001, с. 170—171]. 6. Представительство — это модель обеспечения разрешения разногласий и конфликтов, при которой интересы одного или обоих участников представляет и защищает специальный человек. В делах, относящихся к области права, такую функцию выполняет адвокат с одной стороны и обвинение (прокурор) — с другой. Представитель, строго говоря, не имеет своих непосредственных личных интересов относительно предмета конфликта, он должен отстаивать интересы клиента или того, кого представляет. Это же справедливо и в отношении обвинения. Оно должно защищать интересы законности и правопорядка. Основные принципы, регламентирующие этот процесс: — участник конфликта выбирает представителя и доверяет ему защиту своих интересов в конфликте. Между представителем и представляемым, безусловно, должно существовать доверие, иначе взаимодействие между ними практически невозможно. Представитель для лучшей защиты интересов клиента должен иметь максимально полную информацию по существу дела клиента; — представитель должен разбираться в существе дела и в процедурах разрешения конфликтов. Поскольку представитель фактически замещает собой участника конфликта во взаимодействии, он должен знать как существо конфликта, так и процедуры его эффективного разрешения в данных условиях; — представитель должен знать как можно больше о существе позиции и интересах противоположной стороны. Участниками конфликта такого рода являются сторона обвиняющая и сторона защищающаяся. Для того чтобы построить наиболее эффективный сценарий защиты, представителю необходима информация о целях и интересах «обвинения». В таком случае может быть прояснена стратегия и тактика защиты. Задача представителя состоит в том, чтобы из многообразия фактических обстоятельств дела клиента выбрать те, на которых можно построить такое обоснование и интерпретацию действий клиента, которая бы преследовала защиту интересов клиента. Представительство — очень сложная деятельность, и сценарии поведения сторон и участников конфликта весьма разнообразны. Первым шагом в разворачивании конфликта по этой модели является договор между клиентом и представителем о целях и условиях защиты. Собственно говоря, от определения целей зависит и сценарий поведения сторон. Другим определяющим поведение сторон обстоятельством является существо обвинений и цели самого обвинения. Чего конкретно хочет обвинение? Представитель должен знать (узнавать) ответ на этот вопрос — это является вторым шагом в сценарии. Оба этих шага в определенном смысле должны осуществляться параллельно и взаимно определять друг друга. Спонтанным вариантом представительства можно считать заступничество, ярким примером которого является деятельность правозащитных организаций. Обычно представительство уместно в тех случаях, когда одна из сторон заведомо обладает меньшим личным ресурсом, чем та сторона, с которой разворачивается конфликт. В отношении детства в этой функции специально назначены выступать органы опеки и попечительства [Хасан Б. И., 2001, с. 173—174]. 7. Миротворчество (примирение сторон) имеет важное значение для нормального сосуществования конфликтующих сторон. Примирение является конструктивной по результату, но во многом нерациональной (не имеющей под собой открытой и очевидной рациональной основы) процедурой. Результат примирения как ритуала — это прекращение вражды. Ритуал примирения и подготовка к нему являются центральными его частями. Примирение возникает как необходимость прекращения конфликта перед лицом видимой его опасности и вреда. В примирении стороны принимают мировое соглашение. Этим подчеркивается прекращение взаимодействия относительно предмета, вызвавшего конфронтацию между сторонами. Основные принципы, регламентирующие этот процесс: — стороны должны добровольно согласиться на примирение; — стороны должны быть согласны и готовы действовать в рамках предложенного ритуала примирения; — стороны должны доверять или просто принимать примиряющее их лицо (группу); — стороны должны обозначить взаимные условия, при которых мирное сосуществование или содействие является выполнимым. Примирение строится по процедуре, схожей с процедурой посредничества. Возможны простые формы примирения, когда стороны добровольно осуществляют символический акт примирения (например, пожатие рук). С этого момента обеими конфликтующими сторонами признается, что они «не имеют друг к другу претензий». Возможны более сложные формы примирения, в которых обсуждаются условия мирного сосуществования сторон. Такая модель поведения особенно необходима как практика в детском возрасте. Именно в детстве она и встречается чаще всего как абсолютно инициативное поведение. Дело в том, что далеко не все детские конфликты можно разрешать рационально, с помощью процедур проведения обсуждения спорного вопроса. Часто гораздо проще и эффективнее просто примирить стороны. Для того чтобы модель примирения работала наиболее эффективно, необходимо институ-циализировать формы и ритуалы примирения. Культуре известны такие формы. Так, например, «день прощения» является общественным ожиданием, которое регулирует напряжение между людьми. Возможны публичные извинения обеих сторон или «зачитывание» мирового соглашения на публике. Это формирует у сторон установку, противоположную конфронтационной, и заставляет соответствовать социальным ожиданиям мирного сосуществования, несмотря на конфликт [Хасан Б. И., 2001, с. 175]. Таким образом, мы можем заключить, что конфликты играют решающую роль в жизни отдельного человека, семьи, организации, государства, общества и человечества в целом. Незнание законов возникновения, развития и разрешения конфликтов приводит к бе дам и разрушениям не только межличностных отношений, но и отношений в группах и между различными социальными группами. Для эффективного решения возникающих проблем каждому человеку необходим определенный уровень теоретических знаний и практических навыков поведения в конфликтных ситуациях, а также знания о причинах возникновения, механизмах и способах решения конфликтов. Можно выделить три основные фазы в развитии конфликта на его второй стадии развития: 1. Переход конфликта из латентного состояния в открытое противоборство сторон. Борьба ведется пока ограниченными ресурсами и носит локальный характер. Происходит первая проба сил. На этой фазе еще существуют реальные возможности прекратить открытую борьбу и решить конфликт иными методами. 2. Дальнейшую эскалацию противоборства. Для достижения своих целей и блокирования действий противника вводятся новые ресурсы сторон. Почти все возможности найти компромисс упущены. Конфликт становится все более неуправляемым и непредсказуемым. 3. Апогей конфликта, который принимает форму тотальной войны с применением всех возможных сил и средств. На этой фазе конфликтующие стороны как бы забывают истинные причины и цели конфликта. Главной целью противоборства становится нанесение максимального урона противнику. Начало открытого противоборства сторон является результатом конфликтного поведения,под которым понимают действия, направленные на противостоящую сторону с целью захвата, удержания спорного объекта или принуждения оппонента к отказу от своих целей или к их изменению. Конфликтологи выделяют несколько форм конфликтного поведения: · активно-конфликтное (вызов); · пассивно-конфликтное (ответ на вызов); · конфликтно-компромиссное; · компромиссное. В зависимости от конфликтной установки и формы поведения сторон конфликт приобретает логику развития. Развивающийся конфликт имеет тенденцию создавать дополнительные причины углубления и разрастания. Каждая новая «жертва» становится «оправданием» для эскалации конфликта. «И если ему ничто не мешает, он начинает как бы питать сам себя, порождая все новые и новые основания дальнейшего развития»[7]. |