ИСвУК Лекции. Конкурентоспособность Уровень цены Уровень качества продукции
 Скачать 4.93 Mb.
|
ОБЩИЕ ПОНЯТИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМКачество Философское Социальное Техническое Экономическое Правовое Философское Качество означает существенную определенность рассматриваемого объекта, благодаря которой он становится специфичным и отличается от другого объекта. Вместе с тем качество объединяет многие объекты в совокупность, т.е. делает их однородными Качество определяется всем тем, что объективно составляет относительно устойчивую, внутренне определенную сущность объекта Социальное Качество может рассматриваться как категория, отвечающая законам спроса и предложения, зависящая от уровня культуры, доходов потребителей и т.п. Техническое Качество обусловлено количественными и качественными изменениями объекта исследования Качество исследуется в сопоставлении совокупности свойств выбранного объекта с аналогичным объектом, принятым в зависимости от цели исследования за некий эталон Экономическое Качество рассматривается как результат потребления или потребительской стоимости исследуемого объекта С экономической точки зрения важно знать, насколько качество соответствует потребности, иначе не всякое высокое качество — благо Правовое Качество выступает как совокупность свойств объекта, отвечающих требованиям, установленным в НТД (нормативно-технической документации) Ранние версии МС ИСО серии 9000 Качество – совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Качество - степень соответствия присущих характеристик (отличительных свойств, оцениваемых качественно или количественно) предполагаемым или обязательным требованиям (потребностям или ожиданиям) Зарубежные литературные источники Качество - соответствие требованиям потребителей Качество - пригодность к эксплуатации Х.Д.Харрингтон: качество – это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а высокое качество – это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения» Качество - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением ИСО 9000:2000 качество – это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности Международный стандарт Качество - это совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению Свойство – это объективная способность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации и потреблении Дефект – это отдельное несоответствие продукции требованиям, установленным нормативно-технической документацией Брак – это дефектная единица продукции, т. е. продукция, имеющая хотя бы один дефект Квалиметрия – наука о способах измерения и количественной оценке качества продукции и услуг Качество – определенная совокупность свойств продукции или услуги, потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемым потребностям при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение Продукция — это совокупность всего многообразия материальных, интеллектуальных и иных ценностей, выступающих в виде существенного результата хозяйственной деятельности и предназначенных для удовлетворения определенных потребностей Услуги — результат взаимодействия поставщиков (исполнителей, изготовителей) и их средств труда с потребителями по удовлетворению потребностей последних • существенное непрерывное возрастание личных, производственных и общественных потребностей • возрастание роли и темпов НТП в развитии науки, техники, производства, экономики и всего мирового сообщества • усовершенствование услуг, конструкций выпускаемой продукции и повышение значимости выполняемых функций • увеличение объемов производства продукции и оказываемых услуг и, как следствие, возможный рост стоимости брака и рекламаций • неприятие потребителями продукции и услуг с относительно невысоким уровнем качества • ужесточение требований к интенсификации производства и повышению его эффективности как необходимого фактора благополучного существования предприятий • качество должно быть и является главным во всем • для создания и обеспечения высокого качества необходимо высококачественные сырье, материалы и т.п. • без обеспечения, сохранения и улучшения качества последствия могут быть необратимо тяжелыми • высокое качество обеспечивается, сохраняется и совершенствуется ≪культурой личного духа≫, которая прививается и проявляется только там, где человеку оказывается подлинное внимание и глубокое уважение Повышение качества Создание конкурентоспособной продукции и услуг Совершенствование управления качеством Повышение эффективности производства опыт и потенциал науки, техники, промышленности знания и умения работающих • В ведущих в промышленном отношении странах, где фирмы и компании функционируют в жестких условиях рынка и конкуренции, успешно действуют СМК продукции и услуг Состав и сущность СМК регламентируются рядом МС по управлению качеством Соответствие такой системы требованиям этих стандартов потребителями признается гарантией того, что изготовитель может поставлять продукцию стабильного качества и выполнять договорные условия На предприятиях необходимо больше внимания уделять системному управлению качеством как важнейшему условию создания высококачественной продукции, удовлетворяющей требованиям потребителей Управление качеством - целенаправленный процесс скоординированных воздействий на объекты управления для установления, обеспечения и поддержания необходимого его уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей и общества в целом Процесс - совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы Обеспечение качества - часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены Повышение качества может осуществляться в основном при разработке продукции или ее модернизации, т.е. при внесении существенных конструктивных изменений Улучшение качества может достигаться, как правило, изменениями технологического характера и более эффективными управляющими воздействиями Улучшение качества - часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству 1. Исследование, проектирование и разработка продукции перспективные и прикладные маркетинговые исследования и нормирование требований к качеству продукции фундаментальные и прогнозные НИР и научные исследования разработка ТЗ и оценка проектно-технического уровня продукции получение сертификатов качества отбор целевых рынков, который проводится параллельно с проектированием и разработкой продукции 2. Изготовление продукции технологическая и метрологическая подготовка производства материально-техническое снабжение (МТС) входной контроль и осуществление производственного процесса изготовления продукции приемочный контроль и проведение испытаний готовой продукции анализ, использование и утилизация продукции, не соответствующей требованиям корректировка технологии и производственного процесса подготовка продукции к транспортированию и хранению техническая помощь потребителям в обслуживании, ремонте и утилизации продукции реализация маркетинговых мероприятий на стадии изготовления 3. Товарооборот (обращение и реализация) или товарообращение продукции — реализация маркетинговых мероприятий на стадии товарооборота сбыт и распределение, в том числе допродажное обслуживание отгрузка транспортирование хранение розничная продажа для части товаров народного потребления монтаж для изделий, монтируемых на месте эксплуатации авторский надзор и обеспечение обратной связи с потребителями и рынками 4. Использование (эксплуатация или потребление) продукции приемочный контроль продукции для использования, эксплуатации или потребления (ввод в эксплуатацию) целевое использование (потребление) техническое обслуживание и профилактический ремонт продукции (послепродажное обслуживание) ремонт, восстановление снятие с эксплуатации авторский надзор, реализация маркетинговых мероприятий и обеспечение обратной связи с эксплуатационниками на стадии использования продукции 5. Утилизация или уничтожение после использования подготовка к утилизации для продукции, подлежащей утилизации, или уничтожение — для продукции, подлежащей уничтожению утилизация или уничтожение авторский надзор, оказание помощи в утилизации или уничтожении и обеспечение обратной связи Исследование, проектирование и разработка Изготовление Реализация Использование Уровень качества - относительная характеристика, основанная на сравнении совокупности показателей качества продукции, услуг, процесса, работ с соответствующей совокупностью базовых показателей Оценка качества - процесс оценивания, с одной стороны, а с другой - как ее результат Оценка уровня качества - совокупность операций, осуществляемых в зависимости от установленной цели и включающих выбор номенклатуры показателей качества оцениваемого объекта, определение значений этих показателей Применительно к рыночным отношениям технический уровень качества продукции - такой уровень ее качества, который характеризует техническое совершенство оцениваемой продукции (на основе технических показателей) по сравнению с конкурируемой на рынке В сфере производства часто устанавливается уровень качества изготовления продукции, определяемый как степень соответствия фактических значений показателей качества изготовленной продукции требованиям НТД или рассчитываемый на основе сравнения с показателями конкурентов Общие затраты на качество Затраты на соответствие Затраты на несоответствие Предупреди-тельные Контроль Внешние потери Внутренние потери Q1 – Q2 – возрастание убытков в сфере эксплуатации (возрастают расходы на ремонт и обслуживание); Q1 – Q2 – непомерное возрастание себестоимости Метод калькуляции затрат на качество Затраты на качество Затраты на внутреннюю хозяйственную деятельность Затраты на внешние работы Затраты на: Профилактику Оценивание Дефекты Выгодные капиталовложения Убытки Рис. Затраты на качество продукции: 1 – расходы на контроль качества; 2 – основные издержки производства; 3 – потери из-за дефектности; 4 – общая сумма издержек на производство Метод калькуляции затрат, связанных с процессами а) стоимость соответствия – затраты, понесенные с целью удовлетворения всех сформулированных и подразумеваемых запросов потребителей при безотказности существующего процесса б) стоимость несоответствия – затраты, понесенные из-за нарушения существующего процесса Метод определения потерь вследствие низкого качества Основное внимание уделяется определению: внутренних и внешних потерь вследствие низкого качества материальных и нематериальных потерь внешние нематериальные потери - сокращение в будущем объема сбыта из-за неудовлетворенности потребителей внутренние нематериальные потери - результат снижения производительности труда из-за переделок, неудовлетворительной эргономики, неиспользованных возможностей и т. п. материальные потери - внутренние и внешние затраты, являющиеся следствием дефектов. Метод калькуляции затрат на полном жизненном цикле (ЖЦ) продукции используют для оценки стоимости полного ЖЦ с расчленением ее на элементарные стоимостные составляющие по всем стадиям Качество продукции окончательно проявляется при эксплуатации или потреблении Оптимальный уровень качества – это такой уровень, выше или ниже которого производить продукцию и (или) удовлетворять потребности потребителя экономически нецелесообразно Поэтому в одних случаях качество можно повышать, в других оставлять неизменным, в третьих, возможно даже понижать в целом или по отдельным показателям, чтобы сократить затраты на изготовление изделий Все непроизводительные расходы, связанные с эксплуатацией продукции должно нести предприятие-изготовитель Степень соответствия показателей качества изготовленных изделий нормам качества, заданным в конструкторской документации, называют степенью соответствия техническим требованиям Потребительская ценность продукции зависит не только от эксплуатационных показателей качества, но и от целого ряда других потребительских ценностей Все потребительские ценности можно условно классифицировать по нескольким категориям, отличающимся друг от друга временными факторами действия: Базовые Постоянные Временные Сопутствующие Привнесенные Универсальные Базовые ценности – это потребительские ценности, заложенные в продукцию на этапе проектирования и характеризующиеся эксплуатационными показателями качества, к которым относятся показатели назначения (функциональные) надежности (безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость) технической эстетики (целостность композиции, совершенство товарного вида) экологические (физические, химические, микробиологические) эргономические (соответствие эргономическим требованиям в рабочей зоне) патентно-правовые (патентная чистота, патентная защита) безопасности транспортабельности Эти показатели определяют базовое потребительское качество, которое является основой для сравнения с продукцией конкурентов Постоянные ценности – это такие дополнительные потребительские ценности, которые действуют на протяжении всего жизненного цикла продукции, но имеют к базовым ценностям не прямое, а косвенное отношение Например, имидж фирмы-изготовителя продукции, престиж магазина, сертификат на систему качества, популярность торговой марки и т.д. В отдельных случаях влияние только этих ценностей обеспечивает долговременную ликвидность продукции, даже если она по базовым показателям уступает конкурентам Временные ценности – дополнительные ценности, имеющие прямое отношение к виду и качеству продукции, но действующие временно, иногда сезонно, обычно меньше жизненного цикла товара: новизна, мода, престиж. Сопутствующие ценности – дополнительные потребительские ценности, не связанные с продукцией непосредственно, но облегчающие или затрудняющие условия ее приобретения или эксплуатации: сезонный спрос на продукцию, уровень инфляции Привнесенные ценности – информационные ценности: реклама, выставки, конкурсы, которые сами по себе не имеют ни прямого, ни косвенно отношения к продукции, но за счет новой или повторяющейся информации о ценностях, имеющих отношение к продукции, значительно увеличивают ее потребительскую стоимость в глазах многих покупателей Универсальные ценности – рыночная стоимость продукции или цена Цена – главная ценность, которая, как зеркало, адекватна потребительским свойствам, но с какой-то погрешностью, вызванной стохастическим характером зависимости цены и качества Показатели качества, являющиеся основной категорией потребительских ценностей, создают базу (основу) для формирования цены, себестоимости продукции в зависимости от ее первоначального качества На основе базовых ценностей (показателей качества) формируются все последующие ценности, входящие в состав потребительской ценности продукции Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, называется показателем качества продукции Высокое качество изделий предопределяется различными факторами, основными из которых являются: факторы технического характера (конструктивные, технологические, метрологические и т.д.) факторы экономического характера (финансовые, нормативные, материальные и т.д.) факторы социального характера (организационные, правовые, кадровые и т.д.) Совокупность показателей качества продукции можно классифицировать по следующим признакам: по количеству характеризуемых свойств ( |