Конспект лекций по дисциплине «Управление ИТ-сервисами и контентом». Конспект лекций. Конспект лекций по дисциплине Управление итсервисами и контентом
 Скачать 1.84 Mb.
|
|
Планирование и поддержка преобразования (Transition Planning and Support); преобразование – изменение в состоянии, соответствующее перемещению услуги или конфигурационной единицы из одной стадии жизненного цикла к следующей стадии. Управление изменениями (Change Management) – присутствовал в ITIL 2. Управление активами и конфигурациями (Service Asset & Configuration Management) – присутствовал в ITIL 2. Управление подтверждением и тестированием услуг (Service Validation & Testing Management) – процесс, ответственный за подтверждение и тестирование новой или измененной услуги. Подтверждение и тестирование услуг удостоверяется, что услуга соответствует ее спецификации проектирования и будет отвечать потребностям бизнеса. Управление релизами и развертыванием (Release & Deployment Management) – отвечает за предоставление и тестирование возможностей для предоставления услуг, определенных на этапе проектирования. Управление оценкой услуг (Service Evaluation Management) – процесс, ответственный за проведение оценки новой или изменяемой услуги для обеспечения управления рисками и помощи в принятии решения о продолжении проведения изменения. Фактическая производительность услуги оценивается через сравнение с ожидаемой производительностью. Процесс также находит причины расхождения этих значений и управляет ими. Управление знаниями (Service Knowledge Management) – процесс, отвечающий за сбор, анализ, сохранение и предоставление знаний и информации в организации. Цель процесса – увеличение эффективности путем снижения необходимости в повторном поиске знаний Управление событиями (Event Management) – процесс, ответственный за управление событиями в течение жизненного цикла (событие – изменение состояния, которое имеет значение для управления конфигурационной единицей или услугой). Выполнение запросов (Request Fulfillment) – процесс, ответственный за управление жизненным циклом всех запросов на обслуживание (к ИТ-службе от пользователей, с учётом приоритетностей). Управление инцидентами (Incident Management) – присутствовал в ITIL 2. Управление проблемами (Problem Management) – присутствовал в ITIL 2. Управление доступом (Access Management) – процесс, отвечающий за допуск пользователей к использованию услуг, данных или других активов (помогает обеспечить конфиденциальность, целостность и доступность активов за счет того, что только авторизованные пользователи имеют возможность получить доступ или модифицировать активы). Итак, в рамках рассмотрения данной темы мы изучили основные моменты самой распространенной в мире на настоящий момент методики управление ИТ-сервисами: ITIL. Литература Для самостоятельного изучения: 1. Crown Copyright. Словарь терминов и определений ITIL 2011 на русском языке. // 2011. Доступен по адресу: http://itsmforum.ru/ZAM-test/Russian_2011_Glossary_v2.0.pdf 2. А.В. Бойченко. Управление информационными сервисами. // Хрестоматия. М.: 2008, с. 29-209. 3. Е. Дерик. Бизнес-процессы, должностные инструкции и SLA из хаоса // 2013. Доступно по адресу: http://smartsourcing.ru/blogs/svobodnoe_mnenie/2124 Дополнительная литература: The IT Skeptic. ITIL V3 2011: a new book and four new processes. // The IT Skeptic Blog, 2011. Статья (на англ.) доступна по адресу: http://www.itskeptic.org/itil-v3-2011-new-book-and-four-new-processes Вопросы для самопроверки 1. Что такое библиотека ITIL, для чего она предназначена и какие преимущества даёт компании? 2. Поясните основные понятия ITIL: ИТ-сервис, ИТ-процесс, инцидент, проблема, конфигурация, конфигурационная единица, база данных конфигурационных единиц, изменение, релиз, соглашение об уровне сервиса, доступность и непрерывность ИТ-сервиса. 3. Какие основные процессы представлены в блоках поддержки и предоставления ИТ- сервисов в ITIL 2? 4. В чём заключаются цели, функции и особенности процессов из блоков поддержки и предоставления ИТ-сервисов в ITIL 2? 5. Для чего заключается соглашение об уровне сервиса (SLA) и что оно включает в себя? 6. Разработайте пример соглашения об уровне сервиса для конкретной ИТ-услуги (в вашей или известной вам организации): например, автоматизации бухгалтерского учёта (на базе 1С или иной программы). 7. В чём заключаются основные отличия новой версии библиотеки, ITIL 3 (в т.ч. дополнения, выпущенного в 2011 г.), по сравнению с ITIL 2? 8. Что такое жизненный цикл ИТ-услуги и как он связан с процессами ITIL? 4. Библиотека Microsoft Operations Framework и эффективность ИТ- инфраструктуры 4.1. Microsoft Operations Framework 4.0 и более ранние версии Microsoft Operations Framework (MOF) – ещё одна широко распространенная библиотека (набор документов), с рекомендациями по управлению ИТ-сервисами. Текущая версия библиотеки, 4.0., была выпущена в 2008 г., вскоре после публикации ITIL v. 3. Соответственно, MOF сознательно базируется на принципах ITIL v. 3, на стандарте ISO 15504 (Software Process Improvement and Capability Determination – «Улучшение процессов и определение уровня развития в области ПО»), а также, согласно компании Microsoft, на её обширном опыте, полученном при работе с различными компаниями-клиентами. NB! Автор MOF, фирма Microsoft, описывает свою библиотеку и её цели следующим образом. «MOF состоит из набора взаимосвязанных «рекомендованных практик», основополагающих принципов и процедур, которые вместе предоставляют полные руководства по достижению надежности ИТ-решений и услуг. … Цель MOF заключается в предоставлении ИТ-подразделениям руководств, помогающих создавать, эксплуатировать и поддерживать ИТ-услуги, обеспечивая получение ожидаемых коммерческих преимуществ от конкретных инвестиций в ИТ с приемлемым уровнем риска.» Следует заметить, что предыдущая версия MOF была согласована с ITIL v. 2 и её процессной организацией, включая в себя следующие документы и руководства: Модель процессов эксплуатации (MOF Process Model for Operations) – включала в себя 4 категории («квадранта»): изменения, эксплуатация, поддержка и оптимизация. Модель групп эксплуатации (MOF Team Model for Operations) – описывала распределение ролей между участниками процесса эксплуатации: группа управления изменениями в ИТ-среде, группа управления физической инфраструктурой (операциями), группа поддержки, группа управления портфелем ИТ-сервисов, группа управления ИТ-инфраструктурой, группа безопасности, группа взаимодействия с поставщиками услуг и продуктов (партнерами). Дисциплина управления рисками эксплуатации (Risk Management Discipline for Operations) – описывала процессы выявления рисков (возможных нарушений предоставления ИТ-сервиса) и принятия решений по их устранению. При этом в управлении рисками определялись следующие этапы: выявление, анализ и определение приоритетов, планирование, мониторинг и отчетность, управление, обучение. Функции управления услугами (Service Management Functions – SMF) – описывает действия и процессы по управлению ИТ-сервисами (есть и в MOF 4.0). Текущая версия, MOF 4, как и ITIL 3, во главу угла ставит жизненный цикл ИТ-услуги, который состоит из последовательных этапов, начиная с планирования и оптимизации для приведения услуги в соответствие с бизнес-стратегией, включая разработку и внедрение ИТ-услуги, с последующей повседневной эксплуатацией и поддержкой. Основополагающими для всех вышеуказанных этапов являются процессы управления ИТ, управление рисками, обеспечение соответствия нормативным требованиям, управление ИТ-персоналом и управление изменениями. Соответственно, описание модели MOF состоит из обзоров этапов жизненного цикла и руководств по функциям сервисного управления (SMF), причём руководства написаны для разных целевых аудиторий: директоров по ИТ (обзорные руководства, чтобы получить общее представление о модели), руководителей ИТ-подразделений (функциональные руководства с обзорной информацией и описанием рабочих процессов, чтобы изучить стратегии предоставления ИТ-сервисов) и ИТ-специалистов (функциональные руководства с подробным перечнем действий, которые можно применять на практике). В MOF 4 выделяются такие этапы жизненного цикла как «Планирование», «Внедрение» и «Эксплуатация, а также общий слой «Управление» (см. Рис. 3). Рис. 3. Общая схема методологии MOF с этапами жизненного цикла ИТ-услуги. В документе MOF Overview (Обзор MOF) этапы и уровень «Управление» описываются следующим образом: Этап «Планирование», как правило, считается подготовительным. Он предполагает планирование и оптимизацию стратегии предоставления ИТ-услуг для соответствия бизнес-целям и задачам. Затем начинается этап «Внедрение». Цель его – удостовериться, что все ИТ-услуги рационально разработаны, успешно внедрены и готовы к эксплуатации. Далее следует этап «Эксплуатация», направленный на оптимальное использование, обслуживание и поддержку ИТ-услуг в соответствии с потребностями и ожиданиями компании. Уровень «Управление» – это основа жизненного цикла ИТ-услуги. Он описывает принципы и рекомендованные практики по предоставлению ИТ-услуг, обеспечивающие ожидаемые коммерческие преимущества от инвестиций в ИТ с приемлемым уровнем риска. Этот уровень оперирует такими понятиями, как управление ИТ, риски, соответствие нормативным требованиям, роли и обязанности, управление изменениями и конфигурациями. Процессы данного уровня выполняются на всех этапах жизненного цикла. Предполагается, что следование рекомендациям MOF помогает решить ряд задач: Снизить вероятность возникновения рисков благодаря улучшенной координации работы команд. Выявить последствия несоответствия нормативным требованиям при проверке политик. Предусмотреть проблемы, связанные с надежностью, и «смягчить» их воздействие. Выявить возможные проблемы с интеграцией решения до внедрения его в рабочей среде. Предотвратить проблемы с производительностью благодаря установке ее предусмотренных пороговых значений. Эффективно адаптироваться к новым бизнес-потребностям. NB! Библиотека MOF находится в открытом бесплатном доступе на сайте Microsoft, переведена на русский язык и доступна для скачивания: http://www.microsoft.com/ru-ru/download/details.aspx?id=23221 . 4.2. Эффективность ИТ-инфраструктуры и модели зрелости процессов Описанный ранее процессный подход к организации работы ИТ-службы и управлению ИТ- сервисами требует определённого уровня развития («зрелости») от предприятия в целом, заказчиков сервисов и ИТ-службы, что прежде всего подразумевает следующее: процессы и ИТ-сервисы являются измеримыми; заказчики сервисов (бизнес-пользователи) должны быть готовы воспринимать услуги ИТ-службы как набор управляемых сервисов, выдвигать адекватные требования к уровню качества их предоставления, участвовать в повышении их качества; прозрачность ценообразования ИТ-сервисов, мотивация ИТ-службы к снижению расходов; наличие разработанных регламентов, в том числе для действий в исключительных ситуациях; готовность к изменениям – например, SLA должны регулярно пересматриваться вслед за изменениями потребностей бизнеса. В настоящее время существует ряд методик, позволяющих оценить степень «зрелости» процессной организации работ на предприятии и наметить направления повышения эффективности ИТ-процессов и организации ИТ-инфраструктуры. Модель зрелости процессов (CMM) от SEI Одной из первых моделей, предназначенных для оценки уровня зрелости бизнес- процессов предприятия, была разработка американского университета Карнеги-Меллон (Software Engineering Institute, SEI) – модель зрелости процессов разработки ПО (Capability Maturity Model – СММ), датированная 1991-м годом. В течение последующих лет был опубликован ряд моделей и для других сфер бизнеса: SW-CMM – для программных продуктов; SE-CMM – для системной инженерии; Acquisition CMM – для закупок; People CMM – для управления людскими ресурсами; ICMM – для интеграции продуктов. Наконец, в 2002 году SEI опубликовал новую модель – «Интегрированную модель зрелости процессов» (Capability Maturity Model Integration – CMMI), объединяющую ранее выпущенные модели и учитывающую требования международных стандартов (в настоящий момент действует версия 1.3 данной модели, вышедшая в 2010 г.). Базовым понятием таких моделей считается зрелость компании: при низком уровне зрелости результаты зависят от талантов отдельных специалистов, высоки риски превышения бюджетов, срыва сроков проектов и т.д. На высоких же уровнях зрелости в компаниях специфицированы и работают ясные процедуры управления процессами и проектами (которые уточняются и развиваются по мере необходимости), активно и корректно используется накопленный опыт и разработанные стандарты. Предполагается, что всё это в частности обеспечивает высокую эффективность работы ИТ-службы, качественное оказание ИТ-услуг, снижает риски для бизнеса. NB! Необходимо отметить, не отрицая важности эффективной организации деятельности предприятия и процессов в частности, что лозунг «кадры решают всё» не теряет своей актуальности. Даже в западных школах менеджмента, для ИТ-сферы признаётся верность формулы People > Processes > Technology, т.е. квалификация и личные качества ИТ-специалистов являются наиболее важным фактором для успешной деятельности компании в данной области. Процессы, впрочем, занимают уверенное второе место, опережая по значимости используемые технологии и инструменты. Фирмы, продающие технологические платформы и решения в области управления процессами, конечно, с этим не согласятся. В модели CMMI выделяется 5 уровней зрелости: 1. Начальный уровень – означает, что процесс на предприятии не формализован, отсутствует четкое планирование и контроль. Результаты деятельности предприятия во многом случайны и сильно зависят от личных качеств отдельных сотрудников. 2. Повторяемый уровень – предполагает внедрение формальных процедур, сопоставление результатов выполнения процессов заданным требованиям и стандартам. Основное отличие от уровня 1 заключается в том, что выполнение процесса планируется и контролируется, что дает возможность повторения ранее достигнутых успехов и вынесения уроков из неудач. 3. Определенный уровень – все элементы процессов должны быть определены, стандартизованы и задокументированы. Основное отличие от уровня 2 в том, элементы процесса управляются на основе единого стандарта предприятия, и предполагается, что результаты деятельности уже не зависят от способностей отдельных личностей. 4. Управляемый уровень – на предприятии принимаются количественные показатели качества процессов, что обеспечивает более точное планирование и контроль качества результатов. 5. Оптимизирующий уровень – подразумевает, что главной задачей компании становится постоянное улучшение и повышение эффективности существующих процессов, ввод новых технологий (т.е. планомерное совершенствование). Модель зрелости ИТ-инфраструктуры от Gartner Компания Gartner предложила свои 5 уровней для оценки зрелости ИТ-инфраструктуры предприятий: 1. «Хаотичный» – характеризуется множественными службами поддержки, неразвитой службой эксплуатации. 2. «Реактивный» (т.е. реагирующий на события) – проводится отслеживание событий, имеется единая система и служба поддержки, осуществляется управление топологией сети, выполняется резервное копирование и инвентаризация. 3. «Проактивный» (т.е. упреждающий события) – предусматривает управление производительностью, изменениями, проблемами, конфигурациями, доступностью; автоматизация управления ИС-службой и планирование заданий. 4. «Сервис» – обеспечивается планирование нагрузок и мощностей, управление уровнями обслуживания. 5. «Польза» – предполагает обеспечение качества предоставления ИТ-сервисов посредством использования бизнес-метрик. Модель зрелости ИТ-инфраструктуры для компании Microsoft Компания Microsoft разработала модель из 4 уровней зрелости с соответствующими рекомендациями по повышению уровня для предприятия: 1. Базовый уровень – характеризуется наличием большого количества процессов, выполняемых вручную, минимальной централизацией управления, отсутствием стандартов и политик безопасности, резервного копирования, управления образами систем. Это приводит к высоким расходам на управление ИТ-инфраструктурой и высокими рисками относительно качества предоставления ИТ-сервисов, т.к. руководство слабо ориентируется в возможностях существующей ИТ- инфраструктуры и её потенциальных возможностях по повышению эффективности бизнеса. Предприятия с базовым уровнем зрелости ИТ-инфраструктуры могут повысить эффективность за счет реализации следующих направлений: разработки стандартов и политик, а также стратегии их применения; снижения рисков, связанных с безопасностью, за счет создания эшелонированной обороны; автоматизации многих ручных и длительно выполняемых операций; внедрения передового опыта. 2. Стандартизированный уровень зрелости ИТ-инфраструктуры предполагает введение точек управления на базе стандартов и политик администрирования настольных компьютеров и серверов, определение правил подключения машин к сети, управление ресурсами на основе Active Directory, формирование политик безопасности и управления доступом. Предприятия могут достаточно эффективно управлять инцидентами, но упреждающие действия по разрешению проблем ещё не проводятся. Процессы управления изменениями разрешаются частично и осуществляется первоначальное формирование базы данных позиций конфигурации. Повышение эффективности возможно посредством: расширения уровня контроля над инфраструктурой, |