Конспект лекций по дисциплине «Управление ИТ-сервисами и контентом». Конспект лекций. Конспект лекций по дисциплине Управление итсервисами и контентом
 Скачать 1.84 Mb.
|
|
Конспект лекций по дисциплине «Управление ИТ-сервисами и контентом» Составил: к.т.н., Бакаев Максим Александрович Оглавление 1. Введение в управление ИТ-сервисами и контентом ..................................................... 2 1.1. Основные определения ............................................................................................. 2 1.2. История развития и основные современные направления ................................... 3 1.3. Подробнее о содержании понятий ИТ-сервис и ИТ-инфраструктура ................... 5 Литература .............................................................................................................................. 7 Вопросы для самопроверки .................................................................................................. 7 2. ИТ-служба предприятия и организация её работы ....................................................... 8 2.1. Функциональная организация ИТ-службы .............................................................. 8 2.2. Процессный подход к управлению ИТ-службой ................................................... 10 Литература ............................................................................................................................ 12 Вопросы для самопроверки ................................................................................................ 12 3. Библиотека инфраструктуры ИТ – ITIL (версии 2 и 3) .................................................. 13 3.1. Библиотека ITIL v. 2 .................................................................................................. 13 3.2. Библиотека ITIL v. 3 .................................................................................................. 21 Литература ............................................................................................................................ 25 Вопросы для самопроверки ................................................................................................ 26 4. Библиотека Microsoft Operations Framework и эффективность ИТ-инфраструктуры27 4.1. Microsoft Operations Framework 4.0 и более ранние версии ............................... 27 4.2. Эффективность ИТ-инфраструктуры и модели зрелости процессов .................. 29 Литература ............................................................................................................................ 33 Вопросы для самопроверки ................................................................................................ 34 5. Системы управления контентом ................................................................................... 35 5.1. Управление контентом на предприятии ................................................................ 35 5.2. Системы управления веб-контентом ..................................................................... 37 Литература ............................................................................................................................ 41 Вопросы для самопроверки ................................................................................................ 41 1. Введение в управление ИТ-сервисами и контентом 1.1. Основные определения Основным предметом в рамках дисциплины «Управление ИТ-сервисами и контентом» являются системы управления информационными технологиями предприятий и организаций. Дисциплина носит практический (прикладной) характер и основывается на значительном количестве существующих источников: стандартов, глоссариев, рекомендаций, «лучших практик» и т.д. Сначала дадим несколько определений. Информационные технологии (ИТ), или информационные и коммуникационные технологии (ИКТ), – это технологии, используемые для хранения, преобразования, защиты, передачи и извлечения информации в деятельности человека. ИТ-сервис – это ИТ-услуга, которую ИТ-подразделение (ИТ-служба) предоставляет бизнес- подразделениям предприятия для поддержки их бизнес-процессов. Необходимо иметь в виду, что это вполне может подразумевать и бизнес-процессы, включающие взаимодействие с внешними пользователями (клиентами), а не только внутренние процессы в организации. NB! Примерами корпоративных ИТ-сервисов могут быть электронная почта, функционирование локальной сети, хранение и резервирование данных, бизнес- приложения (начисление заработной платы, формирование счетов), бизнес-функции (списание/начисление денежных средств на счете клиента). Но и, например, система приёма и обработки заказов через интернет-магазин компании. Контент – это содержимое, информационное наполнение, связанное с ИТ-сервисом (может включать в себя документы, веб-страницы, изображения, мультимедиа и др. файлы и пр.). Система управления контентом (Content management system – CMS) – это программный комплекс, предназначенный для создания, редактирования, управления и публикации контента некоторым систематическим образом. Соответственно, управление ИТ-сервисами и контентом (ИТ-менеджмент) – это деятельность, которая охватывает управление всеми информационными, компьютерными и коммуникационными ресурсами организации. Объектами ИТ-менеджмента (в отношении которых им может осуществляться стратегическое целеполагание, создание, поддержка, развитие и т.д.) в частности являются: 1. ИТ-инфраструктура – организационно-техническое объединение программных, вычислительных и телекоммуникационных средств, связей между ними и эксплуатационного персонала, обеспечивающее предоставление информационных, вычислительных и телекоммуникационных ресурсов, возможностей и услуг работникам (подразделениям) организации, необходимых для осуществления профессиональной деятельности и решения соответствующих бизнес-задач. 2. Приложения – пользовательское программное обеспечение, обеспечивает поддержку бизнес-процессов предприятия, работу отдельных автоматизированных рабочих мест (АРМ). 3. ИТ-служба – подразделения организации, объединяющие сотрудников, занимающихся предоставлением ИТ-услуг. NB! Нужно иметь в виду, что ИТ-служба не обязательно организована как одно выделенное подразделение в структуре своей компании. Кроме того, она может включать в себя сторонние предприятия или работников, находящихся за штатом организации (например, по соглашению аутсорсинга). 4. ИТ-проект – спланированная и ограниченная по срокам деятельность по выбору, созданию или внедрению новых объектов ИТ-менеджмента, преобразованию (реорганизации, интеграции), аудиту (тестированию, оценке), настройке или документированию существующих. NB! Виды ИТ-проектов: проекты по разработке и развитию программного обеспечения, проекты внедрения информационных систем, инфраструктурные и организационные проекты и т.д. Поскольку современные информационные технологии во многом определяют эффективность деятельности предприятия в целом, большую значимость приобрели концепции и модели управления качеством информационных услуг (Information Technology Service Management – ITSM). Модели управления ИТ-услугами (ITSM) как правило: содержат понятийный аппарат предметной области (глоссарий, Glossary); основываются на процессном, нежели функциональном подходе (будут нами рассмотрены далее); описывают типовые процессы ИТ-служб и уже имеющийся практический опыт («лучшие практики») по их воплощению; не дают однозначных рекомендаций и подразумевают необходимость «настройки» процессов управления ИТ-услугами для конкретного предприятия и ситуации. 1.2. История развития и основные современные направления В СССР методики, связанные с управлением ИТ на предприятиях, развивались в основном в рамках внедрения и эксплуатации автоматизированных систем управления (АСУ). Их отражением, например, является набор ГОСТов серии 24.*** «Единая система стандартов автоматизированных систем управления», который в частности включает в себя: ГОСТ 24.103-84 Автоматизированные системы управления. Общие положения ГОСТ 24.402-80 Система технической документации на АСУ. Учет, хранение и обращение ГОСТ 24.701-86 Единая система стандартов автоматизированных систем управления. Надежность автоматизированных систем управления. Основные положения ГОСТ 24.702-85 Единая система стандартов автоматизированных систем управления. Эффективность автоматизированных систем управления. Основные положения ГОСТ 24.703-85 Единая система стандартов автоматизированных систем управления. Типовые проектные решения в АСУ. Основные положения NB! Можно привести для примера следующие выдержки из «ГОСТ 24.103-84 Автоматизированные системы управления. Общие положения»: «Настоящий стандарт распространяется на … АСУ всех видов… и устанавливает основные положения по назначению, классификационным признакам видов, функциям, составу, структуре, созданию, развитию, поставке, функционированию и взаимодействию АСУ. … 1.1. АСУ предназначена для обеспечения эффективного функционирования объекта управления путем автоматизированного выполнения функций управления. Степень автоматизации функций управления определяется производственной необходимостью, возможностями формализации процесса управления и должна быть экономически или (и) социально обоснована. … 3.1. Процесс создания АСУ представляет собой комплекс научно- исследовательских. предпроектных, проектных, строительных, монтажно-наладочных работ, испытаний, опытную эксплуатацию АСУ, а также подготовку и обучение персонала и работы по подготовке объекта управления к вводу АСУ в эксплуатацию. … 3.2. При создании АСУ необходимо руководствоваться принципами системности, развития, совместимости, стандартизации и унификации, а также и эффективности. … 3.9. Развитие АСУ представляет собой процесс расширения состава функций АСУ, базирующийся на результатах анализа функционирования АСУ и объекта управления и направленных и повышение эффективности функционирования объекта управления. …» Как можно увидеть, в ГОСТах 24-й серии ещё в 1980-х годах закладывалась основа по рекомендациям относительно создания и эксплуатации АСУ на предприятиях. Тем не менее, в 1990-е годы в этой области, как и в сфере ИТ в целом, произошло практически полное замещение русскоязычной терминологии и отечественных методик на пришедшие к нам с Запада (переведённые с английского языка). В мировой практике в настоящее время наибольшее распространение получили методики Information Technology Infrastructure Library (ITIL, «айтил», разработана в Великобритании) и, в несколько меньшей степени, Microsoft Operations Framework (MOF, разработана в США), которые будут подробнее рассмотрены далее. ITIL редакции 2 (ITIL v.2) была выпущена в 2001 г. и основывается на процессном подходе, в то время как ITIL редакции 3 (ITIL v.3), которая вышла в 2007 г., а затем была обновлена в 2011 г. (иногда её называют ITIL v.3.1), ориентирована на сервисы для потребителей. Модель ITIL/ITSM поддерживается многими программными средствами, а лидерами в области их разработки и сопровождения являются такие компании как IBM, Hewlett- Packard, Microsoft, Computer Associated и BMC Software. С некоторыми из них вы должны будете ознакомиться при выполнении лабораторной работы. 1.3. Подробнее о содержании понятий ИТ-сервис и ИТ-инфраструктура Конкретный набор ИТ-сервисов всегда зависит от особенностей, потребностей и возможностей организации (её размеров, положения на рынке и стратегии развития, квалификации сотрудников, доступных финансовых ресурсов, уровня автоматизации и т.д.). Тем не менее, можно выделить укрупнённые группы для ИТ-сервисов: поддержка ИТ-инфраструктуры, поддержка бизнес-приложений, поддержка пользователей; а также следующие общие параметры для ИТ-сервисов: Функциональность – связана с предметной областью и решаемой задачей (информатизация бизнес-операции, бизнес-функции, бизнес-процесса). Время обслуживания – период времени, в течение которого ИТ-служба отвечает за работу данного сервиса (например, 24*7 – круглосуточно и без выходных, 8*5 – только в рабочее время). Доступность – в течение какой доли времени обслуживания ИТ-сервис действительно работает. NB! Доступность часто измеряется по количеству девяток после запятой, например «три девятки» (0,999) означает, что сервис должен работать 99,9% времени (т.е. для сервиса со временем обслуживания 24*7 простой может составлять не более 0,168 часа=10 минут за неделю). Надежность – среднее время наработки ИТ-сервиса на отказ (т.е. между двумя сбоями). Производительность – характеризует, насколько ИТ-сервис соответствует требованиям своевременности, «пропускной способности». NB! Показатели производительности будут различаться для различных ИТ-сервисов в зависимости от того, какие ключевые для конечного пользователя бизнес-операции в них задействованы. Это могут быть например время реакции системы на команды пользователя, время загрузки веб-страницы, количество бизнес-транзакции за период времени (например, автоматизированное распознавание 50 бухгалтерских документов, представленных в бумажном виде, за 1 час) и т.п. Конфиденциальность – вероятность несанкционированного доступа к данным, нарушения информационной безопасности. Как правило, определяется по классу безопасности самого слабого из звеньев, задействованного в оказании ИТ-сервиса. Масштаб – как характеристика объема и сложности работ по осуществлению ИТ- сервиса. В зависимости от вида сервиса, его технологических особенностей, корпоративных регламентов и т.д. может описываться количеством вовлечённых сотрудников (или рабочих мест), количеством обращений клиентов, объемами хранимых или передаваемых данных и другими показателями. Затраты – стоимость (обычно, выраженная в денежных единицах) всех ресурсов ИТ- инфраструктуры, задействованных для оказания ИТ-сервиса, а также потерь от его простоев. Полные затраты на ИТ-инфраструктуру, часто называемые «совокупной стоимостью владения», могут включать в себя: Стоимость приобретённого оборудования (персональные компьютеры, оргтехника, сервер, материалы для локальной сети, включая крепёж и т.п., сетевое оборудование, оборудование резервного копирования, оборудование для бесперебойного энергообеспечения), стоимость монтажа и пуско-наладки оборудования. Стоимость приобретённого программного обеспечения (начиная с операционной системы, антивирусной защиты, заканчивая бизнес-приложениями), стоимость установки и настройки программного обеспечения. Стоимость расходных материалов для оргтехники (не только картриджей и барабанов, но и, например, бумаги для печати). Стоимость технической поддержки от производителей программного обеспечения и оборудования, стоимость обновлений программного обеспечения или драйверов устройств. Затраты на ремонт оборудования, материалы для планового технического обслуживания. Затраты на помещение, где функционирует оборудование, на создание физических условий для работы оборудования (например, систему вентиляции и кондиционирования для серверной). Затраты на оплату электроэнергии, потребляемой оборудованием и обеспечивающими системами. Амортизация оборудования, помещений, нематериальных активов и т.д. Затраты на связь (интернет, телефония). Затраты на оплату труда персонала ИТ-службы (сотрудников, задействованных в оказании ИТ-сервисов), включая соответствующие дополнительные отчисления (налоги, сборы и т.д.). Затраты на обучение ИТ-персонала и конечных пользователей. Дополнительные затраты, связанные с осуществлением ИТ-проектов (оплата работы сторонних фирм, консалтинговых услуг, представительские и командировочные расходы и т.п.). Потери, связанные с простоями и неполадками в ИТ-инфраструктуре (заражение вирусом, потеря данных, неполадки отдельного персонального компьютера или сервера, сбои в электрической сети, существенное замедление работы баз данных или приложений и т.д.). Из последнего пункта видно, что снижение совокупной стоимости владения может достигаться посредством эффективной организации работы ИТ-службы предприятия. Этому будет посвящена наша следующая лекция. Литература Дополнительная литература: 1. Я.В. Бон, Г. Кеммерлинг, Д. Пондман. Введение в ИТ сервис-менеджмент. // Van Haren Publishing, 2003. – 228 с. 1 2. ГОСТ 24.103-84 Автоматизированные системы управления. Общие положения. 2 Вопросы для самопроверки 1. Что такое ИТ-менеджмент, каковы его основные объекты? 2. Какие вы знаете методики в области ИТ-менеджмента? 3. Что такое ИТ-сервис, каковы его атрибуты? 4. Приведите типовые значения атрибутов для конкретного ИТ-сервиса: поддержка интернет-доступа для сотрудников предприятия. 5. Что входит в понятие ИТ-инфраструктуры предприятия, что включается в совокупную стоимость владения ей? 6. Оцените совокупную стоимость владения для малого предприятия из 5 сотрудников (находятся в одном офисе, каждый имеет оборудованное персональным компьютером рабочее место). 1 Книга доступна в электронном виде по адресу, например, http://ea-banks.ucoz.ru/_ld/0/5_Introductiontoi.pdf 2 ГОСТы доступны в электронном виде, например, по адресу: http://www.rugost.com/index.php?option=com_content&view=article&id=75:24103-84&catid=21&Itemid=52 2. ИТ-служба предприятия и организация её работы Напомним, что ИТ-служба – это подразделения организации, объединяющие сотрудников, занимающихся предоставлением ИТ-услуг. Она должна обеспечивать скоординированные действия по разработке, вводу в действие и поддержке ИТ-услуг в соответствии с согласованным уровнем качества, правилами и процедурами (регламентами). Организационная структура ИТ-службы определяет конкретный состав задействованных подразделений, распределение между ними функций, задач и полномочий. Качественная работа ИТ-службы является важнейшим фактором для эффективного предоставления ИТ- сервисов, как правило, превосходя по значимости качество оборудования, ПО и т.д. В настоящее время деятельность любых организаций (бизнесов, гос. органов) характеризуется высокой динамикой внешней и внутренней среды, быстрым развитием технологий, но в то же время и жёстким контролем инвестиций, выделяемых на ИТ. В соответствии с этим, основная роль ИТ-службы на предприятии определяется как информационное обслуживание его подразделений (предоставление ИТ-сервисов заданного уровня качества) с целью повышения эффективности общей деятельности. ИТ- служба, как правило, организует свою работу по следующим |