Менеджмент_Емельянова.Я._РК1. Контрольная работа фио студента Емельянова Яна Игоревна Направление подготовки
 Скачать 50.89 Kb.
|
 Рубежный контроль 1 по дисциплине «Менеджмент» Контрольная работа
Москва 2022 Теоретические вопросы 13. Средства анализа и измерения Оценка качества услуг в гостинице — это совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества, определение их численных значений, а также значений базовых и относительных показателей с целью обоснования наилучших решений, реализуемых при управлении качеством продукции/услуг. Другими словами, оценка уровня качества будет складываться из следующих операций: выбора системы показателей качества; измерения, т. е. сопоставления с известными величинами некоторой шкалы и получения численных значений; оценки полученных результатов. Оценки качества по выбору системы показателей, или, иначе говоря, по их виду, можно разделить на дифференцированные, комплексные и смешанные. При дифференцированной оценке анализируется обычно одно или несколько отдельных свойств и параметров услуги, по которым в ряде случаев судят о качестве услуги в целом. При комплексной оценке объектом оценки является качество услуги в целом. Смешанная оценка применяется тогда, когда один ряд показателей качества оценивается комплексно, а другой — дифференцированно. Комплексный метод заключается в проведении определенных процедур, в итоге которых получают обобщенное оценочное суждение об услуги. Процесс комплексной оценки включает прежде всего отбор тех показателей, на основе которых предполагается судить об уровне качества изделия в целом. Затем каждый из отобранных показателей оценивается количественно тем или иным способом, и результаты этих дифференцированных оценок приводятся в сопоставимый вид. В заключение все дифференцированные показатели качества вместе с их коэффициентами весомости объединяют в один комплексный показатель на основе определенной математической зависимости. По типу и характеру действий все оценки качества можно разделить на прямые и косвенные. Прямые — это оценки с непосредственным измерением показателей качества услуги. Косвенные — оценки качества по косвенным признакам, непосредственно к услугам не относящимся. Косвенная оценка показателей качества, особенно для предприятий культурно-бытового назначения, нашла в последнее время широкое применение. Это объясняется прежде всего тем, что большинство параметров не может быть измерено непосредственно, и приходится прибегать к поиску опосредованных приемов определения их уровня. По средствам анализа и измерения все оценки могут быть проведены четырьмя методами: 1) лабораторным методом, когда для анализа и измерения используются специальные приборы (данный метод для анализа качества гостиничных услуг не подходит, поэтому более подробно останавливаться на нем не будем); 2) органолептическим методом, когда для анализа и измерения используют органы чувств человека (зрение, осязание, обоняние, слух); 3) экспертным методом, когда инструментами анализа и измерения служат информация, опыт и интуиция эксперта; 4) смешанным методом, когда часть показателей качества определяется инструментальным, а часть — органолептическим или экспертным методами. Органолептический метод предполагает получение количественной величины показателей качества с помощью органов чувств человека. Для этого метода характерна непосредственно-чувственная оценка, основанная на физиологических особенностях человека. Метод требует наличия специалиста, который определяет присутствие или интенсивность воздействия отдельных свойств (параметров) изделия. Органолептическим методом оцениваются такие показатели, как силуэт изделия, внутренняя и внешняя отделка, структура, колористическое оформление, отделка ткани, трикотажных изделий, вкус, запах, цвет, структура, консистенция пищевых продуктов и т. д. Экспертный метод оценки находит в настоящее время все более широкое применение. Это объясняется как сравнительной простотой проведения оценки, так и довольно большой ее универсальностью. Экспертный метод используется прежде всего там, где нет возможности применить лабораторные методы. В этой связи наибольшее распространение он получил, например, при оценке художественно-конструкторского уровня изделий. Смешанный метод оценки используется в том случае, когда отдельные группы свойств измеряются и оцениваются, например, лабораторным методом, а другая часть — органолептическим. По форме выражения оценки могут быть метрические, балльные и безразмерные (относительные). Метрические оценки подразумевают выражение их результатов в существующих системах метрических единиц (кг). Обычно метрические оценки выставляются после применения лабораторного метода измерения. Балльные оценки представляют собой способ выражения результатов оценки в баллах. Этот способ выражения результатов оценки широко применяется при использовании органолептических и экспертных методов. Особенно широкое применение получила система балльных оценок при органолептическом анализе качества продукции. Разрабатываются принципы построения различных систем. В настоящее время применяют 5-, 10-, 20- и 100-балльные системы. Тестирование. 1. В настоящее время действует понятие качества, определенное стандартом ИСО серии 9000: а) «Качество – степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования»; б) «Качество продукции – совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением»; в) «Качество – совокупность характеристик объекта, относящиеся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности». 2.Модель Кано включает в себя следующие группы характеристик: а) количественные, сюрпризные характеристики; б) обязательные, сюрпризные характеристики; в) обязательные, количественные, сюрпризные характеристики. 3.Управление процессами на основе применения статистических методов впервые появились: а) в фазе отбраковки; б) в фазе контроля качества; в) в фазе управления качеством. 4.Первые профессионалы в области качеств (инспекторы или контролеры) появились: а) в фазе отбраковки; б) в фазе контроля качества; в) в фазе управления качеством. 5.Действующая в настоящее время версия стандартов ИСО серии 9000 появилась в: а) 1987 г.; б) 1997 г.; в) 2005 г. 6.В настоящее время в развитых странах приоритетами являются: а) качество фирмы; б) качество производственных процессов; в) качество жизни. 7.TQM (Total Quality management) – это: а) комплексная система управления, нацеленная на постоянное совершенствование качества на основе участия всех сотрудников организации; б) подход к вовлечению сотрудников компании в процесс совершенствования качества; в) система взаимоотношений поставщиков и потребителей. 8.Главными составляющими качества продукта являются: а) технические характеристики; б) безопасность и надежность; в) технические, эстетические, экологические характеристики, безопасность и надежность. 9.Процедуры poka-yoke используются: а) только в производстве; б) только в сфере услуг; в) и в производстве, и в сфере услуг. 10.Подход TQM означает, что качество обеспечивается и совершенствуется: а) на стадиях проектирования и производства; б) на стадиях проектирования, производства и послепродажного обслуживания; в) на стадиях маркетинговых исследований, проектирования, производства и послепродажного обслуживания. |
