тема 111111111111. Контрольная работа по дисциплине Маркетинговые исследования в бизнесе Тема Исследование востребованности банковских продуктов
 Скачать 128.21 Kb.
|
|
МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Казанский национальный исследовательский технический университет им. А.Н. Туполева-КАИ» Институт экономики, управления и социальных технологий Политологии, социологии и менеджмента 38.03.02. менеджмент КОНТРОЛЬНАЯ работа по дисциплине: Маркетинговые исследования в бизнесе Тема: Исследование востребованности банковских продуктов Контрольная работа зачтена с оценкой ________________ ___________________ (подпись, дата) Казань 2022 СОДЕРЖАНИЕ Программа исследования 3 Отчет по исследованию 7 Заключение 12 Список использованных источников и литературы 15 Приложения 16 Программа исследования В настоящее время любому банку необходимо разрабатывать грамотную стратегию развития и поддержания долгосрочных отношений банка и клиента. Удовлетворение нужд и потребностей клиентов является главной целью банка. Маркетинг выступает одной из управленческих функций банка, позволяющей устанавливать взаимоотношения с клиентами, формировать спрос на банковские услуги, разрабатывать комплекс услуг банка, организовывать сбыт банковских продуктов потребителям. Для этого банку необходимо изучать рынок банковских услуг, проводить маркетинговые исследования рынка, разрабатывать рекомендации по выявленным проблемам банка, формировать политику продвижения и организовывать процесс оказания банковских услуг. При этом основной принцип построения взаимоотношений с клиентами банка должен основываться на индивидуальном подходе, тщательном изучении потребностей клиентов и адаптации стандартного сервиса к запросам потребителей с помощью современных средств коммуникаций. Именно задачи сохранения имеющихся клиентов, установление эффективных взаимоотношений с ними и расширение клиентуры являются основными перед банковскими сотрудниками. Отношения банка с клиентурой возникают в процессе покупки/продажи банковских продуктов, и включают в себя: - предоставление кредитов; - открытие депозитных счетов; - операции по выпуску, покупке или продаже ценных бумаг; - валютные отношения; - расчетные операции; - трастовые услуги; - хранение драгоценностей и т.п. Денежные доходы населения растут, что ведет к росту сбережений, а они являются важным источником формирования пассивов для банков, так как могут служить дополнительными ресурсами для кредитования населения. Актуальность выбранной темы в том, Банковский бизнес развивается в жестких условиях. Чтобы преуспеть, учреждения используют разные методы. Победителями становятся те, кто пытается диверсифицировать деятельность, разрабатывая уникальные продукты. Для разработки новых продуктов необходимо знать реальные потребности целевой аудитории и критерии выбора ими банка для приобретения этих продуктов. В связи с этим важно проводить маркетинговые исследования. Любой банк осуществляет свою деятельность в конкретных условиях, при этом формирует свою собственную структуру создаваемых на рынке продуктов и услуг. Структура формируется исходя из сложившихся условий товарно-сырьевого, фондового, валютного и других рынков. Развитие рынка банковских продуктов зависит от факторов рыночной экономики, связанных с финансово-промышленным капиталом данного региона. Главным этапом создания и реализации банковского продукта является обеспечение эффективности. Банковский продукт должен быть разработан таким образом, чтобы в процессе восприятия и исполнения клиент получил экономический и моральный эффект. На рынке банковских продуктов интересы потребителей приоритетны над интересами создателей продуктов, продавцов. Поэтому обеспечение нормальной конкурентной среды является необходимой составляющей рынка и служит условием соблюдения интересов потребителей, повышение качества и количества предоставляемых услуг. В условиях глобальной цифровизации проблема заключается в развитии банковских электронных сервисов, банкингов и т.д, потому что все большее количество клиентов предпочитают пользоваться либо сайтом, либо мобильными приложениями для совершения различных операций. Очередь в банке — это плохо, а недовольный клиент — это потерянный клиент. Целью исследования- изучить и оценить основные показатели банков в глазах потребителей. Анализ вторичной информации по теме: «Исследование востребованности банковских продуктов». Итак, в ходе проведения комплекса маркетинговых исследований было собрано определенное количество информации, которую необходимо проанализировать. В первую очередь, было замечено, что 2021 год, а именно пандемия и активное развитие удаленных каналов оказали существенное влияние на клиентов по операциям повседневного спроса. Разработка дополнительных дистанционных услуг приводит к уменьшению числа походов в оффлайн-банки. Кроме того, аудитория отмечает, что мобильное приложение практически развивалось «на глазах». Драйверами для обращения в удаленные каналы: нежелание посещать общественные места в период эпидемии; переводы без комиссии; желание попробовать новый сервис, технологию; влияние окружения. На момент исследования источниками информации были: рекомендации знакомых, и информация в соцсетях. Тем не менее, часть аудитории, даже имея опыт использования сервисов, выбирает оффлайн банки: досуг \ развлечение, «выход в свет», контроль. Предметом исследования данной курсовой работы является отношение населения к банкам. Объектом исследования – население г. Нижний Новгород. Основные задачи: - исследовать стратегию рынка банковских продуктов; - Определить уровень лояльности жителей г. Нижний Новгород к УКО -Провести исследование мнений клиентов относительно банков -Выявить параметры, влияющие на выбор банка Гипотезы исследования Основная гипотеза: Жители г. Нижний Новгород лояльно относятся к удаленным каналам банковского обслуживания. Дополнительные гипотезы: 1. Население г. Нижний Новгород достаточно информировано об удаленных каналах банковского обслуживания 2. Большая часть жителей г. Нижний Новгород выбирает мобильное приложение по скорости и простоте. 3. Жители г. Нижний Новгород положительно относятся к УКО. Выборка: Объем выборки – 127 человек. В исследовании применяется стихийная выборка. Инструментом исследования выступила анкета. Опрос будет проходить среди постоянно живущих в г. Нижний Новгород совершеннолетних жителей. Методы сбора первичной эмпирической информации: Основной метод исследования – опрос по анкете. Обоснование логической структуры инструментария исследования: Анкета состоит из 7 вопросов, которые формируют общую картину потребителя. Отчет по исследованию Возрастной состав опрошенных варьируется от 18 до 46 лет и старше. Первая категория: 18 – 25 лет – составляет 81,5% от общего числа опрошенных. Вторая и третья категория опрошенных: 26-45 лет и 46 лет и старше, соответственно 11,1 % и 7,4%. Можно сделать вывод, что результаты опроса формировали молодые люди, для которых банковские услуги – неотъемлемая часть существования в современном мире. Совершенствование сервиса предоставления банковских услуг и нововведения в работе банков предоставляют гражданам возможность всё реже посещать банковские отделения. Широкую линейку банковских продуктов и услуг можно оформить через официальный сайт или мобильное приложение не выходя из дома, да и в принципе из любой точки страны и даже мира. Как показывает статистика, 70,4 % от общего числа опрошенных за последние три месяца посещали банковское отделение всего лишь 1-3 раза. Банковская сфера страны представлена множеством банков. Одним из крупнейших операторов на рынке России считается «Сбербанк России». В результате опроса 85, 2% отметили именно этот банк, второе место занимает «Альфа-Банк» – 81,5% как один из крупнейших частных банков России. Далее следует банк «ВТБ» и «Тинькофф Банк» – 74,1 %.  Из общего числа опрошенных, услугами «Сбербанка России» пользуются 81,5% – это самый частый ответ; по числу клиентов второе место занимают «Альфа-Банк» и «Газпром Банк» 14,8%, далее следует «ВТБ» и «Бинбанк» по 11,1%. «Услугами какого банка воспользоваться?» – это выбор не из лёгких. Надежность банка — это гарантия того, что вы не лишитесь средств, это в случае с депозитами, а в случае с кредитами — получите самые выгодные условия. На выбор того или иного банка оказывают влияние критерии выбора, опрошенным предоставлялось выбрать более важный критерий из перечня: Наиболее выгодными тарифами (ставками); Высоким уровнем обслуживания; Рекомендациями родственников, знакомых; Удобным месторасположением. На рекомендации родственников и знакомых чаще всего опираются клиенты при выборе банка – это 48,1% от общего числа опрошенных. Это объясняется тем, что рекомендации строятся на личном опыте людей, которые уже сотрудничали с данным банком. Следующим критерием по важности является наиболее выгодный уровень тарифов (ставки) – 37% от общего числа. Так же, клиенты не оставляют без внимания критерий удобного месторасположения банка – 11,1%. И только 3,7% обращают внимание на уровень обслуживания (рисунок 2).  Чтобы узнать информацию о том, или ином банке, опрошенные чаще всего обращаются к официальным сайтам – 48,1%. Так же необходимую информацию получают из таких источников, как: от родственников и знакомых (29,6%); по телевидению (14,8%); от работодателей (7,4%). Газеты, журналы, радио – не предоставляют клиентам необходимой информации (рисунок 3).  В современном мире остро стоит вопрос о безопасности хранения денежных средств. В этом случае банки предоставляют клиентам возможность хранения своих сбережений в банковских ячейках или на банковских счетах, возможность покупки валюты, драгоценных металлов или ценных бумаг. Исходя из результатов опроса, большее количество участников доверяет свои средства банкам, а именно готовы открыть счёт в банке – 66,7% от общего числа. При этом существует значительная доля опрошенных, которые предпочитают хранить деньги дома – 40,7% от общего числа. Это объясняется нестабильной экономической ситуацией в стране. Покупка ценных бумаг, золота и драгоценных металлов, валюты – 14,8%; 7,4%; 14,8% соответственно. Среди банковских услуг наиболее востребована это оплата товаров и услуг 83%; банковские переводы – 33%; предоставление информации (выписки, справки, реквизиты) – 29%; открытие вклада, оформление дебетовой карты, открытие нового счёта – 25%; оформление кредитной карты, автокредит – 13% респондентов. Ипотечным кредитованием и услугой банковская ячейка воспользовались по 10% опрошенных. В безопасности своего вклада уверены лишь 44,4% от общего числа опрошенных. Это позволяет сделать вывод, что клиенты только тогда обращаются к банковским вкладам, когда нет опасений за сохранность денежных средств. Если присутствует хоть небольшая доля сомнения, в таком случае клиенты либо предпочтут способ хранения денег дома или вложения их в различные активы (рисунок 4).  Нужно отметить, что почти каждый клиент (92,6%) доволен полученным сервисом при личном посещении банковского отделения. Как и любая система, банковская имеет свои слабые стороны в процессе облуживания клиентов. И чтобы максимально повысить уровень обслуживания необходимо уделить внимания таким проблемам, как: очереди, этим недовольны 63% опрошенных; далее предоставить более широкий и понятный обычному клиенту список услуг и на каких условиях они предоставляются (37%); пересмотреть и оптимизировать систему процентных ставок (25,9%); корректировки требует и график работы отделений банка (14,8%). Информационная обеспеченность клиентов банка – это залог успешной деятельности любой организации. Многие банки поддерживают функционирующие официальные сайты в сети Интернет. Но на данный момент, когда технический процесс не стоит на месте, пользование сайтом вытесняется мобильными приложениями. Из общего числа опрошенных 40,7% пользуются интернет-сайтами банков.  А вот сторонников мобильных приложений намного больше – 77,9% от общего количества. Самым известным является мобильное приложение «Сбербанк России», им пользуются 83% опрошенных из общего числа, при этом, именно мобильные приложения получают наивысшую оценку пользователей, 59,3% опрошенных оценивают работу приложения на 5 баллов по 5-ти бальной шкале, 22,2% опрошенных оценивают на 4 балла и 11,1% на 3 балла уровень удобства пользования мобильным приложением. Немало важным аспектом в деятельности банка является рекламная кампания. Банки проводят различные акции по снижению ставок на кредиты, по повышению ставок на вклады, обо всех этих мероприятиях клиенты узнают из рекламы. Но, к сожалению, больше половины опрошенных (55,6%) не доверяют рекламным акциям. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Ну и завершить хочется общим представлением о банковской системе в Российской Федерации. В последние годы российская банковская система интенсивно развивается, и в этом развитии наметились положительные тенденции. Кредитные организации стали стремиться к наибольшей прозрачности, открытости перед клиентами. Внедряются передовые бизнес-модели, новые банковские технологии (клиент-банк, системы денежных переводов, дебетовые и кредитные карты и т.д.), различные виды кредитования (потребительское, ипотечное и др.). Из общего числа опрошенных 70,4% считают российскую банковскую систему развитой. Российским банкам есть, куда расти, и это необходимые меры не только для клиентов банка, но и в целом, для экономики нашей страны. Выделим несколько принципов, которые помогут «наладить» или сократить очередь в банке:1. Клиент не должен становиться в очередь, не выяснив, в каком направлении двигается очередь. То есть должен быть координатор, который направит клиента в нужное русло, и именно в то окно, которое ему нужно. 2. Создание системы электронной очереди, когда на экране монитора или табло высвечивается номер очереди, присвоенный клиенту, и человек, присевший отдохнуть, может подходить к окну для обслуживания. Таким образом, клиент не будет простаивать часами в очереди, а спокойно будет ожидать на диванчике. 3. Внедрение элементов самообслуживания позволит сэкономить время кассира на обслуживание клиентов и рассредоточит очереди. 4. Обязательное наличие листовок и памяток с детальным описанием продуктов и услуг банка позволит сэкономить время на разъяснение этой информации клиенту. 5. Если в данном отделении Банка большая очередь, то клиенту нужно дать возможность посмотреть информацию о состоянии дел в других офисах этого банка, и принять решение, куда направиться- туда, где очередей нет. Это позволит клиентам с автомобилем получать нужную информацию и принимать решение на ходу. Результатом могло бы стать повышение эффективности работы всей организации, за счет оптимизация нагрузки на персонал, а также увеличения скорости обслуживания клиентов. 6. В системе «Интернет-банк» хорошо было бы внедрить программу, позволяющую открывать депозит или выполнить самые распространенные и нужные платежи без комиссии. И тогда клиент вообще не придёт в банк и не создаст очередь. 7. Сокращение времени на осуществление операции работником банка путем внедрения соответствующего программного обеспечения. 8. Многие клиенты приходят в банк с детьми. Пока родители заняты своими делами и стоят в очереди, ребенок может провести время в детском уголке. Детская зона – необходимый атрибут операционного зала универсальных банков, активно работающих с физическими лицами в части кредитования, платежей, вкладов, денежных переводов и других услуг. Современные тенденции развития рынка банковских продуктов и услуг обусловлены главным образом следующими основными процессами: - интенсивным развитием современных информационных технологий, использование которых позволяет учреждениям банков расширить спектр одновременно предоставляемых услуг, приблизить их к клиенту, снизить затраты времени клиентов и банковские операционные издержки; - эволюционным развитием финансового рынка, появлением новых его сегментов и инструментов; - повышением требований клиентов к качеству банковского обслуживания и усилением конкуренции банков в отношении качественных характеристик предоставляемых услуг. Так же были предложены пути совершенствования банковских продуктов и услуг, среди которых необходимо выделить: - использование стратегий многоканального обслуживания физических и юридических лиц; - переход от оказания отдельных видов услуг к комплексному обслуживанию клиентов; - переход при оказании стандартных услуг от прямого контакта «клиент - клерк» (через банковский прилавок) к самообслуживанию; - стандартизация и автоматизация процесса оказания розничных банковских услуг; - внедрение современных стратегий продаж; - развитие и оптимизация филиальной сети; - расширение спектра и повышение качества банковских продуктов и услуг. Стратегическими целями развития банковских продуктов и услуг должно стать достижение уровня обслуживания, позволяющего максимально удовлетворять потребности физических и юридических лиц в банковских услугах, приближение параметров банковских продуктов и услуг к уровню развитых стран. Таким образом, развитие банковских продуктов и услуг, в частности, внедрение в практику стратегий многоканального обслуживания, комплексного обслуживания и самообслуживания клиентов, расширение спектра и повышение качества банковских продуктов и услуг будут способствовать дальнейшему развитию рынка. Расширение спектра услуг, освоение новых сегментов рынка банковских продуктов и услуг поможет оптимизировать использование текущих возможностей и, следовательно, увеличит рентабельность деятельности банков, отдачу от вложенного капитала. Внедрение новых банковских продуктов и услуг предполагает изучение передового зарубежного опыта, развитие банковских технологий, дальнейшее совершенствование менеджмента и маркетинга в данной сфере, создание системы подготовки и переподготовки персонала. ЛИТЕРАТУРА 1.Гордина Ю.Н. Совершенствование банковских услуг на основе цифровых технологий 760 с. 2. Банковское дело: Учебник./Под ред. проф. О.И. Лаврушиной. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 450 с. 3. Давыдов А.М. Дистанционное банковское обслуживание: проблемы и перспективы развития//Интеграл. - 2010. - №6. 56 с. 4. Макарова Г.Л. Система банковского маркетинга. Учебное пособие. - М.: Финстатинформ, 2010. - 210 с. Анкета 1.Укажите, пожалуйста, услугами каких банков Вы пользовались или пользуетесь в настоящее время? А) Альфа Банк Б) ВТБ В) Тинькофф Г) СБЕР Банк Д) ГАЗПРОМ Е) БИНБАНК 2. Как часто вы посещали отделение банка за последние 3 месяца? А) 1 раза Б) 2-3 раза В) 3 и более 3.Какими критериями при выборе банка вы располагаете? А) Наиболее выгодными тарифами (ставками) Б) Высоким уровнем обслуживания В) Рекомендациями родственников, знакомых Г) Удобным месторасположением 4. Как вы узнали о банке? А) На сайте банка Б) Порекомендовали родственники или знакомые В) По телевидению Г) Газеты, журналы, радио Д) От работодателей 5. Где вы предпочитаете хранить средства? А) Хранить в банке Б) Хранить дома 6.Какую операцию вы проводите чаще? А) Оплата товаров и услуг Б) Предоставление информации В) Банковские переводы Г) Открытие счетов Д) Кредитная карта и потребительский кредит Е) Ипотека Д) Автокредит Е) Сейфовая ячейка 7. Вы довольны полученным сервисом? А) Да Б) Нет 8. Как бы вы хотели улучшить сервис? А) Уменьшить ожидание в очереди Б) Список услуг на простом языке В) Процентная ставка Г) График работы отделения 9.Какие удаленные каналы связи вы используете? А) Сайт банка Б) Мобильная версия 10. Ваш пол? А) Мужской Б) Женский 11.Ваш возраст? А) До 25 лет Б) 25-36 лет В) 37-45 лет Г) 46-55 лет Д) 56-65 лет Е) Более 65 лет Благодарим Вас за ответы |