Психология в делового общения КР. Психология делового общения. Контрольная работа По дисциплине Психология делового общения
 Скачать 29.09 Kb.
|
|
Кафедра философии и права Контрольная работа По дисциплине «Психология делового общения» Выполнил: Проверил: Дата: Оценка: ОГЛАВЛЕНИЕ 1. Опишите правила и формы представления и приветствия в деловом общении. Каким образом ситуация влияет на выбор форм представления и приветствия? …………………………………………...…………………………………3 2. Перцепция в деловом общении. Механизмы познания другого человека. Роль эмпатии в деловом общении………………………………………………..4 3. Этика дисциплинарной беседы. Этика критики……………………………...8 Библиографический список……………………………………………………..15 1. Опишите правила и формы представления и приветствия в деловом общении. Каким образом ситуация влияет на выбор форм представления и приветствия? Этика приветствий и представлений является совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающегося внешнего проявления к людям. На первый взгляд кажущаяся простота правил взаимных приветствий и представлений тоже требует определенных знаний и достаточного внимания. В деловом этикете выработаны правила относительно приветствий и знакомства в зависимости от должности, пола и возраста контактирующих людей, а также от того, находятся ли они в группе или по одному. Для приветствия лучше всего пользоваться традиционным официальным «здравствуйте!» или более теплыми словами «доброе утро!» (до 12.00 часов), «добрый день!» (до 18.00), «добрый вечер!» (после 18.00). В основе бизнес-представлений лежат правила светского этикета. Согласно ему, представляя кого-либо, следует назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает. Чтобы иметь право кого-либо представить кому-либо, представляющий обязан быть знаком с обеими сторонами. Свод основных правил поведения во всех странах предполагает несколько качеств этики взаимоотношений: вежливость, естественность, достоинство и тактичность. Вежливость как главный атрибут воспитанного человека предполагает приветствие. Главным правилом устного приветствия является принцип "снизу-вверх", первым здоровается подчиненный с начальником, младший по возрасту со старшим, мужчина с женщиной. Для рукопожатий действует принцип "сверху вниз", т.е. первым предлагает руку человек более старший по должности или по возрасту. Рукопожатия не всегда обязательны. Например, когда к руководителю входит посетитель, достаточно вежливо и корректно ограничиться словесным приветствием "Здравствуйте", при этом сделать легкий поклон головой и слегка улыбнуться. Большое значение при приветствиях имеет манера держаться. На человека, с которым здороваешься, следует смотреть прямо, с улыбкой. Неблагоприятное впечатление производит человек, который, протягивая правую руку для приветствия, левую руку держит в кармане, смотрит в сторону, вниз или продолжает разговаривать с другим человеком. Такая невежливость не располагает к продолжению знакомства. В заключение следует отметить, что в этикете нет мелочей, поэтому всегда надо стремиться к проявлению максимальной вежливости и соблюдению общепринятых правил и норм поведения и общения 2. Перцепция в деловом общении. Механизмы познания другого человека.Роль эмпатии в деловом общении Одна из важных функций, влияющих на эффективность общения, - перцептивная. Перцепция - это процесс восприятия, который способствует взаимопониманию между участниками общения. Под восприятием в социальной психологии понимается целостный образ другого человека, сформированный на основе его оценки. Термин «социальное восприятие» или «социальное восприятие» впервые ввел американский психолог Дж. Брунер, который показал, что восприятие других людей зависит не только от личных, но и от социокультурных факторов. При оценке себя и других людей обычно учитывается их социальный статус, место, роль и влияние в обществе, и исследователи заметили, что чем выше социальный статус партнера, тем более благоприятно воспринимается его имидж. Перцептивная функция в деловом общении направлена на решение следующих задач: - формирование содержания межличностного восприятия; - содействие взаимопониманию; - обеспечение влияния участников общения друг на друга. В общении перцептивная функция выступает регулятором общения, и выбор той или иной линии поведения человеком в каждой конкретной ситуации предполагает восприятие и оценку ее основных элементов, а именно: партнеров по взаимодействию, себя, ситуационного контекста. общения в целом. Как другие люди воспринимают и оценивают нас, какие свойства нам приписываются, мы воспринимаем через реакцию на наше поведение, а также анализ этих реакций, сравнение с тем, что их вызвало, что в конечном итоге позволяет нам косвенно судить о наших личных качествах. уровень оценки нашего поведения другими людьми. Межличностное восприятие - это процесс восприятия, познания и понимания людьми друг друга. Навыки адекватной оценки участника общения проявляются, как правило, в умении понимать настроение партнера по его вербальному и невербальному поведению. Особенно важно для реализации делового общения понимать и устранять препятствия для слушания. Фактически, слушание - это первый этап и необходимое условие для понимания. Невозможно понять то, что не слышно. Работа лидера требует умения общаться с людьми, точно выражать их мысли и внимательно слушать. К психологическим механизмам восприятия в процессе общения относятся: - социальное стереотипирование в межгрупповом, деловое общение происходит на основе превосходства, привлекательности, отношения; - идентификация, сочувствие, размышление, влечение, очарование, причинная атрибуция и многое другое влияют на восприятие партнера в межличностном общении. Основными механизмами познания другого человека в процессе общения являются: - познание и понимание людьми друг друга (идентификация, эмпатия, влечение, стереотипы); - познание отношения к себе в процессе общения (рефлексия и саморефлексия); - прогнозирование поведения партнера по общению (причинная атрибуция). Идентификация - это способ познания другого человека, при котором предположение о его внутреннем состоянии основано на попытках поставить себя на место партнера по общению. Этот механизм позволяет понять ценности, привычки, поведение и нормы другого человека. Существует тесная связь между идентификацией и другим родственным феноменом - феноменом эмпатии. Эмпатия - это способность человека сопереживать и сочувствовать другим людям, понимать их внутренние состояния. Только в этом случае мы имеем в виду не рациональное понимание проблем другого человека, а эмоциональную реакцию на его проблемы. Эмоциональная природа эмпатии проявляется именно в том, что ситуация другого человека не столько продумана, сколько ощущается. Аттракция - это влечение одного человека к другому, сопровождающееся положительными эмоциями. Это форма познания другого человека, основанная на формировании к нему устойчивого положительного чувства: от сочувствия до любви. В этом случае понимание партнера по общению возникает из-за формирования к нему привязанности, дружеских или более глубоких интимно-личных отношений. Причиной появления положительного эмоционального настроя партнеров по общению часто бывает их внутреннее и внешнее сходство. Стереотипизация - это восприятие партнера на основе определенного стереотипа, т.е. в первую очередь как представителя определенной социальной группы. Стереотип - это устойчивый образ явления или человека, развивающийся в условиях недостатка информации. Стереотипы могут возникать в результате обобщения личного или профессионального опыта. Стереотипное восприятие усиливается хорошим или плохим настроением, самочувствием. Чтобы правильно понять партнера по общению, важно знать его отношение к нам, как он нас воспринимает и понимает. В этом случае возникает явление отражения. Рефлексия - это механизм познания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представить, как его воспринимает партнер по общению. Это не просто знание или понимание партнера, но знание того, как партнер понимает меня, своего рода двойной процесс отражения отношений друг с другом. Фактически, эмпатия как уникальная черта личности, позволяющая «чувствовать» другого, проникаться сочувствием и помощью, известна давно. В своей научной работе «Эмоциональный интеллект» Д. Гоулман выделяет эмпатию как фактор успешного взаимодействия с внешним миром, в том числе в деловой среде, и приводит многочисленные доказательства того, что эмоциональный интеллект человека имеет реальные механизмы для развития эмпатии. Интересно, что эти идеи сразу же были восприняты, в первую очередь бизнес-сообществом, ввиду их большой практической пользы. Действительно, наша эмоциональная компетентность благоприятствует развитию таких ценных качеств, как способность хорошо обслуживать клиентов, строить прочные партнерские отношения, ладить с самыми разными людьми, осознавая ценность их непохожести, и, как следствие, продуктивно работать в команде. В свете компетентностного подхода к обучению эмоциональная компетентность проявляется как элемент ценностно-смысловых, коммуникативных и профессиональных компетенций. Ценностно-семантический - поскольку определяет целевые и смысловые установки на действия, поступки и решения; коммуникативный - поскольку он во многом влияет на выбор способа взаимодействия с другими людьми. Что касается профессиональных компетенций, то здесь следует говорить об умении осуществлять эффективное деловое взаимодействие и решать бизнес-задачи. Эмпатия делает человека чувствительным и восприимчивым к внешним сигналам, позволяет правильно расшифровать ситуацию и соответствующим образом отреагировать. Внутренний мотив человека, движимого эмпатией, - конструктивное взаимодействие. «Сочувствие побуждает к действию, чтобы помочь». 2. Этика дисциплинарной беседы. Этика критики Дисциплинарные беседы ведутся руководителем и предполагают критику действий сотрудника, допустившего ошибку, проявившего халатность при исполнении служебных обязанностей, допустившего ту или иную ошибку. Критические замечания в адрес сотрудника - сильнейший способ на него повлиять, поскольку практически каждый человек чувствителен к малейшему намеку на критику, к негативной оценке его действий. Цель дисциплинарной беседы – исправить поведение сотрудника, поэтому основными моментами этого разговора должны быть: - выяснение обстоятельств и причин, по которым была допущена ошибка; - указание на недопустимость повторения такого поведения; - объяснение того, как действовать; - выражение надежды на способность сотрудника избежать подобных ошибок в будущем и выполнять свои обязанности на должном уровне. При ведении дисциплинарной беседы необходимо не только говорить о том, чего нельзя делать, но и обязательно о том, что и как делать. Подготовка и ведение дисциплинарной воспитательной беседы состоит из двух основных этапов: подготовительного этапа и этапа беседы. 1. Подготовительный этап. На подготовительном этапе проводится предварительное изучение дисциплинарного проступка и личности лица, его совершившего. В наиболее избыточной форме эта работа включает: анализ сущности правонарушения и его возможных последствий, анализ морально-психологической составляющей правонарушения, изучение личности сотрудника, совершившего проступок. Объективная характеристика правонарушения включает определение сущности правонарушения, восстановление событийности, участников и анализ возможных последствий. Оценка моральных и психологических последствий проступка включает анализ того, кто и какой моральный и психологический ущерб был причинен этим проступком. Ущерб может быть нанесен другому человеку; авторитет лидера; морально-психологический климат, культура организации и т.д. имитация в будущем. При оценке мотивов проступка сотрудника имеют значение следующие факторы: - нарушение было умышленным, преднамеренным или случайным; - нарушение проявилось в результате халатности, халатности и забывчивости сотрудника либо из-за незнания им существующего порядка и требований правил. На степень вины сотрудников влияют смягчающие и отягчающие факторы. В качестве обстоятельств, смягчающих вину работника, могут быть: - нечеткое руководство, ошибки в постановке задачи и организации деятельности; - неконтролируемость, невысокая требовательность; - наличие в коллективе негативных традиций, соответствующих содержанию данного правонарушения, наличие негативных примеров со стороны непосредственного руководства. Отягчающими факторами являются: - проступок был повторен; - проступки имеют серьезные негативные последствия. Оценка личности сотрудника включает получение и анализ информации о сотруднике, совершившем проступок: - опыт работы и трудовой стаж сотрудника; - оценка профессиональных качеств, наличия и предмета поощрений и взысканий; Оценка морально-психологических качеств - как ее характеризуют сотрудники отдела кадров, психолог (при наличии в организации), непосредственный руководитель (если беседу ведет вышестоящий руководитель), какие отношения с коллективом (пользуется ли он авторитетом). Дисциплинарная воспитательная беседа состоит из трех основных этапов: описательный - восстановление событийности; преобразующий - трансформирующий познавательные идеи и установки сотрудника; финал - закрепление результатов разговора. Описательный этап. На этом этапе восстанавливается случайность и определяются психологические причины произошедшего. Лидер может не иметь точного представления о событии, он может не знать всех фактов или они могут быть искажены, он может не знать предыдущую ситуацию. Поэтому на данном этапе лидеру необходимо отказаться от идеи Исключительная правильность и незыблемость собственных идей и приложить усилия для восстановления настоящей событийности. Главный вопрос, на который необходимо получить достоверный ответ, можно сформулировать так: «Что же все-таки произошло?» Для этого необходимо описать предварительную информацию, к которой имеет непосредственное отношение сам руководитель, и попросить дополнить ее дальше. На этом этапе руководителю важно: меньше говорить и больше слушать; держись уверенно и спокойно. Этап трансформации. На этом этапе меняются когнитивные представления и ценности сотрудника. Необходимо закрепить понимание того, что именно было нарушено. После восстановления событийности нужно попросить сотрудника сказать (или снова заговорить), какие правила были нарушены. Если понимание не совсем точное, то его нужно исправить. Бессмысленно наказывать человека, если это не связано с надлежащим поведением. Следующие вопросы, на которые полезно получить ответы: «Что нужно было сделать в этой ситуации, чтобы предотвратить нежелательное поведение?», «Что помешало или не помогло сделать иначе?» Важно помочь сотруднику запустить внутренние механизмы саморегулирования поведения, предотвращающие подобные проступки в будущем. Некоторые руководители просят подчиненного объяснить, что ему нужно было сделать, чтобы помочь подчиненному удержаться от такого инцидента. Заключительный этап. На этом этапе закрепляются результаты разговора, сотрудник принимает соответствующие обязательства, определяет необходимость наказания, проверяет психологическую готовность сотрудника к этому. В конце разговора у сотрудника должно быть четкое представление о том, как не действовать в этой ситуации и как действовать в будущем в подобной ситуации. При этом он должен взять на себя соответствующие обязательства, даже если получит штраф. В деловой практике часто приходится сталкиваться с критикой - критиковать себя или быть объектом критики со стороны коллег. Руководителю особенно важно знать правила критики и этические требования к ней, так как время от времени ему приходится высказывать своим подчиненным критические замечания, связанные с оценкой их работы, их действий и служебного поведения. Не только руководители оказываются в ситуации, когда необходимо высказывать критическое замечание, но и обычные сотрудники, чтобы лучше выполнять свои функции, вынуждены делать критические замечания. анализ качества работы других сотрудников. К сожалению, в позиции как критика, так и критикуемого есть много аспектов, которые могут привести к осложнениям во взаимоотношениях и даже к конфликтам. Критика может нанести ущерб психологическому климату в коллективе и снизить уровень этичности, если критика выражена неправильно. Критика всегда болезненно воспринимается, даже если она вполне справедлива, поэтому может не достичь желаемой цели - изменить служебное поведение критикуемого человека или улучшить качество его работы. Чтобы, насколько это возможно, устранить эти сложности в процессе выражения критики, и критик, и критик должны придерживаться некоторых правил, в основном касающихся этической стороны процесса. Рекомендации критику: Решите, есть ли организационные, правовые, статусные основания для критики. Итак, у вас есть основания для критики. Однако пока не дошло череда публичной критики: разговаривайте без свидетелей, особенно если вы руководитель, руководитель, с сотрудником, который, по вашему мнению, заслуживает критики. Конечно, если его впервые критикуют, то есть ошибки, допущенные в его деятельности или служебном поведении, ранее не совершались, то первый критический разговор происходит один на один. Более того, руководитель должен предупредить критикуемых, что в случае повторения таких ошибок круг критики будет расширен, то есть о проступках будет доведено до сведения всей команды или высшего руководства. Как правило, такое предупреждение приводит к исправлению ошибок, изменению служебного поведения. Есть еще одно незыблемое правило - критика должна начинаться с похвалы. Критик сохраняет уважение к себе, видя, что его прошлые заслуги были оценены правильно, и на этом основании он будет более спокойно и без обид относиться к критике, считая ее также справедливой. В результате критика не «выбивает из седла», человек сохраняет работоспособность и желание исправлять ошибки, чтобы снова услышать слова одобрения. Критикуйте работу (поведение, поступки), а не человека. Ровный, спокойный тон, ссылка на факты, владение информацией по этому поводу - необходимые качества критических высказываний, и это должно быть этической нормой. Не следует принимать поспешных решений, нужно дать критикуемому возможность высказаться - ведь есть вероятность, что у него есть информация, позволяющая ему оправдать свои действия или, по крайней мере, увидеть их в несколько ином свете. Чтобы критика не была «выговором», чтобы она пробуждала в критикуемом сотруднике желание исправить свои ошибки и уверенность в том, что это возможно, критику имеет смысл сказать, что все ошибаются, что в этом нет ничего особенного, это плохо. когда человек не хочет работать лучше. Менеджер (или рядовой сотрудник), решивший сделать критический комментарий в адрес кого-либо, не должен ограничиваться критикой. Поскольку он недоволен чьей-то работой или служебными действиями, логично предположить, что он - в силу опыта, большей компетентности или профессионализма - знает, как выйти из сложной ситуации, как исправить ошибки. Последняя фраза критика, как и первая, должна содержать мысль, вселяющую в критикуемого уверенность в собственных силах, в умении справляться с ошибками и недостатками, например, следующее: «Я уверен, что у вас есть все понял и в будущем такой разговор не понадобится»; «Я давно знаю вас как сознательного и опытного сотрудника и уверен, что вы справитесь с недостатками и ошибками в своей работе». Поскольку каждый из нас в нашей деловой жизни является одновременно и субъектом, и объектом критики, мы постараемся дать несколько советов о том, как, выступая в роли критикуемого, сделать критику менее болезненной для нас самих и более полезной. Первое, что следует сделать тому, кого критикуют, чтобы снизить «болевой порог» критики, - это помнить, что критика - это признак того, что вас принимают всерьез, вас замечают. В конце концов, они недовольны вами, потому что ожидали от вас большего. То есть оценка ваших профессиональных способностей и компетентности была и достаточно высокой. Постарайтесь честно взглянуть на себя - на свою работу, на поведение и действия в офисе. Итак, начните свой ответ на практические комментарии со слов: «Я полностью согласен с критикой, без сомнения, я мог бы сделать работу лучше. И спасибо за высокую оценку моих возможностей. Этой фразой можно закончить свой ответ на критику. У сотрудников рядом, слушая эти слова, создается впечатление, что все в порядке: ведь критикуемый человек не рычит, не злится, он согласен с критикой. И еще одна полезная сторона критики, которая помогает правильно оценить позицию критика: если тот, кто делает критическое замечание в присутствии других сотрудников, хоть раз делал это без свидетелей, то ему очень важно, чтобы работа была сделано как можно лучше. Таким образом наиболее болезненное впечатление на коллег и окружающих всегда производит нарушение этических правил и норм как со стороны критика, так и со стороны критикуемого. К таким нарушениям относятся гнев, искажение фактов, откровенная ложь, незнание определенных фактов, мешающих сделать правильные выводы. И наоборот, честность, искренность, точное следование фактам, достоверная и полная информация, вежливость, доброжелательность, желание достичь общих целей - вот этические свойства процесса критики, который целесообразно реализовывать любому сотруднику и команде. БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 1. Большунов, А.Я., Киселева Н.И., Марченко Г.И., Новиков А.В., Тюриков А.Г., Чернышова Л.И. Деловые коммуникации: учебник для бакалавров / Под редакцией доцента Л.И. Чернышовой. — М.: Финансовый университет, Департамент социологии, 2018. – 338 с. 2. Гоулман, Д. Эмоциональный интеллект; Пер. с англ. А.П. Исаевой. - М.: АСТ: Астрель, 2011. – 172 с. 3. Жернакова, М.Б., Румянцева И.А. Деловые коммуникации: теория и практика. Учебник для бакалавров — М.: Юрайт, 2014. – 83 с. 4. Лавриненко, В. Н. Психология и этика делового общения. Учебник для бакалавров. 7-е изд. М.: ЮРАЙТ, 2015. – 97 с. 5. Марахова, В.А. Компетентностный подход в современном образовательном учреждении в рамках реализации ФГОС НОО // Психология и педагогика: методика и проблемы практического применения, 2014. – 253-257 с. 6. Спивак, В.А. Деловые коммуникации. Учебник для бакалавров. – М.:Юрайт, 2014. – 56 с. |