Грибанова А. СД. Контрольная работа по дисциплине Сервисная деятельность Введение
 Скачать 23.62 Kb.
|
|
Грибанова А.А. ИНО ТУР-18 Контрольная работа по дисциплине «Сервисная деятельность» Введение Оказание услуг - это широко распространенный вид деятельности. Этим видом деятельности занимается практически каждый человек. Самыми простыми услугами может быть помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений или информации и тому подобное - не требуют особых знаний и подготовки. Однако уже в древности существовали люди и целые организации, которые на довольно высоком, даже профессиональном, уровне предоставляли сложные услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования. Закономерности сервисной деятельности требуют детального анализа, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований. Сервис - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями. При определении сервиса используются три ключевых понятия: деятельность, потребность и услуга. Цель данной работы – рассмотреть степень актуальности сервисной деятельности в организациях сферы гостеприимства и привести примеры по данной теме. Задачи: выявить основные товары и услуги, которыми пользуются люди в современном мире; изучить и понять те проблемы в сервисной деятельности, которые присутствуют в нынешних компаниях; рассмотреть популярные компании и их деятельность. Задание 1. «Чистые» услуги также называют нематериальными или непроизводственными. Нематериальные услуги – это услуги, которые не получают предметно-осязательную форму. Это услуги, действия которых направлены непосредственно на человека или окружающие его условия. Производство именно таких услуг неотделимо от потребления. Например, услуги по реализации турпутевок, по обслуживанию туристов в гостиницах и предприятиях питания, по организации концертных или театральных выступлений. А также к «чистым» услугам можно отнести репетиторство или финансовые услуги. Примеры сопровождения приобретаемых товаров услугами:
Примеры сопровождения приобретаемых услуг товарами:
Задание 2. Примеры использования модели ценности услуги, иллюстрирующие влияние каждого из 6 элементов модели на принятие конкретным покупателем решения о покупке услуги:
Задание 3. Пример момента оказания услуг или как его называют «момент истины»: На примере автомойки: «Момент истины» – это когда клиент просит о чем-то необычном или внезапном для персонала. И то, как реагирует персонал на просьбу, показывает клиенту то, как заботятся о нем в этой автомойке или только красиво говорят о сервисе. Например, звонит клиент и говорит: «Я записан на завтра, на 2 часа дня, но приехать в это время не могу. А услуга мне нужна. Я могу приехать в другие часы». Реакция персонала в этот момент и есть «момент истины». Не сервисный администратор скажет: «Мест нет. Запись забита» или будет предлагать свободное время, которое есть у специалистов, но не то, которое удобно клиенту. Сервисный администратор ответит: «Я сделаю все возможное, чтобы записать на удобное для Вас время». И, интересно то, что он приложит усилия и найдет, как помочь своему клиенту. Пример компаний, в которых сервис заслуживает подражания: Сбербанк Сбербанк России основан в 1841 году. Является самым крупным банком страны. Сбербанк является основным кредитором российской экономики и занимает крупнейшую долю на рынке вкладов. Банк занял первое место среди банков Центральной и Восточной Европы в опубликованном рейтинге топ-1000 крупнейших банков мира британского журнала The Banker, составленном на базе отчетности за 2017 год. Помимо стран СНГ (Казахстан, Украина и Беларусь), Сбербанк представлен в девяти странах Центральной и Восточной Европы (Sberbank Europe AG, бывший Volksbank International) и в Турции (DenizBank).
При обслуживании в банке часто возникают вопросы о возможностях и деталях предоставления кредита, открытия вклада, получения информации об адресах ближайших отделений или банкоматов. Узнать ответы на эти вопросы можно через службу технической поддержки клиентов Сбербанка. Вы можете позвонить в контактный центр банка в любое время дня и ночи – техническая поддержка оказывается круглосуточно. Будьте внимательны: некоторые банки могут иметь местные номера телефонов клиентской поддержки – за междугородное соединение взимается плата, а вот звонки на номера, начинающиеся с «8-800», бесплатны из любой точки России. HeadHunter HeadHunter — российская компания интернет-рекрутмента, развивающая бизнес в России, Белоруссии, Казахстане и на Украине. Крупнейший актив компании — сайт hh.ru. Также HeadHunter владеет сайтом Career.ru и проектом Talantix.ru. Компания основана в 2000 году. 23 мая был запущен сайт под названием National Job Club, превратившийся впоследствии в HeadHunter.ru, а ещё позднее — в hh.ru. Портал должен был помочь найти профессионалов. Качество соискателей обеспечивалось за счет разграничения прав доступа к резюме, что служило залогом защиты информации. Сайт сделали максимально удобным для работодателей и соискателей. Создатели зарабатывали на продаже базы данных резюме. Портал быстро набирал популярность, и количество соискателей вскоре превысило миллион. Бизнес-модель компании HeadHunter построена на продаже информации из базы данных резюме. Стратегия компании — инвестиции в новые технологии и совершенствование существующих сервисов. Все вакансии и резюме на сайте hh.ru проходят ручную проверку модераторами. Доступ к базе резюме и размещение вакансий — платные. Поиск по базе вакансий бесплатный для соискателей. Как для работодателей, так и для соискателей HeadHunter предоставляет набор инструментов для эффективной работы.
Жизнь в компании — это возможность привлечь тех кандидатов, которые соответствуют вашим представлениям об идеальном сотруднике.
Заключение Услуги как таковые являются товаром. Однако в отличие от материальных товаров услуги обладают целым рядом особенных характеристик, вытекающих из их природы Услуга - это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном являются неосязаемыми. Сфера услуг – это круг сервисных услуг, оказываемых населению, а также совокупность организаций и индивидуальных исполнителей, которые в рамках сервисной деятельности оказывают материальные и социально-культурные услуги потребителям. Целью сервисной деятельности является удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей, а результат сервисной деятельности – это повышение качества жизни городского и сельского населения. Список использованной литературы: 1. http://kobzeva.com/ 2. http://www.management.com. 3. https://www.banki.ru/banks/bank/sberbank 4. https://www.sravni.ru/banki/otzyvy/ 5. https://ekaterinburg.hh.ru/ 6. https://ru.wikipedia.org/ |