КР на печать. Контрольная работа Русскому языку и культуре речи
 Скачать 63.56 Kb.
|
 Министерство образования и науки Российской ФедерацииМуромский институт (филиал) федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования «Владимирский государственный университет имени Александра Григорьевича и Николая Григорьевича Столетовых» (МИ ВлГУ) Факультет ________________________ Контрольная работа Русскому языку и культуре речи (наименование дисциплины) по_____________________________________________________ ________ Характеристика различных видов деловых бесед Тема: __________________________________________________________ Рымарь С.В. Руководитель (фамилия, инициалы) _________________________ (подпись) (дата) ________________________ ТМз-116 (группа) Студент ______________ Кузнецов Е.Н. (фамилия, инициалы) _________________________ (подпись) (дата) _________________________ Муром 2017 г. СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ В практической деятельности существуют разнообразные формы общения: деловые беседы, деловые переговоры, совещания, деловые переписки, организационно-техническое общение (посредством компьютера, телефона, факса) и другие. Деловому человеку для успешной деятельности необходимо знать специфические особенности этих форм общения, владеть способами их подготовки и методикой ведения. В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Деловая беседа – это разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, то есть общение носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга Деловые беседы и переговоры осуществляются в вербальной форме, и это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике делового общения. Жесты, мимика (невербальное общение), которыми сопровождается речь, имеет в этом случае не меньшее значение. Среди проблем, связанных с изучением различных видов деловых бесед, пристальное внимание привлекают вопросы, касающиеся этапов ведения деловой беседы, функций и структуры деловой беседы в целом, а также общей характеристики деловой беседы. Актуальность данной темы обусловлена тем, что под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, результатом чего является установление деловых отношений, разрешение деловых проблем или выработка конструктивного подхода к их решению. Одна из главных задач деловой беседы – убедить партнера принять конкретные предложения. Цель данной работы состоит в более детальном изучении различных видов деловых бесед. Для достижения этой цели были выдвинуты следующие задачи:
Анализ и изучение вопроса о видах деловых бесед способствует развитию методики ведения таких бесед в повседневной жизни, ведь каждый человек участвует в принятии каких-либо решений, которые его затрагивают. Будь то в деловой сфере, правительственных кругах или в семье, люди достигают большинства решений путём переговоров. Характеристика различных видов деловых бесед §1. Общая характеристика деловой беседы В деловых отношениях очень многое зависит от личных встреч, бесед, совещаний. Преимущество беседы неоспоримо, так как деловые связи, начатые в письме или по телефону, развиваются в личных контактах. Во время личных встреч партнеры используют все богатство человеческого общения: речь, жесты, мимику, дви жения и личностное воздействие. Что может быть проще беседы? Встретились и поговорили. Од нако спонтанность характерна для бытовых бесед – на улице, дома, в перерывах между работой. Совсем иной подход нужен к деловой беседе, имеющей свои закономерности и традиции. Деловая беседа требует тщательной подготовки и базируется на этических нормах и правилах. [1, с.31] Так, например, ученик Сократа Платон (427 – 347 до н.э.) считал, что деловое общение между людьми должно строиться на основе таких добродетелей, как справедливость, рассудительность, благочестие, соблюдение нравственных норм. Он обращал внимание на способы ведения беседы, отразил многие тонкости диалогов разных собеседников, показал зависимость направленности мышления людей от характера и содержания их общения. Говоря о том, что душа размышляет и разговаривает сама с собой, Платон, по сути дела, ставит вопрос о внутренней речи людей. Это один из важных вопросов современной психологии делового общения. Заслуживают внимания взгляды Платона на осознанные и неосознанные мотивы поведения людей, анализ которых весьма актуален в настоящее время. [7, с.33] Ведущим элементом в подготовке деловой беседы является планирование, т.е. определение цели встречи и разработка стра тегии и тактики достижения цели. Специалисты рекомендуют продумать возможный ход предстоящей беседы, в роли будущего оп понента проверить действенность своих аргументов, логическую связь формулировок и спрогнозировать реакцию собеседника (собеседником может быть подчиненный, деловой парт нер или коллега). Большое значение имеет правильный выбор места для прове дения беседы, при этом необходимо помнить, что в помещении не должны находиться посторонние лица, а интерьер помещения должен способствовать улучшению эмоционального состояния и снятию утомления и напряженности партнеров. О беседе договариваются, как правило, за два-три дня. Это позволяет заранее предусмотреть возможное ее течение, проду мать основные детали. Если приглашенный на беседу не является сотрудником вашей организации, то необходимо объяснить ему, как лучше доехать до места встречи и, если нужно, заранее выпи сать пропуск. Секретарь должен быть предупрежден о встрече, знать имя приглашенного и первым приветствовать его. [1, с.32] Посредством деловой беседы реализуется стремление одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. В мире бизнеса или политики деловые беседы представляют собой устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций или стран для их проведения и разрешения конкретных проблем. [4, с.80] Речевая культура в деловом общении выражается в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта и в обращении к собеседнику на понятном для него языке. При деловом разговоре нужно употреблять простые, ясные и точные слова, грамотно формулировать свою мысль. Недаром существует выражение «режет слух». Сплошь и рядом режет слух неправильное ударение в словах, поэтому важно помнить об этом. [7, с.151] §2. Этапы ведения деловой беседы При ведении деловой беседы следует знать, что она состоит из нескольких этапов. Количество этапов беседы может меняться. Деловая беседа может быть более расширенной или более сжатой, однако обязательно присутствуют следующие стадии:
Важность первой и пятой стадий переоценить невозможно, так как «эффект края», известный из курса психологии общения, свидетельствует о том, что особенно хорошо запоминаются начало и конец любого события, неудачное начало и скомканная концовка снижают общее впечатление и подрывают авторитет взаимодействующих лиц. «От плохого начала и конец бывает плохим»1. Успешное «прохождение» через вторую, третью и четвертую стадии (высказывание мнений, обмен информацией, уточнение позиций, совместный анализ обсуждаемой проблемы) предполагает владение знанием психологии, определенные умение и навык. Рассмотрим более подробно каждую из стадий деловой беседы. На первой стадии участник беседы подвергается воздействию четырех факторов:
Для успешного завершения этой стадии необходимо уделить внимание предстоящей деловой беседе и хорошо подготовиться к ней, предусмотреть наличие плана, схемы беседы, древа ветвления беседы. Как правило, стержневых идей, планируемых для обсуждения, должно быть не более трех. Очень важно определить цели и наметить средства их достижения. Если четкой цели нет, беседа воспринимается просто как выяснение отношений. [9, с.40] Начало беседы влияет на весь ее дальнейший ход; задачами начального этапа являются установление контакта с партнером, создание благоприятной атмосферы взаимного доверия и уваже ния, а также привлечение внимания и пробуждение интереса к проблеме. На втором этапе происходит процесс передачи информации между собеседниками. Здесь важно, чтобы разговор шел «на равных». Для этого рекомендуется вести беседу не за рабочим столом. Лучше всего сесть напротив друг друга. Хороший хозяин всегда предложит гостю чай или кофе, а в жаркое время – прохладительные напитки. Желательно поста вить рядом часы, чтобы каждый мог видеть, сколько времени длит ся беседа, так как посматривание на свои часы во время беседы считается неприличным и может восприниматься как сигнал к окончанию разговора. К собеседнику лучше обращаться по имени-отчеству и в ходе дальнейшего разговора повторить это несколько раз. Американский специалист в области человеческих отношений Дейл Карнеги (1888 – 1955 гг.) утверждал, что имя человека – это самый сладо стный и самый важный для него звук на любом языке. В начале этапа передачи информации в деловой беседе важным сигналом установления контакта яв ляется встреча глазами, поскольку взгляд является сильным сред ством невербального общения. Вообще, умение «читать» невербальные сигналы в поведении собеседника могут значительно об легчить понимание партнера. С самого начала беседа должна принять форму диалога. Очень важно научиться слушать собеседника, не перебивая его, при этом нужно вести себя естественно, быть честным, не играть с партнером и не заискивать. Кроме того, недопустимо срывать на собеседниках свое плохое настроение. [1, с.33-34] На третьем этапе ведения деловой беседы необходимо аргументировать свою позицию. Система убеждающей аргументации производит большое впечатление, если она развертывается с учетом индивидуальных особенностей собеседников. Аргументация в процессе убеждения должна выдвигаться последовательно, логично, приводимые доводы следует развернуть с максимумом доказательств. [9, с.22] В аргументации, как правило выделяют две основные конструк ции:
Установив контакт с собеседником, можно незаметно для него самого постепенно «повести» его дыханием, позой, темпом голоса за собой, подведя его с помощью этих невербальных средств и наличия убедительной словесно-логической аргументации к желаемому решению, результату. [4, с.56] В ходе беседы рекомендуется использовать краткие, нейтраль ные реплики: «Продолжайте, очень интересно!», «Понимаю вас», которые снимают напряженность и помогают продолжать бесе ду, а также уточняющие реплики: «Что вы имеете в виду?», «Как вы считаете?» и тому подобное, помогающие вести беседу в нужном на правлении. [1, с.33] В ходе ведения деловой беседы могут возникнуть разногласия между оппонентами. Здесь следует учесть, что опровергать нужно мнение, точку зрения, взгляды оппонента, а не его личные качества, пристрастия, образ жизни. [3, с.146] Разговор с деловым партнером, коллегой или подчиненным исключает проявление любой бестактности: пренебрежительного тона, обрывание собеседника на полуслове, демонстрации своего превосходства. На завершающем этапе деловой беседы принимается окончательное решение, которое должно излагаться ясно, четко, убедительно. Финал беседы должен стимулировать реализацию принятых решений и заложить основу для дальнейших встреч. Необходимо поблагодарить партнера за беседу и выразить уве ренность в успешности будущего сотрудничества. Психологи под черкивают значимость прощального взгляда, когда хозяин ка бинета задерживает взгляд на собеседнике, демонстрируя вни мание к партнеру и заинтересованность в дальнейшем сотруд ничестве с ним. [1, с.34] §3. Функции и структура деловой беседы Деловая беседа, несомненно, является одним из наиболее часто используемых видов коммуникативного взаимодействия в деловом (управленческом) общении. Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями. Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций:
Очевидно, что каждая деловая беседа в той или иной степени отражается на эффективности деятельности организации в целом и деятельности конкретных сотрудников в частности. [2, с.85-86] Деловая беседа, как правило, строится по определенной структуре и включает в себя следующие стадии:
Рассмотрим более подробно каждую из стадий. 1. Подготовка к деловой беседе, особенно по решению спорных и деликатных вопросов (разрешение конфликта, торговые переговоры, экономические или политические соглашения, сделки), является трудным и ответственным делом, включает составление плана беседы на основе установления основных задач беседы, поиск подходящих путей для решения этих задач, анализа внешних и внутренних возможностей осуществления плана беседы, прогноза возможного исхода беседы, сбора необходимой информации о будущем собеседнике, отбора наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбора наиболее подходящей стратегии и тактики общения, а также давление, манипуляцию, просьбы помощи, сотрудничество. 2. Установление места и времени встречи для деловой беседы может осуществляться по-разному в зависимости от установок – позиций участников. Позиция «сверху» реализуется примерно так: «Я жду вас в 16 часов у себя в кабинете», но на «чужой территории» осуществление такой позиции затруднено. Позиция «снизу» осуществляется как просьба: «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?». Позиция «на равных» звучит примерно так: «Нам бы надо поговорить. Давайте согласуем место и время нашей встречи». Шансы на успешный исход деловой встречи возрастут, если придерживаться следующих рекомендаций:
3. Начало беседы включает встречу и вступление в контакт. Тип контакта «сверху», «снизу», «наравне», дружелюбно, нейтрально, агрессивно устанавливается еще до первых слов, в зависимости от того, как вошел человек, какова его поза, взгляд, интонация первых фраз, взаимное расположение в пространстве. Соответственно, «встреча гостя» может осуществляться по-разному: от подхода к человеку до легкого подъема подбородка, кивка или полного игнорирования вошедшего, углубившись в свои бумаги. И приветствие может проявляться как улыбка, кивок, рукопожатие, усаживание либо подчеркнуто недовольный вид. Все эти невербальные нюансы вступления в контакт во многом прогнозируют дальнейшее взаимодействие собеседников. Для начала беседы чаще всего пользуются четырьмя основными приемами: методы снятия напряжения, цель которого – установить тесный контакт, включает несколько приятных фраз личного характера, может использоваться легкая шутка; метод зацепки – это может быть необычный вопрос, сравнение, личные впечатления, анекдотический случай, краткое изложение проблемы; метод стимулирования воображения – постановка ряда вопросов, которые должны рассмотреть в беседе, цель – пробудить интерес к беседе; метод прямого подхода (непосредственный поход к делу, без вступления), но он подходит для кратковременных, не очень важных деловых контактов. 4. Постановка проблемы и передача информации – важный этап беседы. Постановка цели беседы может быть различной. Цель может быть постановка как проблема (обсудить проблему, пригласить к выработке ее решения), в этом случае ответственность за решение проблемы распределятся на обоих собеседников. Цель беседы может быть поставлена и как задание, задача (дается готовое решение в сопровождении описания самой ситуации). Если цель беседы постановлена как задание, то тогда человек ответствен лишь за выполнение задания, а будет ли тем самым решена сама проблема – это его может и не волновать. Порой (умышленно или неумышленно) в беседе осуществляется манипулирование собеседником, например, цель беседы поставлена внешне как проблема, но сама проблемная ситуация описывается так, что подталкивает другого человека к определенному единственному решению, то есть вроде бы ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ решения задан лишь одним человеком. Встречается и «истерическая демонстрация проблемы» («Делай, что хочешь, но чтоб я больше жалоб не слышал!»), то есть ставиться цель переложить на другого человека решение и ответственность за решение проблемы. [6, с.40] 5. Стадия аргументации естественно переплетается со стадией передачи информации, здесь формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как с вашей стороны, так и со стороны собеседника, но еще можно попытаться изменить складывающееся мнение (позицию). 6. Стадия нейтрализации замечаний собеседника, или стадия опровержения, порой играет решающую роль в беседе. Если на ваши доводы последовали возражения оппонентов, то а) выслушивать сразу несколько возражений; собеседник раздражается, если его перебивают, да еще на самом главном; б) не нужно спешить с ответом, пока не будет ясна суть возражения; в) необходимо выяснить, действительно ли возражения вызваны разными точками зрения или, может быть, неточно сформулирована суть вопроса; г) вопросы следует задавать так, чтобы собеседник оказался пред необходимостью выбора между двумя вариантами ответа. Конкретные вопросы заставляют собеседника высказать то, что нужно сказать, независимо от его собственного мнения. 7-8. Стадии поиска приемлемого или оптимального решения, а затем принятия окончательного решения могут осуществляться либо в стиле сотрудничества, равноправия и взаимной ответственности, либо в форме авторитарного принятия решения одним из партнеров и добровольным либо вынужденным согласием, подчинением другого собеседника. Здесь важно проявить уверенность в принятии решения, а также сохранять спокойствие, умение анализировать исходя из своих позиций. Всегда нужно иметь в запасе один сильный аргумент, подтверждающий личный тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. Пользоваться следует достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом. Не нужно сдаваться слишком легко на милость собеседника до тех пор, пока либо не испробуете все возможные методы форсирования, либо пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет». 9-10. Стадии фиксации договоренности и выход из контакта – заключительный «аккорд» беседы. Итоги беседы должны быть резюмированы, полезно даже сделать записи о сути решения в рабочий блокнот в присутствии партнера (или даже составить официальный протокол решения). Полезно установить конкретные сроки, способ информирования друг друга о результатах намеченных действий. Поблагодарить собеседника, поздравить его с достигнутым решением. Выход из контакта осуществляется вначале невербально – изменяется поза, человек отводит глаза, встает – и завершает речевым прощанием «До свидания», «До встречи», «Всего доброго», «Успеха» и т.п. 11. Самоанализ итогов и хода встречи позволяет осознать допущенные просчеты, накопить полезный опыт на будущее, наметить дальнейшую тактику общения. [6, с.41] §4. Виды деловых бесед В качестве самостоятельных форм деловых бесед принято выделять следующие виды: собеседование при приеме на работу, собеседование при увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы. Деловая беседа – это особый вид делового общения, специально организованный предметный разговор, в значительной степени личностно ориентированный, служащий решению управленческих задач, связанных, во-первых, со стремлением одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого, вызвать у другого человека или группы желание изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения; во-вторых, с необходимостью выработки руководителем решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников. Беседа при приеме на работу носит характер «приемного» интервью, основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу. В сущности, оно сводится к нескольким базовым вопросам и соответствующим ответам на них. Форма вопросов может варьироваться, но их содержание направлено на получение информации, которую можно сгруппировать в следующие блоки:
Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать. В ходе беседы необходимо выявить истинную причину увольнения, его мотивы вызвано оно неудовлетворенностью производственным процессом, невниманием или обидой, какими-либо иными причинами. Необходимость проведения собеседования в этом случае обусловлена заботой руководителя об улучшении управленческой деятельности на различных уровнях производства. Для этого полезно задавать вопросы, связанные с содержанием, объемом, условиями выполнения работником производственных заданий, выяснением его оценки таких заданий и условий их выполнения. Следует узнать, что не нравилось сотруднику в его работе и, напротив, что доставляло удовлетворение. Служащие, которые покидают организацию по собственному желанию, как правило, искренни в своих замечаниях и пожеланиях и делятся информацией, которая может улучшить положение тех, кто остается. Иначе протекают беседы с работником, которого приходится увольнять. Процедура увольнения по решению руководства крайне трудна для всех, кто принимает в ней участие. В специальной литературе она получила название прощального разговора. Эта процедура опирается на знание специфики такого разговора и на владение техникой его проведения. Так, прощальный разговор никогда не назначается перед выходными днями или праздниками: его не следует проводить непосредственно на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество народа; он не должен продолжаться более 20 мин, так как работник, переживающий неприятное известие, не в состоянии внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые излагает ему руководитель. Если руководителю предстоит упрекать работника в нарушении дисциплины или говорить о других нарушениях, то он должен быть точным и корректным в изложении фактов и не дать увольняемому оснований сомневаться в справедливости высказанных упреков. В зарубежной практике рекомендуется заготовить гуманный для увольняемого ход; например, предложить ему список свободных рабочих мест на другом предприятии или предложить нечто вроде «реабилитационной программы» для увольняемого, в которой предусмотрено сохранение его уверенности в собственных силах, поддержание его авторитета в глазах окружающих и домашних. Проблемные и дисциплинарные беседы вызваны к жизни либо возникновением сбоев в деятельности сотрудника и необходимостью критической оценки его работы, либо фактами нарушения дисциплины. В процессе подготовки проблемной беседы руководитель должен заранее ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы подчиненный принял позицию руководства. При этом существуют некоторые правила, позволяющие избежать беседы в форме «разноса» и провести ее с конструктивными результатами, для этого следует:
Соблюдение этих правил помогает создать положительный эмоциональный фон, который позволит провести неприятную часть разговора конструктивно, не вызывая ненужной враждебности со стороны сотрудника, не заставляя его занимать оборонительную позицию. Если в ходе проблемной беседы предполагается сообщить работнику о мерах дисциплинарного характера, решение о наказании следует выражать просто, четко, делая акцент на понимании и правильной оценке случившегося. Критика со стороны руководителя имеет значительный мотивационный эффект. Умение делать замечания, показывающие, что и как следует изменить в работе, при этом отмечать, что уже сейчас делается этим работником хорошо, является показателем высокой коммуникативной компетентности руководителя. [8, с.90] Таким образом, деловая беседа может быть рассмотрена как особый вид межличностного взаимодействия в организованной среде. Четкое осознание участниками беседы целей, которые они преследуют, понимание функциональных особенностей каждого из её этапов, владение психологическими и речевыми приёмами ведения деловой беседы являются необходимым составляющим эффективной деловой коммуникации. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Деловая беседа – сложный и весьма многогранный процесс. Б.Д. Парыгин1 отметил, что этот процесс может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия людей, и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс их взаимного влияния друг на друга, и как процесс их взаимного переживания и взаимного понимания друг друга. Определение Б.Д. Парыгина ориентирует на системное понимание сущности деловой беседы, ее многофункциональность и деятельностную природу. И действительно, понять деловое общение только в одном аспекте практически невозможно. [6, с.15] В современном цивилизованном обществе умение говорить отражает процесс демократизации жизни и установления гуманных отношений между людьми. Учтивое обращение с женщиной, почтительное отношение к старшим, формы обращения и приветствия, умение вести деловые беседы, выполнение требований, предъявляемых к одежде – все это воплощает общие представления о достоинстве человека. В данной контрольной работе были описаны способы общения людей при деловых беседах, благодаря которым можно усовершенствовать своё умение общаться с другими людьми. Деловое общение – один из основных факторов, формирующих личность человека в какой-либо сфере. Правильно организованное деловое общение способствует установлению и развитию отношений, сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. В идеале оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают удовлетворение индивидуальных интересов. Иначе говоря, именно эти знания позволят определить, насколько эффективными могут быть деловые отношения с конкретным человеком. Научившись правильно применять правила делового общения, мы смоем максимально реализовать свои возможности и добиться огромнейшего успеха во всех сферах человеческой жизни. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1 Еврипид – древнегреческий философ-трагик, самый младший в триаде знаменитых древнегреческих драматургов после Эсхила и Софокла. Его родиной был Саламин, где он появился на свет приблизительно в 480 г. до н. э. 1 Борис Дмитриевич Парыгин (19 июня 1930 – 9 апреля 2012) – советский и российский философ и психолог, основоположник научной социальной психологии. Доктор философских наук, профессор. Заслуженный деятель науки Российской Федерации. |