18-тема. Контрольные вопросы по лекции 18 Прием и выявление потребностей клиентов
 Скачать 122.37 Kb.
|
|
5. Вербальные основы делового этикета в гостинице. Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. Стереотипы речевого обращения Существуют исторически наработанные стереотипы речевого обращения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Эти слова: "дамы" и "господа", "судари" и "сударыни". Среди других социальных групп подобные обращения пока широко не прививаются в силу различных причин. Среди деловых людей обращение "господин" имеет право на жизнь. Это слово подчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны и независимы в своих действиях более чем какая-либо социальная группа в современной России. Кроме того, эта форма обращения не заимствована слепо где-либо на Западе или Востоке. "Господин" - исконно русское слово. Оно имеет самое распространенное значение как форма вежливого обращения к группе лиц и отдельному лицу. Кроме того, в другом его значении - "хозяин имущества" есть и уважительное отношение к человеку. Умение дать ответ на вопрос В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже отвечая на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз "Как дела?", всегда необходимо помнить о чувстве меры. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее: "Спасибо, нормально", "Спасибо, пока жаловаться грех", и в свою очередь поинтересоваться: "Надеюсь, что и у вас все обстоит нормально?" Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам. Использование психологических приемов В вербальном общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них - "формула поглаживания". Это словесные обороты типа: "Удачи вам!", "Желаю успеха", известные фразы: "Большому кораблю - большое плавание", "Ни пуха, ни пера!" и т.п., произносимые с различными оттенками. В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты (не следует путать с лестью) - приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированности поступков партнера, т.е. оценку ума делового партнера. Комплимент - не механизм лести. Лесть, особенно грубая, - это маска, за которой чаще всего скрывается меркантильный интерес. Комплимент, тем более, если партнер - женщина, необходимая часть речевого этикета, Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком, к тому же потерпевшим на первых порах неудачу. Не случайно в японских фирмах запрещена открытая критика своих работников: фирме это невыгодно, так как трудовая активность и инициатива снижаются. Играть по правилам партнеров Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны - партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, - их приходится выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Здесь особенно справедлива пословица "В чужой монастырь со своим уставом не ходят". Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий. Ежедневно мы пользуемся десятками жестов, почти не задумываясь об их смысле. Между тем в каком-нибудь другом государстве, на другом конце Земли легкомысленное обращение с обычными для нас жестами может привести к самым неожиданным последствиям. Усугубляет положение также тот факт, что нередко одно и то же выразительное движение или жест у разных народов может иметь совершенно различное значение. Можно привести немало примеров особенностей правил поведения бизнесменов различных стран. Если, например, американцы, подчеркивая свое расположение, дружески хлопают вас по плечу и охотно принимают такой же жест от вас, то, похлопав по плечу японца или попытавшись дружески обнять китайца или вьетнамца, вы можете сорвать свою сделку. Во время деловой беседы с итальянцами постарайтесь не демонстрировать своего неприятия их громкой, чрезмерно оживленной речи, горячности обсуждения даже несущественного вопроса, а при общении с японцами не удивляйтесь употреблению ими сверхвежливых оборотов речи. Трудно найти другого делового партнера, который бы заранее с такой скрупулезностью просчитал самые невероятные варианты предстоящей сделки и расставил столько различных (финансовых, юридических и других) ловушек своему партнеру по переговорам, как японец. Японская сверхвежливость - своего рода наркотик, усыпляющий бдительность партнера по переговорам. В любой финансовой, технической и другой деловой сделке японцы, как правило, обводят вокруг пальца наших излишне поддающихся на банальные комплименты и лесть отечественных бизнесменов. Вообще в любой культуре жесты неискренности связаны с левой рукой, тогда как правая рука у нас "окультурена", она делает то, что надо, а левая - то, что хочет, выдавая тайные чувства владельца. Поэтому если в разговоре с вами ваш собеседник жестикулирует левой рукой, есть большая вероятность, что он говорит не то, что думает, или просто негативно относится к происходящему. Надо сменить тему разговора или вообще его прервать. Таким образом, не зная различий вербального общения разных народов, можно легко попасть впросак, обидев или хуже того - оскорбив вашего собеседника. Во избежание этого каждый предприниматель (особенно тот, кто имеет дело с зарубежными партнерами) должен быть осведомлен о различиях в трактовке жестов, мимики и телодвижений представителями делового мира в различных странах. Общение с клиентами Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент - самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии). Если клиентов много, то обычно стараются в первую очередь обслужить женщин и престарелых. Но в любом случае с клиентами надо быть хорошим психологом. Образ фирмы создают работающие в ней люди, и от их квалификации, ответственности, умения работать с партнерами и клиентами зависит ее успех и процветание. Качество работы, уровень общей культуры, высокие принципы культуры предпринимательства и менеджмента, надежность и эффективность деятельности являются решающими условиями в создании профессионального имиджа. Трудно приобрести хорошую репутацию, на это уходят годы, а утратить ее можно мгновенно и зачастую из-за пустяка: не ответив вовремя на телефонный звонок или письмо, не послав факс, которого ждут, проявив невоспитанность в любой другой форме. Культура бизнеса помогает сохранить преданность клиентов. По подсчетам специалистов, удержать в 5 раз дешевле, чем завоевать благосклонность новых. Именно по этому вся фирма должна быть ориентированна на потребителя. В этих целях до инвестиций в основной капитал следует затратить немало денег, времени и сил на оформление культуры фирмы, подготовку ее работников. Бессмысленно вкладывать огромные деньги в службу сбыта или рекламу, если их с легкостью "пустят по ветру" грубая секретарша или вспыльчивый руководитель. Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Сверхмодный костюм совсем необязателен. Важно, чтобы он был в приличном состоянии, не висел мешком, а брюки не должны напоминать засаленную старую гармошку. Но костюм должен быть к месту и ко времени. Если переговоры с партнерами назначены на дневное время, подойдет светлый костюм. Брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но если переговоры идут вечером, костюм должен быть темным, рубашка - обязательно свежей, глаженой, галстук - не кричащим, ботинки - вычищенными. Элегантность делового человека определяют рубашка, галстук и ботинки, а не количество костюмов, которые он привез с собой. Необходимо помнить, что в деловых отношениях мелочей нет. Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера - это его визитная карточка. О госте начинают составлять представление заранее, собирая о нем информацию. Источниками информации служит поведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи, поведение в гостинице, во время самой встречи. Помните, вас по всюду окружают люди, которые с той или иной степенью пристрастности изучают вас. Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми - признак вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе. Деловой мир тесен. У каждого бизнесмена есть много друзей и знакомых, и можно приобрести или потерять их в качестве потенциальных клиентов. Здесь большую роль играют честность, вежливость и умение быстро сориентироваться. Если та не прав и в состоянии извиниться, признав свою ошибку, даже если это дорого обойдется сейчас, то в будущем это может сослужить хорошую службу, показав клиенту, что с тобой можно иметь дело. 6. Этикет приветствий и представлений. Давно замечено, что «ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость» (М.Сервантес). Истинные тактичность, вежливость, учтивость по-особому важны тем, кто по роду своей профессиональной деятельности часто общается с людьми, знакомится с ними. И в этом отношении управленческая деятельность -- не исключение. Руководитель, как никто другой, должен знать этикет представлений и знакомств. Казалось бы, это так просто -- представиться самому или представить друг другу людей, желающих обсудить деловой вопрос, просто познакомиться. Правила приличия связывают нас: принято считать неудобным просто так подойти к незнакомому человеку и сказать: «Я хочу познакомиться с вами». Исключения составляют официальные совещания, собрания, вечера, приемы и т.п. Если нет знакомых, которые могут вас представить интересующему человеку, вы можете это сделать сами. Такое знакомство не уличное, вы находитесь в одном обществе, на совместном мероприятии, так что ничего неприличного в этом нет. Однако, если есть возможность, лучше найти общих знакомых и попросить их представить вас человеку, с которым вы желаете познакомиться. Классический этикет представлений Младших по возрасту и положению представляют старшим и начальникам; мужчин, независимо от возраста и положения -- женщинам. Если знакомят равных по должности, то более молодого по возрасту представляют более пожилому. Если же нужно познакомить ровесников и равных по должности и положению, то менее знакомого человека представляют более знакомому. Одного человека представляют двум или более лицам. Знакомясь, мужчины встают. Женщины могут сидеть, за исключением случаев, когда их знакомят с людьми значительно старше их или занимающими высокое положение. Что говорить во время представления? Здесь возможно несколько вариантов. Рекомендуется начинать знакомство словами: «Разрешите представить Вам...» или «Знакомьтесь, пожалуйста...». Далее следует отчетливо и внятно назвать фамилию, имя, отчество, охарактеризовать кратко и емко того, кого вы представляете. Например: «Разрешите представить вам моего товарища по институту Кадирова Валерия Васильевича». Нужно избегать неполных представлений: это обижает представляемого и не позволит окружающим получить необходимые для дальнейшего знакомства сведения. Нельзя, представляя мужчину женщине, спрашивать, знает ли она представляемого. Представление состоялось. Как вести себя дальше? Далее следует легкий поклон и слова «Очень приятно» или «Рад познакомиться с Вами». Представляемому не рекомендуется говорить эти слова первому. За словами приветствия обычно следуют рукопожатия. Первым подает руку человек, которому представили другого, т.е, руководитель -- подчиненному, старший -- младшему, женщина -- мужчине. Женщина, кстати, руки может не подавать. Это ее право. При равенстве званий, возраста и положения первым здоровается тот, кто считает себя более вежливым и воспитанным. Рукопожатие -- символический, многоозначающий акт приветствия. Оно должно быть не сильным, но и не вялым, без лишних эмоций, но и не бесстрастным. Трясти руку партнера или пожимать ее двумя руками считается признаком дурного тона. Неприятное впечатление производит человек, который здороваясь, не смотрит в глаза тому, кого приветствует или проявляет при этом полнейшее равнодушие. Когда вас представляют в неофициальной обстановке, совсем нелишним будет, если вы при этом слегка улыбнетесь. Улыбка, разумеется, не должна быть искусственной, неискренней. Такая улыбка воспринимается как признак лицемерия. Речь идет о настоящей улыбке, соответствующей обстановке знакомства, состоянию души, символизирующей доброжелательность и внимание к людям. Не случайно тибетская мудрость гласит: «Улыбка обогащает тех, кто ее получает, не обедняя тех, кто ее дает; она длится одно мгновение, память же о ней иногда сохраняется навсегда». В кодексе делового поведения руководителя есть нехитрое правило: «Если вы хотите располагать к себе людей, улыбайтесь!» Итак, если вы - человек, которому доверена власть, то должны до тонкостей знать порядок представлений и знакомств, уметь представиться самому и быть готовым оказать содействие в этом другим. Сущность человека проявляется не только (и не столько!) в том, какие правильные и высокие слова он говорит, а прежде всего в самом простом -- внимании и доброжелательности к людям. 7. Комплименты. Какие рекомендации вам известны для построения комплимента? Что представляет собой комплимент? Для успеха в деловой коммуникации нам следует помнить о том, что чем приятнее будет людям общаться, тем выше будет шанс удачно решить деловую проблему или заключить сделку. Показать деловым партнерам, что вы ими интересуетесь, позволяют комплименты, то есть приятные слова, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств человека. Умение дать человеку возможность осознать собственную значимость помогает быстрее получить желаемое. Способность оценить чей-то труд, признать его полезность и незаменимость, сказать приятные слова человеку создает условия для эффективного взаимодействия. Зачем нужно делать комплименты и как? Так давай те подумаем, зачем говорить комплименты? Как будто люди сами не знают о себе, зачем они вообще нужны? v Представьте, человек услышал в свой адрес комплимент по поводу определенного качества его личности; v Благодаря функционированию установки на желательность этого качества оно на уровне подсознания принимается за реальность; v Затем, у вашего оппонента возникает чувство удовлетворения; а чувство удовлетворения всегда сопровождается возникновением положительных эмоций (чувство приятного); v Возникшие положительные эмоции связываются по закону ассоциации с их источником и переносятся на того, кто их вызвал; v Возникает притяжение к этому человеку, то есть к вам. Хваля деловых партнеров, мы помогаем им чувствовать себя значимыми в глазах других, создаем доброжелательную атмосферу делового контакта. Когда мы говорим комплименты, тем самым вызывая своими словами у партнера улыбку или приятное удивление, мы отвлекаемся от собственных проблем и поднимаем свое настроение. И наконец, чем больше комплиментов мы делаем людям, тем больше приятных слов возвращается к нам. А кто-нибудь знает, как правильно делать комплименты? Существуют некоторые правила, в которых раскрывается психологический механизм влияния комплимента на человека. А.Ю.Панасюк в книге «Управленческое общение. Практические советы» сформулировал правила, в которых раскрывается психологический механизм влияния комплимента на человека. 1. Без двусмысленности. Комплимент должен отражать исключительно положительные качества человека. В комплименте следует избегать двойного смысла. А вот здесь правило явно нарушено: «Слушая ваши беседы с людьми, я каждый раз удивляюсь вашей способности так тонко и остроумно уходить от ответа!». 2. Без гипербол Положительное качество в комплименте должно иметь лишь небольшое преувеличение. 3. Учитывая высокое мнение. Также, надо учитывать высокое мнение партнера. Если комплимент по значимости ниже уровня самооценки партнера, то для него такой комплимент будет являться банальностью, и последствия могут быть отрицательными. 4. Без претензий. Партнер может, не стремится к совершенствованию данного своего качества. Более того, считает, что было бы плохо, если бы это положительное качество было выражено у него сильнее, чем есть, поэтому комплимент в адрес сильно проявляющегося такого качества может вызвать у него обиду. 5. Без дидактики. Это правило заключается в том, что комплимент должен только констатировать наличие данного качества, а не содержать рекомендаций или практических советов по его улучшению. 6. Без «приправ» Ну и конечно не нужно говорить, например, так: «Руки у тебя золотые, а вот язык - враг твой» или «Мне очень импонирует ваша способность располагать людей к себе. Только вот если бы эту способность да в интересах дела». Такие «приправы» являются «ложкой дегтя» и снижают или вообще сводят на нет даже самый хороший комплимент. Правила Конечно же, нам необходимо сформулировать некоторые правила составления комплимента: · Первое - встраивайте слова-комплименты в общую фразу, то есть не делайте пауз; · Второе правило - конструируйте фразу так, чтобы после комплимента следовал содержательный текст; чем длиннее общая фраза после слов-комплиментов, тем лучше; · И третье правило - желательно выстраивать высказывание так, чтобы часть общей фразы после слов-комплиментов содержала нечто такое, что захватывало бы внимание слушающего. |