18-тема. Контрольные вопросы по лекции 18 Прием и выявление потребностей клиентов
 Скачать 122.37 Kb.
|
|
8. Невербальные основы делового этикета в гостинице. Правила поведения персонала гостиницы Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное -- общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом. Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения. Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично. Гость - это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав. Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество -- это не недоступная роскошь, а неусыпное вникание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальники отделов и департаментов, а также весь остальной персонал должны знать друг друга и общую организационную структуру. Очень важен навык персонала работать в команде. Необходимым для работы являются принцип демократического управления и возможность профессионального роста и повышения квалификации. Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница. Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку. Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывал, гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни. Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать ил о цели визита, а так же заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы. Достоинство и скромность -- обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера. Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы. Хотя гостиница предназначена для краткого проживания в ней, в силу обстоятельств часть гостиничного фонда бывает занята гражданами, проживающими в них длительное время в связи с длительными командировками, со специальными работами, подготовкой диссертаций, научными командировками, представительством различных организаций или иностранных фирм и т.д. Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей. Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь граммотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство. Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: "Добро пожаловать в нашу гостиницу!" Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информации о порядке проживания, об услугах", которыми он может воспользоваться. Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель. Разумеется, эго не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями. Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе. 9. Мимика, жесты и визуальный контакт (контакт глазами) с клиентами. Визуальный контакт является исключительно важной частью общения. Взгляд на говорящего означает не только заинтересованность, но и сосредоточенность на том, что нам говорят. Во время разговора собеседники то смотрят, то отворачиваются друг от друга, чувствуя, что постоянный взгляд мешает партнеру сосредоточиться. Время от времени взгляды собеседников встречаются, но это продолжается намного короче, чем задержанный взгляд собеседников друг на друге. Нам значительно легче поддерживать визуальный контакт с говорящим при обсуждении приятной темы, чем при обсуждении неприятных или запутанных вопросов. В последнем случае воздержание от прямого визуального контакта является выражением вежливости и понимания эмоционального состояния собеседника. Настойчивый или неуместный взгляд в таких случаях вызывает возмущение и воспринимается как вмешательство в личные переживания. Более того, настойчивый или пристальный взгляд обычно воспринимается как признак враждебности. Необходимо учесть, что отдельные аспекты взаимоотношения выражаются в том, как люди смотрят друг на друга. Например, мы склонны дольше смотреть на тех, кем восхищаемся или с кем у нас близкие отношения. Женщины к тому же склонны на более долгий визуальный контакт, чем мужчины. Обычно люди избегают визуального контакта в ситуации соперничества, чтобы взгляд не был понят как выражение враждебности. Обычно визуальный контакт помогает говорящему почувствовать, что он общается именно с Вами, и произвести благоприятное впечатление. Пристальный же или неуместный взгляд обычно создает неблагоприятное впечатление. Визуальный контакт помогает регулировать разговор. Если говорящий то смотрит в глаза слушающего, то отводит глаза в сторону, это означает, что он еще не закончил говорить. По завершении своей речи говорящий, как правило, прямо смотрит в глаза собеседнику, как бы сообщая: «Я все сказал, теперь Ваша очередь». Слишком пристальный прямой взгляд в глаза может расцениваться, как агрессия, поэтому, продолжительность такого взгляда должна занимать не более 30% от общего времени делового общения. В пособиях по деловому общению большое значение придается информации о психическом состоянии, истинных мотивах, желаниях, устремлениях партнера по общению, которую можно прочитать, зафиксировав взгляд собеседника. Так, например, «взгляд искоса» может продемонстрировать наличие тайных намерений или умысла, «взгляд широко открытых глаз» вызывает доверие, « взгляд в пол» может показать нам, что партнер не желает более продолжать общение, а «взгляд из-под полуприкрытых век» демонстрирует либо презрение к собеседнику , либо усталость. Изменяющиеся размеры зрачка также несут информацию об эмоциях человека. Расширяющиеся зрачки могут сигнализировать об интересе к теме или объекте переговоров, получении удовольствия от сказанного, сужающиеся зрачки, напротив, говорят о неудовольствии партнера по общению. Поэтому, часто с целью скрыть истинные эмоции и чувства во время переговоров, партнеры по общению одевают темные очки. Таким образом, глубокие эмоциональные переживания обуславливают работу больших групп мышц лица. Поэтому характеристикой эмоций и чувств может выступить не только взгляд, но и мимика в целом. Чувства, эмоциональные переживания человека выражается через его мимику, пантомимику, интонацию голоса. В невербальном общении такое проявление чувств столь информативно, что возможно передача очень сложного сообщения без употребления слов. Художникам и фотографам давно известно, что лицо человека асимметрично, в результате чего левая и правая стороны лица могут отражать эмоции по-разному. Объясняется это тем, что разные стороны лица находятся под контролем различных полушарий мозга. Левое полушарие контролирует речь и интеллектуальную деятельность, правое управляет эмоциями, воображением и сенсорной деятельностью. Связи управления перекрещиваются так, что работа доминирующего левого полушария отражается на правой стороне лица и придает ей выражение, поддающееся большему контролю. Поскольку работа правого полушария мозга отражается на левой стороне лица, то на этой стороне труднее скрыть чувства. Положительные эмоции отражаются более или менее равномерно на обеих сторонах лица, отрицательные эмоции более отчетливо выражены на левой стороне. Оба полушария мозга функционируют совместно, поэтому различия мимики касаются только нюансов. Особенно экспрессивны губы человека. Всем известно, что плотно сжатые губы отражают глубокую задумчивость, изогнутые губы - иронию или сомнение, приоткрытые - удивление и т. п. Лицо экспрессивно отражает чувства, поэтому говорящий обычно пытается контролировать или маскировать выражение своего лица. В этом отношении улыбка может отражать разные мотивы. Следует быть осторожным в ее истолковании. Если кто-то допустил непредвиденную ошибку, он может виновато улыбаться, как бы прося за это извинения. Чрезмерная улыбчивость может явиться выражением заискивания перед собеседником или выражать потребность в одобрении своих поступков и слов. Как правило, улыбка означает дружелюбное расположение партнера по общению, стремление войти в контакт. В то же самое время она, как элемент мимики, зависит от региональных и культурных различий: представители одних наций склонны улыбаться чаще, чем представители других. Улыбчивость человека также определяется сложившимся профессиональным стереотипом. Обслуживающий персонал большинства стран мира обучен вежливо улыбаться клиенту, но эта улыбка не означает истинных чувств к нему. Улыбка в данном случае выступает в функции профессионального навыка. Все сказанное о неоднозначности толкования улыбки может быть справедливо отнесено и к другим мимическим обозначениям эмоций: прищуру век, движениям глазных яблок, разлету бровей, движению мускул на нижней части лица. Неоднозначность толкования эмоций вытекает из двойственной природы мимики. С одной стороны, мимика обусловлена врожденными факторами отражения фундаментальных эмоций на лице, к которым относится страх, радость, боль, а с другой - социальными нормами взаимоотношений людей. Условия деятельности людей и социальная среда, негласно существующие национальные, этнические и культурные стандарты накладывают ограничения на мимическое отражение чувств. Люди маскируют их за выражением своего лица. Чем сложнее по своей социальной природе переживаемое чувство, тем сложнее его отражение в мимике и тем труднее его правильное опознание. Характерной особенностью мимических картин является их одновременная универсальность и специфичность для выражения разных эмоций. Опущенные уголки губ - универсальный признак отрицательных состояний человека: гнева, презрения, страдания, а вот суженые глазные щели могут опознаваться двояко. Для презрения и страдания - это специфический признак отражения эмоций, для гнева и радости - нет, т.к. разрез глаз при их выражении может быть как сужен, так и широко раскрыт. Для правильного опознания требуются в этом случае дополнительные признаки. Таким образом, движение одних и тех же лицевых мускул несет информацию о состоянии человека. Рассмотрим схему описания мимических признаков эмоциональных состояний. Схема описания мимических признаков шести эмоциональных состояний: гнева, презрения, страдания, страха, удивления, радости была составлена В. А. Лабунской . По ней можно обнаружить универсальные, признаки интенсивного отражения фундаментальных эмоций. 9. Визуальный контакт является исключительно важной частью общения. Взгляд на говорящего означает не только заинтересованность, но и сосредоточенность на том, что нам говорят. Во время разговора собеседники то смотрят, то отворачиваются друг от друга, чувствуя, что постоянный взгляд мешает партнеру сосредоточиться. Время от времени взгляды собеседников встречаются, но это продолжается намного короче, чем задержанный взгляд собеседников друг на друге. Нам значительно легче поддерживать визуальный контакт с говорящим при обсуждении приятной темы, чем при обсуждении неприятных или запутанных вопросов. В последнем случае воздержание от прямого визуального контакта является выражением вежливости и понимания эмоционального состояния собеседника. Настойчивый или неуместный взгляд в таких случаях вызывает возмущение и воспринимается как вмешательство в личные переживания. Более того, настойчивый или пристальный взгляд обычно воспринимается как признак враждебности. Необходимо учесть, что отдельные аспекты взаимоотношения выражаются в том, как люди смотрят друг на друга. Например, мы склонны дольше смотреть на тех, кем восхищаемся или с кем у нас близкие отношения. Женщины к тому же склонны на более долгий визуальный контакт, чем мужчины. Обычно люди избегают визуального контакта в ситуации соперничества, чтобы взгляд не был понят как выражение враждебности. Обычно визуальный контакт помогает говорящему почувствовать, что он общается именно с Вами, и произвести благоприятное впечатление. Пристальный же или неуместный взгляд обычно создает неблагоприятное впечатление. Визуальный контакт помогает регулировать разговор. Если говорящий то смотрит в глаза слушающего, то отводит глаза в сторону, это означает, что он еще не закончил говорить. По завершении своей речи говорящий, как правило, прямо смотрит в глаза собеседнику, как бы сообщая: «Я все сказал, теперь Ваша очередь». Слишком пристальный прямой взгляд в глаза может расцениваться, как агрессия, поэтому, продолжительность такого взгляда должна занимать не более 30% от общего времени делового общения. В пособиях по деловому общению большое значение придается информации о психическом состоянии, истинных мотивах, желаниях, устремлениях партнера по общению, которую можно прочитать, зафиксировав взгляд собеседника. Так, например, «взгляд искоса» может продемонстрировать наличие тайных намерений или умысла, «взгляд широко открытых глаз» вызывает доверие, « взгляд в пол» может показать нам, что партнер не желает более продолжать общение, а «взгляд из-под полуприкрытых век» демонстрирует либо презрение к собеседнику , либо усталость. Изменяющиеся размеры зрачка также несут информацию об эмоциях человека. Расширяющиеся зрачки могут сигнализировать об интересе к теме или объекте переговоров, получении удовольствия от сказанного, сужающиеся зрачки, напротив, говорят о неудовольствии партнера по общению. Поэтому, часто с целью скрыть истинные эмоции и чувства во время переговоров, партнеры по общению одевают темные очки. Таким образом, глубокие эмоциональные переживания обуславливают работу больших групп мышц лица. Поэтому характеристикой эмоций и чувств может выступить не только взгляд, но и мимика в целом. Чувства, эмоциональные переживания человека выражается через его мимику, пантомимику, интонацию голоса. В невербальном общении такое проявление чувств столь информативно, что возможно передача очень сложного сообщения без употребления слов. Художникам и фотографам давно известно, что лицо человека асимметрично, в результате чего левая и правая стороны лица могут отражать эмоции по-разному. Объясняется это тем, что разные стороны лица находятся под контролем различных полушарий мозга. Левое полушарие контролирует речь и интеллектуальную деятельность, правое управляет эмоциями, воображением и сенсорной деятельностью. Связи управления перекрещиваются так, что работа доминирующего левого полушария отражается на правой стороне лица и придает ей выражение, поддающееся большему контролю. Поскольку работа правого полушария мозга отражается на левой стороне лица, то на этой стороне труднее скрыть чувства. Положительные эмоции отражаются более или менее равномерно на обеих сторонах лица, отрицательные эмоции более отчетливо выражены на левой стороне. Оба полушария мозга функционируют совместно, поэтому различия мимики касаются только нюансов. Особенно экспрессивны губы человека. Всем известно, что плотно сжатые губы отражают глубокую задумчивость, изогнутые губы - иронию или сомнение, приоткрытые - удивление и т. п. Лицо экспрессивно отражает чувства, поэтому говорящий обычно пытается контролировать или маскировать выражение своего лица. В этом отношении улыбка может отражать разные мотивы. Следует быть осторожным в ее истолковании. Если кто-то допустил непредвиденную ошибку, он может виновато улыбаться, как бы прося за это извинения. Чрезмерная улыбчивость может явиться выражением заискивания перед собеседником или выражать потребность в одобрении своих поступков и слов. Как правило, улыбка означает дружелюбное расположение партнера по общению, стремление войти в контакт. В то же самое время она, как элемент мимики, зависит от региональных и культурных различий: представители одних наций склонны улыбаться чаще, чем представители других. Улыбчивость человека также определяется сложившимся профессиональным стереотипом. Обслуживающий персонал большинства стран мира обучен вежливо улыбаться клиенту, но эта улыбка не означает истинных чувств к нему. Улыбка в данном случае выступает в функции профессионального навыка. Все сказанное о неоднозначности толкования улыбки может быть справедливо отнесено и к другим мимическим обозначениям эмоций: прищуру век, движениям глазных яблок, разлету бровей, движению мускул на нижней части лица. Неоднозначность толкования эмоций вытекает из двойственной природы мимики. С одной стороны, мимика обусловлена врожденными факторами отражения фундаментальных эмоций на лице, к которым относится страх, радость, боль, а с другой - социальными нормами взаимоотношений людей. Условия деятельности людей и социальная среда, негласно существующие национальные, этнические и культурные стандарты накладывают ограничения на мимическое отражение чувств. Люди маскируют их за выражением своего лица. Чем сложнее по своей социальной природе переживаемое чувство, тем сложнее его отражение в мимике и тем труднее его правильное опознание. Характерной особенностью мимических картин является их одновременная универсальность и специфичность для выражения разных эмоций. Опущенные уголки губ - универсальный признак отрицательных состояний человека: гнева, презрения, страдания, а вот суженые глазные щели могут опознаваться двояко. Для презрения и страдания - это специфический признак отражения эмоций, для гнева и радости - нет, т.к. разрез глаз при их выражении может быть как сужен, так и широко раскрыт. Для правильного опознания требуются в этом случае дополнительные признаки. Таким образом, движение одних и тех же лицевых мускул несет информацию о состоянии человека. Рассмотрим схему описания мимических признаков эмоциональных состояний. Схема описания мимических признаков шести эмоциональных состояний: гнева, презрения, страдания, страха, удивления, радости была составлена В. А. Лабунской . По ней можно обнаружить универсальные, признаки интенсивного отражения фундаментальных эмоций. |