Лекция 4-1. Лекция 1 Общие принципы работы регистратуры как структурного подразделения поликлиник
 Скачать 1.37 Mb.
|
Лекция 4.1.2. Должностные обязанности сотрудников регистратуры.Должностные обязанности сотрудников регистратуры.Организация работы регистратуры Медицинские регистраторы — это специалисты, которые работают в регистратуре учреждений здравоохранения. Регистратуру по праву считают одним из главных организационных подразделений учреждения здравоохранения, так как от работы зависит деятельность всех кабинетов и отделений. Ведь, благодаря регистратуре в учреждении здравоохранения организуется беспрепятственная и безотлагательная запись пациентов на прием к врачу, осуществляется регистрация вызовов врачей на дом, а также обеспечивается регулирование потока пациентов для распределения его по видам оказываемой помощи. Регистратура организует систематизированное хранение медицинской документации пациентов. Медицинские регистраторы обеспечивают организацию работы регистратуры, а следовательно, в какой-то мере и работу всего лечебного учреждения. Должностная инструкция медицинского регистратора поликлиники Должностная инструкция медицинского регистратора, как и прочие должностные инструкции, содержит: Общие положения, Должностные обязанности, Права и ответственность медицинского регистратора. Общие положения Общие положения должностной инструкции медицинского регистратора содержат информацию об условиях приема на эту должность, необходимых знаниях для работы. Медицинских регистраторов относят к категории специалистов. ЗАМЕЧАНИЕ 1 Медицинским регистратором может стать лицо, имеющее профильное среднее профессиональное образование или прошедшее дополнительную подготовку по направлению профессиональной деятельности. Медицинскому регистратору необходимо знать: Законодательство о труде и охране труда Российской Федерации; Правила техники безопасности, противопожарной защиты производственной санитарии и нормы охраны труда; Медицинский регистратор должен быть ознакомлен с правилами внутреннего трудового распорядка и правилами работы с первичной документацией. Должностные обязанности медицинского регистратора Медицинский регистратор обязан: Регистрировать больных, которые обратились в учреждение здравоохранения за медицинской помощью; Обеспечить хранение медицинских карт; Предоставлять информацию по вопросам приема пациентов непосредственно, либо по телефону. Медицинская документация играет важнейшую роль, так как в ней отражены результаты профилактических осмотров, проведение прививок, течение и исход заболеваний. В обязанности медицинского регистратора входит поддержание хорошего состояние картотеки, внешнего вида каждой амбулаторной карты. Также медрегистраторы выдают больным талоны на прием к врачу, записывают заявки по телефону, принимают вызовы врачей на дом, оформляют паспортные части больничных листков и справок, дают необходимую информацию. В задачи медрегистратора входит правильная и своевременная запись пациентов к нужным врачам, а значит, медицинскому регистратору необходимо знать не только все специализации врачей, но и сам персонал лечебного учреждения. Медицинские регистраторы, также, после консультации врачей, записывают пациентов на обследования — те, которые назначил врач. Следовательно, регистратор должен знать проводимые в поликлинике исследования и разбираться в них. Кроме того, от медицинского регистратора требуется корректность и вежливость с пациентами. ЗАМЕЧАНИЕ 2 Желательно, чтобы медрегистратор не только записывал на прием к врачам, но и умел объяснить пациентам доступным языком, когда и куда им необходимо прийти, с чем подойти на прием к доктору. Права и ответственность медицинского регистратора Согласно должностной инструкции медицинские регистраторы имеют право на получение информации, необходимой для качественного выполнения поставленных задач. Медицинские регистраторы несут ответственность за неисполнение либо ненадлежащее исполнение должностных обязанностей, которые предусмотрены должностной инструкцией. Должностные обязанности работника регистратуры 1. Встречать пациентов в регистратуре, помогать сориентироваться в необходимых пациенту услугах. 2.Отвечать на звонки пациентов, предоставлять им необходимую информацию об услугах поликлиники. 3.При необходимости дать дополнительную информацию, привлечь к разговору врача-консультанта. 4.Обращать внимание пациентов на демонстрационные стенды, давать необходимые разъяснения. 5.Сообщать каждому пациенту о возможностях комплекса услуг больницы. 6.Оформлять пациентам все необходимые документы (медицинскую карточку и т.п.) в установленной форме. 7.Вести картотеку медицинских карточек в установленной форме. 8.Направлять пациентов, желающих воспользоваться платными услугами больницы, к врачу-консультанту. 9. Прощаться с пациентом, передавать ему все необходимые документы. Повышение квалификации, овладение смежными разделами работы, взаимозаменяемость работников регистратуры.Повышение квалификации медицинских работников – неотъемлемое условие допуска к медицинской деятельности, такую процедуру каждый медик проходит в течение всего периода деятельности. Разберемся, кто оплачивает обучение медработника, почему главные врачи обязывают своим сотрудникам вступать в систему НМО и можно ли обучаться дистанционно. Повышение квалификации – вид дополнительного образования медработников. Повышение квалификации медицинских работников – обязательная процедура, предусмотренная действующим законодательством. Эта процедура позволяет медработникам получать новые навыки и умения, обновлять уже имеющиеся знания в течение всей профессиональной деятельности. В ст. 73 ФЗ «Об охране здоровья» повышение квалификации медицинского персонала является прямой обязанностью сотрудников медучреждения. Повышение квалификации является отдельным видом дополнительного образования медработников. Так, медработник может дополнительно обучаться в разных формах: в виде стажировки; в виде профессиональной подготовки, которая необходима в том случае, если медработник меняет вид своей деятельности на новый; в виде систематического повышения квалификации. Чем регламентированы требования к повышению квалификации медработников На сегодняшний день в Российской Федерации законодателем полностью урегулирован процесс повышения квалификации медицинских работников, основные составляющие этого процесса отражены в следующих нормативных актах: Приказ Минздрава № 707н от 08.10.2015 года, который устанавливает требования к квалификации медработников, которые получили высшее образование по направлениям отрасли здравоохранения. Приказ Минздрава № 83н от 10.02.2016 года, в котором содержатся требования к квалификации медиков со средним профессиональным медицинским образованием. Приказ Минздрава № 541н от 23.07.2010 года, который утвердил Единый квалификационный справочник должностей в сфере здравоохранения. 6 правил повышения квалификации. Повышение квалификации медработников проводится при соблюдении следующих правил: Для того, чтобы подтвердить переподготовку и повышение квалификации по итогам пройденного обучения, медработник должен успешно сдать итоговый экзамен. Если врач успешно прошел профессиональную подготовку, ему выдается диплом, по итогам повышения квалификации он получает свидетельство. Медработник вправе самостоятельно выбирать программу обучения в соответствии с рекомендациями Минздрава. Любое обучение, в том числе обучение отрывом от работы для своих сотрудников организует работодатель, привлекая для этого средства фонда ОМС. На образовательном портале Минздрава, посвященном повышению квалификации специалистов размещен справочник возможных программ специализации, а также образовательных организаций дополнительного профессионального образования. Вступить в систему непрерывного медицинского образования Минздрава может любой медработник, для чего предусмотрена возможность аутентификации через Федеральный регистр медработников и ЕСИА. Что нельзя требовать от медработников при повышении квалификации Повышение квалификации медицинских работников сегодня также проводится в экспериментальной форме, которая называется системой непрерывного медицинского образования. На данный момент медработники могут вступать в программу по своему желанию, в перспективе она станет обязательной. Однако, многие медицинские учреждения нарушают права работников, фактически вынуждая их вступать в систему непрерывного медицинского образования, чего делать нельзя. Какие ошибки допускают медучреждения чаще всего. 1.Главные врачи в приказном порядке заставляют своих сотрудников вступать в систему НМО. Однако, законодатель такой обязанности до настоящего момента не предусмотрен. Напомним, повышение квалификации медработников в системе НМО – экспериментальная форма обучения, о чем сказано в приказе Минздрава № 837 от 11.11.2013 года. На образовательном портале Минздрава данная модель проверяется и отлаживается, для чего вступить в нее предлагается медработникам-добровольцам, которым интересно попробовать новую модель. 2.Руководители медучреждений обязывают своих специалистов оплачивать обучение за свой счет. Действительно, программы повышения квалификации и дополнительные циклы могут быть платными. Они необходимы медработникам для набора определенного числа баллов. С формальной точки зрения медучреждения в этом случае правы, тем более, что на образовательном портале Минздрава сказано о том, что обучение может оплачиваться физическим лицом за свой счет. Однако, следует вернуться к положениям ФЗ 323, где четко установлено право медицинского работника повышать свою квалификацию за счет средств медицинского учреждения. Это соответствует и нормам ТК РФ, в которых предусмотрена обязанность работодателя обучать персонал за свой счет в том случае, если такое обучение является необходимым условием его деятельности. В медицинском сообществе обсуждается такая возможность, что повышение квалификации медицинских работников могут сделать платным, если Минздрав выпустит нормативный акт, распространяющий свое действие на прошедшие правоотношения. В такой ситуации может оказаться, что медучреждение обязано было оплачивать обучение сотрудников. Поэтому деньги сотрудникам придется вернуть, если они предоставят чеки об оплате обучения. Один из вариантов – оплачивать повышение квалификации медработников за счет средств нормированного страхового запаса ТФОМС. Для того, чтобы получить финансирование, медучреждению необходимо в установленные сроки подать заявку на получение средств в следующем квартале. 3.Медучреждения требуют от сотрудников обучаться в свободное время. Этого делать нельзя – врач имеет право обучаться как в свободное время, так и с отрывом от работы или без него. Главному врачу медучреждения подается заявление, в котором сотрудник описывает, в какой форме будет обучаться. 4.Отказ в трудоустройстве выпускникам, которые получили вместо свидетельства об аккредитации выписки из протокола комиссии. Специалисты, получившие высшее медицинское образование в 2016 и 2017 году, не получили свидетельства об аккредитации, так как бланки нового документа еще не готовы – вместо этого они получили выписки из протокола о том, что аккредитационный экзамен ими успешно сдан. Минздрав порекомендовал в своем письме от 20.07.2017 года принимать своих сотрудников, в противном случае такой отказ будет очень легко оспорить в суде или прокуратуре. Может ли медработник выбрать форму повышения квалификации Повышение квалификации медицинских работников чаще всего проводится в трех вариантах: Сотрудник частично отрывается от работы. Сотрудник обучается с отрывом от работы. Сотрудник проходит обучение по индивидуальному плану. В некоторых случаях дополнительное обучение организуется в виде дистанционных образовательных курсов. Может ли медработник отказаться от прохождения дистанционного курса и выбрать другую форму обучения? Всем сотрудникам, которым необходимо обучение, работодатель должен обеспечить все условия для успешного его прохождения, в том числе это касается материальной поддержки. В свою очередь, медработники обязаны обучаться, поскольку это дополнительное условие допуска к медицинской деятельности. Если работодатель, выполняя свою обязанность, направляет сотрудника на дистанционный образовательный курс, с правовой точки зрения медработник не вправе от этого отказаться. На практике, если медработнику предлагаются разные варианты прохождения обучения, рекомендуем добиваться соглашения между врачом и медучреждением. Если такого соглашения достигнуть не удалось – решающее слово остается за медучреждением, как за организатором обучения сотрудника. Однако, в любом случае, если врач выбрал дистанционный курс, работодатель обязан обеспечить ему все условия для того, чтобы он мог совмещать обучение и работу. Рабочее место медицинского регистратора.Знакомство пациента с медицинским учреждением начинается с регистратуры. Сотрудники этого отдела решают множество разноплановых задач — от выдачи справочной информации и амбулаторных карт до организации движения больных по врачам. От того, насколько качественно выполняют свои задачи сотрудники регистратуры, зависит и общее впечатление пациентов о медицинском учреждении. Особенно это важно для частных центров и клиник, ведь лояльность клиентов — это залог формирования позитивного имиджа организации, привлечение новых клиентов и развитие бизнеса. Эффективная работа регистратуры зависит от многих факторов. К ним относятся оптимально налаженные организационные вопросы: хранение и ведение картотеки, составленные графики и расписания приёма узких специалистов, отсутствие очередей в регистратуру и другие. Стандарты организации работы регистратуры утверждены в Приказе Минздравсоцразвития РФ от 15.05.2012 г. №543н «Об утверждении Положения об организации оказания первичной медико-санитарной помощи взрослому населению». Структура регистратуры Подразделение работает на базе любого медицинского учреждения. Сотрудники отдела решают следующие задачи: Распределяют потоки посетителей; Информируют относительно режима работы врачей, лабораторий, вызова врача на дом и т. д.; Записывают на приём к врачу; Направляют пациентов на профилактические осмотры и диспансеризацию; Осуществляют первичную запись граждан; Оформляют и регистрируют в журнале справки, листки временной нетрудоспособности, рецепты и другие документы, выданные пациенту, заверяют их печатями; Ведут документацию: раскладывают по участкам результаты проведённых обследований, отвечают за сохранность и порядок амбулаторных карт больных и т. д.; Доставляют амбулаторные карты пациентов врачам. В состав регистратуры входят следующие единицы: стол справок, рабочие места администратора и сотрудников, зона хранения медицинской документации и зона хранения архива. Под зоны хранения выделяют отдельные помещения. В учреждениях современного образца работу регистратуры автоматизируют, внедряя информационные технологии. Благодаря им гораздо проще и быстрее записывать и регистрировать пациентов. Очень облегчают рабочий процесс инфоматы (электронный терминал), где пациент может самостоятельно записаться на приём к специалисту. Штат подразделения Отделом заведует старший медицинский регистратор. Он контролирует работу подчинённых ему медицинских регистраторов — их оперативное реагирование на обращения пациентов (в том числе и в телефонном режиме), предоставление полной и актуальной информации по интересующим посетителей вопросам, соблюдение этики общения. Также заведующий регистратурой следит за внешним видом подчинённых — он должен быть опрятным, персонал переодевается на работе в медицинскую форму, обувь, носит именной бейдж. Медицинские регистраторы закреплены за конкретными участками. Они отвечают за качественное ведение и оформление документации, картотеки. Количество их зависит от мощности медицинского учреждения и может варьироваться. Организация работы регистратуры Отдел начинает работу до начала работы врачей и процедурных кабинетов. Это необходимо для того чтобы сотрудники отдела успели подготовить необходимую документацию. Режим работы отдела устанавливает руководитель медицинского учреждения. Как правило, в будние дни регистратура работает в две смены, без перерыва. Если медучреждение работает в праздничные и выходные дни, регистратура может работать в первую смену. Работу отдела организуют таким образом, чтобы создать максимально комфортные условия для пациентов. Оснащение для информирования пациентов Главная задача регистратуры — информирование посетителей медицинского учреждения. На основные вопросы пациенты должны получить ответы, даже не обращаясь в окно регистратора. Для этого в холле устанавливают информационные стенды. На них указывают: расписание приёма узких специалистов и их кабинеты; телефонные номера, по которым можно записаться на приём к врачу или вызывать его на дом; порядок оказания услуг и т. д. Информационные стенды вешают в визуально доступных местах, обновляют по мере изменения актуальности информации (например, смены графика приёма врачей). Контактную информацию обычно размещают над окнами регистраторов. Стенды оформляют таким образом, чтобы любой человек, независимо от возраста и остроты зрения, мог прочитать информацию: используют крупный шрифт, высоту строки — от 30 см, яркие краски. Требования к помещению Регистратуру располагают в амбулаторно-поликлиническом подразделении, холле медицинского учреждения (центра, стоматологической клиники и пр.) на первом этаже. Площадь рассчитывают ещё на стадии проектирования с учётом планового количества посетителей. В холле устанавливают стойку регистратора. Отдельно работают окна: Приёма посетителей. Здесь записывают к врачам, выдают справочную информацию и пр.; Оформления листков нетрудоспособности. Здесь их сортируют и распределяют по участкам, заверяют печатями; Регистрации вызовов врача на дом. В том числе и неотложной помощи. Для информирования посетителей в холле устанавливают электронное табло, или монитор. Он информирует граждан о наличии свободных талонов к врачам, их правах, порядке получения помощи в медицинском учреждении, положенных льготах и т. д. Такая система позволяет оптимально организовать работу регистратуры, а пациенты могут самостоятельно узнать интересующую информацию, не прибегая к помощи персонала. На мониторе можно транслировать важную информацию о здоровье, эпидемиях, группах риска, профилактике заболеваний, услугах клиники и т. д. Ещё один вариант взаимодействия с посетителями — это справочный терминал. Это устройство, которое позволяет человеку получить индивидуальную консультацию по интересующему вопросу. Чтобы оперативно принимать большое количество посетителей, необходимо организовать работу максимального количества окон для приёма пациентов. Их количество зависит от мощности медицинского учреждения, потока посетителей, наличия электронной записи. Например, если пациент может самостоятельно записаться к врачу или прочитать необходимую информацию на стенде или табло, это разгружает работу регистратора, решает проблему очередей и т. д. Также необходимо оборудовать холл указателями направления к врачебным, манипуляционным, процедурным и другим кабинетам и отделениям. Информация должна быть изложена чётко и понятно для любого посетителя. Необходимая мебель Для эффективного взаимодействия с посетителями, надлежащего хранения всей документации и организации рабочего процесса регистратуру оборудуют специальной мебелью. К ней относятся: стойка регистратора, стенды-ячейки для картотеки, стеллажи для другой документации, тумбы, столы, стулья, стол для самостоятельной записи. Комплектация мебели зависит от профиля и мощности клиники. Например, для стоматологического кабинета будет достаточно стойки администратора, а холл медицинского центра или поликлиники необходимо оборудовать стойкой с окнами. Всю мебель изготавливают с учётом специфики её использования в холлах. Она имеет эргономичный и стильный дизайн, многофункциональна и практична, её изготавливают из износостойких материалов. Это важно, поскольку в холлах учреждений мебель активно эксплуатируют, и она должна служить долго и не терять презентабельный вид. Кроме того, мебель в холле, как и во всем медицинском учреждении, моют, обеззараживают, поэтому она не должна портиться от воздействия агрессивных химических средств. Рабочие места сотрудников За каждым сотрудником регистратуры закреплено рабочее место – стол, стул, тумба. Также необходимо обеспечить персонал канцелярскими принадлежностями в полном объёме. Организация работы регистратуры поликлиникиНа рабочих местах устанавливают многоканальный телефон с внутренней АТС. Если медицинское учреждение внедрило электронную систему ведения документации, необходим персональный компьютер с выходом в интернет и принтер. Однако это в большей мере касается частных центров и клиник. 1. Настоящие Рекомендации определяют примерный порядок организации работы регистратуры в учреждениях здравоохранения, оказывающих амбулаторно-поликлиническую помощь. 2. Регистратура является структурным подразделением, обеспечивающим формирование и распределение потоков пациентов, своевременную запись и регистрацию пациентов на прием к врачу, в том числе с применением информационных технологий. 3. Регистратура должна располагаться на первом этаже амбулаторно-поликлинического подразделения, на площадях, рассчитанных в соответствии с плановым количеством посетителей. 4. В составе регистратуры рекомендуется предусматривать стол справок, рабочее место администратора регистратуры, электронный терминал для самозаписи, рабочие места для приема и регистрации вызовов врача на дом, помещение для хранения и подбора медицинской документации, помещение для оформления медицинских документов, помещение под медицинский архив. 5. Непосредственное руководство работой регистратуры медицинской организации осуществляет заведующий регистратурой (в случае если штатными нормативами не предусмотрено введение в штатное расписание должности заведующего регистратурой, данные функции возлагаются на одного из заместителей руководителя медицинской организации, главную медицинскую сестру, заведующих отделениями поликлиники), назначаемый на должность и освобождаемый от должности руководителем медицинской организации. 6. Руководство работой регистраторов осуществляет старший медицинский регистратор (в случае если штатными нормативами не предусмотрено введение в штатное расписание должности старшего медицинского регистратора, данные функции возлагаются на одного из медицинских регистраторов), назначаемый на должность и освобождаемый от должности руководителем медицинской организации. 7. Для своевременного распределения потоков пациентов, предотвращения конфликтных ситуаций, оперативного предоставления необходимой информации пациентам, обратившимся в регистратуру, следует возложить на одного из медицинских регистраторов функции администратора регистратуры. 8. Временной период работы регистратуры с момента начала работы непосредственно в регистратуре и до момента начала работы процедурного кабинета, лечебно-диагностических отделений, до начала приема врачей предусмотрен для подготовки рабочей документации и рабочего места медицинского регистратора. 9. Старший медицинский регистратор осуществляет контроль за своевременным ответом медицинских регистраторов на устные обращения граждан, в том числе по телефону, за содержанием и актуальностью предоставленной информации, за соблюдением принципов этики и деонтологии. 10. Работа регистратуры должна быть организована с учетом формирования условий для максимального удобства пациентов. 11. Информационные стенды, расписания приема врачей в холле регистратуры должны быть оформлены в понятной и доступной для пациентов форме, в визуально доступном месте и обновляться ежедневно. На информационных стендах должна размещаться информация о возможности записи на прием к врачу дистанционно по единому бесплатному номеру телефона, а также с помощью интернет-услуги; информация о наличии свободных талонов к специалистам, о проводимых мероприятиях, о порядке получения услуг, о правах пациентов. 12. Необходимо предусмотреть размещение в холле регистратуры информационно-методических материалов по профилактике заболеваний, пропаганде здорового образа жизни. Информация должна обновляться не реже одного раза в два года, при необходимости чаще. 13. В холле регистратуры, на высоте, оптимальной для просмотра посетителей, с учетом площади помещения, должна быть размещена цифровая видеотехника, предназначенная для демонстрации видеоматериалов профилактической направленности. Ответственный специалист, назначенный приказом руководителя медицинской организации, обеспечивает ежедневную трансляцию видеоматериалов профилактической направленности в течение всего времени работы регистратуры. 14. В регистратуре должно функционировать максимальное количество окон для приема граждан. 15. Окно регистратуры по приему граждан является непосредственным местом работы медицинского регистратора. 16. Отдельно необходимо предусмотреть окна для оформления листка нетрудоспособности, приема и регистрации вызовов врача на дом (в том числе по неотложным обращениям), стола справок. 17. Каждый медицинский регистратор должен быть обеспечен рабочим стационарным многоканальным телефоном с внутренней автоматической телефонной станцией, персональным компьютером с выходом в сеть медицинской организации, именным бейджем с указанием Ф.И.О. и должности, принтером. 18. Медицинский регистратор должен иметь соответствующий внешний вид: опрятные медицинский халат (медицинская форма) и медицинскую обувь, именной бейдж, опрятный маникюр, макияж, прическу. 19. Основными задачами регистратуры медицинской организации являются: – организация беспрепятственной и безотлагательной предварительной записи больных на прием к врачу, в кабинет медицинской профилактики, в кабинет доврачебной помощи (как при их непосредственном обращении в поликлинику, через электронные терминалы, по телефону, так и через медицинскую информационную систему “Единая электронная регистратура”); – распределение потоков пациентов, требующих оказания плановой или неотложной медицинской помощи, для обеспечения регулирования интенсивности потока населения с целью создания равномерной нагрузки на врачей и распределение его по видам оказываемой помощи; – обеспечение взаимодействия с кабинетом доврачебной помощи, смотровым кабинетом, кабинетом медицинской профилактики; – организация и осуществление регистрации вызовов врачей на дом по месту жительства (пребывания) больного; – систематизированное хранение, учет и оформление медицинской документации пациентов, обеспечение своевременного подбора и доставки медицинской документации в кабинеты врачей; – консультирование пациентов о порядке получения первичной медико-санитарной помощи в медицинских организациях. 20. Для осуществления своих задач регистратура выполняет следующие функции: – информирование населения о порядке прикрепления к медицинской организации и выборе врача; – информирование населения о времени приема врачей всех специальностей, режиме работы лабораторий, кабинетов, центра здоровья, дневного стационара, школ пациентов и иных подразделений медицинской организации, в том числе в субботу и воскресенье, с указанием часов приема, расположения и номеров кабинетов; – информирование населения о правилах вызова врача на дом, о порядке предварительной записи на прием к врачам, в том числе с использованием удаленного доступа, о времени и месте приема граждан руководителем медицинской организации и его заместителями, адресах ближайших аптек, ближайшего центра здоровья, в зоне которого находится данная медицинская организация; – ведение электронного расписания и записи на прием к специалистам в соответствии с территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи, контроль за работой электронной регистратуры; – организация оформления листа информированного согласия на обработку персональных данных, предоставления полиса обязательного медицинского страхования и документа, удостоверяющего личность пациента, для дальнейшего копирования и внесения в первичную медицинскую документацию пациента (с согласия пациента); – запись на прием к врачам медицинской организации и регистрация вызовов врачей по месту жительства (пребывания) больного, своевременная передача врачам информации о зарегистрированных вызовах; – направление в установленном порядке обратившихся в поликлинику граждан на профилактические медицинские осмотры и диспансеризацию населения; – помощь пациенту при направлении в другие подразделения и/или в другие медицинские организации для осуществления первичной записи; – информирование пациента об отмене приема врача и перезапись на свободное время или к специалисту этого же профиля; – информирование пациентов о правилах подготовки к исследованиям (рентгеноскопии, рентгенографии, анализам крови, желудочного сока и т.д.); – подбор медицинских карт амбулаторных больных, записавшихся на прием или вызвавших врача на дом; – доставка медицинской документации пациентов в кабинеты врачей; – оформление листков (справок) временной нетрудоспособности, подтверждение соответствующими печатями выданных больным справок, направлений, рецептов и выписок из медицинской документации, строгий учет и регистрация в специальных журналах листков (справок) временной нетрудоспособности и рецептурных бланков; – сортировка и раскладка по участкам результатов выполненных лабораторных, инструментальных и иных обследований. Рекомендации по организации рабочего процесса администратора регистратуры Обязанности администратора регистратуры: 1. Работать в соответствии с Положением о регистратуре, графиком работы и Правилами внутреннего распорядка, утвержденными приказом руководителя медицинской организации. 2. Обеспечивать работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей медицинской организации, созданию комфортных условий. 3. Обеспечивать прием (встречу) посетителей в фойе медицинской организации. 4. Четко и доступно отвечать на вопросы посетителей о порядке работы медицинской организации, времени и месте приема врачей всех специальностей, видах оказываемой медицинской помощи, порядке прикрепления на медицинское обслуживание, проводимых специальных акциях, программах и предоставлять необходимую информацию в пределах своей компетенции. 5. Информировать посетителей о доступных способах дистанционной записи на прием к врачу. 6. Разъяснять посетителям необходимость заполнения медицинской документации, информированного согласия на обработку персональных данных, анкет. 7. Объяснять посетителям маршруты движения внутри медицинской организации. 8. Сопровождать посетителей в случае необходимости в требуемое подразделение или к ответственному работнику медицинской организации. 9. Иметь на своем рабочем месте расписание врачей всех специальностей, телефоны и адреса основных служб здравоохранения области и Российской Федерации, телефоны и адреса медицинских организаций, оказывающих экстренную помощь в вечернее, ночное время, в выходные и праздничные дни, телефоны и адреса аварийных служб, а также другую необходимую информацию. 10. Осуществлять контроль за состоянием информационных стендов, своевременным обновлением информации о режиме работы медицинской организации, медицинского персонала, введении дополнительных услуг. 11. Вносить предложения по созданию в фойе медицинской организации благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, чистота и порядок). 12. При задержке начала приема специалистов уточнить у персонала о причинах задержки, времени ожидания, передать пациентам полученную информацию в вежливой, доступной форме. 13. Применять меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций среди посетителей. 14. Информировать пациентов о порядке и об инстанциях подачи обращений с жалобами на организацию работы медицинской организации. Принимать претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием. Обращения посетителей с жалобами на организацию работы медицинской организации своевременно предоставлять компетентным специалистам учреждения для рассмотрения по существу. Контролировать наличие анкет с опросом о качестве предоставленных услуг. 15. Соблюдать принципы этики и деонтологии. 16. Вести разговоры с посетителями в любой ситуации вежливо, корректно, с должным терпением и уважением к посетителю. 17. В момент обращения посетителя соблюдать правила встречи: поприветствовать, назвать свое имя и отчество, уточнить цель посещения медицинской организации, помочь освоиться в окружающей обстановке. 18. Соблюдать правила общения: вести разговоры с сотрудниками медицинской организации, только связанные с выполнением своих обязанностей и производственной деятельностью, не обсуждать посетителей или сотрудников медицинской организации, не обсуждать и не использовать информацию, полученную при выполнении должностных обязанностей. 19. Предоставлять отчет старшему медицинскому регистратору по окончании рабочей смены (количество обратившихся, тематика задаваемых вопросов, наличие конфликтных ситуаций и т.д.). 20. Принимать участие в мероприятиях, организуемых администрацией медицинской организации. Рекомендации по размещению наглядной информации в регистратуре 1. Информация, необходимая для организации медицинской помощи пациентам, обратившимся в поликлинику, должна размещаться в холле регистратуры медицинской организации. 2. Для размещения информации можно использовать стенды, электронное табло, справочный терминал (электронное устройство индивидуального информирования пациента). 3. Оборудуются указатели маршрута движения к кабинетам и отделениям. 4. Информация должна быть ориентирована на пациента и доступна для его внимания: – используем понятный заголовок; – описываем четкий алгоритм действий: указываем четкую последовательность действий, определенные шаги по пунктам, используем побудительные глаголы – возьмите, сделайте и т.д. – главное объяснить весь порядок действий для типичных ситуаций (например, объявление по диспансеризации); – избегаем избыточной информации; – цитируем законы правильно; – используем комментированный пересказ. 5. Блок визуальной информации содержит: – поэтажный указатель кабинетов и структурных подразделений (названия и номера); – порядок обращения за медицинской помощью; – порядок приема граждан в данной медицинской организации; – права на льготы при получении медицинской помощи; – правила вызова врача на дом, номера телефонов вызова врача на дом; – порядок предварительной записи на прием к врачам; – расписание приема врачей и работы лечебно-диагностических подразделений (указываются Ф.И.О. врача полностью, специальность, номер кабинета, часы и дни приема); – адреса медицинских организаций, оказывающих экстренную специализированную помощь населению в выходные дни; – часы и объем работы кабинета доврачебного приема, смотрового кабинета; – правила подготовки к исследованиям (анализы крови, рентгенография, рентгеноскопия и т.д.); – порядок обращения к дежурному администратору (указываются Ф.И.О. полностью, должность, номер кабинета и номер телефона); – сведения об администрации медицинской организации (указываются Ф.И.О. главного врача и его заместителей, номера кабинетов и номера телефонов); – адреса, телефоны страховых медицинских организаций, работающих в системе обязательного медицинского страхования; – информация о вышестоящих инстанциях в системе здравоохранения (Ф.И.О. руководителей, номера телефонов, адреса (места расположения); – адреса (места расположения) ближайшего и дежурного аптечного учреждения, пункта отпуска лекарственных средств, в том числе по льготным и бесплатным рецептам. Рекомендации по организации хранения и выдачи амбулаторных карт в регистратуре 1. Порядок хранения и движения медицинских карт амбулаторного больного целесообразно регламентировать приказом главного врача медицинской организации. 2. Система хранения первичной медицинской документации должна исключать нарушение конфиденциальности и возможность незаконного доступа к ней. 3. Медицинская карта амбулаторного больного является документом медицинской организации и содержит информацию, которая составляет врачебную тайну. 4. Медицинская карта амбулаторного больного хранится в регистратуре: по участкам и в пределах участков по улицам, домам, квартирам и алфавиту (при отсутствии участков в соответствии с системой хранения медицинских карт амбулаторного больного, принятой в конкретной медицинской организации). Хранение медицинских карт амбулаторного больного в регистратуре осуществляется на специальных стеллажах, обеспечивающих удобный и быстрый поиск карт. Карты граждан, имеющих право на получение набора социальных услуг, маркируются литерой “Л”. 5. Пациент или его законный представитель (при наличии установленных законом документов, подтверждающих его законное представительство), имеют право через лечащего врача знакомиться с медицинской документацией, отражающей состояние здоровья пациента. 6. Пациент либо его законный представитель имеет право на основании письменного заявления получать отражающие состояние здоровья медицинские документы, их копии и выписки из медицинских документов. 7. В регистратуре поликлиники при первичном обращении на пациента заводится медицинская карта амбулаторного больного, в которую вносятся следующие сведения: – фамилия, имя, отчество (полностью); – пол; – дата рождения (число, месяц, год); – адрес по данным регистрации на основании документов, удостоверяющих личность (паспорт, свидетельство о регистрации и другие); – гражданство; – серия и номер полиса обязательного медицинского страхования, наименование страховой организации, выдавшей полис; – контактный телефон; – код льготы, период ее действия. 8. После завершения приема все медицинские карты амбулаторного больного сдаются в регистратуру. 9. Накануне, перед днем приема, медицинские регистраторы осуществляют поиск амбулаторных карт пациентов, назначенных на прием к врачам поликлиники на следующий день. По контактным телефонам уточняют, придут ли пациенты на прием, оформляют и раскладывают амбулаторные карты пациентов по ячейкам врачей, осуществляющих прием. 10. При назначении повторного визита пациентов медицинские карты амбулаторного больного раскладываются в ячейку врача (в соответствующий день недели согласно дате повторного приема). 11. При назначении консультации врача-специалиста поликлиники с приема медицинская карта амбулаторного больного передается с сопроводительным листком непосредственно в кабинет врача-консультанта. 12. При назначении рентгенологического исследования, УЗИ-исследования, эндоскопического исследования и т.д. медицинскую карту амбулаторного больного необходимо передавать по запросу в день исследования в кабинет исследования с последующим возвратом в этот же день. 13. Во всех случаях изъятия амбулаторных карт пациентов (на проверку, экспертизу, подготовку ответов на запросы и т.д.) из регистратуры медицинский регистратор оставляет запись в журнале с отметкой об изъятых картах, времени их изъятия, цели изъятия, времени возврата и местонахождении их вне регистратуры. 14. Хранение амбулаторной карты вне медицинского учреждения, в котором она была оформлена, недопустимо. Примерный алгоритм действий медицинского регистратора при общении с пациентом 1. При обращении пациентов в регистратуру лично или по телефону медицинский регистратор уточняет Ф.И.О. пациента. 2. При ведении дальнейшего диалога обращаться к пациенту следует по имени-отчеству, вежливо, доброжелательно, спокойно. При ведении диалога можно использовать обращения “Будьте добры” или “Будьте любезны”. 3. При общении с пациентом недопустимы панибратские обращения: “Лапушка”, “Дорогуша”, “Котик” и т.д., а также обезличено-вульгарные: “мужчина”, “женщина”, “больной”. Речь должна быть литературно правильной, без слов-паразитов и бытовых выражений. 4. Персонал не обсуждает при пациентах посторонние проблемы, личные дела, других сотрудников, других пациентов. 5. Если у вас деловой и актуальный разговор, следует извиниться перед пациентом и постараться завершить беседу персональную или по телефону максимально быстро. 6. Все разговоры в регистратуре ведутся не громко. 7. При общении с пациентами в регистратуре необходимо использовать темп речи медленный, ритм речи размеренный. Выговаривать необходимо все звуки, окончания слов, полные названия отделений, процедур, обследований, специальностей. Следует помнить, что медицинские аббревиатуры и сокращения, а также медицинский сленг понятны только специалистам. 8. Если с первого раза вы не сумели понятно ответить на заданный вопрос – это не повод для раздражения на непонимание пациента, его уточнения и повторы. Следует все объяснить и повторить необходимое количество раз спокойно и медленно. Можно предложить пациенту записать информацию. 9. При сообщении информации пациенту, обратившемуся в регистратуру, все цифры в вашем ответе надо произносить четко и размеренно: дату, время, номер кабинета, номер телефона и т.д. 10. Во время работы по телефону в справочном режиме при поиске нужной информации не молчите, прокомментируйте свои действия: – минуточку, подождите, пожалуйста; – будьте добры подождать, я сейчас найду необходимую информацию; – я сейчас уточню; – я сейчас узнаю для вас; – минуточку, подождите, пожалуйста, я сейчас занимаюсь вашим вопросом; – я могу предложить вам следующее; – если вы оставите свой номер телефона, я уточню информацию и обязательно перезвоню вам. 11. Недопустимы пререкания, споры. В ваших ответах должны чувствоваться доброжелательность, заинтересованность, вежливость. |