ЛЕКЦИЯ 2. Лекция 2 деловая коммуникация как знаковая система культуры
 Скачать 135 Kb.
|
|
ЛЕКЦИЯ 2 ДЕЛОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ КАК ЗНАКОВАЯ СИСТЕМА КУЛЬТУРЫ Существует множество определений понятия "культура". С точки зрения семиотики, культура представляет собой знаковую систему. Таким образом, культуру, с точки зрения семиотического подхода, стоит рассматривать как комплекс семиотических систем. Явления культуры есть не что иное, как знаковые образования, участвующие в коммуникации. Согласно данному определению, культура имеет несколько "слоев". 1. Наружный слой – явные продукты и артефакты (язык, национальная кухня, архитектурные особенности, семиотика моды, семиотизация поведения и т.д.). 2. Средний слой – нормы и ценности. Ценности негласно фиксируют одобряемые и осуждаемые в обществе поступки, нормы поведения. 3. Внутренний слой – коллективное бессознательное членов данной общности. Норма – это зафиксированные юридически или традиционно основные ценности данного культурного сообщества. Под поведенческими нормами в данном контексте будем понимать определенные правила, характерные для граждан данного общества и базирующиеся на морали. Нормы могут носить формальный и неформальный характер. Нормы тесно связаны с ценностями и во многом ими определены. Деловая культура, по определению С. Мясоедова, это устоявшаяся совокупность ценностных ориентиров и поведенческих стереотипов, используемых в стране или организации при ведении бизнеса и усвоенных личностью. В деловой культуре также отражены нормы, ценности, поведенческие стереотипы данного социокультурного сообщества. Деловая коммуникация в контексте целевой ситуации Деловая коммуникация сопровождает процесс профессиональной деятельности, в частности, в области бизнеса. Это, как правило, выполнение профессиональных задач, связанных с достижением целей бизнес-системы. Однако наряду с целями метасистемы (в данном случае – бизнес-системы) индивидуум преследует свои профессиональные цели (интересы), и в качестве ограничений (конфликтов) в такой ситуации могут выступать личные цели. Таким образом, целевую ситуацию коммуникации, в интересах которой происходит коммуникация, можно определить как сложную и, как правило, слабоструктурированную, а от эффективности коммуникации, целью которой является решение задач и проблем бизнеса, ключевым образом зависит в конечном итоге и целенаправленное развитие бизнеса. Эффективная коммуникация, которая сопровождает процесс передачи сообщений и информации в ходе целенаправленной деятельности, требует навыков. Общая модель коммуникации представляет собой передачу сообщения от отправителя к получателю (рис. 1.1)[1]. Основными элементами модели коммуникации являются: 1) участники: отправитель и получатель; 2) сообщение; 3) канал коммуникации, т.е. средство передачи информации; 4) средства коммуникации; 5) целевая ситуация коммуникации, которая определяется как локальными, так и более общими целями и интересами участников.  Рисунок 1.1. Упрощенная модель коммуникации "отправитель – получатель" При передаче сообщений происходят искажения как на этапе кодирования, так и декодирования в силу различий в коммуникационных средствах и когнитивных моделях переработки информации с обеих сторон. Целью коммуникации является передача смысла, за исключением передачи фактографической информации. На этапе кодирования, по сути, происходит вербализация смысла путем перевода на некоторый профессиональный язык с выбором доступных визуальных форм его представления. Передача сообщений происходит через выбранный коммуникационный канал: непосредственно от партнера к партнеру, с помощью телефона, электронной почты. При передаче неизбежно происходят искажения, которые вызваны расстоянием, культурными различиями, языковыми особенностями и др. Поэтому всегда остается вопрос, как будет понято сообщение. Например, М. Ю. Коноваленко отмечает, что межличностная коммуникация осуществляется в тех видах общения, которые предполагают прагматические цели и конструктивность решений, а также готовность каждого партнера к адекватному поведению. Описывая известные виды коммуникации, А. П. Панфилова говорит о познавательной, убеждающей, экспрессивной коммуникации. Виды коммуникативных барьеров Традиционно принято выделять следующие виды коммуникативных барьеров. 1. Логический барьер в деловой коммуникации возникает всякий раз, когда деловые партнеры, отличающиеся друг от друга по особенностям мыследеятельности, не считают нужным учитывать специфику партнера по общению. К барьерам можно отнести: неточность высказывания; несовершенство перекодирования мыслей в слова; наличие смысловых разрывов и скачков мысли; наличие логического противоречия в тезисе. 2. Стилистический барьер возникает при несовпадении формы представления информации с ее содержанием. 3. Фонетический барьер понимается как препятствие, создаваемое особенностями речи говорящего. Логическое ударение позволяет партнеру более точно понять услышанную мысль, если же оно отсутствует или сделано неправильно, смысл речевой конструкции может быть воспринят неадекватно. Чтобы такого барьера не было, надо говорить внятно, достаточно громко, избегая при этом скороговорения. 4. Семантический барьер связан с тем, что деловые партнеры пользуются одними и теми же знаками (в том числе словами) для обозначения совершенно разных вещей. Семантические барьеры могут возникать в результате разных причин. Во-первых, это несовпадение тезаурусов, т.е. лингвистического словаря языка, с полной смысловой информацией, ограниченный лексикону одного из партнеров и богатый – у другого. Во-вторых, существуют профессиональные, социальные, культурные, психологические, национальные, религиозные и другие различия. Вербальный и невербальный аспекты Представители разных культур используют различные модели восприятия социальной действительности посредством символических систем, что находит отражение в используемых языковых конструкциях, стилях устной и письменной коммуникации. В языке находят отражение привычные схемы размышлений, модели восприятия действительности, аккумулируемый в культуре опыт познания мира. Проблемы лингвистического характера часто становятся первыми затруднениями при общении с представителями других культур. В большинстве случаев различие стилей вербальной коммуникации нс выступает барьером в межкультурных интеракциях, типичной реакцией является адаптация человека к новому контексту, толерантность к другим стилевым характеристикам речи. Речевое поведение, отличающее язык людей разных национально-этнических общностей, проявляется так же ярко и на уровне невербального взаимодействия. Несовпадение символов невербальной коммуникации может оказывать влияние на эффективность делового взаимодействия. Опыт погружения в другой культурный контекст позволяет увидеть следующие особенности невербальных систем партнеров. Явно противопоставляются значения многих символов. Это проявляется в несовпадении смысла: • паралингвистических характеристик: громкости, тональности, скорости речи и т.п.; • языка тела: жестов, выражения лица, позы и т.п.; • контекста коммуникации: внешнего вида, кинетических и проксемических параметров и т.д. Дополнительными причинами превращения дифференциации невербального поведения и языковых трудностей в барьер для взаимодействий в межкультурной среде выступают: • личностные характеристики; • психологическое напряжение и усталость, не контролируемые человеком; • отсутствие предыдущего опыта погружения в другую культурную среду. Соответственно, толерантность к необычному поведению партнеров, понимание роли невербальных символов в процессе межкультурных взаимодействий будет способствовать эффективной деловой и межкультурной коммуникации. Познавательная коммуникация Ожидаемый результат: освоение новой информации и применение ее в практической деятельности. Условия организации коммуникации: учет познавательных возможностей конкретных деловых партнеров, их индивидуальных установок на получение новой информации и интеллектуальных возможностей для ее переработки, понимания и восприятия. Коммуникативные формы сообщения: доклад, сообщение, семинар, беседа, отчет. Коммуникативные средства и технологии: комментарий, аргументация и доказательство; характеристика причинно-следственных связей, сравнительный анализ; интерпретация новой лексики, резюмирование, использование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический каналы, речевая культура и ораторское мастерство. Убеждающая коммуникация Цель; вызвать у делового партнера определенные чувства и сформировать ценностные ориентации и установки; убедить в правомерности стратегий взаимодействия; сделать своим единомышленником. Ожидаемый результат: привлечение партнера на свою позицию, изменение личностных установок, взглядов, убеждений, переориентация целей. Условия организации коммуникации: опора на восприимчивость партнера, его личностную мотивацию и интеллектуально-эмоциональную культуру. Коммуникативные формы сообщения: убеждающая, призывающая к действию речь, пресс-конференция, дискуссия, спор, переговоры, напутствие, комплимент, беседа, презентация, "круглые столы". Коммуникативные средства и технологии: аргументация, демонстрация и доказательство; разъяснение и сравнительный анализ; факты, цифры и примеры, показывающие преимущества; опора на эмоциональный настрой партнера и включение его кинестетического канала с помощью вербальных и невербальных ключей доступа; учет контраргументов партнера; психологические приемы присоединения; формирование аттракции, создание атмосферы доверия. Экспрессивная коммуникация Цель: сформировать у партнера психоэмоциональный настрой, передать чувства, переживания, побудить к необходимому действию. Ожидаемый результат: изменение настроя партнера, провоцирование необходимых чувств (сострадания, сопереживания), вовлечение в конкретные акции и действия. Условия организации коммуникации: опора на эмоциональную сферу партнера, использование художественно-эстетических средств воздействия на все его сенсорные канаты. Коммуникативные формы сообщения: презентации; беседы и собрания; митинги; рассказы о ситуации, о фирме, о человеке; брифинги; мозговой штурм, синектика; демонстрации видео-, кинофрагментов; анализ возможных последствий; лозунги и призывы. Коммуникативные средства и технологии: аудио-, видео- и художественные средства; краткость речевых конструкций; эмоционально окрашенная, образная лексика; актерское мастерство: улыбка, голос, взгляд; яркость жестикулирования, мимики; демонстрация конгруэнтности; опора на актуальные потребности слушателей; искренность демонстрируемых чувств[1]. В современных условиях коммуникацию сопровождает не один канал, а два или более канала. Соответственно, в коммуникациях разного типа используется несколько каналов коммуникации с некоторым превалированием одного из них: Например, при устном способе передачи сообщений нам доступен аудиоканал и невербальный канал, а далее используются когнитивные средства субъекта для переработки информации. При письменном способе передачи сообщений доступен только визуальный канал, однако стиль оформления, структура, дизайн и визуальные элементы формируют невербальный канал, аналогичный языку тела при устной форме передачи сообщения. В случае устной коммуникации особое значение приобретают невербальные средства коммуникации и более жесткие способы структуризации основной цели сообщения, в частности, ожидаемых результатов от общения. В случае опосредованной коммуникации, например письменной, можно обнаружить аналог невербального способа воздействия на получателя. Это, прежде всего, оформление, структурирование и стилистика, которые определяют "лицо" отправителя. Можно выделить смешанную форму коммуникации, для передачи сообщения в которой используются оба канала: визуальный и аудио- соответственно. Это презентация. При подготовке презентаций необходимо учитывать как вербальные, так и невербальные характеристики, а также понимать специфику восприятия устных сообщений и структуризации материала для них. Деловая коммуникация преимущественно относится по форме к межгрупповой коммуникации, так как взаимодействуют субъекты, аффилированные с определенными организациями, и в определенной степени процесс коммуникации не зависит от межличностных связей и индивидуальных предпочтений субъектов. Имея в виду особенности передачи сообщений, специалисты выделяют прямую, в частности межличностную, и опосредованную коммуникацию. Опосредованная коммуникация определена символической средой, в которой человек получает, передает, обрабатывает сигналы, образ, смыслы. Динамика и эффективность опосредованной коммуникации зависит от культуры, организации и технологий конкретной коммуникационной системы. Соответственно выделяются три типа каналов коммуникации: 1) прямой канал – система коммуникации, как правило, распределенная система, которая составлена из функционала различных информационных систем автоматизации деятельности в организации (рис. 1.2); 2) мультимедийные средства массовой информации; 3) глобальная информационно-коммуникационная сеть.  Рисунок 1.2. Элементы прямого канала коммуникации Основываясь на аффиляции участников деловой коммуникации, можно выделить коммуникации участников, представляющих интересы организации, и участников, не связанных с конкретными организациями, т.е. представляющих свои деловые интересы. Важно понимать, что в деловой коммуникации, которая связана с организацией, фирмой, есть внешняя и внутренняя коммуникации. Также принято описывать направления коммуникации не только с позиции внешней и внутренней среды компании, но и с точки зрения иерархии организационной структуры. 1. Вверх: от нижестоящих менеджеров к вышестоящим по должности специалистам. 2. Вниз: от вышестоящих менеджеров или руководителей функциональных подразделений к сотрудникам и исполнителям. 3. Вовне: к другим организациям или людям, не работающим в данной организации. 4. В сторону: к внешним участникам деловой ситуации в организации. Совокупность связей организации или конкретного участника образует коммуникационное пространство, под которым принято понимать систему многообразных коммуникационных связей, находящихся под влиянием профессиональных, культурных, экономических, политических, технологических и других факторов (рис. 1.3). Особенности внутренней коммуникации в организации Современный уровень автоматизации внутренней деятельности организаций породил ряд информационных систем, поддерживающих различные бизнес-процессы, управление в целом, взаимодействие с клиентами и т.д., в каждой из которых подразумевается поддержка коммуникационного процесса. В таких системах процесс коммуникации регламентирован и обладает достаточно низким уровнем неформального общения.  Рисунок 1.3. Схема коммуникативного пространства Соответственно можно выделить две модели коммуникации: 1) (человек) → (компьютерная система + доступные каналы личной коммуникации) → (человек); 2) (человек) → (компьютерная система) → (бизнес-система). В обеих моделях ключевую роль в обеспечении эффективности коммуникации будет играть организация человеко-системного взаимодействия, в частности интерфейс. Например, юзабилити интерфейса системы, как с позиции целей, так и с позиции удобства, эргономики и т.п. Человеко-системное взаимодействие – междисциплинарное научное направление Быстрые изменения информационных технологий приводят к повышению эффективности деятельности человека. Эти технологии оказывают влияние на все области человеческой жизни, в том числе на образование, науку, бизнес, досуг, развлечения, государственное управление, здравоохранение. Жизнь человека во многом зависит от эффективности и производительности подобных систем. Существует профессиональное международное научное сообщество специалистов в области человеко-системного взаимодействия (HSI, human-system interaction), которое является платформой для обмена идеями, знаниями, навыками и опытом но изучению взаимодействий между человеком и этими системами. Междисциплинарное научное направление занимается изучением теории, организации и применения человеко-системного взаимодействия в области науки, образования, бизнеса, промышленности, услуг, окружающей среды, здравоохранения и правительства. Ключевые темы, рассматриваемые в рамках этого направления: • человеко-компьютерное взаимодействие: компьютерная графика; когнитивное моделирование; компьютерное моделирование человека; мультимодальные связи; естественно-языковое взаимодействие; взаимодействия "человек – робот"; расширенный интерфейс для мобильных устройств; интеллектуальный дом; системы автоматизации; • образование и обучение: моделирование и моделирование для обучения и подготовки данных; мультимодальные связи; виртуальная реальность; эффективные вычисления в образовании; развлечения и игры; визуализация знаний и информации; • телемедицина и электронное здравоохранение: диагностические системы для медицины; беспроводные сенсорные сети для телемедицины; управление болезнью; телеметрия и дистанционное обслуживание здравоохранения в сельских районах; удаленная помощь пенсионерам; • кибербезопасность в HSI: общие системы безопасности для людей с ограниченными возможностями; стандарты безопасности, защита от нападений и угроз; безопасность приложений; человеческий фактор в кибербезопасности; • человеко-центрированный дизайн: контекстно-зависимые вычисления; расширенные интерфейсы для мобильных устройств; видение основ человеко-машинного взаимодействия; беспроводные сенсорные сети для отслеживания человека[1]. В случае когда отправитель и получатель не аффилированы с организациями, коммуникационный канал – это глобальная сеть с принятыми средствами и способами передачи информации, т.е. коммуникации. Важно понимать, что коммуникация как целенаправленная деятельность, связанная с передачей информации, смысла, знаний, направлена на достижение вполне конкретных целей и может быть долговременной или краткосрочной. Также важно иметь в виду, что неверное понимание целевой ситуации, неправильный выбор форм представления информации (смысла), недооценка возможных разногласий с субъектами и заинтересованными сторонами могут привести к отрицательному результату. Особую роль в этом процессе играет структуризация знаний о ситуации для более эффективного планирования и понимания возможных проблем процесса и способов репрезентации информации по доступным коммуникационным каналам. При этом необходимо отметить, с одной стороны, большие возможности современного информационного пространства, а с другой – сложности в переработке информации всеми участниками коммуникационного процесса. "Обратной стороной информационной революции становится, как это ни парадоксально, тот факт, что постепенно мы скатываемся к мифологизированному первобытному мышлению. Как же это получается, что в XXI в. и в эпоху Интернета мы сравнительно недалеко ушли по способу восприятия мира от наших далеких предков? Здесь уместно процитировать известного ученого Люсьена Леви-Брюля (1857–1939), французского философа и антрополога, который в качестве основного критерия определения примитивного сознания отмечал склонность первобытных людей оперировать эмоциональными понятиями, а не логическими связями: "Коллективные представления первобытных людей не являются продуктом интеллектуальной обработки в собственном смысле этого слова. Они заключают в себе в качестве составных частей эмоциональные и моторные элементы, и, что особенно важно, они вместо логических отношений подразумевают более или менее четко определенные, обычно живо ощущаемые, "партиципации" (сопричастия)" ... Одним из побочных результатов эмоционального мышления является постоянное стремление к легким решениям. К легким решениям в бытовой, личной жизни, в профессиональном развитии, в бизнес- и государственном управлении. В ситуации необходимости принятия решения субъект зачастую не имеет иного пути, чем воспользоваться стратегией упрощения реальности. Тем не менее многочисленные исследования показывают, что использование такого рода стратегий неэффективно и приводит к появлению систематических ошибок в оценке ситуации при принятии управленческих решений (Эйнхорн и Хогарт, Словик, Фишхофф и Лихтенштейн)"[2]. Целевые ситуации коммуникационного процесса могут быть: простыми и сложными, хорошо просматриваемыми и с трудом поддающимися анализу. Когда цель коммуникации ясна и локальна, то достаточно использовать простые приемы структуризации знаний о ситуации, четко фиксируя цели коммуникации, ее результат и интересы адресанта коммуникации. Но, как правило, необходимо подходить к структуризации знаний о контексте коммуникации профессионально и дальновидно. Общие признаки "комплексных практических ситуаций" по Д. Дернеру Комплексность характеризуется наличием многих взаимозависимых признаков в некоторой области реальности. Комплексность некоторой области реальности тем выше, чем больше признаков и сильнее их зависимость друг от друга. Степень сложности обусловливается тем, в какой мере необходимо учитывать различные аспекты реальности и их связи, чтобы понимать ситуацию и планировать действия в ней. Высокая сложность выдвигает особые требования к способности человека собирать информацию, интегрировать ее и планировать поведение. Сетевидность означает, что влияние на одну переменную не остается изолированным, а имеет косвенные и отдаленные последствия. Нередко большое число переменных признаков приводит к тому, что такие возможные последствия не учитываются. Динамика. К динамическим относятся, как правило, ситуации, в которых объект (система) не находятся в ожидании ответной реакции человека, а развиваются, нравится это действующим лицам или нет. Собственная динамика систем (объекта, ситуации) обусловливает важность понимания тенденций их развития, а не только того, что происходит сейчас. Часто приходится удовлетворяться приблизительными решениями, отказываться от полного сбора всей информации, так как стремление к полноте учета информации вступает в конфликт с давлением времени, понуждающим к действию. Непрозрачность. Не все из того, что человек хочет увидеть, видно. Многие признаки ситуации или совсем недоступны тем, кто планирует и принимает решения, или доступны непрямо. Человек должен выносить решения, касающиеся объекта (системы, ситуации), актуальные признаки которого видит лишь частично, схематически, расплывчато, а иногда и совсем не видит. Даже при полном знании структуры объекта или системы он все же точно не представляет себе действительную ситуацию именно в данный момент. Незнание и ложные гипотезы. Человеку, желающему действовать в сложной и динамичной ситуации, недостаточно знать, что происходит. Необходимо не только выявить актуальные признаки данной ситуации, но и иметь представление о структуре объекта (системы). Сложность ситуации, связанная с различными интересами и неизбежными искажениями при коммуникации, может возникнуть как при монологической, так и при диалогической коммуникации. При этом с учетом временного аспекта наиболее сложной с позиции анализа и планирования коммуникационного процесса становится замкнутая коммуникация[1], которая предполагает обратную связь и формирование нового коммуникационного цикла. Такого рода коммуникация свойственна долгосрочным партнерским отношениям, сопровождающим многошаговый процесс совместной деятельности, например при реализации бизнес-проекта по созданию интегрированной информационной системы. В контексте сложности целевых ситуаций важно рассмотреть ряд типов коммуникации с уточнением особенностей понимания ситуации и выбора способов представления информации. 1. "Я – я"[2]: в ходе этой коммуникации происходит познание ситуации, структуризация знаний о целях, предполагаемых действиях других субъектов коммуникации, предположение о возможных конфликтах и достижении результатов. Этот этап служит источником дальнейших искажений, в случае если субъект недостаточно эффективно использует навыки формирования целостной модели ситуации взаимодействия субъектов для достижения определенных профессиональных целей. 2. "Я – он": в ходе этого вида коммуникации происходит передача смыслового сообщения с определенной целью. Помимо адекватного понимания ситуации как таковой здесь важно учитывать "профессиональный язык" и, соответственно, более сложные профессиональные формы представления информации у "потребителя" сообщения, чтобы избежать понятийных разногласий или барьеров в понимании смыслов, связанных с неадекватными формальными средствами. 3. "Я – аудитория": это особый вид коммуникации, в силу необходимости очень четкого понимания особенности восприятия длинных речевых и визуальных рядов как однородной группой слушателей, гак и неоднородной (представители различных профессиональных групп с собственным профессиональным языком и формальными выразительными средствами). В ходе планирования этого вида коммуникации необходимо особое внимание уделять подготовительному этапу, связанному со структуризацией знаний о ситуации, выбору выразительных средств и формы представления результата, а также четкой фиксации целей и результатов коммуникации. |