Управление ИТ-сервисами№Обзор. Лекция 1. Лекция Введение в управление итсервисами и контентом Основные определения
 Скачать 477.53 Kb.
|
|
Лекция 1. Введение в управление ИТ-сервисами и контентом 1.1. Основные определения Основным предметом в рамках дисциплины «Управление ИТ-сервисами и контентом» являются системы управления информационными технологиями предприятий и организаций. Сначала дадим несколько определений. Информационные технологии (ИТ), или информационные и коммуникационные технологии (ИКТ), – это технологии, используемые для хранения, преобразования, защиты, передачи и извлечения информации в деятельности человека. ИТ-сервис – это ИТ-услуга, которую ИТ-подразделение (ИТ-служба) предоставляет бизнес-подразделениям предприятия для поддержки их бизнес-процессов. Необходимо иметь в виду, что это вполне может подразумевать и бизнес-процессы, включающие взаимодействие с внешними пользователями (клиентами), а не только внутренние процессы в организации. Примерами корпоративных ИТ-сервисов могут быть электронная почта, функционирование локальной сети, хранение и резервирование данных, бизнес-приложения (начисление заработной платы, формирование счетов), бизнес-функции (списание/начисление денежных средств на счете клиента). Но и, например, система приёма и обработки заказов через интернет-магазин компании. Контент – это содержимое, информационное наполнение, связанное с ИТ-сервисом (может включать в себя документы, веб-страницы, изображения, мультимедиа и др. файлы и пр.). Система управления контентом (Content management system – CMS) – это программный комплекс, предназначенный для создания, редактирования, управления и публикации контента некоторым систематическим образом. Соответственно, управление ИТ-сервисами и контентом (ИТ-менеджмент) – это деятельность, которая охватывает управление всеми информационными, компьютерными и коммуникационными ресурсами организации. Объектами ИТ-менеджмента (в отношении которых им может осуществляться стратегическое целеполагание, создание, поддержка, развитие и т.д.) в частности являются: Инфраструктура (лат.infra - ниже, под и naT.structura - строение, расположение) - комплекс взаимосвязанных обслуживающих структур или объектов, составляющих и/или обеспечивающих основу, обеспечивающую функционирование системы ИТ-инфраструктура – организационно-техническое объединение программных, вычислительных и телекоммуникационных средств, связей между ними и эксплуатационного персонала, обеспечивающее предоставление информационных, вычислительных и телекоммуникационных ресурсов, возможностей и услуг работникам (подразделениям) организации, необходимых для осуществления профессиональной деятельности и решения соответствующих бизнес-задач. ИТ-инфраструктура включает совокупность различных приложений, баз данных, серверов, дисковых массивов, сетевого оборудования и обеспечивает доступ потребителей к информационным ресурсам. ИТинфраструктура становится технологической составляющей любого сервиса и обеспечивает его предоставление в соответствии с согласованными правилами и процедурами. ИТ-инфраструктура предприятия - это единый комплекс программных, технических, коммуникационных, информационных и организационно-технологических средств обеспечения функционирования предприятия, а также средств управления ими 2. Приложения – пользовательское программное обеспечение, обеспечивает поддержку бизнес-процессов предприятия, работу отдельных автоматизированных рабочих мест (АРМ). 3. ИТ-служба – подразделения организации, объединяющие сотрудников, занимающихся предоставлением ИТ-услуг. NB! Нужно иметь в виду, что ИТ-служба не обязательно организована как одно выделенное подразделение в структуре своей компании. Кроме того, она может включать в себя сторонние предприятия или работников, находящихся за штатом организации (например, по соглашению аутсорсинга). 4. ИТ-проект – спланированная и ограниченная по срокам деятельность по выбору, созданию или внедрению новых объектов ИТ-менеджмента, преобразованию (реорганизации, интеграции), аудиту (тестированию, оценке), настройке или документированию существующих. NB! Виды ИТ-проектов: проекты по разработке и развитию программного обеспечения, проекты внедрения информационных систем, инфраструктурные и организационные проекты и т.д. Виды ИТ-проектов следующие: проекты по разработке и развитию программного обеспечения, проекты внедрения информационных систем, инфраструктурные и организационные проекты и т. д. Поскольку современные информационные технологии во многом определяют эффективность деятельности предприятия в целом, большую значимость приобрели концепции и модели управления качеством информационных услуг (Information Technology Service Management – ITSM). Модели управления ИТ-услугами (ITSM) как правило: содержат понятийный аппарат предметной области (глоссарий, Glossary); основываются на процессном, нежели функциональном подходе; описывают типовые процессы ИТ-служб и уже имеющийся практический опыт («лучшие практики») по их воплощению; не дают однозначных рекомендаций и подразумевают необходимость «настройки» процессов управления ИТ-услугами для конкретного предприятия и ситуации. В настоящее время широкое распространение получила библиотека Information Technology Infrastructure Library, содержащая рекомендации и «лучшие практики» в области управления ИТ-сервисами, организации ИТ-службы и деятельности компаний, оказывающих |