СПП 41. Литература 21 Изм. Лист докум. Подп. Дата Лист 3 17141 эжд476 Задание 1
 Скачать 0.7 Mb.
|
|
Изм. Лист № докум. Подпись Дата Лист 2 Разраб. Провер. Реценз. Н. Контр. Утверд. 17141-ЭЖД-476 Лит. Листов Содержание Задание 1 3 Задание 2 16 Задание 3 18 Литература 21 Изм. Лист № докум. Подп. Дата Лист 3 17141- ЭЖД-476 Задание 1. Законодательные основы сервиса в пассажирских перевозках Специфика транспортных услуг заключается в комплектации различных ви- дов сервиса: транспорта, питания, размещения, экскурсий и т. д. Отсюда большое число правовых документов, регламентирующих сервис в пассажирских перевоз- ках. Перевозчик обеспечивает своевременное предоставление пользователям услугами (в наглядной и доступной форме) достоверной информации, в том числе: - перечень работ и услуг, их стоимость; - наименование и место нахождения (юридический адрес) перевозчика, место нахождения подразделения перевозчика, уполномоченного принимать и рассмат- ривать претензии, предъявляемые к перевозчику; - сведения о лицензии перевозчика на осуществление услуг (номер, срок ее действия, наименование выдавшего органа); - стоимость проезда пассажиров и провоза ручной клади сверх установлен- ной нормы, а также перевозки грузов, багажа, грузобагажа; - время отправления и прибытия поездов; - сроки продажи проездных документов (билетов); - перечень вещей (предметов), запрещенных к перевозке и хранению в каче- стве ручной клади, багажа, грузобагажа; - время работы билетных и багажных касс, товарных контор и камер хране- ния ручной клади; - расположение вокзальных помещений, мест общего пользования железно- дорожных станций, предназначенных для обслуживания пассажиров, работы с ба- гажом, грузобагажом, и мест взвешивания ручной клади; - время прибытия на железнодорожную станцию назначения багажа, следу- ющего без перегрузки в пути следования; Изм. Лист № докум. Подп. Дата Лист 4 17141- ЭЖД-476 - порядок предоставления мест в комнатах отдыха пассажиров и комнатах матери и ребенка; - перечень категорий граждан, которым предоставляется право бесплатного проезда или право оплаты проезда со скидкой в соответствии с законодательством Российской Федерации и законодательством субъектов Российской Федерации; - порядок страхования пассажиров, грузов, багажа, грузобагажа; - перечень сервисных услуг, входящих в стоимость проезда в вагонах повы- шенной комфортности; - иные сведения об оказываемых услугах. Перевозчик обязан по запросам пользователей услугами предоставлять (на железнодорожных станциях и железнодорожных вокзалах) для ознакомления настоящие Правила, а также правила перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа и правила перевозок грузов. За выдачу справок в письменной форме, в том числе справок, не связанных с оказанием услуг, взимается плата в порядке, определенном правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа. Доведение до сведения пассажиров расписания движения пассажирских, в том числе пригородных, и почтово-багажных поездов обеспечивается перевозчи- ком с использованием настенных носителей информации, специальных информа- ционных стендов и справочников. Об изменениях в расписании движения пасса- жирских поездов объявляется по громкой связи на железнодорожных станциях и железнодорожных вокзалах. Основным документом, опосредствующим перевозку пассажиров и багажа, является договор перевозки. По договору железнодорожной перевозки дорога обязуется доставить пассажира и его багаж в пункт назначения, предоставив ему место в поезде согласно купленному билету, а пассажир обязуется оплатить стои- мость проезда по установленному тарифу, а в случае сдачи багажа сверх установ- ленной нормы - стоимость перевозки. Факт заключения договора перевозки пас- сажира удостоверяется билетом. В стоимости услуг перевозки входят: Изм. Лист № докум. Подп. Дата Лист 5 17141- ЭЖД-476 - оплата права проехать по дороге на определенное расстояние по тарифу пе- ревозки; - стоимость плацкарты (право пассажира на спальное место в вагонах различ- ного класса); - плата за страховку при возникновении несчастного случая; - комиссионный сбор за услуги по предварительной продаже билетов и др. Иногда в стоимость услуг включают различные местные сборы и доплаты. Сопутствующие (питание, напитки, постельное белье и другие) и дополнительные услуги предоставляются пассажиру за отдельную плату. Качество обслуживания на железнодорожном транспорте зависит от катего- рии поездов, которые в зависимости от скорости движения делятся на скоростные, скорые, пассажирские, грузопассажирские и почтово-багажные, и класса разме- щения (в общем вагоне, плацкартном, жестком, спальном вагоне прямого сообще- ния I класса). Важнейшим фактором повышения доходов от перевозки пассажи- ров является повышение качества предоставляемых услуг. Для обеспечения терминологического единства при выборе показателей ка- чества транспортных услуг в пассажирских перевозках служит государственный стандарт России: ГОСТ 51004-96 "Услуги транспортные. Пассажирские пере- возки. Номенклатура показателей качества". Услуги, предоставляемые предприятиями общественного питания на вокза- лах, в поездах, гостиницах и других местах, должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 50764-95 "Услуги общественного питания. Общие требования". Он рас- пространяется на предприятия общественного питания всех форм собственности, а также на частных лиц - предпринимателей, осуществляющих деятельность в сфере общественного питания. Услуги питания включают услуги по изготовле- нию кулинарной продукции и по созданию условий по ее реализации и потребле- нию в соответствии с типом и классом предприятия, которые подразделяются на услуги питания ресторана, бара, кафе, столовой, закусочной. При оказании услуг должны учитываться требования эргономичности и эстетичности, которые Изм. Лист № докум. Подп. Дата Лист 6 17141- ЭЖД-476 характеризуются совокупностью гигиенических, антропологических, физиологи- ческих возможностей потребления, гармоничного архитектурно-планировочного стиля и культурой обслуживания. Услуги размещения в Российской Федерации регламентируют следующие нормативные документы: * Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490. * ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классифика- ция гостиниц" и другие. Нормативно-правовую базу туризма и экскурсионной деятельности регули- руют следующие основные документы: * Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ), глава 34 - Аренда, 40 - Перевозки, 47 - Хранение, 48 - Страхование, 59 - Обязательства вследствие при- чиненного вреда и др.; * ФЗ "Об основах туристической деятельности в РФ" от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ; * Указ Президента РФ "О реорганизации и развитии туризма в РФ" от 9 июля 1997 г. № 711 и др. Нормативной основой регулирования отношений исполнителей транспорт- ных услуг и их потребителей является Закон РФ "О защите прав потребителей", закрепляющий права потребителей, продекларированные в документе Генераль- ной Ассамблей ООН "Руководящие принципы для защиты интересов потребите- лей". К числу важнейших прав потребителей относятся права на качество товаров, работ и услуг, на их безопасность для жизни и здоровья, сохранность имущества и охрану окружающей среды. Потребитель имеет право на выражение своих ин- тересов, удовлетворение основных потребностей и возмещение нанесенного ущерба. Нормативными документами при обязательной сертификации транспортных, туристских услуг и услуг гостиниц, вокзалов и сервис-центров могут быть Изм. Лист № докум. Подп. Дата Лист 7 17141- ЭЖД-476 межгосударственные стандарты, государственные стандарты России, а также дру- гие документы (Правила, СНиПы, СанПИНы, инструкции), утвержденные орга- нами государственного управления, которые устанавливают обязательные требо- вания, направленные на обеспечение безопасности жизни и здоровья клиентов, охраны окружающей среды, сохранность имущества клиентов, соответствие услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения. Приказ Министерства транспорта РФ от 19.12.2013 № 473 Об утвер- ждении Правил перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа железнодорож- ным транспортом Правила содержат нормы, обязательные для перевозчиков, владельцев ин- фраструктур, пассажиров, отправителей, получателей, юридических и физиче- ских лиц, и устанавливают условия перевозок пассажиров, ручной клади, багажа, грузобагажа. Перевозчик обязан обеспечивать своевременное предоставление пользовате- лям услугами железнодорожного транспорта (в наглядной и доступной форме) до- стоверной информации. По обращению инвалида перевозчик должен предоставить информацию о предлагаемых услугах, возможностях совершения поездки и доступа к инфра- структуре. Перевозчик обязан оформить проездной документ (билет) при наличии сво- бодного места в поезде до указанного пассажиром пункта назначения, в том числе железнодорожной станции назначения. Физическое или юридическое лицо вправе обратиться к перевозчику с прось- бой о резервировании ему мест на поезд дальнего следования для оформления проездных документов (билетов). В случае прицепки к поезду дополнительных (факультативных) вагонов пе- ревозчик в максимально короткий срок в наглядной и доступной форме информи- рует о такой прицепке пассажиров и иных пользователей услугами Изм. Лист № докум. Подп. Дата Лист 8 17141- ЭЖД-476 железнодорожного транспорта. Перевозчик бесплатно информирует пассажиров об изменении установленных маршрутов следования поездов и ориентировочном времени прибытия поезда на станцию назначения. При отсутствии билетной кассы, терминала самообслуживания на станции (остановочном пункте) гражданин может осуществить посадку в поезд пригород- ного сообщения без проездного документа (билета), а перевозчик оформляет его проезд и провоз ручной клади, превышающей установленную норму, непосред- ственно в поезде пригородного сообщения или на станции назначения без взима- ния дополнительной платы. Информация об услугах предоставляемых в вагонах повышенной комфорт- ности бесплатно доводится перевозчиком до сведения пассажиров. При невозможности предоставить пассажиру место в вагоне согласно про- ездному документу (билету) перевозчик обязан предоставить такому пассажиру при его согласии место в другом вагоне, в том числе в вагоне более высокой кате- гории, без взимания доплаты. Возврат стоимости абонементного билета осуществляется перевозчиком по- сле подачи пассажиром письменного заявления. За возврат неиспользованного или частично неиспользованного абонементного билета на поезд пригородного сообщения с пассажира перевозчиком взимается сбор за оформление возврата де- нег по неиспользованному проездному документу (билету). Если при посадке в поезд дальнего следования пассажир не пожелает сдать излишнюю ручную кладь для перевозки багажом в поезде дальнего следования, то перевозчик вправе отказать в перевозке такой ручной клади. В случае сомнения в весе ручной клади, перевозимой пассажиром, перевоз- чик вправе потребовать ее взвешивания. Взвешивание ручной клади производится на станциях (вокзалах) и иных местах, устанавливаемых перевозчиком. При отправлении материалов биологического происхождения с промежуточ- ной станции по заявке отправителя перевозчик производит резервирование от- дельного купе с пункта первоначального отправления поезда. Изм. Лист № докум. Подп. Дата Лист 9 17141- ЭЖД-476 Перевозчик обязан при предъявлении пассажиром проездного документа (билета) принять для перевозки багаж и отправить его ближайшим поездом соот- ветствующего назначения, в котором имеется вагон, предназначенный для пере- возки багажа. При отсутствии специальной маркировки перевозчик вправе отка- зать в удовлетворении претензии, связанной с повреждением багажа или сниже- нием его потребительских свойств. Перевозчик не несет ответственность за жизнь домашних животных, собак, птиц и пчел, а также диких животных и грызунов, перевозимых в качестве багажа. Перевозчик на станции назначения багажа уведомляет пассажира о прибытии багажа в течение суток, не считая дня прибытия, в соответствии со способом, ука- занным в багажной квитанции. При приеме грузобагажа для перевозки перевозчик должен взвесить грузоба- гаж в присутствии отправителя и указать его фактический вес в перевозочном до- кументе. При отсутствии специальной маркировки перевозчик вправе отказать в удовлетворении претензии, связанной с повреждением грузобагажа или сниже- нием его потребительских свойств. Возмещение ущерба, вызванного утратой, недостачей или повреждением (порчей) багажа, производится перевозчиком в соответствии со статьей 107 Устава железнодорожного транспорта. . В этом случае перевозчик составляет акт общей формы, один экземпляр которого выдается пассажиру. Денежные суммы в размере стоимости утраченного багажа и провозных пла- тежей выплачиваются пассажиру. Приказ Министерства транспорта РФ № 329 от 06.11.2015Об утвер- ждении порядка обеспечения условий доступности для пассажиров из числа инвалидов пассажирских вагонов, вокзалов, поездов дальнего следования и предоставляемых услуг на вокзалах и в поездах дальнего следования Перевозчики организуют инструктирование или обучение работников, свя- занных с обслуживанием пассажиров из числа инвалидов по вопросам Изм. Лист № докум. Подп. Дата Лист 10 17141- ЭЖД-476 обеспечения доступности для инвалидов объектов и предоставляемых на них услуг с учетом имеющихся у них стойких расстройств функций организма и огра- ничений жизнедеятельности следующим образом: а) утверждают перечень профессий работников пассажирского комплекса железнодорожного транспорта, связанных с обслуживанием пассажиров из числа инвалидов; б) обеспечивают при приеме на работу работников по профессиям, связан- ным с обслуживанием пассажиров из числа инвалидов, проведение инструктажа по вопросам обеспечения доступности для инвалидов объектов и предоставляе- мых на них услуг; в) включают вопросы обеспечения доступности для инвалидов объектов и предоставляемых на них услуг в программы дополнительного профессионального образования руководителей и специалистов пассажирского комплекса, а также в программы подготовки, переподготовки и повышения квалификации работников, профессии которых связаны с обслуживанием пассажиров из числа инвалидов при профессиональном обучении рабочих и служащих; г) включают в ежегодные планы проведения технической учебы с работни- ками, профессии которых связаны с обслуживанием пассажиров из числа инвали- дов, вопросы обеспечения доступности для инвалидов объектов и предоставляе- мых на них услуг. Перевозчики определяют обязанности и последовательность действий работ- ников пассажирского комплекса железнодорожного транспорта, связанных с об- служиванием пассажиров из числа инвалидов, в отраслевых стандартах, типовых технологических процессах, инструкциях, порядках, регламентах, технологиче- ских процессах или иной нормативной документации, содержащей положения по обслуживанию пассажиров. Перевозчики обеспечивают, в том числе с помощью персонала и вспомога- тельных средств, создание пассажирам из числа инвалидов следующих условий доступности услуг в соответствии с требованиями, установленными Изм. Лист № докум. Подп. Дата Лист 11 17141- ЭЖД-476 законодательными и иными нормативными правовыми актами: а) сопровождение пассажиров из числа инвалидов, имеющих стойкие нару- шения функций зрения и самостоятельного передвижения по территории вокзала и в пассажирских вагонах для перевозки инвалидов, сопровождение и помощь пассажирам из числа инвалидов осуществляется по факту обращения пассажира указанной категории к представителю владельца инфраструктуры или перевоз- чика на вокзале, в поезде дальнего следования или при предоставлении заблаго- временной информации (заявки) не менее чем за 24 часа до предстоящей поездки; б) помощь пассажирам из числа инвалидов при передвижении по территории вокзала для получения услуги, в том числе при входе в поезд и выходе из него (в том числе с помощью вспомогательных посадочных устройств), до места посадки в поезд и от места высадки из него, при оформлении багажа, получении багажа по прибытии поезда; в) возможность ознакомления с правилами перевозки пассажиров, а также другой необходимой информацией об условиях перевозки в доступной для пасса- жиров из числа инвалидов форме при обращении к представителю перевозчика или владельца инфраструктуры и (или) по информационно-телекоммуникацион- ной сети Интернет, по телефону; г) оказание помощи при прохождении в поездах и на вокзалах пограничного, таможенного, санитарно-карантинного, ветеринарного, карантинного фитосани- тарного или иных видов контроля, предусмотренных законодательством Россий- ской Федерации; д) допуск собаки-проводника при наличии документа, подтверждающего ее специальное обучение и выдаваемого по форме и в установленном порядке, на вокзалы и к проезду в пассажирских поездах; е) возможность пассажирам из числа инвалидов оставаться в своем кресле- коляске на вокзале и в вагоне для перевозки инвалидов (за исключением устройств с электрическим приводом); ж) возможность для пассажира из числа инвалидов проинформировать о Изм. Лист № докум. Подп. Дата Лист 12 17141- ЭЖД-476 предстоящей поездке и необходимой ему помощи; з) предоставление при необходимости вспомогательных средств, в том числе кресел-колясок, при сопровождении пассажиров из числа инвалидов, имеющих стойкие нарушения функций самостоятельного передвижения; и) прием предоставленной по телефону (по специально организованному ка- налу связи) пассажиром из числа инвалидов информации о предстоящей поездке в поездах дальнего следования и о потребности в услугах, оказываемых указанной категории пассажиров на вокзалах и в поездах дальнего следования. Перевозчики обеспечивают: а) возможность провозить, не сдавая в багаж (сверх установленной нормы бесплатного провоза багажа) и без взимания платы трость, костыли, носилки и (или) кресло-коляску, предназначенные для личного пользования; б) резервирование проездных документов для проезда на местах для инвали- дов и сопровождающих их лиц (с указанием номера места). Указанные места огра- ничены в свободной продаже, резервирование проездных документов осуществ- ляется по обращению пассажира из числа инвалидов к перевозчику непосред- ственно в пункты продажи или по телефону (по специально организованному ка- налу связи). Приоритетные условия установлены для инвалидов, использующих для передвижения кресла-коляски; в) безопасные условия для жизни или здоровья пассажира из числа инвалидов в период перевозки пассажира, при этом перевозка пассажира включает в себя пе- риод, в течение которого пассажир находится в поезде, период посадки пассажира в пассажирский вагон и период высадки пассажира из пассажирского вагона. Постановление Правительства РФ № 111 от 02.03.2005 "Об утвержде- нии Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, до- машних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности" Изм. Лист № докум. Подп. Дата Лист 13 17141- ЭЖД-476 В соответствии с договором перевозки пассажира перевозчик обязан пере- везти пассажира в пункт назначения с предоставлением ему места в поезде, а в случае сдачи пассажиром багажа - доставить багаж в пункт назначения и выдать его управомоченному на получение багажа лицу. В соответствии с договорами перевозки груза, грузобагажа перевозчик обя- зан доставить вверенный ему грузоотправителем (отправителем) груз, грузобагаж в пункт назначения и выдать его управомоченному на получение груза, грузоба- гажа лицу. Перевозчик обеспечивает своевременное предоставление пользователям услугами (в наглядной и доступной форме) достоверной информации. Перевозчик обязан по запросам пользователей услугами предоставлять (на железнодорожных станциях и железнодорожных вокзалах) для ознакомления настоящие Правила, а также правила перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа и правила перевозок грузов. Перевозчик имеет право отказать пассажиру в продаже проездного доку- мента (билета): а) при отсутствии свободных мест в поезде (за исключением поездов приго- родного сообщения, в которых места не предоставляются); б) при отсутствии стоянки поезда для посадки и высадки пассажира в ука- занном пассажиром пункте назначения. 18. Перевозчик имеет право отказать пассажиру в продаже проездного доку- мента (билета) с оплатой стоимости проезда со скидкой или бесплатного проезд- ного документа (билета) при отсутствии либо предъявлении неправильно оформ- ленного документа, подтверждающего право оплаты стоимости проезда со скид- кой или бесплатного проезда. При невозможности предоставить пассажиру место в вагоне согласно про- ездному документу (билету) перевозчик обязан предоставить такому пассажиру при его согласии место в другом вагоне, в том числе в вагоне более высокой кате- гории, без взимания доплаты. Изм. Лист № докум. Подп. Дата Лист 14 17141- ЭЖД-476 Каждый пассажир имеет право при предъявлении проездного документа (билета) сдать за плату для перевозки багаж, а перевозчик обязан принять его и отправить ближайшим поездом соответствующего назначения, в котором име- ется вагон, предназначенный для перевозки багажа, грузобагажа. Отправитель имеет право сдать за плату для перевозки грузобагаж, а пере- возчик обязан принять его и отправить поездом соответствующего назначения, в котором имеется вагон для перевозки багажа, грузобагажа. Перевозчик вправе от- казать в приеме к перевозке грузобагажа, если после погрузки багажа в вагоне не остается места для погрузки грузобагажа. В случае если багаж, грузобагаж предъявлены к перевозке в неисправной упаковке, перевозчик вправе отказать в приеме к перевозке. Для осуществления перевозки груза грузоотправитель представляет перевоз- чику на железнодорожной станции отправления надлежащим образом оформлен- ную (в необходимом количестве экземпляров) заявку на перевозку груза. Пере- возчик обязан рассмотреть заявку в течение 2 дней и в случае возможности осу- ществления перевозки направить ее для согласования владельцу инфраструктуры с отметкой о согласовании заявки. Перевозчик имеет право отказать в согласовании заявки в случаях, установ- ленных статьей 11 Устава. Заявка в случае отказа в ее согласовании возвращается перевозчиком грузоотправителю с обоснованием причин отказа. Перевозчик обязан уведомить грузополучателя о прибывшем в его адрес грузе не позднее 12 часов дня, следующего за днем прибытия груза. К перевозчику может быть предъявлена претензия в случае утраты, недо- стачи или повреждения (порчи) багажа, грузобагажа. Перевозчик вправе принять для рассмотрения претензию по истечении установленного срока, если признает уважительной причину пропуска срока предъявления претензии. Перевозчик обя- зан рассмотреть полученную претензию и о результатах ее рассмотрения уведо- мить (в письменной форме) заявителя в течение 30 дней с даты получения претен- зии. Изм. Лист № докум. Подп. Дата Лист 15 17141- ЭЖД-476 Перевозчик наряду с возмещением ущерба, вызванного утратой, недостачей или повреждением (порчей) багажа, грузобагажа, возвращает пассажиру, получа- телю плату за перевозку багажа, грузобагажа, а также иные причитающиеся пас- сажиру, получателю платежи, взысканные за перевозку утраченных, недостаю- щих или поврежденных (испорченных) багажа, грузобагажа. За просрочку доставки багажа, грузобагажа перевозчик при их выдаче упла- чивает пассажиру, получателю на основании акта, составленного по требованию пассажира, получателя, пени в размере 3 процентов платы за перевозку багажа, грузобагажа за каждые сутки просрочки (неполные сутки считаются за полные), но не более чем в размере платы за перевозку багажа, грузобагажа. Изм. Лист № докум. Подп. Дата Лист 16 17141- ЭЖД-476 Задание 2. Определение показателей качества сервисного обслуживания Таблица 1. Исходные данные для расчетов Решение Показатель качества – это объективный измеритель степени проявления свойства. В зависимости от степени проявления свойства показатель принимает определенное значение. Поскольку оценка качества транспортного обслуживания самим предприя- тием-перевозчиком может не отражать реальной рыночной ситуации, предлага- ется расчету интегрального показателя качества обслуживания с использованием методики «Тайный потребитель». Для определения комплексного показателя качества транспортного обслужи- вания и учета субъективных факторов влияния на впечатление потребителей от услуги использована адаптированная к транспорту методика «Тайный Изм. Лист № докум. Подп. Дата Лист 17 17141- ЭЖД-476 потребитель», с помощью которой выявлен набор показателей оценки качества обслуживания (табл.3). Весомость показателей определена методом экспертных оценок. Качество сервисного обслуживания пассажиров следует оценивать введе- нием в расчеты комплексного показателя потребительских оценок пассажиров: К кач = ∑ 𝑌 𝑖 ∙ 𝛽 𝑖 𝑛 𝑖=1 , где Y i - усредненная балльная оценка i-ого показателя, выставленная пассажи- рами; β i - коэффициент весомости i-ого показателя. Для исходных данных, приведенных в таблице 1, имеем: Подставляем все значения в исходную формулу и находим качество сервис- ного обслуживания пассажиров: К кач = 8,5 ∙ 0,12 + 7,5 ∙ 0,13 + 7 ∙ 0,07 + 6,5 ∙ 0,11 + 5,5 ∙ 0,06 + +5,5 ∙ 0,07 + 6,5 ∙ 0,11 + 7 ∙ 0,08 + 7,5 ∙ 0,11 + 8,5 ∙ 0,14 = 7,205. 𝛽 1 = 0,12 𝛽 2 = 0,13 𝛽 3 = 0,07 𝛽 4 = 0,11 𝛽 5 = 0,06 𝛽 6 = 0,07 𝛽 7 = 0,11 𝛽 8 = 0,08 𝛽 9 = 0,11 𝛽 10 = 0,14 𝑌 1 = 8,5 𝑌 2 = 7,5 𝑌 3 = 7 𝑌 4 = 6,5 𝑌 5 = 5,5 𝑌 6 = 5,5 𝑌 7 = 6,5 𝑌 8 = 7 𝑌 9 = 7,5 𝑌 10 = 8,5 Изм. Лист № докум. Подп. Дата Лист 18 17141- ЭЖД-476 Задание 3. Определение среднего времени обслуживания одного пассажира в зависимости от варианта продажи билетов Таблица 3. Исходные данные для задачи При обслуживании пассажиров в кассах предварительной продажи в качестве показателей, характеризующих систему обслуживания, используют максимально допустимое время обслуживания пассажиров и среднюю длину очереди в кассу или к справочной установке. Эти параметры определяют технические требования к количеству одновременно работающих касс и справочных установок, а также их максимально необходимое количество. Максимально допустимое время обслуживания пассажиров, интегрально ха- рактеризующее культуру и качество предварительного обслуживания пассажи- ров, устанавливается исходя из общественно допускаемых затрат времени. Для пассажиров суточных касс затрата времени на приобретение билета не должна превышать более 20 мин. Аналогичное нормативное значение времени обслужи- вания пассажиров должно быть и при предварительной реализации билетов. Изм. Лист № докум. Подп. Дата Лист 19 17141- ЭЖД-476 В системе предварительной продажи билетов АСУ «Экспресс», работающей в условиях функционирования автоматизированной системы резервирования мест на поезда, все кассы, находящиеся в пределах одного города, равнозначны, по- скольку в любой из них продают билеты на поезда, отправляющиеся с любого го- родского вокзала, от 1 до 45 сут. В связи с этим систему предварительной продажи билетов в рамках АСУ «Экспресс» можно рассматривать как одноканальную си- стему массового обслуживания с пуассоновским входным потоком и экспоненци- альным временем обслуживания. Интенсивность входящего потока для этой системы: 𝜆 = П 𝑚𝑎𝑥 ∙ 𝑘 н 24 Средняя длина очереди в одну кассу: 𝐿 𝑞 = 𝑃 𝑞 𝑛 = 𝜑 (1 − 𝜑) ∙ 𝑛 Определим среднего времени обслуживания одного пассажира в зависимости от варианта продажи билетов: - общее время обслуживания пассажиров (Т) не должно превышать 20 мин, - количество отправленных со всех вокзалов города пассажиров в день мак- симальных перевозок ∑ 𝑃 𝑚𝑎𝑥 отпр = 150 000 чел, - доля пассажиров, приобретающих билеты в кассах предварительной про- дажи 𝛼 сут = 0,6, - коэффициент суточной неравномерности приобретения билетов пассажи- рами 𝑘 н = 1,9. Поскольку среднее число билетов, приобретаемых одним пассажиром, и доля пассажиров, не сумевших приобрести билет за одно обращение в кассу не заданы, то берутся среднесетевые значения: β = 1,3; γ = 0,2. Интенсивность обращений в кассы предварительной продажи билетов: 𝜆 = (1 − 𝛼 сут ) ∙ ∑ 𝑃 𝑚𝑎𝑥 отпр ∙ 𝑘 н 𝛽 ∙ (1 − 𝛾) ∙ 24 = (1 − 0,6) ∙ 150000 ∙ 1,9 1,3 ∙ (1 − 0,2) ∙ 24 = Изм. Лист № докум. Подп. Дата Лист 20 17141- ЭЖД-476 = 4567,3 чел ч = 76,12 чел мин Неравенство для определения количества касс: 𝑛 2 − 𝜆 ∙ 𝑡 обсл ∙ 𝑛 − 𝜆 ∙ 𝑡 обсл 2 𝑇 − 𝑡 обсл ≥ 0, 𝑛 2 − 76,12 ∙ 1 ∙ 𝑛 − 76,12 ∙ 1 20 − 1 ≥ 0, 𝑛 2 − 76,12 ∙ 𝑛 − 4, 006 ≥ 0, 𝑛 1 = 95,2 𝑛 2 = −0,053 Решение неравенства в положительной области п > 76,79. Оптимальное число касс п — 77. Коэффициент загрузки кассира: 𝜑 = 𝜆 ∙ 𝑡 обсл 𝑛 = 76,17 ∙ 1 77 = 0,989. Средняя длина очереди в кассу: 𝐿 𝑞 = 𝜑 0,01 ∙ 𝑛 = 0,989 0,01 ∙ 77 = 1,28 чел. Среднее время обслуживания пассажира: 𝑊 = 𝜆 ∙ 𝑡 обсл (𝑛 − 𝜆) ∙ 𝑛 + 1 = 76,17 ∙ 1 (77 − 76,17) ∙ 77 + 1 = 2,19 минут. Вывод: Определили среднее временя обслуживания одного пассажира в за- висимости от варианта продажи билетов, которое составило 2,19 минуты. Полу- ченное значение не превышает максимально допустимое время обслуживания пассажиров 20 мин. Изм. Лист № докум. Подп. Дата Лист 21 17141- ЭЖД-476 Список литературы 1. Николашин В.М. Сервис на транспорте: учебное пособие 2-е изд. М.: Академия, 2011 – с. 304. 2. Иванкова Л.Н. Сервис на транспорте: учеб. Пособие. М. : УМЦ ЖДТ, 2005. - 75 с. - Режим доступа: http://e.lanbook.com/book/59044 3. Иванкова Л.Н. Сервис на транспорте: учебное пособие М.: Марш- рут, 2005 – с. 75. 4. Иловайский Н.Д., Киселев А.Н. Сервис на транспорте (железнодо- рожном). М.: Маршрут, 2003. – 585 с. |