Менеджмент курс лекций. Литература и ссылки в Интернете введение. Общие моменты менеджмента

• Название: Литература и ссылки в Интернете введение. Общие моменты менеджмента
• Дата: 01.03.2022
• Размер: 1.63 Mb.
• Имя файла: Менеджмент курс лекций.doc
• Тип: Литература; #378470
• страница: 15 из 21

1. Контакт.

Цель контакта: преодолеть "психологический барьер" и установить "атмосферу доверия".

 

Элементы установления контакта:

• 
  приветствие;
  
• 
  установление контакта глазами;
  
• 
  изменение социальной и физической дистанции;
  
• 
  дайте понять собеседнику, что вы готовились к встрече с ним;
  
• 
  не начинайте разговор на деловую тему в коридоре, во время перекура и т. п.
  

2. Ориентация.

Цели ориентации:

• 
  получить всю информацию по интересующему вопросу;
  
• 
  выявить мотивы и цели собеседника;
  
• 
  передать собеседнику запланированную информацию;
  
• 
  анализ позиции собеседника.
  

Особую сложность на этом этапе представляет проблема умения слушать

 

Некоторые рекомендации:

• 
  делайте соответствующие пометки на бумаге;
  
• 
  исключите факторы, отвлекающие ваше внимание;
  
• 
  научитесь выделять главное;
  
• 
  нейтрализуйте собственные эмоции;
  
• 
  во время слушания нельзя обдумывать следующий вопрос;
  
• 
  сконцентрируйте внимание только на сущности вопроса, отбросив все второстепенное.
  

3. Аргументация.

Цель аргументации: изменить позицию собеседника

 

Рекомендации:

• 
  оперируйте при аргументации простыми, ясными, точными и убедительными понятиями;
  
• 
  темпы и способы аргументации следует выбирать с учетом особенностей характера собеседника;
  
• 
  аргументация должна быть корректной при аргументации;
  
• 
  формулировки должны быть четкими, понятными собеседнику.
  

4. Решение.

Решение - заключительный элемент процесса общения.

Подводятся общие и частные итоги беседы, оговаривается полученный результат (действия, сроки, распределяются обязанности сторон и т. п.); конкретизируются вопросы для последующего решения, а также выделяются нерешенные проблемы.

 

Факторы, влияющие на повышение эффективности проведения деловых бесед:

• 
  отделение человека от проблемы;
  
• 
  концентрация на интересах, а не на позициях;
  
• 
  изучение вариантов, которые могут удовлетворить обе стороны;
  
• 
  поиск объективных критериев оценки;
  
• 
  нужно помнить, что деловая беседа - это взаимодействие, а не действие;
  
• 
  деловая беседа проводится с определенной целью, но каждая сторона при этом преследует свои цели;
  
• 
  соблюдение последовательности этапов проведения деловых бесед и рефлексия переговорного процесса.
  

Правила убеждения Дейла Карнеги

Двенадцать правил, соблюдение которых позволяет склонить людей к вашей точке зрения.

 

1. Единственный способ одержать верх в споре - это уклониться от него.

 2. Проявляйте уважение к мнению вашего собеседника. Никогда не говорите человеку, что он не прав.

 

«Секрет тонкого искусства взаимоотношений между людьми — в умении понять точку зрения другого человека и смотреть на вещи и с его, и со своей точек зрения».

(Генри Форд)

 

3. Если не правы вы, признайте это быстро и решительно.

 4. С самого начала придерживайтесь дружелюбного тона.

 5. Заставьте собеседника сразу же ответить вам «Да».

 6. Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник.

 7. Пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему.

 8. Искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника.

 9. Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других.

 10. Взывайте к самым благородным мотивам.

 11. Драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно.

 12. Бросайте вызов, задевайте за живое.

 

Девять правил, соблюдение которых позволяет воздействовать на людей, не оскорбляя их и не вызывая чувства обиды.

1. 
   Начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника.
   
2. 
   Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно.
   
3. 
   Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте своего собеседника.
   
4. 
   Задавайте собеседнику вопросы вместо того, чтобы ему что-то приказывать.
   
5. 
   Давайте людям возможность спасти свой престиж.
   
6. 
   Выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте каждый их успех. Будьте чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу.  «Капля меда привлекает больше мух, чем целый галлон желчи. То же относится и к людям: если вы хотите привлечь человека на свою сторону, убедите его сначала в том, что вы его искренний друг. Вот та капля меда, которой можно привлечь его сердце, а это, чтобы вы ни говорили, и есть великий прямой путь к его разуму» (А.Линкольн)
   
7. 
   Создавайте людям хорошую репутацию, которую они обязательно будут стараться оправдать.
   
8. 
   Прибегайте к поощрениям.
   
9. 
   Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать то, что вы предлагаете.
   

Методы обхождения или нейтрализации участников делового совещания

При проведении совещаний нередко приходится иметь дело с одними и теми же, весьма характерными, типами участников обсуждения. Данные участники зачастую вносят дезорганизацию и неконструктивный подход к рассмотрению вопросов. Далее перечислены основные, наиболее характерные и часто встречающиеся типы участников обсуждения и рекомендуемые методы их обхождения или нейтрализации.

 

Спорщик  - Сохранять невозмутимость и деловитость. Предоставить группе отвергать его утверждения.

Позитивист  - Предложить ему подведение итогов, втянуть в дискуссию.

Всезнайка  - Призвать группу занять определенную позицию по отношению к его утверждениям.

Словоохотливый - Тактично прерывать. Напоминать о регламенте.

Застенчивый - Ставить несложные вопросы, укрепить его уверенность в силах.

Негативист - Признать, оценить его знания и опыт.

Не проявляющий интереса - Спросить его о работе. Привести примеры из его сферы интересов.

Крупная шишка - Избегать прямой критики, применять технику «Да, но...»

Расспрашивающий - Адресовать его вопросы группе.

Подготовка и проведение выступлений

Умело построенная речь заставляет думать, вызывает нужные реакции и эмоции слушателей. Помогает этому часто не форма, а содержание речи: применение в ней сравнений, шуток, цитат, метафор.

 

Вместе с тем основной недостаток многих выступлений — многословие. Лишние, ненужные слова засоряют речь, мешают ее живости. Это можно отнести к использованию штампов, казенных выражений и слов-паразитов («так сказать», «это», «ну» и т.д.).

 

Рекомендации по подготовке и проведению выступлений

До выступления:

• 
  выяснить место и условия предстоящего выступления (число присутствующих, расположение зала, имеющееся оборудование и т. п.);
  
• 
  узнать, сколько времени отводится на выступление;
  
• 
  каким образом вас представят аудитории;
  
• 
  узнать, кто будет присутствовать, и получить о них необходимую информацию;
  
• 
  отрепетировать выступление;
  
• 
  проверить оборудование и вспомогательные средства;
  
• 
  постараться встретиться с присутствующими до выступления, таким образом вы будете «знать» их.
  

Во время выступления:

• 
  перед началом выступления убедиться, что все сидят и готовы вас слушать;
  
• 
  произнести первую фразу четко и уверенно, чтобы привлечь внимание;
  
• 
  обеспечить яркое, интересное начало выступления. К примеру, привести весьма интересный факт по обсуждаемой теме;
  
• 
  далее стараться удерживать внимание аудитории, поддерживать интерес к выступлению;
  
• 
  объяснить присутствующим, почему данная тема важна для них;
  
• 
  перечислить основные пункты выступления (и сказать, когда вы хотели бы ответить на вопросы — по ходу или в конце);
  
• 
  не напрягаться;
  
• 
  произносить ключевые слова, написанные на слайдах;
  
• 
  не зачитывать выступление;
  
• 
  демонстрировать свою убежденность и энтузиазм словами, голосом и жестами;
  
• 
  четко рассказать о выгодах;
  
• 
  представить фактические подтверждения (а не мнения);
  
• 
  показать финансовую целесообразность;
  
• 
  продемонстрировать,  что потенциальные проблемы выявлены и преодолимы;
  
• 
  развлекать слушателей короткими историями, иллюстрациями, примерами. Однако анекдоты использовать в крайних случаях;
  
• 
  варьировать голос (тон и громкость);
  
• 
  исключить сквернословие, рискованные шутки и т. п.;
  
• 
  избегать излишних передвижений и экстравагантных жестов;
  
• 
  не извиняться;
  
• 
  обеспечить краткость выступления. Ни в коем случае не нарушать установленный регламент;
  
• 
  подключать слушателей — разрешать им задавать вопросы и самому спрашивать их;
  
• 
  дать аудитории возможность слышать, видеть и участвовать, для чего использовать визуальные средства, практические примеры и т. д.;
  
• 
  прекратить говорить, когда слушатели все еще желают слушать ваше выступление;
  
• 
  завершить выступление на позитивной ноте;
  
• 
  учитывать, что окончание речи является весьма важным моментом, который будут помнить дольше, его желательно учить наизусть;
  
• 
  в конце речи призвать к действию или попросить поддержку, одобрение, также можно по возможности сделать слушателям подходящий комплимент, вызвать смех, использовать цитату;
  
• 
  обеспечить, чтобы конец и начало выступления были связаны друг с другом;
  
• 
  отвечать на вопросы уверенно.
  

При использовании оборудования и вспомогательных средств рекомендуется:

• 
  опробовать данную технику заранее и убедиться в том, что все работает;
  
• 
  самому в совершенстве владеть этой техникой или иметь рядом техника, который поможет разрешить проблему с оборудованием;
  
• 
  иметь в виду, что все может пойти не так, как хотелось бы, и вам придется выходить из положения, используя для иллюстрации выступления другие средства;
  
• 
  работая с лекционными плакатами, делать большую часть надписей заранее, писать четко и ровно (для этого на некоторых плакатах имеется разметка). Стараться приобретать перекидные плакаты, ими удобно пользоваться;
  
• 
  избегать оранжевого и красного цветов в лекционных плакатах или слайдах, так как в этом случае их трудно читать на расстоянии. Рекомендуется использовать темно-синий, зеленый или черный цвета;
  
• 
  прокладывать прозрачные пленки для проектора бумагой, чтобы предотвратить их склеивание или падение;
  
• 
  не читать со слайдов, так как людям это не нравится;
  
• 
  размещать на каждом слайде минимум информации (20 или менее слов);
  
• 
  текст на слайдах делать достаточно крупным, чтобы его хорошо было видно;
  
• 
  демонстрировать слайды в надлежащем порядке, пронумеровав их;
  
• 
  использовать зрительные образы, например рисунки.
  

11. 
    УПРАВЛЕНЧЕСКОЕ РЕШЕНИЕ
    

Управленческое решение — это выбор, который должен сделать руководитель, чтобы выполнить обязанности, обусловленные занимаемой им должностью (выбор альтернативы, осуществлённый руководителем в рамках его должностных полномочий и компетенции и направленный на достижение целей организации). Принятие решений является основой управления. Ответственность за принятие важных управленческих решений — тяжелое моральное бремя, что особенно ярко проявляется на высших уровнях управления.

 

Решение - это выбор альтернативы. Ежедневно мы принимаем сотни решений, даже не задумываясь, каким образом это делаем. Дело в том, что цена таких решений, как правило, невысока, да и цену эту определяет сам субъект, их принявший. Конечно, существует ряд проблем, касающихся отношений между людьми, здоровья, семейного бюджета, неудачное решение которых может повлечь далеко идущие последствия, но это скорее исключение, чем правило.

1. 
   Цели
   

Однако в управлении принятие решения — более систематизированный процесс, чем в частной жизни.  

Основные отличия между управленческими решениями и решениями в частной жизни.

1. Цели. Субъект управления (будь то индивид или группа) принимает решение исходя не из своих собственных потребностей, а в целях решения проблем конкретной организации.

 

2. Последствия. Частный выбор индивида сказывается на его собственной жизни и может повлиять на немногих близких ему людей.

 

Менеджер, особенно высокого ранга, выбирает направление действий не только для себя, но и для организации в целом и её работников, и его решения могут существенно повлиять на жизнь многих людей. Если организация велика и влиятельна, решения её руководителей могут серьёзно отразиться на социально - экономической ситуации целых регионов. Например, решение закрыть нерентабельное предприятие компании может существенно повысить уровень безработицы.

 

3. Разделение труда. Если в частной жизни человек, принимая решение, как правило, сам его и выполняет, то в организации существует определённое разделение труда: одни работники (менеджеры) заняты решением возникающих проблем и принятием решений, а другие (исполнители) - реализацией уже принятых решений.

 

4. Профессионализм. В частной жизни каждый человек самостоятельно принимает решения в силу своего интеллекта и опыта. В управлении организацией принятие решений - гораздо более сложный, ответственный и формализованный процесс, требующий профессиональной подготовки. Далеко не каждый сотрудник организации, а только обладающий определёнными профессиональными знаниями и навыками наделяется полномочиями самостоятельно принимать определённые решения.

 

Принятию решения предшествуют несколько этапов:

1. 
   возникновение проблем, по которым необходимо принять решение;
   
2. 
   разработка и формулировка альтернатив;
   
3. 
   выбор оптимальной альтернативы из их множеств;
   
4. 
   утверждение (принятие) решения;
   
5. 
   организация работ по реализации решения - обратная связь  
   

Классификация управленческих решений 

В зависимости от базиса, положенного в основу принятия решения, различают: 

• 
  интуитивные решения;
  
• 
  решения, основанные на суждениях;
  
• 
  рациональные решения.
  

Интуитивные решения. Чисто интуитивное решение — это выбор, сделанный только на основе ощущения того, что он правилен. Лицо, принимающее решение, не занимается при этом сознательным взвешиванием «за» и «против» по каждой альтернативе и не нуждается даже в понимании ситуации. Просто человек делает выбор. То, что мы называем озарением или «шестым чувством», и есть интуитивные решения. Специалист по управлению Питер Шодербек указывает, что, «в то время как увеличение количества информации о проблеме может оказывать заметную помощь в принятии решений руководителям среднего звена, представителям высшего эшелона власти по-прежнему приходится опираться на интуитивные суждения. Более того, ЭВМ позволяют руководству уделять больше внимания данным, но не отменяют освященного временем управленческого интуитивного ноу-хау».

 

Решения, основанные на суждениях. Такие решения иногда кажутся интуитивными, поскольку логика их не очевидна. Решение, основанное на суждении, — это выбор, обусловленный знаниями или накопленным опытом. Человек использует знание о том, что случалось в сходных ситуациях ранее, чтобы спрогнозировать результат альтернативных вариантов выбора в существующей ситуации. Опираясь на здравый смысл, он выбирает альтернативу, которая принесла успех в прошлом. Однако здравый смысл у людей встречается редко, поэтому данный способ принятия решений тоже не очень надежен, хотя подкупает своей быстротой и дешевизной.

 

Когда, к примеру, вы делаете выбор, что изучать — программу обучения управлению или программу обучения бухгалтерскому учету, вы, скорее всего, принимаете решение на основе суждения, исходя из опыта вводных курсов по каждому предмету.

 

Суждение как основа управленческого решения полезно, поскольку многие ситуации в организациях имеют тенденцию к частому покорению. В этом случае ранее принятое решение может сработать снова не хуже, чем прежде, что является основным достоинством запрограммированных решений.

 

Другая слабость в том, что суждение невозможно соотнести с ситуацией, которая  прежде не имела места, и поэтому опыта ее решения просто нет. Кроме того, руководитель при таком подходе стремится действовать преимущественно в тех направлениях, которые ему хорошо знакомы, в результате чего рискует упустить хороший результат в другой области, сознательно или бессознательно отказываясь от вторжения в нее.

 

Рациональные решения основаны на методах экономического анализа, обоснования и оптимизации.  

 

В зависимости от личностных характеристик менеджера, принимающего решение, принято различать: 

• 
  уравновешенные решения;
  
• 
  импульсивные решения;
  
• 
  инертные решения;
  
• 
  рискованные решения;
  
• 
  осторожные решения.
  

Уравновешенные решения принимают менеджеры, внимательно и критически относящиеся к своим действиям, выдвигаемым гипотезам и их проверке. Обычно, прежде чем приступить к принятию решения, они имеют сформулированную исходную идею.