М инистерство общественной безопасности свердловской области
 Скачать 194.15 Kb.
|
|
МЕТОДЫ И ПРИЕМЫ саморегуляции после эмоционально-затратных звонков Деятельность в условиях постоянного напряжения, беспрерывного взаимодействия с абонентами может стать причиной накопления неблагоприятных состояний, способствующих формированию профессионального стресса. В целом, выделяют следующие проявления накопленного профессионального стресса: снижение производительности труда; постоянное ощущение внутреннего дискомфорта; изменение мотивации деятельности: нежелание выполнять свою деятельность, ощущение бесполезности и несерьезности собственной деятельности и т.д.); разочарование в результатах собственной деятельности и в себе; возникновение психосоматических заболеваний, устойчивых депрессивных состояний. Если эти проявления возникают в комплексе, то в таком случае говорят о профессиональном выгорании. На возникновение этого явления влияют объективные факторы (условия труда специалистов, особые условия деятельности), социально-психологические (социальная значимость профессии, неблагополучная психологическая атмосфера профессиональной деятельности), и индивидуально-психологические (эмоциональная сдержанность или чрезмерная эмоциональная вовлеченность, чрезмерная ответственность, повышенная потребность в признании и т.д.). Процесс профессионального выгорания состоит из трех стадий: тревоги, резистентности и истощения. На каждой стадии проявляются свои симптомы. Стадия тревоги характеризуется: повышением раздражения к травмирующим психику факторам профессиональной деятельности (например, постоянному взаимодействию с абонентами, гиподинамии, монотонии и т.д.); недовольством собой, своими обязанностями, занимаемой должностью и т.д. в связи с неспособностью повлиять на психотравмирующие обстоятельства; ощущением бессилия, безысходности. Стадия резистентности характеризуется: избирательной эмоциональной вовлеченностью по принципу «захочу-не захочу» при взаимодействии с абонентами, коллегами; сокращением обязанностей, требующих профессиональной отдачи; «экономией» эмоций при взаимодействии с людьми и вне профессиональной сферы (при общении с близкими людьми, с друзьями и т.д.). Стадия истощения характеризуется: ощущением, что человек не способен справляться со своей профессиональной деятельностью; потерей смысла выполнения своей профессиональной деятельности; значительным снижением производительности труда; сильным дискомфортом (снижение настроения, возрастание тревоги и т.д.), который возникает при выполнение профессиональной деятельности и даже мысли о ней. Следствием профессионального выгорания может стать уход человека из профессии. Поэтому важно перейти к рассмотрению того, что можно сделать самостоятельно для того, чтобы сохранить профессиональное здоровье? Существуют различные приемы и методы, которые помогают регулировать свое состояние. Но важно напомнить об ответственном отношении к собственному здоровью в целом: как к физическому, так и психическому. Ответственное отношение к себе предполагает постоянную заботу о себе, а также активную позицию по отношению к своему здоровью. Например, нахождение индивидуальных способов снятия напряжения, уменьшение количества вредных привычек, полноценный отдых и т.д. Важно понять, что забота о себе – это не слепое следование избитым правилам здорового образа жизни, а это выработка индивидуальных способов, которые подходят данному конкретному человеку. Важно развивать навык самонаблюдения. Это подразумевает умение отвечать на вопрос «Что сейчас со мной происходит, каково мое состояние?» Если специалист вырабатывает навык следить за своим состоянием, своими ощущениями, то он без труда сможет определить, когда ему дискомфортно, когда напряжен, расстроен и т. д. Быстрое распознавание помогает не накапливать проблемы, а использовать приемы совладающего поведения на ранних этапах появления неблагоприятного состояния. Критерием успеха «заботы о себе» выступает осознание специалистом того, что он является хозяином самого себя: ощущает всю полноту жизни, может отслеживать и контролировать свое состояние, улучшать его и поддерживать на благоприятном уровне. Приведем несколько простых упражнений, которыепомогут справиться с негативными проявлениями, возникающими в процессе общения с абонентами, эти упражнения были апробированы в коллективе операторского персонала центра обработки вызовов системы-112, они просты, понятны, легко запоминаются, и кроме того, их можно выполнить на рабочем месте. 1. Дыхательные упражнения. Изменяя вид, ритм дыхания, продолжительность вдоха и выдоха, человек может влиять на различные функции организма, в том числе и на функции психики. Медленное и глубокое дыхание способствует мышечному расслаблению и успокоению. Частое дыхание, наоборот, способствует активизации. Чтобы увеличить приток кислорода в ваш организм, вам предстоит овладеть искусством брюшного или нижнего дыхания. Нижнее дыхание является самым продуктивным, т. к. в нижних отделах легких расположено наибольшее количество легочных пузырьков (альвеол). Итак, начали. Вдыхайте (через нос) достаточно глубоко, но не настолько, чтобы казалось, что вы вот-вот лопнете, а просто сделайте хороший полный вдох. Для глубокого и полного вдоха необходимо заполнить воздухом нижние доли легких. Типичная ошибка, допускаемая при вдохе: блокирование доступа воздуха в нижнюю часть легких при втягивании живота. Итак, глубоко вдохните через нос, поместив ладонь на солнечное сплетение (ниже грудной клетки, над пупком). Слегка приподнимите ладонь, чтобы она не касалась кожи. Приподнимается ли при вдохе область солнечного сплетения? Если нет, то ваш вдох недостаточно глубок, потому что вы заполняете воздухом только верхнюю часть легких, расположенную в грудной клетке. Дайте воздуху войти в брюшную полость, чтобы вы почувствовали под рукой, как выпятился живот. Это верный признак наполнения нижней части легких. Итак, вы научились заполнять легкие воздухом. Теперь можно перейти к следующему этапу брюшного дыхания: выдоху. При выдохе нет необходимости с силой выдувать из себя воздух, а необходимо просто расслабить брюшную стенку и выпустить воздух из легких почти без усилия. Вы просто сбросьте напряжение мышц, которыми вы удерживаете воздух в легких, словно выпуская шарик из пальцев, и дайте воздуху свободно выйти. Теперь еще раз выполните это упражнение. Вдохните через нос, заполняя воздухом брюшную полость, и при этом проследите, чтобы стенка живота приподнялась; затем без усилия выдохните через рот. Внимание на положение плеч и нижней челюсти. При естественном дыхании плечи слегка приподнимаются на вдохе и опускаются на выдохе. При выдохе через рот также слегка опускается нижняя челюсть. Но если вы напряжены, челюсти у вас останутся сжатыми, а плечи на выдохе не опустятся. На первых порах вам, вероятно, придется следить за всеми этими движениями и отдавать своему телу соответствующие команды. Упражнение «Нижнее дыхание (Пушинка)». Нижнее дыхание используется, когда необходимо преодолеть излишнее волнение, побороть тревогу и раздражительность, максимально расслабиться для быстрого и эффективного отдыха. Выполняется сидя или стоя. Сбросить напряжение с мышц и сосредоточить внимание на дыхании. Затем производится 4 этапа единого цикла дыхания, сопровождаемые внутренним счетом для облегчения обучения. На счет 1-2-3-4 осуществляется медленный вдох, при этом живот выпячивается вперед, мышцы живота расслаблены, а грудная клетка неподвижна. Затем на следующие 4 счета производится задержка дыхания Затем плавный выдох на 6 счетов, сопровождаемый подтягиванием мышц живота к позвоночнику. Перед следующим вдохом следует пауза на 2–4 счета. Следует помнить, что дышать нужно только носом и так плавно, как если бы перед вам носом на расстоянии 1–15 см висела пушинка, то она не должна колыхнуться. Уже через 3–5 минут такого дыхания вы заметите, что ваше состояние стало заметно спокойней и уравновешенней. Упражнение – «Ключичное дыхание». Если вам необходимо взбодриться после монотонной работы, скинуть усталость, подготовиться к активной деятельности, то рекомендуется верхнее (ключичное) дыхание. Оно проводится энергичным глубоким вздохом через нос с поднятием плеч и резким выдохом через рот. При этом никаких пауз между вдохом и выдохом не производится. Уже через несколько циклов такого дыхания появится ощущение «мурашек» на спине, свежести, прилива бодрости. Упражнение – «Успокаивающее дыхание». В исходном положении стоя или сидя сделать полный вдох. Затем, задержав дыхание, вообразить круг и медленно выдохнуть в него. Этот прием повторить четыре раза. После этого вновь вдохнуть, вообразить треугольник и выдохнуть в него три раза. Затем подобным же образом дважды выдохнуть в квадрат. После выполнения этих процедур обязательно наступит успокоение. Упражнение – «Зевок». Зевок позволяет почти мгновенно обогатить кровь кислородом и освободиться от избытка углекислоты. Напрягающиеся в процессе зевка мышцы шеи, лица, ротовой полости ускоряют кровоток в сосудах головного мозга. Зевок, улучшая кровоснабжение легких, выталкивая кровь из печени, повышает тонус организма, создает импульс положительных эмоций. В Японии работники электротехнической промышленности организованно зевают через каждые 30 минут. Для упражнения нужно закрыть глаза, как можно шире открыть рот, напрячь ротовую полость, как бы произнеся низкое «у-у-у». В это время необходимо как можно ярче представить, что во рту образуется полость, дно которой опускается вниз. Зевок выполняется с одновременным потягиванием всего тела. Повышение эффективности зева способствует улыбка, усиливающая расслабление мышц лица и формирующая положительный эмоциональный импульс. После зевка наступает расслабление мышц лица, глотки, гортани, появляется чувство покоя. Упражнение – «Пламя свечи». Выполняется в любом удобном положении - стоя, сидя, лежа. Способствует быстрому снятию утомления, очищает кровь от токсинов, повышает сопротивляемость организма. После полного вдоха выдох осуществляется небольшими порциями сквозь узкую щель между губами, внешне напоминая попытки погасить пламя свечи. Каждая последующая порция должна быть меньше предыдущей. На первых порах число повторений не должно превышать трех, а в дальнейшем можно довести до десяти. Упражнение – очистительное дыхание со звуком «Ха». Обладает тонизирующим воздействием, способствует снятию нервного напряжения, освобождению от ощущения внутреннего беспокойства. Исходное положение – стоя, ноги на ширине плеч. С медленным вдохом поднять расслабленные руки над головой, задержать дыхание на несколько секунд и представить себя стоящим на краю глубокой пропасти, держа в руках сосуд, содержащий все, что омрачает жизнь, горести, страхи, физические недуги. Немного наклониться вперед (с прямой спиной) и со звуком «Ха» резким движением сбросить сосуд в пропасть. Звук должен не произноситься, а образовываться выходящим из груди воздухом. После выхода некоторое время оставаться в наклоне, раскачивая руки, до ощущения желания сделать вдох. Повторить 2–3 раза. Упражнение – «Кузнечные меха». Упражнение, действующее освежающе на весь организм, повышающее работоспособность. Предупреждает и лечит заболевания носоглотки. Сидя в удобной позе сделать 10 быстрых и сильных вдохов и выдохов. Выдохи осуществляются за счет работы диафрагмы. После выполнения упражнения сделать полный вдох и задержку дыхания на 7–10 сек. Во избежание гипервентиляции. Повторить 3–4 раза весь цикл. Упражнение – «Ритмическое дыхание через одну ноздрю». Рекомендуется при упадке сил, умственном переутомлении. Нормализует работу дыхательного центра. после очередного выдоха закрыть левую ноздрю средним пальцем левой руки и сделать вдох через правую ноздрю; задержать дыхание на вдохе, затем большим пальцем правой руки закрыть правую ноздрю и, открыв левую, сделать выдох; после задержки дыхания на выдохе сделать вдох через левую ноздрю; после задержки дыхания закрыть средним пальцем правой руки левую ноздрю и, освободив правую ноздрю, сделать выдох; выполнить задержку дыхания на выдохе. Повторить описанный дыхательный цикл 5 раз. Длительность вдоха, выдоха и задержек дыхания на вдохе и выдохе – 8 сек. Упражнение – «Дыхание на счет 7–10». Помогает снять сильное физическое напряжение, не выходя из стрессовой ситуации. Дышите очень медленно и глубоко, причем так, чтобы весь цикл дыхания занимал около 20 секунд. Возможно, вначале вы почувствуете затруднение. Но не надо напрягаться. Считайте до 7 при вдохе и до 11 при выдохе. 2. Упражнения на визуализацию. Визуализация – вызывание специальными приемами зрительных, слуховых и обонятельных представлений о происшедших событиях, процесс мысленного просматривания зрительных образов. На что похоже мышечное напряжение, как оно выглядит? Напряжение может выглядеть как угодно, смотря на то, какой образ приходит вам на ум при выполнении этого упражнения. У одного это может быть темный дым, исходящий из рук, у другого – пар, у третьего – потоки света. Можете воспользоваться любым из этих образов или придумать свой собственный, лишь бы он помог вам представить, как нечто выходит из той части тела, через которую вы «выдыхаете». Дым, пар, туман, свет – все, что может символизировать накопившееся в мышцах напряжение. Если вы научитесь представлять себе, как внутри вас «открывается выпускной клапан», вы тем самым будете посылать через психику и мозг распоряжение своим мышцам, и это поможет вам расслабиться. Упражнение – «Распустившийся цветок». Выполняется закрытыми глазами. Перед вами распустившийся цветок. Почувствуйте его тонкий аромат. Попробуйте увидеть его сверху, сбоку. Плавно изменяйте его размер. Медленно закройте лепестки, превратите его в бутон. А теперь представьте свежий, нежный бутон с мелкими капельками росы. Медленно, подрагивая лепестками, бутон розы начинает раскрываться. Упражнение – «Пушистый мех». Выполняется стоя. Прикройте глаза, представьте, что кожа всего тела покрыта красивым и нежным мехом. Постарайтесь «увидеть» мех не только спереди, но и сзади. С каждым выдохом мы наблюдаем, как увеличивается толщина меха. Искрясь и переливаясь, он достигает стен комнаты. Медленно повернитесь вокруг своей оси на 30–45 градусов влево, а затем вправо. Все внимание – на контакте волосков со стенами. «Видим», как волоски меха трутся о поверхность стен спереди, с боков, и сзади, отслеживая при этом свои внутренние ощущения. Откройте глаза, зафиксируйте изменения в самочувствии, если они есть. Упражнение – «Любимое место». Представьте себе, что вы находитесь в вашем любимом месте отдыха или в том месте, которое хотите посетить. Можно вообразить мягкое, располагающее к отдыху и очень приятное место. Исследуйте его мысленно, изучите окружение. Если это на природе, почувствуйте тепло солнечных лучей, дуновение ветра. Замечайте запахи и звуки. Возможно, вы пожелаете посетить это место в будущем. 3. Приемы концентрации внимания. Умение произвольно переключать и концентрировать свое внимание на определенных объектах служит эффективным средством преодоления негативных состояний. Можно переключить внимание с того, что вызывает негативные эмоции, на то, что более приятно, что доставляет облегчение и даже удовольствие. Но внимание человека обладает непроизвольной переключаемостью с объекта на объект. Поэтому, для того чтобы научиться произвольно и эффективно переключать внимание с неприятного объекта или ощущения на приятные, необходимо сначала тренировать способность удерживания внимания на каком-либо объекте или ощущении. Важно постепенно доводить этот процесс до 4–5 минут, так как иначе во время занятий внимание будет постоянно переключаться, и успех станет сомнительным. Объектом концентрации может служить любой неподвижный предмет, собственный палец, ощущение своего дыхания, звуковой фон и т. д. Использование приема концентрации внимания и формирование такого устойчивого навыка помогает быстро снизить напряжение, улучшить свое состояние и восстановить силы. 4. Формирование навыков расслабления мышц лица и рук. Именно эти части тела имеют самое большое представительство в коре головного мозга, и именно в этих частях наиболее часто возникают мышечные зажимы, т.е. группы мышц хронически находящиеся в повышенном тонусе даже когда человек расслаблен. Кроме того, их удобно выполнять на рабочем месте. Упражнение – «Маски». Работа мышц лица начинается с напряжения и расслабления мышц лба (маска удивления, маска гнева), а затем мышц щек, жевательных мышц, мышц шеи. Упражнение – «Расслабление лица». Растянуть губы в улыбке как можно дальше, подобие улыбки Буратино. Вернуться в начальное положение. Повторить 5–7 раз. Надуть щеки. Выдохнуть воздух, мысленно надувая воздушный шарик. Повторить 5–7 раз. Руку положить на лоб. Стараясь не морщив лоб, поднять брови и глаза вверх. Повторить 5–7 раз. Закрыть глаза. Сильно зажмуриться. Ощутить, что стало темно. Прикрыть глаза руками. Ощутить, что стало еще темнее. Представить перед собой темный бездонный колодец, черный бархат, что- то черное. Ощутить, что стало еще темнее, увидеть, почувствовать эту темноту. Побыть в ней. Убрать руки от лица. Ощутить, что стало светлее. Глаза не открывая, почувствовать, что стало светлее. Медленно открыть глаза. (Обратно возвращаться медленнее в два раза). Упражнение выполняется 1 раз. Делать глотательные движения. Поднять уголки губ вверх, улыбнуться, почувствовать, как приятные ощущения от уголков идут к ушам. Провести рукой по мышцам шеи и, если они напряжены, сделать наклонов и вращательных движений головой, помассировать шею. Затем легко погладить мышцы от плеча к уху, потереть подушечками пальцев заушные бугры. Это позволяет улучшить приток крови к голове, поможет снять нервное напряжение. Если зажим снять не удается, то его можно разгладить с помощью легкого самомассажа круговыми движениями кончиками пальцев. Конечным результатом является достижение «маски релаксации»: веки опущены, все мышцы лица разглажены, лицо становится несколько сонным, равнодушным, нижняя челюсть лица опущена, язык слегка прижат к зубам, как будто собирается сказать «да». 5. Упражнения на самовнушение. Самовнушение не требует усилий по анализу трудной ситуации, это процесс внушения уверенности в своих возможностях: «Я сделаю это! Эта ситуация мне по силам. Я полон сил. Я готов к этому!». Таким образом, это проговаривание определенных речевых формул, которые влияют на состояние человека. Самовнушение эффективнее, если его проводить на фоне мышечного расслабления. Существует ряд требований для составления речевых формул. Соблюдение этих правил делает метод эффективным: необходимо четко определить цель, которую вы хотите достичь во время самовнушения; речевая формула должна быть четкой, короткой, отражать самую суть; формула должна носить позитивный характер, без частицы «не»; формула должна произноситься в ритм дыхания, при этом решающая ее часть проговаривается на выдохе; хорошо, если формула носит несколько иронично-веселый характер или зарифмована («я – довольный карапуз»; «я – силач»). 6. Воздействие на биологически активные точки. У  пражнение – «Разрядка».Это упражнение заключается в поочередном надавливании четырех точек в области губ (рис. 1). Необходимо в течение трех секунд указательным пальцем массировать точку 1. Затем после перерыва в 10–15 секунд нажимать на точку 2. После второго перерыва следует одновременно массировать точки 3 и 4. Результатом будет расслабление мышц всего тела. Затем нужно сесть, расслабиться, имитируя засыпание и постепенно урежать дыхание, обращая особое внимание на удлинение выдоха. Через 3–5 минут исчезнут многие негативные ощущения. У  пражнение – «Антистресс»Это упражнение снимает чрезмерное эмоциональное напряжение». Для этого в течение 3 секунд необходимо плавно и равномерно надавливать на антистрессовую точку, которая находится под подбородком (рис. 2). При массировании этой точки Вы почувствуете легкую ломоту, жжение. После массирования указанной точки, расслабьтесь, постарайтесь вызвать приятные образы. Через 3-5 минут, потягиваясь на зевке, напрягите, а затем расслабьте все мышцы тела.  Упражнение – «Точка Хэ-гу».Удобно сядьте на стул, положите руки на колени, прижимая большие пальцы к указательным. Четко зафиксируйте место, где заканчивается складка кожи между указательным и большим пальцами. Здесь расположена точка «хэ-гу», массирование которой тонизирует, улучшает самочувствие. Массаж осуществлять в течение нескольких минут вибрирующими движениями указательного пальца. Упражнение выполняется не обеих руках. При выполнении этого приема палец как бы ввинчивается в точку, что вызывает в ней ощущение теплоты и жжения. Суточный режим работы операторов-112 способствует возникновению у специалистов нарушений режима сна. Поэтому на занятиях по психологической подготовке актуально изучение упражнений, которые можно выполнять в случае возникновения проблем с засыпанием. Упражнение – «Для хорошего сна». Сесть, закрыть глаза и повращать головой 4 раза по часовой стрелке. За тем 4 раза против часовой стрелки. Выполнять движения очень медленно. Лежа на спине. Глаза закрыты. Поднять ногу на величину длины стопы и напрячь ее от кончиков пальцев до бедра. Максимально увеличить напряжение. Держать от 1 до 3–4 минут. Опустить ногу и сбросить напряжение. Сменить ногу. Внимание постоянно сосредоточено на напрягаемой ноге. Стоя. Поднимаем одну руку перпендикулярно телу, напрягаем ее до самых кончиков пальцев и держим, затем сбрасываем напряжение. Меняем руку. Лечь на спину. Закрыть глаза. Представить себе на потолке круг. Мысленно обвести его взглядом 4 раза почасовой стрелке и против часовой стрелки. Мысленно превращаем круг в квадрат со стороной 1 м, также обводим его мысленно 4 раза по часовой и против часовой стрелки. АЛГОРИТМ действий диспетчера при поступлении сообщения, требующего оказания психологической поддержки Принять информацию от заявителя и заполнить электронную карточку вызова:
Заключение Данная работа адресована прежде всего специалистам по приему и обработке экстренных вызовов, ведь умение успешно построить диалог с абонентом, задать необходимые вопросы, в некоторых случаях оказать элементы психологической поддержки – все это также является важными элементами работы операторов-112. Основная часть рекомендаций посвящена рассмотрению особенностей взаимодействия оператора-112 и абонента единого телефона вызова экстренных оперативных служб, специфике телефонного общения с абонентом и тому, какие факторы влияют на успешность взаимодействия и делают его конструктивным. Мы выделили основные приемы, которые позволяют установить доверительный контакт с абонентом и максимально повысить эффективность взаимодействия. Рассмотрели виды острых стрессовых реакций и методы поддержки в каждом отдельном случае. Вторая часть работы включает некоторые простые упражнения, которыепомогают справиться с негативными проявлениями, возникающими в процессе общения с абонентами. Эти упражнения апробированы в коллективе операторского персонала центра обработки вызовов системы-112 на занятиях по психологической подготовки в целях профилактики эмоционального выгорания. В заключении прилагается алгоритм действий диспетчера центра обработки вызовов системы-112 при поступлении сообщения, требующего оказания психологической поддержки. ИСПОЛЬЗУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА: Методические рекомендации «Методические сценарии учебных занятий по психологической подготовке диспетчеров ЕДДС»: метод. рекомендации/ Е.Т. Пак; под ред. И. Н. Елисеева. - М. 2013. - 224 с. Методические рекомендации «Психологическая подготовка специалистов МЧС России (на примере психологической подготовки спасателей в рамках повышения классности)» /под общей ред. Ю.С. Шойгу. М., 2009. Методические рекомендации «Методические сценарии учебных занятий по психологической подготовке специалистов МЧС России (на примере психологической подготовки спасателей в рамках повышения классности)» /под общей ред. И.Н. Елесеева и др. М., 2011. Психология экстремальных ситуаций для спасателей и пожарных/ под общей ред. Ю.С. Шойгу. М.: Смысл, 2007 – 319с. Психология экстремальных ситуаций: учебное пособие/ сост. И.А. Семенова – Ульяновск – УВАУ ГА(И), 2012 – 138 стр. Ромек В.Г., Конторович В.А., Крукович Е.И. Психологическая помощь в кризисных ситуациях. - СПб.: Речь, 2004. - 256с. Самонов А.П. Психология для пожарных. - Пермь, 1999. Учебно-методический комплекс по программам профессиональной подготовки и повышению квалификации спасателей. М., ГУ ЦЭПП МЧС России, 2010 г. Учебное пособие по дисциплине «Экстремальная психология» для курсантов МЧС России: учебное пособие / М. С. Талмач [и др.]; ред. Ю.С. Шойгу. М.: ФГБУ ВНИИ ГОЧС (ФЦ), 2017. - 228 с. Экстренная допсихологическая помощь : практическое пособие. - М. : ФГБУ Объединенная редакция МЧС России, 2012. - 48 с. Психологическая служба МЧС России. [Электронный ресурс] URL: http://www.mchs.gov.ru/powers. |