М инистерство общественной безопасности свердловской области
 Скачать 194.15 Kb.
|
М | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
ИНИСТЕРСТВО 
| | Введение | 3 |
| | Психологическая составляющая деятельности оператора - 112 | 4 |
| | Проявления острых стрессовых реакций у абонентов «112» и методы психологической поддержки | 7 |
| | Ключевые моменты при оказании психологической поддержки абонентам, проявляющим острые стрессовые реакции | 12 |
| | Правила взаимодействия в случае ЧС, социально-значимого происшествия или проведения поисковых работ | 13 |
| | Приемы активного слушания | 14 |
| | Рекомендации по построению разговора с абонентом, проявляющим острую стрессовую реакцию | 16 |
| | Методы и приемы саморегуляции после эмоционально -затратных звонков | 20 |
| | Алгоритм привлечения к разговору психолога ЦОВ-112 | 29 |
| | Заключение | 31 |
| | Литература | 32 |
Введение
Обеспечение дистанционной психологической поддержки лицу, обратившемуся по номеру «112» является одной из основных задач операторского персонала системы-112 (далее – оператор-112), которая нормативно регламентирована.
Профессиональный стандарт специалиста по приему и обработке экстренных вызовов, утвержденный приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 9.09.2015 N 618н «Об утверждении профессионального стандарта «Специалист по приему и обработке экстренных вызовов» предполагает наличие у оператора системы-112 таких характеристик как:
стрессоустойчивость;
умение учитывать и оценивать психологическое состояние абонента;
знание особенностей поведения пострадавших в экстремальной ситуации;
способность одновременно решать несколько задач в условиях ограниченного времени.
Именно поэтому тема взаимодействия с абонентами, проявляющими острые стрессовые реакции особенно актуальна в профессиональной подготовке специалистов по приему и обработке экстренных вызовов.
Психологическая составляющая деятельности оператора-112
Оператор-112 является важным участником организации мероприятий по оказанию помощи в экстремальных ситуациях и испытывает нагрузку, во многом сопоставимую с нагрузкой специалиста экстремального профиля. Результатом нагрузки могут стать снижение способности к критической оценке ситуации, снижение эффективности работы вплоть до возникновения недопустимых ошибок.
На работоспособность и психологическое состояние оператора-112 во время дежурства оказывают влияние ряд факторов:
Объективные – это особенности среды, в которой протекает работа:
технические условия деятельности;
физическая нагрузка, режим труда и отдыха.
2. Индивидуально-психологические:
наличие и сформированность профессионально важных качеств;
умение успешно простроить диалог с абонентом, задать необходимые вопросы;
умение в некоторых случаях оказать элементы допсихологической помощи или подсказать, как себя вести в опасных ситуациях.
понимание оператором-112 того, насколько адекватной является предъявленная абонентами информация.
мотивация профессиональной деятельности;
функциональное состояние специалиста до смены и во время нее; нагрузка на специалиста в период смены.
3. Социально-психологические (особенности взаимодействия операторов-112 между собой в смене; управленческие особенности руководителя смены).
Воздействие различных стрессогенных факторов деятельности требуют от специалистов по приему экстренных вызовов мобилизации физических и психических ресурсов для эффективного решения задач.
Специфические особенности деятельности оператора-112 предполагают:
большой поток информации в условиях дефицита времени;
необходимость выполнять несколько действий одновременно – слушать, вести диалог, находить необходимую информацию в базах данных, фиксировать информацию, соединять с другими службами и специалистами;
высокую ответственность при принятии решения передачи полученной информации в соответствующие экстренные службы, которые должны быть задействованы для ликвидации последствий произошедшей ситуации;
элементы информационной неопределенности, так как оператор-112, получающий вызов, не является очевидцем ситуации, которую описывает абонент, но на основании этой информации ему требуется оперативно организовывать дальнейшие действия;
в некоторых случаях, необходимость выполнять неспецифические функции, характерные для специалистов информационно-справочных служб, и «Телефонов доверия»;
повышенную стрессогенность: оператор-112 преимущественно взаимодействует с людьми, находящимися в стрессовой ситуации, от которых поступает эмоционально насыщенная информация;
работу в условиях неравномерной нагрузки по количеству звонков за сутки (Например, в праздничные и выходные дни, в вечернее время количество вызовов на номер «112» значительно возрастает);
постоянную готовность к приему сообщений – работу в режиме ожидания звонка;
как правило – суточный режим дежурства.
Таким образом, необходимость психологической подготовки, включающей изучение острых стрессовых реакций, которые возможны у абонентов «112», методов психологической поддержки, а также приемов саморегуляции, доступных операторам-112 на рабочем месте, является важной составляющей профессиональной подготовки специалиста по приему и обработке экстренных вызовов, необходимой для успешного выполнения профессиональной деятельности, сохранения профессионального здоровья и продления профессионального долголетия.
Проявления острых стрессовых реакций у абонентов телефона вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» и методы психологической поддержки
Попадая в экстремальную ситуацию, человек находится в особом психологическом состоянии, которое называется острой реакцией на стресс и характеризуется следующими симптомами:
человек может находиться в состоянии оглушенности, плакать, кричать, проявлять тревогу, страх, агрессию;
может наблюдаться частичная или полная утрата целесообразной деятельности, критичности оценки ситуации и контакта с другими людьми.
симптомы длятся от нескольких часов до нескольких суток и быстро проходят;
между стрессовым событием и проявлением симптоматики есть четкая временная связь (несколько минут).
Острая стрессовая ситуация (ОСР) – нормальная реакция на ненормальные обстоятельства. Человек, позвонивший на номер «112» и переживающий подобное состояние, нуждается в психологической поддержке, а значит, специалистам по приему экстренных вызовов необходимо уметь с ним взаимодействовать. Естественно, что существует возможность соединить пострадавшего с психологом Центра обработки вызовов системы-112, но на это уходит время, психолог может быть занят с другим абонентом, кроме того, пострадавшие не всегда могут осознавать, что им действительно нужна помощь. Поэтому, оператору-112 важно быть готовым к подобным случаям.
Основные острые стрессовые реакции, которые проявляют абоненты и возможные методы поддержки по телефону
| Признаки ОСР | Методы поддержки |
| 1 | 2 |
| Страх | |
| Страх – сильная отрицательная эмоция, возникающая в результате реальной или воображаемой опасности. Страх можно определить как аффективно заостренное восприятие угрозы для жизни, самочувствия и благополучия человека. Источником страха является прошлый психотравмирующий опыт, который осознается человеком. Страх, как правило, парализует деятельность, его тяжело переносить в одиночестве. Чувство страха появляется непроизвольно, сопровождаясь выраженным чувством волнения, беспокойства или ужаса, учащенным поверхностным дыханием, сниженным контролем собственного поведения | Необходимо задать несколько вопросов закрытого типа, чтобы войти во взаимодействие с абонентом. Важно узнать у абонента как его зовут и в дальнейшем чаще называть его по имени – это помогает создать более доверительное взаимодействие, а также способствует привлечению внимания абонента. Дать понять пострадавшему что он не один, вы готовы его выслушать и как можно быстрее направить помощь экстренных служб. Во время разговора необходимо говорить, что вы сделаете все, для того чтобы ему помочь, для того чтобы он оказался в безопасности. При этом можно ему подробно описать те шаги, которые вы для этого предпримите. Постарайтесь дышать глубоко и ровно. Побуждайте пострадавшего дышать в одном с Вами ритме. Дать пострадавшему проговорить чего он боится, слушайте его, выказывая заинтересованность, понимание, сочувствие. Не применяйте фразы «Это ерунда», «Глупости». Уточнить есть ли кто-либо рядом с пострадавшим, кто готов оказать поддержку до приезда экстренных служб (близкий или знакомый человек) |
| Тревога | |
| Предчувствие опасности, неопределенное чувство беспокойства. Наиболее часто тревога проявляется в ожидании какого-либо события, которое трудно прогнозировать и которое может угрожать своими неприятными последствиями. Источник тревоги часто не осознается и не поддается логическому объяснению. Тревога чаще вызывает общее возбуждение | Дать человеку почувствовать, что он не один вы готовы его выслушать и направить помощь экстренных служб как можно быстрее. Уточнить есть ли кто-либо рядом с пострадавшим (близкий или знакомый человек) который может побыть рядом и оказать поддержку. Дать возможность абоненту проговорить что именно его тревожит. Применяйте приемы «активного слушания»: «да», «угу», «я понимаю вас» и т.п. Этим вы даете собеседнику понять, что вы его слушаете и слышите. Часто тревога возникает из-за недостатка информации о происходящих событиях. В этом случае проговорить где можно получить эту информацию |
| Плач | |
| Плач – это самая адаптивная реакция человека на стрессовую ситуацию. Плач позволяет отреагировать негативные эмоции, поэтому реакцию плача можно рассматривать как нормальную и даже желательную реакцию в ситуациях тяжелого стресса. | Все острые стрессовые имеют свойство перетекать одна в другую. Самое лучшее, если они будут переходить в реакцию плача. Если, разговаривая с вами по телефону, абонент заплакал, не нужно стараться его успокоить и остановить плач. Постарайтесь узнать, есть ли кто-нибудь рядом, кто мог бы его поддержать – человеку в таком состоянии важно чувствовать, что он не один. Разговаривая с абонентом, применяйте известные вам приемы активного слушания, в данном случае они очень эффективны: поддакивание, раппорт, отражение чувств (разговор о чувствах пострадавшего наиболее уместен в рамках этой реакции) и др. Воздержитесь от советов – во многих случаях они могут вызвать негативную реакцию со стороны абонента |
| Агрессия | |
| Агрессивная реакция или гнев, злость – активная энергозатратная и эмоционально «заразительная» реакция, которая может быть вербальной (словесные угрозы) и невербальной (агрессивные действия). Агрессия – реакция опасная и ресурсозатратная, т.к. при агрессии пострадавший может нанести вред себе и окружающим его людям. Агрессивное поведение проявляется раздражением, недовольством, выражением гнева (по любому, даже незначительному поводу), нанесением окружающим ударов руками или какими-либо предметами; словесными оскорблениями, бранью | Дать пострадавшему возможность «выпустить пар» – выговориться. Не вступать в спор, говорить короткими фразами, уверенным спокойным тоном, демонстрировать благожелательность. Учитывайте, что агрессивная реакция абонента – это реакция на ситуацию, в которой он вынужденно находится, а не реакция на вас. Сам факт того, что абонент, находясь в таком состоянии, позвонил, указывает на потребность быть услышанным и найти выход из ситуации, в которой он оказался. Агрессия может быть погашена страхом наказания, напомните абоненту, что ведется запись разговора. Важно называть абонента по имени для привлечения внимания. Например: «Виктор Семенович! Если вы будете продолжать ругаться, я останусь без необходимой информации, а значит вы не сможете получить необходимую помощь». Не обвинять самого пострадавшего, а высказываться по поводу его действий |
| Истерика | |
| Истероидная реакция (истерика) – активная энергозатратная и эмоционально «заразительная» поведенческая реакция. Как правило, происходит в присутствии зрителей. Истероидная реакция заразительна для окружающих и всегда направлена на зрителя, соответственно, изолировав пострадавшего с истероидной реакцией от толпы, велика вероятность купирования реакции. При истерике сохраняется сознание, но затруднен контакт. Выражено чрезмерное возбуждение, речь эмоционально насыщенная, быстрая, крики, рыдания | Учитывайте что реакции преувеличены, так как истерика направлена на привлечение внимания. Попросите абонента отойти в спокойное место чтобы объяснить вам ситуацию и ответить на вопросы. Не применять метод поддакивания — это усилит истероидную реакцию. Эффективно применить пассивное слушание – реакция абонента не получит подкрепления и постепенно утихнет. Говорить уверенным тоном, короткими фразами в побудительном наклонении (например, успокойтесь). Вызовите ориентировочную реакцию у абонента, например, задав неожиданный вопрос, слово или фразу, не несущие в себе негативной информации, после которого сразу должен последовать вопрос открытого типа (на который требуется развернутый ответ). Такой прием способствует переключению внимания и дает возможность получить необходимую информацию. После истерики наступает упадок сил — предложить пострадавшему отдохнуть, по возможности прилечь |
| Психомоторное возбуждение | |
| Пострадавшие с такой реакцией редко становятся абонентом «112», так как в таком состоянии человек перестает понимать то, что происходит с ним и вокруг него. Единственное, что он способен делать – это беспорядочно и бесцельно двигаться. Отмечается ненормально громкая бессвязная речь, что отражает недостаточную адекватность восприятия реальности. Такой пострадавший может позвонить оператору-112 в том случае, если реакция психомоторного возбуждения выражена не сильно. Такой абонент много говорит, перескакивая с одной мысли на другую, и его может быть очень сложно остановить | Важно помнить, что среди возможного несвязанного потока слов человек может произнести ценную информацию. Поэтому говорить с ним следует спокойным голосом, избегая в своей речи частицы «не». Для получения информации от подобных абонентов действенным является четкое произнесение неожиданной фразы или слова, чтобы привлечь внимание абонента, и затем почти мгновенно задать интересующий вас вопрос (например, какой адрес?). Необходимо помнить, что психомоторное возбуждение может смениться другими реакциями (например, агрессией, нервной дрожью, плачем) |
| Апатия | |
| Выражается в непреодолимой усталости, когда любое движение, любое сказанное слово дается с большим трудом. Отмечается полное равнодушие к окружающему, что также снижает вероятность того, что люди в таком состоянии смогут обратиться за помощью. В других вариантах, наблюдается не полное безразличие, а сильное снижение мотивации, заторможенность, снижение темпа речи, и при этом взаимодействие с человеком частично возможно. Нередко встречаются такие ситуации, когда абоненту хватает сил лишь для того, чтобы совершить одно волевое усилие и набрать номер телефона – сил на взаимодействие с диспетчером не остается. | Целесообразно начинать разговор с закрытых вопросов, для того чтобы абонент смог ответить хотя бы «да» или «нет», а затем переходить на открытые вопросы. Говорить спокойно, мягко, подстраиваясь под темп речи, и затем, немного его ускоряя, активизировать состояние абонента. По возможности чаще обращаться к абоненту по имени. Уточнить есть ли кто-либо рядом с пострадавшим (близкий или знакомый человек) который может побыть рядом и оказать поддержку. |
| Нервная дрожь | |
| Часто сопровождает реакцию плача и может выражаться в дрожании голоса. Нервная дрожь – это неконтролируемая нервная мышечная дрожь, которая может проявляться и в речи человека (так как она также является моторным актом). | Если у абонента во время разговора дрожит голос, и он говорит о том, что его беспокоит дрожь в теле, то важно дать ему понять, что подобная реакция – нормальна и возникает у многих людей в случае сильных переживаний. Так организм снимает излишнее напряжение. Важно дать этой реакции состояться, и тогда она пройдет. |
Таким образом, мы рассмотрели основные особенности общения с абонентами, проявляющими острые стрессовые реакции и увидели, что нельзя выстроить одну единственную схему, которая бы могла подойти на все случаи жизни. Несмотря на то, что взаимодействие с абонентом (по принятым алгоритмам) формальное, оно все равно должно меняться в зависимости от ситуации. Даже самый формальный контакт требует личной включенности в него и определенных усилий.