М инистерство общественной безопасности свердловской области
 Скачать 194.15 Kb.
|
|
Ключевые моменты, которые важно соблюдать оператору-112 при работе с острыми стрессовыми реакциями 1. Установите контакт, так как создание атмосферы доверия – залог эффективного общения. 2. Не теряйте самообладания: эмоциональное состояние абонента может передаваться и негативно сказаться на вас, таким образом, снизив эффективность вашей деятельности. Помните – реакция абонента – это нормальная реакция на ненормальные обстоятельства. 3. Дайте ощущение абоненту, что помощь идет и он не остался один на один со своей бедой. Если требуется – повторяйте эту информацию в разговоре неоднократно. 4. Будьте максимально терпеливым, корректным, учитывайте психологическое состояние абонента, будьте готовы несколько раз повторить и подробно разъяснить информацию. 5. Применяйте приемы активного слушания. Постарайтесь подстроиться под особенности речи абонента и затем немного их изменить (вовлекая в более удобный для восприятия ритм, снижая громкость или незначительно повышая – в зависимости от типа реакции). Делать это нужно не спеша, внимательно. 6. Говорите спокойным и уверенным голосом, четкими и короткими фразами, в побудительном наклонении, с утвердительной интонацией. 7. Избегать в своей речи употребления частицы «не», вместо выражения «не плачьте», лучше сказать «успокойтесь». 8. Сообщайте только достоверную, актуальную для абонента и грамотно сформулированную информацию, исключая слухи, домыслы и интерпретацию. Если вы не имеете достоверной информации, необходимо исключить из речи фразы: «Мы этого не знаем…», «Мы не владеем такой информацией…» Желательно использовать фразы типа: «На данный момент информация уточняется…». 9. Не произносите фразу «Все будет хорошо», так как в случае, если ситуация произойдет не так как вы обещали, это может вызвать у абонента реакцию агрессии. Кроме того, фраза «все будет хорошо» является шаблонной, и часто не воспринимается как искреннее сочувствие и может вызывать негативную реакцию у пострадавшего. 10. В случае необходимости следует подсказать абоненту, как необходимо себя вести для снижения возможных негативных последствий (например, как безопасно выйти из толпы, если человек в ней оказался и не знает, как из нее выйти; как правильно дышать, в случае если он испытывает сильное волнение и т.д.). 11. При обращении представителей средств массовой информации необходимо переадресовать их к представителю пресс-службы, проявив при этом максимальную корректность, и, объяснив границы своей компетенции. 12. Основным принципом, которым стоит руководствоваться – не навреди. Если вы не уверены в правильности своих действий, лучше от них воздержаться. ПРАВИЛА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ в случае чрезвычайной ситуации, социально-значимого происшествия или проведения поисковых работ 1. Важно владеть необходимым минимумом информации для осуществления качественной работы: время, место, характер чрезвычайной ситуации или происшествия, важные контакты служб, проводящих аварийно-спасательных и других неотложных работ, наличие пострадавших/погибших/эвакуируемых, контакты «Горячей линии» на которую могут обратиться за информацией пострадавшие и их родственники, телефон пресс-службы для перенаправления представителей средств массовой информации и пр. 2. Важно грамотно и в полной мере зафиксировать и передать всю имеющуюся информацию в Унифицированную карточку информационного обмена (ФИО, телефоны, полное описание обращения по данной ситуации, проблемные вопросы и пр.). 3. Важно передать сменяющим сотрудникам имеющуюся информацию по ситуации для обеспечения бесперебойной работы. 4. Оператор-112 не предоставляет абонентам информацию о персональных данных разыскиваемых. Необходимо уточнить и записать Ф.И.О. и контакты звонящего, зафиксировать в Унифицированной карточке информационного обмена кем приходится разыскиваемому, данные разыскиваемого, – а затем оперативно передать информацию в соответствующие экстренные службы для дальнейшей связи с ним. 5. Необходимо сообщать только достоверную, грамотно сформулированную информацию, исключая слухи, домыслы и интерпретацию. Если вы не имеете достоверной информации, необходимо исключить из речи фразы: «Мы этого не знаем…», «Мы не владеем такой информацией…» Желательно использовать фразы типа: «На данный момент информация уточняется…». 6. В ходе оказания информационно-психологической поддержки абонентам желательно употреблять фразы типа: «По имеющейся на данный момент информации…». Важно исключить из речи фразы типа: «У вас все хорошо», «Уже все точно известно» и проч., т.к. информация о пострадавших, особенно в первые часы после ЧС, может меняться и корректироваться. ПРИЕМЫ активного слушания, позволяющие установить доверительный контакт с абонентом и максимально повысить эффективность взаимодействия с абонентом В связи с тем, что в телефонном взаимодействии участники не видят друг друга, у абонента может сложиться впечатление, что его не слушают. Умение оператора-112 слушать также важно, как и умение правильно задавать вопросы. Применение приемов «активного слушания» помогает присоединиться к человеку на вербальном уровне, что обеспечивает возможность состояться реакции плача, выплеснуть свое горе. Основные приемы активного слушания: «Угу» – поддакивание. Это самый простой прием активного слушания. Во время разговора рекомендуется периодически говорить «да», «угу», «ага» и т.п. Этим вы даете собеседнику понять, что вы его слушаете и заинтересованы в нем. «Пауза». Пауза необходима в разговоре для того, чтобы помочь собеседнику высказаться. Во время пауз абонент успевает сформулировать свои мысли и донести ту информацию, которая по-настоящему значима, что освобождает разговор от лишней и не нужной информации (что особенно важно в случае взаимодействия «диспетчер-абонент»). «Особенности постановки вопросов». Существуют вопросы открытого и закрытого типа. Вопросы закрытого типа важны для уточнения, подтверждения или опровержения информации, и их постановка требует от абонента ответов «да» или «нет». Вопросы открытого типа необходимы для получения подробной развернутой информации от абонента. Такие вопросы начинаются со слов: «Что…», «Кто…», «Как…», «Где…», «Сколько…». «Перефразирование» – это формулировка мысли говорящего, но иными словами, что дает возможность абоненту удостовериться в том, что его правильно понимают. А если а если что-то из сказанного, имеет другое значение, то у него есть возможность вовремя внести коррективы. При перефразировании следует ориентироваться на смысл и содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается. Перефразирование можно начать следующими фразами: «Если я Вас правильно понял, то…»; «Поправьте меня, если я ошибаюсь, Вы говорите что…»; «Другими словами…». «Резюмирование» – подытоживает основные идеи говорящего – выделяется главная мысль. Абонент получает в обратной связи целостное представление о случившемся, которое он с трудом может самостоятельно сформировать, в связи с собственным актуальным состоянием в экстремальной ситуации (не всегда соответствующее реальным событиям). Резюмирование помогает стабилизировать мышление абонента и нормализовать его состояние. Пример резюмирования: «Если подытожить сказанное, то…». Стоит заметить, что перефразирование и резюмирование не уместны, в случае если абонент не успел до конца описать происходящую ситуацию. В подобных случаях не следует перебивать абонента, это приведет лишь к утере важной информации и раздражению с его стороны. «Раппорт» – подстройка к человеку по словам, интонации, темпу, громкости речи, т.е. говорить «его словами», что создает у абонента впечатление понимания и в значительной степени облегчает взаимодействие с ним. Если человек в разговоре назвал вам слово, которое вы не употребляете, но оно является синонимом тому слову, которое вы используете, то лучше при разговоре с абонентом при необходимости произносить названное им слово. Раппорт в телефонном разговоре – это то, что вы сообщаете партнеру по общению для привлечения к себе внимания. Это вся та необходимая и достаточная первичная информация, которая позволяет начать общение и создать намерение у партнера это общение продолжить. Отражение чувств. Такой метод довольно редко используется в деятельности диспетчера, так как разговор редко переходит в «зону чувств». Но о нем следует знать и в некоторых отдельных случаях уметь использовать. Это касается случаев, когда абонент испытывает сильные эмоциональные переживания, но по различным причинам связать его с психологом вы не можете, или когда для соединения с ним следует подождать. Когда вы озвучиваете чувства, которые испытывает человек, собеседник ощущает «родственность душ», начинает больше доверять вам. Говоря в ответ о своих чувствах, вы делаете беседу более искренней, что также благотворно влияет на состояние собеседника. РЕКОМЕНДАЦИИ по построению взаимодействия с абонентом, проявляющим острую стрессовую реакцию 1. Отслеживание особенностей речи Оператор-112 получает информацию только на слух, что повышает риск искажения за счет влияния особенностей речи (речевые дефекты, быстрый темп, недостаточная громкость, шумы, паузы в речи и т.п.) Темп речи и ее громкость зависят как от индивидуальных особенностей человека, так и от его эмоционального состояния. Для наилучшего восприятия информации темп и громкость должны быть адекватными возникшей ситуации: слишком быстрый или медленный темп речи, слишком громкий или тихий голос снижают эффективность восприятия информации. Поэтому со своей стороны диспетчеру необходимо учитывать эти особенности и отслеживать их у себя, для того чтобы не создавать звонящему человеку лишних сложностей. Спокойная и размеренная речь является залогом успеха. Желательно подстраиваться под темп и громкость речи абонента. Совершая подобное действие, диспетчер становится для абонента «более понятным», что помогает установить с ним контакт. Важно, чтобы такая «настройка» была частичной – не нужно полностью копировать особенности речи абонента. Например, если абонент говорит быстро, то диспетчеру следует слегка ускорить свой темп речи, тем самым, демонстрируя абоненту, что он «понимает» его. Далее, постепенно замедляя скорость своей речи, он косвенно влияет на состояние абонента. Следующей характеристикой речи является интонация. Одна и та же фраза, произнесенная с разной интонационной окраской, может коренным образом изменить смысл услышанного. Например, фраза «Я могу вам помочь» может прозвучать и как убеждение, в случае, если она произнесена уверенным, спокойным тоном, и как издевательство, в случае саркастического тона или излишнего высокомерия, апломба в голосе. Артикуляция и ритм речи также имеют большое значение: хорошо артикулируемая и ритмичная речь ускоряет процесс восприятия и обработки информации абонентом, что является одним из важных факторов быстрого взаимодействия без потери времени. К тому же, особенности произнесения слов, артикуляции создают впечатление уверенности и силы, что вызывает доверие со стороны абонента и становится косвенным мобилизующим фактором для него. Четкость произнесения слов во многом зависит от активности работы губ. Активная артикуляция при умеренном напряжении губ позволяет легко справляться с произнесением даже самых сложных слов. Из-за напряжения, которое возникает тогда, когда человек находится в стрессовом состоянии, он может сделать досадные оговорки, например, в произнесении имени и отчества человека. Иногда имена бывают очень труднопроизносимыми, особенно в сочетании с отчествами. Для того чтобы произнесение сложных речевых конструкций не составляло трудность, необходимо тренироваться в их произношении с активной и четкой артикуляцией. Тренировку необходимо обязательно осуществлять в следующей последовательности: сначала сделать акцент на четкости и правильности произношения, а затем только ускорять темп произношения. Тембральные характеристики сильно зависят от эмоционального состояния человека (такие как тревога, агрессия, радость). Например, в случае, когда необходимо донести до другого информацию, которая говорящему неприятна или он не хочет по какой-либо причине сообщать о ней, тембр голоса может повышаться, и как следствие голос становится визгливым. Для того чтобы голос звучал приятно и звонко, при разговоре следует сидеть прямо: расправленные легкие обеспечивают голосу хорошее звучание. Паузы в телефонном разговоре также являются важным элементом, который несет в себе гораздо больше информации, чем кажется на первый взгляд. Увеличение в речи объема и количества пауз может происходить по разным причинам. Например, в случаях, когда человек испытывает сильное эмоциональное волнение. В некоторых случаях, увеличение пауз указывает на сопротивление озвучивать информацию, что может возникнуть в таких стрессовых ситуациях, как столкновение с насилием. Встречаются ситуации, когда человек может осознанно сделать паузу для того, чтобы собраться с мыслями и четко сформулировать необходимую информацию. Таким образом, паузы являются «говорящими», и следует учитывать, что за ними может быть спрятана важная информация. В любом случае, если абонент затрудняется сообщить информацию, которая необходима вам в данный момент для принятия последующих решений, следует взять на себя активную роль, задавать точные вопросы, которые помогут абоненту легче сформулировать свои мысли. 2. Отслеживание этапов развития разговора На этапе установления контакта важным является приветствие абонента и уточнение информации о качестве связи. При этом необходимо, чтобы речь была вежливой и располагающей к контакту: важно, чтобы абонент чувствовал интерес к своей проблеме и был уверенным, что ему хотят помочь. На этапе уточнения проблемы у оператора формируется представление о случившемся, исходя из которого, он предпринимает дальнейшие действия. Обычно на этом этапе в течение 20-30 секунд абонент предоставляет наиболее ценную информацию, поэтому важно дать ему возможность высказаться и не прерывать его сообщение. На этапе решения проблемы наибольшее значение имеют уточняющие вопросы, которые несут не только разъяснительную функцию, но и являются качественной «обратной связью» для абонента, который может удостовериться в том, что его сообщение понято правильно. Последний этап завершения разговора включает в себя некое обобщение ситуации, получение «обратной связи» от абонента (все ли он сказал; остались ли у него вопросы; правильно ли он понял, каковы будут дальнейшие действия диспетчера и как ему самому следует себя вести в случае необходимости), этичное завершение разговора. Обобщение позволяет уяснить недостающие важные детали, которые могут появляться в течение разговора, уточнить и проверить предъявленные данные, например, адрес, номер телефона и др. Решение о завершении разговора должно исходить от абонента – по правилам диспетчер не имеет право заканчивать разговор принудительно (за исключением отдельных случаев). Но состояние абонента бывает разным: иногда он не может самостоятельно прекратить разговор, в других случаях он не знает, как это правильно сделать. В таких ситуациях, вступают в силу специально проработанные фразы, помогающие этично завершить разговор. Например, «Простите, у Вас больше нет вопросов? Спасибо, я получил достаточно информации, чтобы сделать все возможное для оказания Вам помощи». В случаях, когда абоненту необходима помощь специалистов-психологов, осуществляется перевод на психолога центра обработки вызовов системы-112 либо специалиста Телефона доверия. Важно объяснить абоненту, что специалисты данной службы действительно могут помочь ему в возникшей ситуации. Независимо от того, как проходит этот этап, основная задача – формировать у абонента ощущение, что он услышан и помощь будет оказана. Таким образом, правильно простроенный разговор повышает эффективность взаимодействия с абонентом и снижает психическое напряжение диспетчера, который знает, как вести разговор и готов к различным его исходам. 3. Отслеживание содержания речи оператора-112 Специфика работы требует от диспетчера четкости формулировки вопросов, лаконичности изложения, но при этом диспетчеру следует расположить абонента к себе, суметь выделить самую важную информацию и говорить на языке, доступном для абонента. При взаимодействии с абонентом следует избегать в речи часто повторяемых слов, слов-паразитов (например: как бы, ну, вот, это самое, так сказать), которые перегружают слуховое восприятие, а также профессионально-специфических выражений, которые могут быть незнакомы абоненту. Кроме этого существуют определенные слова и фразы, произнесение которых может быть неуместно или вызвать неоднозначную реакцию со стороны абонента. Примером такого слова может быть слово «нет». Естественно, что в определенных ситуациях произнесение слова «нет» необходимо, например, в случае, когда диспетчер предостерегает абонента от чего-либо («нет, вам не следует этого делать»). Но стоит учитывать, что частое произнесение этого слова во время разговора не способствует установлению эффективного взаимодействия и может вызвать порой парадоксальные реакции у абонента. Примером могут стать фразы по типу «мы не можем этого сделать» или «я не знаю». Если такие фразы прозвучали без предложения абоненту вариантов, куда ему следует обратиться в подобном случае, то дальнейшие его действия становятся непредсказуемыми и потенциально неблагоприятными для него или его окружения. Поэтому при разговоре с абонентом стоит избегать слов и не злоупотреблять фразами, которые могут быть неверно восприняты и вызывать негативные реакции с его стороны. Резюмируя перечисленные аспекты эффективного телефонного взаимодействия важно подчеркнуть основные правила общения с абонентом: демонстрация заинтересованности в предмете разговора; доброжелательность по отношению к абоненту; отслеживание в ходе разговора собственного эмоционального состояния. Зачастую именно последний элемент является наиболее сложным в работе диспетчеров. Необходимо, чтобы разговор велся в вежливом тоне и как минимум не вызывал негативных эмоций, которые могут привести к нарушению логических связей (и в мыслях, и в словах) и создают условия для неверной оценки происходящего. Участники телефонного разговора могут «заразиться» состоянием друг друга (например, состоянием агрессии, страха), что ведет к снижению эффективности взаимодействия. Поэтому, отслеживание специалистом своего эмоционального состояния и владение приемами саморегуляции является важной психологической задачей для эффективной деятельности и сохранения профессионального здоровья. |