ргр. гр_СВ19_19_Тимин_Н_В_Расчетно_графическая_работа_Маркетинговые. Маркетинговые исследования в сфере риэлтерских услуг Нижнего Новгорода
 Скачать 141.51 Kb.
|
|
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «НИЖЕГОРОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АРХИТЕКТУРНО-СТРОИТЕЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ» (ННГАСУ) ИНСТИТУТ ТЕХНОЛОГИЙ БИЗНЕСА Кафедра организации и экономики строительства Расчетно-графическая работа По дисциплине: Маркетинговые исследования Тема: Маркетинговые исследования в сфере риэлтерских услуг Нижнего Новгорода Выполнила: студентка IV курса, гр. СВ19.19 Тимин Н. В. Проверила: доцен, канд. экон. наук Горбунова Т. В. Н. Новгород 2022 СОДЕРЖАНИЕ Введение……………………………………………………………………………….3 Анализ рынка риелторских услуг в Нижнем Новгороде………….…...5 Анализ потребностей потребителей…………………………………….…...9 Оценка вероятности успешной реализации проекта на рынке Нижнего Новгорода.......................................................................................................................19 Заключение………………………………………………………………………...…21 Список литературы…………………………………………………………………..22 ВВЕДЕНИЕ Рынок риелторских услуг представляет собой сложный объект для изучения. Риелторские услуги имеют высокое социальное значение, так как ориентированы, прежде всего, на сохранение и приумножение благосостояния людей, в основе которого находится важная общечеловеческая ценность - жилье. Для среднего гражданина нашей страны продажа или покупка жилья -самая крупная сделка в жизни. Поэтому ее должен проводить профессионал, способный отвечать за свои действия и поступки. Отличительной чертой риелторской деятельности является ее посреднический характер. Риелторы выступают посредниками на межрыночном пространстве. С одной стороны, рынок риелторских услуг - это одна из составляющих рынка недвижимости. К риелторам обращаются экономические агенты, потребители риелторских услуг, которым необходима помощь профессиональных посредников для совершения различных сделок с недвижимостью. С другой стороны, экономические агенты, в роли которых могут выступать организации и домохозяйства, изначально не являются субъектами рынка риелторских услуг. Их можно отнести к рынку недвижимости в целом, так как они формируют спрос и предложение именно на рынке недвижимости. Таким образом, можно предположить, что посредническая деятельность риелторов приводит к взаимодействию рынка риелторских услуг и экономических агентов по поводу совершения сделок с объектами недвижимости и правами на них. Поэтому, отличительной чертой рынка риелторских услуг является отношения между риелторами и клиентами. Для выявления проблем работы риелторских организаций было проведено маркетинговое исследование по Нижнему Новгороду и Нижегородской области. Цель исследования - выявление отношения потребителей риелторских услуг к качеству обслуживанию агентствами недвижимости. Метод исследования - опрос населения по выборке, репрезентативной по отношению ко всему населению Нижнему Новгороду и Нижегородской области. Относительно мнения респондентов о доверии работе агентству недвижимости мнения распределились следующим образом: большинство обратившихся в агентство доверяют его работе - 67 %; 19 % опрошенных предпочитают обращаться в агентство недвижимости, а не к индивидуальному риелтору по причине гарантии безопасности и честности ведения сделки и считают, что агентства недвижимости именно для этого и нужны; самостоятельно решают свои проблемы с недвижимостью - 9 % и 5 % из опрошенных не доверяет работе риелторских фирм. По критериям выбора агентства недвижимости сформировались следующие мнения. Значительная часть респондентов обращалась в агентство недвижимости по рекомендации знакомых - 38,89 %; 22,22 % опрошенных принимают решение о заключении договора на оказание риелторских услуг с агентством, убедившись в наличии профессиональных качеств сотрудников агентства. Немало важным критерием является время работы агентства на рынке и наличие сертификата Нижегородской Гильдии Сертифицированных Риелторов, что соответственно отметили 16,67 % и 11,11 % респондентов. Объем рекламы и солидность офиса несущественно влияют на выбор агентства. АНАЛИЗ РИЭЛТОРСКИХ УСЛУГ В НИЖНЕМ НОВГОРОДЕ Наиболее важными для клиентов риелторских агентств являются профессиональные качества: высокий уровень знаний агента по риэлтерским вопросам; исполнение агентом требований клиента; индивидуальный подход к клиенту; быстрое реагирование агента на требования клиента; умение агента понять предпочтения клиента (соответственно 65,97 %; 57,64 %; 48,61 %; 47,92 %; 41,67 %). Менее важные для респондентов характеристики - обязательность агента; регулярность информирования о ситуации клиента агентом; вежливое обращение; умение агента ясно, доходчиво отвечать на вопросы клиента (соответственно 31,94 %; 30,56 %; 27,78 %; 26,39 %). Вероятнее всего наличие этих качеств у агента рассматривается как само собой разумеющиеся. Относительно выбора наиболее оптимального подхода к организации исполнения сделки с недвижимостью мнения респондентов распределились следующим образом. Большинство респондентов считает наиболее оптимальным, когда один агент ведет сделку и несет ответственность за её надлежащее исполнение - 54 %, 38 % опрашиваемых считают, что исполнение каждого этапа сделки должно быть поручено профессионалу, специализирующемуся на отдельных вопросах операций с недвижимостью. Меньшая часть респондентов (8 %) считает, что все операции с недвижимостью можно поручить нотариусу. Предпочтения в отношении подходов к определению стоимости риелторских услуг для большинства респондентов складываются относительно схемы «фиксированная сумма денежных средств, исходя из объема и сложности выполняемых работ по сделке», что составляет 83 %, 17 % опрашиваемых согласны заплатить за риэлтерскую услугу фиксированную сумму и невысокий процент комиссии. Анализ факторов, влияющих на отказ потребителей от сделки, позволяет сделать следующие выводы. Отсутствие подходящего варианта (28 %) по-видимому, можно связать с недостаточным профессионализмом риелторов, что находит отражение и в других причинах отказа от заключения договора на оказание риелторских услуг. Такими причинами являлись: высокие цены на услуги и неудобная система оплаты (9 % и 10 % соответственно), плохие отзывы о фирме либо отсутствие рекомендаций (7 %), низкая оперативность в решении поставленных задач (8 %), недостоверность представленных данных (6 %), обман либо отсутствие гарантий на оказанную услугу (8 %), непрофессионализм персонала либо низкий уровень обслуживания (10 %). 14 % респондентов была нужна только консультация риелтора. Большая часть респондентов (43 %) оценивают качество риелторских услуг как среднее. Низкий и очень низкий уровень качества считают соответственно 35 % и 9 % опрошенных. И лишь незначительная доля клиентов агентств недвижимости считают качество риелторских услуг высоким (9 %) и очень высоким (4 %). Обобщая результаты исследования, можно сделать вывод, что в сфере риелторских услуг на рынке недвижимости Нижнего Новгорода и Нижегородской области существуют следующие проблемы: неудовлетворенность потребителей качеством и стоимостью услуг; отрицательный имидж риелторских организаций; низкий профессиональный уровень сотрудников и большая текучесть кадров в риелторских организациях. Важно учитывать, что недовольство качеством услуги, оказываемой конкретным сотрудником агентства, автоматически переносится на все риэлтерское сообщество. Поэтому повышение профессионализма сотрудников риэлторских компаний становится приоритетным направлением в развитии сферы риэлторских услуг в регионе. Разные агентства недвижимости по-разному решают вопросы организации управления персоналом. Это зависит от размера и статуса компании. Как правило, функцию управления берет на себя либо руководитель агентства (малые и средние компании), либо отдел управления по работе с персоналом (крупные компании). Причины неэффективной работы отдельных риелторов заключаются в недостаточной ориентированности их на достижение определенных результатов, отсутствие навыков общения с клиентами и недостаточная профессиональная подготовка в сфере недвижимости. При традиционной системе управления процессами при проведении операций с недвижимостью всей информацией обладает агент, что дает предпосылки к возможности не - добросовестной работы. Кроме того, зачастую агент не располагает достаточной информацией о конкретном клиенте. Следовательно, риэлтерское агентство не может предложить индивидуальный подход к клиенту, не может повысить его лояльность к компании. Таким образом, основой повышения качества риэлторских услуг является совершенствование системы управления персоналом, а именно применение личностно-ориентированного подхода. Основные направления работы в этой области складываются как минимум из двух составляющих: повышение качества обслуживания клиентов и оптимизация внутренней структуры агентства недвижимости. Для контроля качества обслуживания клиентов необходимо разработать и внедрить стандарты обслуживания с точки зрения клиента. При этом информацией могут быть отчеты персонала по качеству обслуживания, работа с жалобами и благодарностями клиентов, анализ уровня обслуживания в организации, работа с потенциальными клиентами компании, послепродажное обслуживание. Как показало проведенное исследование, самый эффективный способ привлечение клиентов - это рекомендации ранее хорошо обслуженного клиента (38,89 %). Поэтому оптимизация структуры агентства недвижимости, прежде всего, должна опираться на внутренние стандарты обслуживания, которые включают следующие элементы. Во-первых, это определение структуры и объемов трудовых ресурсов, необходимых для текущей и перспективной деятельности компании. Во-вторых, это организация работы персонала, то есть поиск и отбор кадров, их адаптация, развитие у них профессиональных знаний и навыков по риэлторской услуге, оценка и аттестация. В-третьих, разработка системы мотивации на основе эффективной схемы вознаграждения агентов, нематериального стимулирования, профессионального развития. В-четвертых, совершенствование применяемых технологий и прохождение сертификации в Нижегородской Гильдии Сертифицированных Риелторов. Таким образом, предложенные направления совершенствования системы управления персоналом отражают современный взгляд на агентство недвижимости и дают возможность комплексно подойти к анализу рынка риелторских услуг и спрогнозировать изменение каждого из элементов. АНАЛИЗ ПОТРЕБНОСТЕЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ После определения ситуации на рынке, необходимо проводить исследования потребительских предпочтений. Определить наиболее востребованную нишу можно, напрямую узнав мнение потребителя. Наиболее эффективный инструмент в данном случае – опрос. Для более точного результата в опросе должны использоваться принципы измерения и шкалирования. Перед разработкой опроса необходимо составить портрет потребителя. Портрет потребителя
Когда определена целевая аудитория, можно приступить к разработке вопросов анкеты.
Опрос будет проводиться в электронном виде. Мотивацией для прохождения будет проведение конкурса. Люди, прошедшие опрос, получают возможность поучаствовать в розыгрыше ужина на двоих в новом заведении. Перед проведением опроса необходимо определить размер выборки. n = (0,842*500 000*267 494)\(0,842*500 000+100*267 494) = 3500 чел. По результатам опроса можно сделать следующие выводы: ЦА планируемой компании посещает ее в среднем 4-5 раза в месяц; Наиболее интересны ЦА продажи квартир; В целом, потребители довольны сферой риелторских услуг в Нижнем Новгороде; ЦА предпочитает проверенных риелторов, с которыми работали их знакомые Из всего вышеперечисленного можно сделать вывод, что ЦА будет интересна практически любая риелторская компания с рейтингом выше среднего. Однако нельзя делать вывод только на основании мнения потребителей, так как данные получаются субъективные, актуальные только на данный момент времени без учета влияния внешних факторов на культуру, политику, экономику и т.д. Для более точного анализа необходимо учитывать экспертное мнение, так как эксперт – компетентное для выработки оценки лицо, имеющее специальный опыт в конкретной области и участвующее в исследовании в качестве источника получения информации. Необходимо проанализировать компании со схожим концептом выявленным из анализа мнения потребителей. Компания Монолит – риелторская компания расположенная в Нижегородском районе. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||