|
|
ргр. гр_СВ19_19_Тимин_Н_В_Расчетно_графическая_работа_Маркетинговые. Маркетинговые исследования в сфере риэлтерских услуг Нижнего Новгорода
Усредненные оценки по характеристикам Монолит
Наименование характеристики
|
Оценка характеристики
|
Значимость характеристики
|
Разность
|
Дизайн помещения
|
6,34
|
7,03
|
0,69
|
Цена
|
6,40
|
6,36
|
-0,04
|
Обслуживание
|
6,20
|
6,19
|
-0,01
|
Время обслуживания
|
5,58
|
8,2
|
2,62
|
Местоположение
|
6,63
|
5,66
|
-0,97
|
На основании данных таблицы необходимо построить график оценок характеристик и их значимости.
Желтый – оценка по характеристикам
Фиолетовый – оценка по значимости
Оценки степени удовлетворенности потребителей характеристиками Монолит
Характеристика
|
Степень удовлетворенности характеристикой %
|
0
|
10
|
20
|
30
|
40
|
50
|
60
|
70
|
80
|
90
|
100
|
Дизайн помещения
|
|
10
|
|
5
|
|
11
|
7
|
18
|
16
|
19
|
14
|
Цена
|
|
12
|
|
9
|
|
7
|
13
|
18
|
17
|
14
|
10
|
Обслуживание
|
|
8
|
|
9
|
|
10
|
17
|
17
|
11
|
14
|
11
|
Время обслуживания
|
|
11
|
|
13
|
|
16
|
17
|
11
|
10
|
9
|
10
|
Местоположение
|
|
11
|
10
|
|
|
11
|
14
|
15
|
15
|
11
|
14
|
Качество обслуживания, и скорость обслуживания – это те критерии, на которые нужно обратить внимание и стараться улучшать данные показатели.
Цена также оценивается невысоко, однако нет смысла стараться улучшить данные показатели, так как это не сильно повлияет на удовлетворенность потребителей.
Проведем опрос по качеству услуг Монолит.
В первой части исследования выявляются ожидания ЦА компании. Для этого просим респондентов высказать мнение относительно тех критериев, которым должно соответствовать идеальное предприятие сферы услуг.
Для оценки используется шкала Лайкерта. Если респондент полностью согласен с представленным утверждением, то обводит цифру 5 напротив него; если полностью не согласен с этим утверждением, то обводит цифру 1. Остальные значения (2, 3 и 4) отражают степень приближения к той или иной крайней точке зрения.
Пример заполненного бланка опроса по оценке ожиданий от качества услуг компании Монолит
1
|
Информация о местоположении, ассортименте, ценах, акциях и т.д. должна быть представлена в полном размере на сайте
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
2
|
Интерьеры помещений должны быть в отличном состоянии
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
3
|
Сотрудники должны быть приятной наружности и опрятны
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
4
|
Если у потребителей случаются проблемы, то, руководство и
сотрудники должны пытаться их решить
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
5
|
Компания должна иметь хорошую репутацию
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
6
|
Сотрудники должны предупреждать клиентов о возможных
проблемах
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
7
|
Сотрудники должны быть дисциплинированными
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
8
|
Сотрудники должны быть высокопрофессиональными
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
9
|
Сотрудники должны помогать потребителям с выбором
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
10
|
Между сотрудниками и клиентами должна существовать
атмосфера доверия и взаимопонимания
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
11
|
Сотрудники должны быть вежливы по отношению к клиентам
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
12
|
Руководство должно оказывать всяческую поддержку
сотрудникам для эффективной работы с потребителем
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
13
|
К гостям должен проявляться индивидуальный подход
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
14
|
Сотрудники должны проявлять личное участие в выборе
комплекса услуг потребителем
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
15
|
Сотрудники должны ориентироваться на интересы
потребителей
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
16
|
Расписание работы должно быть удобным для потребителей
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
Далее фиксируется потребительское восприятие качества в компании Монолит.
Пример заполненного бланка опроса по восприятию качества услуг компании Монолит
1
|
Информация о местоположении, ассортименте, ценах, акциях и т.д. должна быть представлена в полном размере на сайте
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
2
|
Интерьеры помещений должны быть в отличном состоянии
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
3
|
Сотрудники должны быть приятной наружности и опрятны
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
4
|
Если у потребителей случаются проблемы, то, руководство и
сотрудники должны пытаться их решить
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
5
|
Компания должна иметь хорошую репутацию
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
6
|
Сотрудники должны предупреждать клиентов о возможных
проблемах
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
7
|
Сотрудники должны быть дисциплинированными
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
8
|
Сотрудники должны быть высокопрофессиональными
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
9
|
Сотрудники должны помогать потребителям с выбором
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
10
|
Между сотрудниками и клиентами должна существовать
атмосфера доверия и взаимопонимания
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
11
|
Сотрудники должны быть вежливы по отношению к клиентам
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
12
|
Руководство должно оказывать всяческую поддержку
сотрудникам для эффективной работы с потребителем
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
13
|
К гостям должен проявляться индивидуальный подход
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
14
|
Сотрудники должны проявлять личное участие в выборе
комплекса услуг потребителем
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
15
|
Сотрудники должны ориентироваться на интересы
потребителей
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
16
|
Расписание работы должно быть удобным для потребителей
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
Далее проводится оценка важности критериев.
Респонденты должны высказать свое мнение относительно важности для них перечисленных критериев при выборе предприятия сферы услуг.
|
|
|
Скачать 141.51 Kb.