Работа. Менеджмент в здравоохранении Управление стоматологическим учреждением в условиях рынка Введение. Понятие менеджмент
 Скачать 1.65 Mb.
|
|
Менеджмент в здравоохранении Управление стоматологическим учреждением в условиях рынка Введение. Понятие «менеджмент» и «менеджер» вошло в жизнь населения России относительно недавно, но идеология менеджмента, как одного из наиболее эффективных направлений управления давно используется широко в коммерческих организациях, эффективно работающих государственных и муниципальных предприятиях. По утверждению классика менеджмента Питера Друкера «Редко, если вообще когда-либо, какой-нибудь новый основанный институт так быстро доказывал свою необходимость, как развивался менеджмент с начала нынешнего столетия». В бывшем СССР менеджмент не признавался, а все трактовки сводились к следующему определению по этому поводу (Философская энциклопедия, 1964): «Менеджеризм – современная буржуазная теория управления. М. объявляет своей целью создание науки, формирующей «основные принципы управления», пригодные для любой человеческой организации. Практическое применение этих принципов позволит якобы устранить противоречия капитализма и обеспечит его процветание». По мнению ведущих американских специалистов, менеджмент – это не управление предметами, а организация и управление трудом людей, это система ежедневного и перспективного планирования, прогнозирования и организации производства, реализация продукции и услуг с целью получения максимальной прибыли (материальной, интеллектуальной и духовной). Итак, менеджмент — это искусство управлять интеллектуальными, финансовыми, сырьевыми, материальными ресурсами в целях наиболее эффективной производственной деятельности. Основу управленческой деятельности составляют способы воздействия управляющих на объекты управления. В странах, где сформировались рыночные отношения, они получили широкое развитие, что нашло своё отражение в названиях исторических этапов эволюции процесса управления. Вопросы менеджмента в здравоохранении стали приобретать всё большую актуальность в последнее десятилетие, что связано с новой ориентацией экономики России на развитие рынка и рыночных отношений. Это потребовало децентрализации государственной власти на уровне регионов и реформы управления отраслей народного хозяйства, в т. ч. и здравоохранения. Эти процессы существенно меняют роль руководителей, обусловливая рост их самостоятельности в решении вопросов функционирования и развития управляемых объектов. При этом одновременно возрастает ответственность руководства за достижение поставленных задач. С исторической точки зрения в развитии науки менеджмента известны четыре основных периода (рис. 6.1.). С позиции современных школ менеджмента известны четыре основные школы: Школа научного управления (основатель Фредерик Уинслоу Тейлор – 1885-1915); Школа административного управления (основатель Анри Файоль – 1841-1950); Школа человеческих отношений (основатель Е. Мейо – 1880-1949); Школа современного менеджмента (развивается в США, Японии, Франции, Германии и пр.)  Рис. 6.1. Периоды развития науки об управлении (исторический подход)Коренное реформирование здравоохранения в России в течение последних десяти лет, введение системы обязательного и добровольного медицинского страхования неизбежно сопровождаются развитием рыночных отношений (Стародубов В. И. и др., 1997; Щепин О. П. 1998; Вялков А. И., 1998-2003). Важной предпосылкой появления и развития альтернативных государственным медицинских организаций является разгосударствление различных секторов народного хозяйства. В условиях развития рынка в здравоохранении наиболее естественно в такие отношения вошли стоматологи (Бутова В. Г. и др., 1999). В конце 80-х — начале 90-х годов в крупных городах России появилось множество частных стоматологических кабинетов, кооперативов, центров и фирм, предлагающих населению платные медицинские услуги на коммерческой основе. В этих условиях вопросы современного менеджмента и маркетинга в стоматологии начали приобретать особую актуальность, которая сохраняется до настоящего времени, несмотря на ряд опубликованных работ, посвященных данной проблеме (Леонтъев В. К., 1995-2003). 6.1. Основные функции менеджмента К числу элементов, одинаково необходимых для любой модели управления, следует отнести информационную систему поддержки решений, основными функциями которой являются анализ и прогноз ситуации в условиях разной степени неопределенности. Маркетинговая информационная система является важной частью системы поддержки управленческих решений. Ее роль в системе маркетингового управления заключается в определении потребностей в информации для маркетингового управления, ее получении и современном предоставлении менеджерам для принятия решений. Маркетинговое же управление направлено на решение задачи воздействия на уровень, временные рамки и структуру спроса на услуги таким образом, чтобы учреждение достигло поставленной цели. Целевой подход служит основой стратегического управления и планирования, предполагает выбор, обоснование и реализацию четких и конкретных долгосрочных или краткосрочных целей, которые выступают как ориентиры при руководстве стоматологическим учреждением. Ясно, что целевой подход предопределяет успешность управления, поскольку позволяет однозначно направить деятельность стоматологического учреждения на потребности пациентов, сосредоточить усилия коллектива на решении самых важных задач, установить объективные критерии оценки работы. Деятельность стоматологической фирмы может быть успешной только при условии четкого видения целей. Не только руководитель фирмы, но и все сотрудники должны ясно представлять себе, что нужно делать для достижения желаемого результата. Системный подход, по классификации М. X. Мескона, предполагает в управлении стоматологическим учреждением взаимосвязь многих составляющих: целей, задач, структуры, кадров, технологии, — тесно переплетающихся с внешним миром (системой финансирования, снабжения, трудовыми ресурсами, государственными органами, а также косвенными факторами — состоянием экономики, политики, социальной сферы и т.п.). При очевидных достоинствах и целевого, и системного подхода необходимо помнить о двух важных аспектах. Во-первых, в нашей отечественной стоматологии, как целевой, так и системный подход применялись весьма своеобразно. Цели устанавливались «сверху», часто формировались совершенно нереально или неопределенно - (типа «усовершенствовать», «улучшить» и т.п.), а в интерпретации системного подхода почти всегда подразделялись на «главные» и «второстепенные». Во-вторых, в мировом менеджменте достаточно давно обсуждаются ограничения этих подходов, главные из которых — стандартность, унифицикация методов, приемов и рекомендаций. Ситуационный подход учитывает специфику каждого стоматологического учреждения — в этом его значение, — поэтому пригодность различных методов управления определяется конкретной ситуацией. Ситуационный подход внес большой вклад в управление, поскольку содержит рекомендации, касающиеся применения научных положений на практике в зависимости от сложившихся условий. Ситуационный подход предполагает наличие основных внутренних и внешних факторов, которые воздействуют на функционирование стоматологического учреждения. Из этого может быть выведены основные параметры концепции стоматологического менеджмента, которые рассматривают разделение функциональных областей управления по принципу соотношения внешней и внутренней среды, в противовес принципу соподчиненности управленческих систем, господствовавших ранее в теории и практике здравоохранения России. Управленческие функции в менеджменте.Трактовка управления как процесса, представляющего собой целостную совокупность функций, имеет давнюю историю. Фактически с самого начала формирования основ менеджмента в 20-х годах прошлого века, когда Анри Файолем был разработан первый перечень, и до сих пор создаются различные классификации, отличающиеся только числом и наименованием управленческих функций. Но сейчас речь должна идти не столько о классификациях, сколько о содержании и реализации этих функций в управлении стоматологическим учреждением. Так, статистический учетприменяется, как правило, в «урезанном» виде, в форме оперативного, когда из сложного комплекса операций по сбору, подготовке, изучению информации для управления ЛПУ изъяты такие важные элементы, как интерпретация, анализ, систематизация, оценка. Это, так же как и не налаженные каналы обратной информационной связи, низводит статистический учет на уровень технической работы, лишая его управленческого смысла. Поэтому важной задачей становится развитие в современных стоматологических учреждениях функции управленческого учета, дополненного различными аналитическими атрибутами, оперирующего не только сведениями о том, что было, но и оценочными данными будущих периодов. Областью функционального совершенствования управления является планирование и прогнозирование (рис. 6.2). По своему существу функция планирования означает заблаговременное принятие решения по поводу того, что предстоит сделать. Менеджмент открывает в этом аспекте определенную перспективу, расширяя наше понимание процесса планирования в его взаимосвязи с другими управленческими функциями. Менеджмент предлагает четкие способы оценки целей, распределения ресурсов, внутренней и внешней координации. Здесь разработаны модели планов, позволяющих стоматологическим учреждениям найти решение насущных проблем, уменьшить фактор неопределенности будущего, адаптироваться к динамичным изменениям. Эти планы, как правило, конкретны, состоят из ряда последовательных этапов.  Первый этап  Планирование и прогнозирование  Пятый этап   Второй этап   Контроль Организация  Функции менеджмента   Четвертый этап Третий этап  Руководство  Координация Рис. 6.2. Функции, составляющие процесс менеджмента После того, как в процессе планирования были определены цели и задачи, основной функцией менеджмента является переключение на совершенствование организации, которая способна выполнить эти задачи. В этом контексте важное значение приобретает функция организации. Повысить чувствительность и быстроту реакции руководства стоматологической клиники на нововведения, сосредоточиться на проблемах будущего позволяет освоение новых для нас категорий: делегирования полномочий, адаптивной организационной структуры, а также современное восприятие традиционных понятий, таких, как интеграция, централизация. Следующей функцией менеджмента является руководство. Т. е. после составления планов и создания стоматологической организации, способной воплотить их в жизнь, следующей логически обоснованной функцией менеджмента является стимулирование необходимых усилий для выполнения требуемой работы. Руководство включает следующие виды деятельности: Отдача приказов. Наблюдение за выполнением. Личный пример. Мотивирование. Обмен информацией. Разработка должностных инструкций. Последующие действия концентрируются на координации. Координация – это действие по синхронизации врачей и прочего персонала, а так же их действий таким образом, что бы они слаженно взаимодействовали для достижения целей, поставленных перед стоматологической клиникой. В нынешних условиях смены приоритетов в управлении ЛПУ стоматологического профиля, ощутимо меняет свое содержание контроль, составляющий существенную часть процесса управления (контроль — синонимы — обратная связь, обеспечение выполнения). Контроль — это международный термин в области менеджмента и применяется в том же смысле этого слова, что и в кибернетике. Контроль можно определить как регулирование действий в соответствии с требованиями плана. По своей сути, контроль непосредственно связан с функцией планирования. Из основной функции административно-командных органов, которой подчинялись все остальные управленческие процессы, контроль постепенно обретает истинное значение, сформулированное в менеджменте. Контроль обеспечивает достижение целей стоматологического учреждения, он необходим для обнаружения и разрешения возникающих проблем раньше, чем они станут слишком серьезными, и может также использоваться для стимулирования успешной деятельности. Суть контроля как управленческой функции заключается не в поиске виновных и их наказании, а в открытом выявлении проблем и поиске их оптимального решения для реализации принципа «при минимальных затратах достичь максимальных результатов». Приведенный нами краткий обзор функций в отечественном управлении и менеджменте дает основание заключить, что, предлагая концепцию управления как комплексного процесса взаимосвязанных функций, менеджмент помогает создать эффективную действующую модель руководства современным стоматологическим учреждением, где каждая функция обретает четко обоснованный метод реализации. Таким образом, в менеджменте на деле решается проблема восстановления управленческих функций, значительно деформированных в прежней командно-административной системе управления стоматологией. 6.2. Реализация системного подхода менеджмента в стоматологии Потребность в управлении возникает тогда, когда происходит объединение людей для совместного выполнения какой-либо деятельности. При этом суть управления не зависит от величины системы: будет ли это группа в несколько человек (частный стоматологический кабинет) или объединение значительного числа стоматологических поликлиник в некую корпоративную систему, где работает 150 ─ 200 врачей-стоматологов. Сутью управления является «наиболее эффективное достижение поставленных системой целей». Эта формулировка может считаться определением управления как вида человеческой деятельности. Ключевым словом в определении является «цель». Философское определение «цели» звучит так: «Цель — результат осознанной деятельности человека или группы людей». Его можно отнести к любой деятельности человека. В этом смысле можно говорить о всеобщности управления. Любая деятельность человека, будь то познавательная или предметная, включает в себя 3 основных элемента: субъект — тот, кто имеет интерес, ставит цели и достигает их; объект — тот (или что), кто включается в деятельность в качестве её предмета; способы или технологии деятельности, которые зависят от свойств элементов и их связей, объединяющих всё в единое целое. В управленческой деятельности также имеются: субъект управления — тот, кто управляет, воздействует (в ЛПУ это администрация, орган управления); объект управления — те, кем (или чем) управляют (на уровне ЛПУ это неразрывно связанные друг с другом производственные процессы и ресурсы). Технологии в управлении отражают способы воздействия субъекта на объект управления. Поскольку управление многоаспектно и имеет несколько уровней, то его взаимоотношения возможно рассматривать на основе представленной модели. (рис. 6.3).   Уровни управления    Производство стоматологических услуг Тактический Стратегический   Субъект (система управления)   Оперативный   Объект (технологический конвейер)  РесурсыРис. 6.3. Взаимодействия субъекта и объекта управления в стоматологии Система управления ЛПУ стоматологического профиля включает непосредственно 2 уровня (стратегический и тактический) аппарата управления: главного врача со своими специальными службами (АХЧ, бухгалтерия и т. д.) и заместителей главного врача и 3-й (оперативный) — низовой уровень — заведующие отделениями ЛПУ. Должности этого уровня не включены в номенклатуру аппарата управления, но, работая непосредственно с исполнителями, они осуществляют управленческие функции. Объект управления отражает производственные процессы, определяемые типом ЛПУ (отделение челюстно-лицевой хирургии, стоматологическая поликлиника и т.д.), в основании которого лежат ресурсы, обеспечивающие работу конвейера по производству стоматологических услуг. Субъект управления ЛПУ стоматологического профиля. Система управления любого объекта по существу имеет 3 уровня: стратегический, тактический, оперативный. Название уровней отражает приоритетные задачи каждого из них; но при этом следует подчеркнуть, что по отношению к своим задачам каждый уровень выполняет все три вида деятельности. Задачами стратегического уровня являются: обеспечение достижения поставленных целей в запланированных объёмах и в обозначенные сроки; совершенствование деятельности ЛПУ стоматологического профиля; разработка новых целей на основе прогноза ситуации во внешней среде и учёта возможностей стоматологического учреждения. Таким образом, на стратегическом уровне лежит ответственность за последствия принятых решений, определяющих успех стоматологического учреждения в будущем. Тактический уровень ответственен за оптимальное распределение ресурсов с выбранной стратегией, организацию и контроль достижения текущих результатов по отдельным направлениям деятельности стоматологического учреждения. Оперативный уровень обеспечивает эффективное выполнение производственных (технологических) процессов в отдельных подразделениях учреждения, что определяется соответствием, как со стандартами с технологий, так и с оптимальным использованием ресурсов. Объект управления. Осуществление производственных процессов в условиях рыночных отношений приобретают большую ориентированность на удовлетворение пациента получаемыми услугами, т.к. услуга становится предметом купли и продажи. Это повышает требования к качеству оказания медицинской помощи и ставит вопрос о стоимости производимых услуг. В связи с этим возникает необходимость использования стандартов как измерителей оказания медицинской помощи. При этом кроме технологических стандартов выполнения операций и процедур, касающихся диагностики, лечения, реабилитации и профилактики стоматологических заболеваний, должны быть разработаны стандарты оказания стоматологической помощи при различных нозологиях с учётом стоимости проводимых процедур, т. е. медико-экономические или клинико-экономические стандарты. Не останавливаясь подробно на ресурсах, куда включают кадры, финансы, основные фонды и материально-техническое оснащение расходными материалами и медикаментами, скажем, что именно объект управления станет предметом рыночных отношений. Поэтому вопросы приобретения, использования и развития ресурсов становится важнейшей специальной задачей системы управления стоматологического учреждения. Среди прочих самым сложным для управления признаны кадры — большие различия в профессиональной подготовке, демографических параметрах, личностных особенностях, выраженный динамизм в потребностях предопределяют выделение специальной функции управления — работы с кадрами, задача и функция которой по праву должны стать предметом специального рассмотрения. Это существенно повлияло на переориентацию интересов стоматологических учреждений на потребителя, а внутри учреждения изменило характер взаимоотношений между руководством и исполнителями в сторону большего интереса руководителей к нуждам и потребностям работников. Каждый руководитель стоматологического учреждения, независимо от его величины, должен обладать практическими навыками менеджмента Технические навыки — это способность пользоваться методами, процессами и технологическими приемами в определенной области. Личностные навыки — это способность сходиться с другими людьми, понимать их, мотивировать их и увлекать их за собой в процессе работы. Концептуальные навыки — это умственные способности охватывать весь комплекс отношений на рабочем месте, взаимосвязь между людьми, отделами и различными подразделениями учреждения и даже между отдельно взятой организацией и окружающей средой, в которой эта организация существует. В определенной мере на успешное управление стоматологической поликлиникой влияет, насколько верно ее руководители представляют свое учреждение, как систему (конвейер по производству стоматологических услуг), имеющую вход и выход. И насколько они склонны к проведению преобразований (рис. 6.4).  Взаимосвязь входа ─ выхода
Рис. 6.4. Стоматологическая поликлиника, как объект менеджмента Естественно, что процесс преобразований должен быть направлен на достижение более высоких результатов деятельности стоматологического учреждения, как с точки зрения непосредственно имеющих отношение к медицинской деятельности и удовлетворению потребностей пациентов, так и с точки зрения достижения оптимальных экономических параметров производства. Преобразования должны положительно влиять, как на выполнения валовых показателей производства услуг и другой продукции (зубные протезы, конструкции и т.п.), показателей качества, так и на эффективность использования всех видов ресурсов. Примерами классических организационных принципов управления, представляющих ценность и сегодня, являются принципы управления, разработанные Анри Файолем. 1. Власть и ответственность. Первая определяется формальным фактором — должностью, из неё как следствие вытекает степень ответственности. Однако немалое значение в этом отношении играет личность. Она может, как увеличивать, так и снижать проявление власти и степень ответственности. Совпадение личности и должности создает нормальную рабочую обстановку. Несоответствие личности своей должности, как правило, приводит к появлению неформального лидера, что сопровождается конфликтными ситуациями. 2. Единоначалие. У подчиненного один начальник, т. е. сотрудник должен получать приказ от одного руководителя. В наших стоматологических учреждениях в силу очень нечёткой организационной связи, зачастую по одному и тому же вопросу, заведующему отделением распоряжения может давать и заместитель, и главный врач. При этом последний нарушает принцип управления. Такая нечёткость, как правило, вызывает неудовлетворённость у работников. 3. Единство руководства. Оно преследует наличие для одного вида или совокупности видов деятельности, объединённых одной целью, одного руководителя и одного плана. 4. Централизация. Под ней понимают ту или иную степень рассредоточения власти. В отношении существующей в современном здравоохранении России системы управления мы говорим, что она отличается чрезмерной централизацией, и, в некоторых случаях сочетается с превышением полномочий. Необходимо подчеркнуть, что в разных учреждениях степень централизации может отличаться существенно, т.к. в управлении каждое решение определяется состоянием самой системы: её ресурсов, в первую очередь кадровых. 5. Линейное управление. Поскольку оно основано на вертикальных иерархических связях, то число уровней может быть различным. Общая тенденция развития управления выявляет снижение уровней по вертикали, однако А. Файоль говорил, что влияние вертикали можно сокращать, но не уходить от неё без надобности. 6. Порядок. Его обеспечивает организационная структура, что позволяет реализовать этот принцип как «всему своё место» и «всё на своём месте». 7. Стабильность. Суть организации в её стабильности. Частая смена, например, отдельных руководителей, как правило, дезорганизует систему управления стоматологической организацией. 8. Инициатива. Под ней А. Файоль понимал «обдумывание и выполнение плана». Этот принцип в первую очередь направлен на стратегический уровень, т.к. отражает ориентир на будущее. К принципам управления развития организации можно отнести следующие принципы А. Файоля: 9. Дисциплина. В нашем сознании она интерпретируется как обязательное подчинение предписаниям руководства. А вот определение А. Файоля: «Дисциплина — это уважение соглашений, рассчитанных на то, чтобы обеспечить повиновение, прилежание, энергичность и внешнее проявление уважения». На современном уровне развития реализация этого принципа обеспечивается созданием системы поддержки, направленной на возрастание у исполнителя прилежания и энергичности, необходимых для достижения запланированного результата. 10. Справедливость. Под ней понимается «лояльность и преданность персонала, обеспечение сочетания доброты и справедливости со стороны администрации к подчинённым». Этот принцип демонстрирует не только использование управления как одного из интенсифицирующих факторов, но и идею гуманизации управления. 11. Подчинение индивидуальных интересов общим. По А. Файолю, это значит: «если двое расходятся во мнении, то администрация должна их примирить». 12. Корпоративный дух. Этот термин получил широкое распространение в последнее десятилетие, но своего наибольшего развития он достиг в Японии. В интерпретации А. Файоля он звучит так: «В единении - сила». При переходе к рынку в стоматологии происходит медленный отход от иерархического управления, жесткой системы административного воздействия, практически неограниченной системы административного воздействия, практически неограниченной исполнительной власти над рыночными взаимоотношениями, отношениями собственности, базирующимися на экономических методах. Основной элемент системы стоматологической помощи представлен медицинскими учреждениями, являющимися конечным получателем средств и оказывающими непосредственно медицинские услуги населению. Стоматологическую помощь населению могут оказывать медицинские учреждения с любой формой собственности, имеющие соответствующие лицензии. Порядок оказания стоматологической помощи населению, финансируемой за счет средств обязательного медицинского страхования и бюджета, определяется совместно с территориальными органами управления здравоохранения и фондами обязательного медицинского страхования. Миссия ЛПУ стоматологического профиля заключается в максимальном удовлетворении потребности населения в плановой и экстренной стоматологической помощи по широкому набору стоматологических специализаций и на уровне качества, которое подтверждает статус ЛПУ в системе здравоохранения. Располагая технологиями и высококвалифицированным персоналом, каждое ЛПУ стоматологического профиля стремится укрепить себя в качестве клинической базы для подготовки врачебных кадров и проведения медико-биологических исследований. Стоматологические учреждения стремятся повышать свою экономическую жизнеспособность путем использования современных методов планирования и управления. Цель менеджеров, работающих в том или ином ЛПУ — интегрировать в свою практику методы финансирования и организации стоматологической помощи, предлагаемые реформой здравоохранения, научиться нести всю полноту финансовых рисков и пользоваться экономическими стимулами, которые вытекают из деятельности в условиях регулируемой конкуренции на рынке стоматологических услуг. Из пассивного просителя финансовых средств ЛПУ должны трансформироваться в некоммерческие организации, способные формировать объем финансовых ресурсов для модернизации оборудования, обновления технологий и т.п., для чего менеджеру (главному врачу) необходимо систематизировать свои действия при решении тех или иных проблем управления ЛПУ (рис. 6.5.).  Рис. 6.6. Функциональная структура региональной стоматологической поликлиникиНаиболее рациональной, на наш взгляд, является пошаговая методика планирования управления ЛПУ стоматологического профиля. Шаг 1. Опишите задачу/проблему Шаг 2. Определите желаемый результат (его видение) Каким должен быть конечный результат реализации проекта? Как узнать добились ли Вы его? Например: Как будет выглядеть Ваше рабочее окружение в будущем? Как Вы будете действовать в качестве лидера? Какими методами будет работать созданная Вами команда? Как изменится восприятие Вас Вашими партнерами? Какие организационные и медицинские технологии будут внедрены Вами для достижения конечного результата? и т.п. Шаг 3. Добейтесь системного понимания существующей ситуации, используя схему анализа взаимодействующих сил. Шаг 4. Разработайте план действий, критерии оценки, даты выполнения. Для обеспечения адекватного управления при решении проблем стратегического, тактического и ситуационного плана, необходимо овладеть методикой системного анализа стоматологического учреждения или стоматологического подразделения ЛПУ, где работает менеджер, а так же особенностями управления учреждением в рыночных условиях. Общая цель: Изучить основные понятия и термины менеджмента, принципы, функции и элементы управления. Изучить четыре основные школы менеджмента, а так же роль типичных представителей в развитии теории управления. Уметь формулировать цели, выбирать приоритетность функций по уровням управления. Знать алгоритм классического цикла управления и основные факторы, влияющие на эффективность управленческого решения. Конкретные цели:
| ||||||||||||||
