Отчёт по практике. Отчет%20по%20учебной%20практике. Министерство образования и науки российской федерации фгаоу впо северовосточный федеральный университет имени м. К. Аммосова институт языков и культуры народов северовостока рф
 Скачать 41.47 Kb.
|
|
Приложение 2. МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФГАОУ ВПО «СЕВЕРО-ВОСТОЧНЫЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ М.К.АММОСОВА» ИНСТИТУТ ЯЗЫКОВ И КУЛЬТУРЫ НАРОДОВ СЕВЕРО-ВОСТОКА РФ КАФЕДРА СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА И ТУРИЗМА ОТЧЕТ ПО УЧЕБНОЙ ПРАКТИКЕ Выполнила: Жиркова Дайаана Михайловна, студент 2 курса гр. ТОТТУ-18, Руководитель практики от университета: Петухова А.А. / ____________/ м.п. Руководитель практики от предприятия: Михайлова З.С. / ____________/ м.п. Якутск – 2019 г ОглавлениеВведение 2 1.Общая характеристика предприятия 3 1.1История создания и развития гостиницы 4 1.3 Основные задачи и направления деятельности 9 1.4 Учредительные документы и нормативная база 10 1.5 Перспективы развития предприятия. 13 2. Документооборот на предприятии 14 2.1. Должностные инструкции различных категорий работников предприятия 14 2.2. Документы по профессиональной деятельности 16 2.3. Информационные технологии на предприятии: программное обеспечение, эффективность работы. 18 3. Особенности менеджмента предприятия. 18 3.1. Руководители предприятия и линейных структур. 18 3.2. Виды поощрения и наказания, применяемые наставником-консультантом и руководством предприятия. 19 3.3. Стимулирование персонала организации для более эффективной работы. 22 3.4. Деловые конфликты, произошедшие во время практики, и способы их разрешения. 23 3.5. Описание услуг, предоставляемых предприятием. 24 4. Самоанализ 25 5. Заключение 26 6. Использованная литература 27 ВведениеУчебно-ознакомительная практика предназначена для закрепления и углубления знаний, полученных в ходе лекционных и практических занятий, лабораторного практикума и курсового проектирования. Целью учебно-ознакомительной практики является: ознакомление со структурой предприятия, технологическими процессами организаций и предприятий социально-культурного сервиса и туризма, а также изучение учредительных документов, основных направлений деятельности, нормативной документации (в том числе внутренней), регламентирующей их деятельность и деятельность предприятий индустрии гостеприимства в целом. Задачами являются: 1.Дать общую характеристику предприятию 2.Ознакомиться с документооборотом предприятия 3.Выявить особенности менеджмента предприятия. Общая характеристика предприятияПолное название предприятия: Гостиничный комплекс «Орто Дойду». Целью деятельности является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли. Гостиница «Орто Дойду» является частью холдинга «Орто Дойду» куда входят также ресторан «Mammoth» и туристическо-этнографический комплекс «Орто Дойду» на Покровском тракте. Гостиница «Орто Дойду» создана семьей Марианны и Петра Андреевых. Гостиница находится по адресу: г. Якутск, ул. Короленко 6/1. Хорошо оснащена и оборудована, удовлетворяя всем требованиям для проведения деловых встреч и банкетов. Гостиница может организовать проведение встреч с участием от 10 до 100 человек. История создания и развития гостиницыГостиница «Орто Дойду» открылась 1 апреля 2013 года. Первыми гостями стали участники Дальневосточного экономического форума. За время работы гостиница имеет множество наград и благодарственных писем, в том числе: • В 2014 г. Лауреат Международного конкурса «Лучшие товары и услуги Дальнего востока – ГЕММА» • В 2014 г. участник регионального конкурса «Сто лучших товаров России», «Лучшие товары Якутии 2014» • В 2014 г. награжден Золотой медалью отборочного этапа «Межрегионального конкурса лучшие товары и услуги – ГЕММА 2014» В этом году запущен новый вид услуг для гостей столицы – это услуги гида-экскурсовода и гида-сопровождающего со знаниями английского, корейского, японского языков. 1.2 Краткая характеристика организационной структуры управления гостиницы В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре. Организационная структура гостиницы «Орто Дойду» определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Но это не мешает определить основные службы, имеющиеся гостинице: 1) Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей) Служба управления номерным фондом занимается решением следующих вопросов: • бронированием номеров; • приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам; • отправка туристов домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура; • обеспечение обслуживания в номерах; • поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях; • оказание бытовых услуг гостям. Отдел обслуживания включает следующие подразделения: 1. Директор или менеджер по эксплуатации номеров. 2. Служба бронирования. 3. Служба приема и размещения (служба главного администратора, служба портье). 4. Служба эксплуатации номерного фонда (служба горничных; административно-хозяйственная служба). Служба бронирования. Возглавляется менеджером, подчиняющимся директору отдела обслуживания. К функциям службы бронирования относятся: • Прием заявок и их обработка. • Составление необходимой документации: графика заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда. Служба приема и размещения. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относиться к другим службам. К важнейшим функциям службы приема относятся: • приветствие гостя; • выполнение необходимых формальностей при его размещении; • распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье); • выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных); • ведение карточки гостя. Служба эксплуатации номерного фонда. Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу и другие категории работников. Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений. Основной задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности горничной внесена также проверка сохранности оборудования номера. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок 18 номеров. Кроме того, в структуру данной службы входит прачечная, химчистка, глажка белья и другие службы, обеспечивающие номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями. Создание данных служб зависит от размера, категории гостиничного предприятия и некоторых других факторов. 2) Служба общественного питания Обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе и барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Состав службы: • Кухня; • Бары и кафе; • Секция уборки внутренних помещений и мойки посуды; • Обслуживание номеров. 3) Административная служба. Отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдением установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Состав службы: • Секретариат; • Финансовая служба; • Кадровая служба; • Инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности. 4) Коммерческая служба. Занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Состав службы: • Коммерческий директор; • Служба маркетинга. 5) Инженерные (технические) службы. Создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. Состав службы: • Главный инженер; • Служба текущего ремонта; • Служба благоустройства; • Служба связи. 6) Вспомогательные службы. Обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, бельевой службы, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и пр. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят, сауна, спортивные сооружения и другие подразделения. 1.3 Основные задачи и направления деятельностиОсновными задачами гостиницы «Орто Дойду» являются: • Обеспечение проживающих гостиничными услугами надлежащего качества, создание им необходимых социальных и культурно-бытовых условий; • Обеспечение безопасности жизни, здоровья и имущества потребителей гостиничных услуг, а также охраны окружающей среды; • Рациональное использование материально-технической базы гостиницы; • Содержание в надлежащем состоянии помещений гостиницы. К основным направлениям деятельности гостиницы относятся: • Предоставление номеров (мест в номерах) в гостинице «Орто Дойду» для временного проживания граждан, а также дополнительных услуг в виде услуг общественного питания, сауны, бытового обслуживания и других услуг, которые могут быть предоставлены проживающим. • Информирование о перечне услуг, прейскуранте цен на услуги, предоставление информации о форме и порядке оплаты услуг, а также информации о подтверждении соответствия услуг требованиям технических нормативных правовых актов. • Организация оформления необходимых для заселения в гостиницу документов. • Осуществление систематического контроля за правильным взиманием оплаты за проживание в гостинице. • Своевременное рассмотрение в установленном порядке предложений, жалоб и заявлений проживающих граждан, связанных с их хозяйственно-бытовым обслуживанием, и принятие необходимых мер по удовлетворению их требований. • Обеспечение своевременной и правомерной постановки вопроса об отнесении гостиницы к разрядам и номеров в гостинице к категориям. Основным видом деятельности является предоставление гостиничных услуг, но осуществляет также иные виды хозяйственной деятельности: • оказание посреднических, маркетинговых, агентских, транспортных и иных услуг организациям и гражданам; • организация и проведение ярмарок, выставок; • оказание услуг общественного питания, в том числе столовых, кафе, ресторанов; • оказание услуг прачечной и химчистки; • бизнес-центр с конференц-залом, услуги международной связи, парикмахерская, киоски и магазины, круглосуточный обмен валюты, сейф, камеры хранения, бронирование авиа и ж.д. билетов, организация экскурсий, услуги гида и переводчика, туристическая информация. 1.4 Учредительные документы и нормативная база• а) устав предприятия • б) решение о создании предприятия или договор учредителей. В уставе определяются организационно-правовая форма предприятия, его название, адрес, органы управления и контроля, порядок распределение прибыли и образования фондов предприятия, условия его реорганизации и ликвидации. устав предприятия утверждается его учредителем (учредителями). на государственном или муниципальном предприятии, а также предприятии смешанной формы собственности, в имуществе которого доля государства или местного совета составляет более 50%, устав утверждают учредитель (учредители) совместно с трудовым коллективом предприятия. Предприятие считается учрежденным и приобретает права юридического лица со дня его государственной регистрации. Обязательным условием сертификации гостиниц является наличие заключений соответствующих государственных служб (пожарной, санитарно-эпидемиологической; технического и других органов надзора), осуществляющих контроль за безопасностью в пределах своих полномочий. Главной нормативно-правовой базой работы этих служб является система ГОСТов, разработанных Госстандартом Российской Федерации. Среди огромного количества ГОСТов, имеющих отношение к гостиницам и гостиничному бизнесу, необходимо отметить следующие: • - "Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения." ГОСТ 28681.0-90; • - "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов." ГОСТ Р 50644-94; • - "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов." ГОСТ Р 50644-94; • - "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц. "ГОСТ Р 50645-94. Данные ГОСТы были разработаны для выработки обязательных и рекомендуемых требований к качеству гостинично-туристских услуг и базируются на уже известных нормативно-правовых актах. Помимо основных ГОСТов, регламентирующих нормативно-правовое обеспечение отелей существует достаточно большое количество вспомогательных, относящихся к отдельным элементам гостиничного бизнеса. Вот лишь некоторые из них: • - ГОСТ Р 50690-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования"; • - СНиП 2.08.02.89 "Общественные здания и сооружения"; • - ВСМ 62-91 "Проектирование Среды жизнедеятельности с учетом потребностей инвалидов и маломобильных групп населения"; • - ГОСТ Р 50762-95 "Общественное питание. Классификация препираний"; • - СНиП 42-123-5774-91 "Санитарные правила для препираний общественного питания"; • - ГОСТ 12.1.004-91 СБИТ. "Пожарная безопасность. Общие требования"; • - ГОСТ 17.4.2.01-81 "Охрана природы. Номенклатура показателей санитарного состояния;" • - ГОСТ 12.1.005-88 ССБТ. "Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны;" • - ГОСТ 12.1.036-81. "Шум. Допустимые уровни в жилых помещениях и общественных зданиях. Гостиница является юридическим лицом с момента его Государственной регистрации в соответствии с законодательством Российской Федерации. Имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, расчетный и иные счета в любых финансово - кредитных учреждениях, печать со своим наименованием, эмблему и другие необходимые реквизиты. 1.5 Перспективы развития предприятия.Гостиница «Орто Дойду» имеет огромные перспективы для дальнейшего развития, так как отвечает всем современным требованиям времени. Имеется автономное отопление. Считаю что это преимущество, так как работники сами устанавливают комфортную температуру в гостинице в зависимости от погодных условий в городе. Особенно это актуально весной и осенью, также сами производят горячую воду. Одно из самых важных условий выбора гостиницы – это даже не комфорт или доступные удобства, а ее безопасность. В коридорах, на первых этажах гостиницы установлены камеры видеонаблюдения, системы пожарного оповещения, предусмотрены запасные эвакуационные выходы. Особое внимание уделяется обучению персонала. Управляющие, администраторы периодически обучаются на выездных профессиональных курсах, занимаются на тренингах, семинарах. Это значительно повышает уровень гостиницы. В ценовом сегменте мы находимся ниже, а по качеству обслуживания ничем не уступает другим элитным гостиницам. Получается экономия. Практичным людям это выгодно. Индивидуальный подход к каждому клиенту также является преимуществом гостиницы «Орто Дойду». Мне кажется, что, если гостиница будет так же качественно предоставлять свои услуги, то в дальнейшем у неё есть шанс расшириться и перерасти статус mini. 2. Документооборот на предприятии2.1. Должностные инструкции различных категорий работников предприятия1. Должностные инструкции администратора: Инструкция работы Администратора в гостинице. Администратор гостиницы работает в смену с 10:00-10:00 сутки через двое суток. Администратору, который приходит на новую смену, необходимо приходить на работу по адресу: ул. Короленко 6/1, в день смены в 9:45. В 9:45 приход на работу и переодевание в униформу. В 10:00 передача-приемка смены. Униформа. Для девушек: Черное платье по колено и илин кэбиьэр (якутское украшение), бейдж с именем, колготки телесные в 40 ден, удобная обувь на каблуке 5 см., убранные в пучок волосы, легкий естественный макияж, легкий не яркий маникюр. Для молодых людей: Белая рубашка, черные брюки, пиджак, галстук, бейдж с именем, черные туфли. Администратор является материально ответственным лицом. Обязанностями являются: Отвечать на все звонки в течение смены; Принимать бронирование, следить за поступлением бронирований по электронной почте; Предоставление регистрационной формы каждому гостю; Заселять и принимать оплату за проживание наличным и безналичным путем; Следить ла наличием воды, соков и других напитков (Пива, вино-водочных изделий); Отвечать за сохранность имущества гостиницы; Контролировать качество работ кастелянши и горничной; Принимать гостей в сауну. 2. Должностные инструкции горничной: Стандарты уборки помещений. Последовательность уборки номеров: Проветривание номера; Мытье посуды; Уборка постели; Удаление пыли с мебели; Удаление пыли пылесосом; Замена постельного белья после выезда проживающего; Генеральная уборка номера 1 раз в неделю; Уборка ванной комнаты. В комплекс ежедневной уборки санузлов общего пользования входят: протирка навесных стеклянных полочек с зеркалами, мытье умывальников, унитазов, писсуаров, протирка кафельных плиток вокруг сантехприборов, протирка дверей, и перегородок, мытье пола, по мере необходимости полностью моются кафельные стены, перегородки, двери, а также протираются светильники. Стандарт внешнего вида горничной: фирменный фартук, белая футболка, бэйдж, собранные волосы, опрятный вид. Стандарты работы горничной. Горничной, работающей в номере, запрещается: закрываться в номере; смотреть телевизор, слушать музыку; пользоваться туалетом, ванной, оборудованием данного номера; курить в номере; сидеть в номере без дела; сидеть, разговаривать по собственной инициативе с гостем; трогать личные вещи проживающего, самостоятельно выбрасывать с письменного стола бумаги. 2.2. Документы по профессиональной деятельности1. Перечень учетных документов при работе в гостинице: 1)Журнал для учета неисправностей; 2)Кассовая книга; 3)Работа с онлайн –кассой; 4)Папка Х-отчет, Z-отчет; 5)Журнал учета напитков; 6)Опись передачи белья в прачку; 7)Ежедневное задание для горничных; 8)Книга бронирования номеров и сеансов в сауну; 9)Журнал «Особых гостей»; 10)Ежедневный Отчет по ватсап в группe «Гостиница» в 21:00; 11)Анкета гостя Гостиницы, анкета гостя сауны; 12)Лист учета звонков; 13)Папка VIZA; 14)Лист фиксации результатов работы администратора. 2. Тарифы на размещение в гостинице «Орто Дойду»:
3. Меню для заказа обеда и ужина:
4. Инструкция подачи завтраков по субботам и воскресеньям: По субботам и воскресеньям администраторы самостоятельно подают завтрак. 1 Вариант: Йогурт, Хлопья (мюсли), молоко в стакане, два кусочка хлеба, 1 яйцо в крутую, 2 кусочка сливочного масла, 4 кусочка колбасы, 2 ломтика сыра, 4 ломтика огурца, 2 помидора черри, чай/кофе. 2 Вариант: Сухой пойок: Если гость выезжает рано утром с 4:00-7:00 приготовить сухой пойок: бутерброд, йогурт, яйцо в крутую, все положить в пакет, положить одноразовую ложку и салфетки. 5. Прайс-лист на дополнительные услуги гостиницы:
6. Реклама. Гостиничный комплекс «Орто Дойду»: активно участвует в мероприятиях по тематике туризма и туристского продвижения Якутии. сотрудничает со многими предприятиями и организациями, в том числе с государственными учреждениями. имеет буклет с кратким описанием оказываемых услуг и фотографиями, а также рекламный флаер с купоном. имеет сайты hotelortodoydu.ru (временно недоступный) и tripyakutia.com. 2.3. Информационные технологии на предприятии: программное обеспечение, эффективность работы.Предприятие оснащено компьютерами с программными обеспечениями Microsoft и iOS. Также сотрудники гостиницы активно пользуются программами Microsoft Excel и Microsoft Word. Предприятие пользуется программой 1С, осуществляет оплату за проживание по безналичному расчету. У предприятия имеются сайты hotelortodoydu.ru (временно недоступный) и tripyakutia.com. В гостинице есть доступ в Интернет (WiFi). 3. Особенности менеджмента предприятия.3.1. Руководители предприятия и линейных структур.Для ознакомления с руководителями предприятий и линейных структур, обратимся к организующей схеме. Организующая схема, которая показывает функции, обязанности, маршруты по которым идут сообщения, последовательность действий и полномочия в организации. •1-Отделение персонала и коммуникаций: Отдел Направления и персонала (распознование) Начальник-Прокпоьева Ольга Петровна Отдел Коммуникаций (общение) Начальник-Сергучева Ульяна Андреевна •2-Отдел распространения Отдел постоянных клиентов Начальник-Михайлова Зоя Сергеевна •3-Отдел финансов и бухгалтерии Отдел доходов Начальник-Сергучева Ульяна Андреевна •4-Отделение-Производственное отделение Руководитель-Сергучева Ульяна Андреевна 3.2. Виды поощрения и наказания, применяемые наставником-консультантом и руководством предприятия.В соответствии с ОРГПОЛИТИКОЙ №3 от 22.07.2016 происходит положение об аттестации работниках и премировании. Аттестация сотрудников гостиницы «Орто Дойду» проходят каждые 6 месяцев. Сдавшие все этапы аттестации награждаются денежной премией, а не сдавшие аттестацию, повторно обучаются и сдают заново. 1 этап: Письменный экзамен. Письменно отвечают на заданные вопросы,выбрав правильные ответы и описав процесс работы. 2 этап: Практическая часть экзамена. На практике демонстрируют свои знания и умения. Экзамен принимают три человека. 3 этап: Подведение итогов. Подведение итогов происходит следующим образом: складываются баллы двух этапов экзамена. 4 этап: Премирование. 90-100 баллов – 1500 рублей 80-89баллов – 1000 рублей 70-79 баллов – 500 рублей От 50-69 – не сдал, повторная аттестация. Ниже 50%-увольнение в связи с несоответствием занимаемой должности. В соответствии с ОРГПОЛИТИКОЙ №5 от 10.03.2017 вводится дополнительная премия в размере 2000 рублей за три растущие идеальные статистики в месяц для всех сотрудников гостиницы. В соответствии с ОРГПОЛИТИКОЙ №14 от 13.04.2016 вводится премиально-штрафной фонд. Если сотрудники по тем или иным причинам будут нарушать трудовой распорядок, то по ходатайству управляющего или административного директора будут установлены штрафные санкции: 1. Прогул без уважительных причин – двойной размер оплата за смену 2. Систематическое опоздание- 500 рублей 3. Появление в рабочем месте в состоянии алкогольного или иого опьянения – 2000 рублей 4. Жалоба на сотрудника со стороны гостей – 500 рублей 5. Не выполнение или частичное выполнение своих обязанностей согласно инструкциям – 1000 рублей. Начисленные штрафы по ходатайству управляющего будут выданы особо отличившемся сотрудникам. В соответствии с ОРГПОЛИТИКОЙ №16 от 01.06.2018 в целях поднятия рейтинга на сайте Booking.com, а также для улучшения команной работы сотрудников гостиницы с 1 июня 2018 вводятся следующие премиально-штрафному фонду по следующим категориям оценки на сайте Booking.com:
3.3. Стимулирование персонала организации для более эффективной работы.Детально разработанная система стимулирования эффективности и качества труда позволит мобилизовать трудовые потенциалы, создание необходимой заинтересованности работников в росте индивидуальных результатов, проявлению творческого потенциала, повышению уровня их компетентности, выразится в снижении удельного веса живого труда на единицу продукции и повышения качества выполняемых работ. Нет единого правила или способа мотивации персонала, но существуют принципы разработки собственного эффективного метода: 1. Действенной будет мотивация, позволяющая служащему почувствовать себя важным и нужным. Такое поощрение вызывает уважение и добрую зависть среди коллег. Однако во всем следует знать меру, в противном случае утрата наград приведет к моральной дисквалификации работника. 2. Непредвиденные единоразовые поощрения работают успешнее системных (ежемесячное начисление премии за качественную работу). К системным методам быстро привыкают и считают их частью нормы. 3. Похвала действует лучше наказания. 4. Реакция руководства (положительная или отрицательная) должна быть незамедлительной. Таким образом, подчиненный ощущает себя значимым: начальнику небезразличны его достижения или промахи. 5. Промежуточный результат – тоже результат! Стимулирование работников за маленькие успехи позволит ускорить достижение главной цели. Использование организационных методик мотивации позволяет систематизировать работу учреждения. В группу организационных стимулов входят: 1) Организация совещаний и планерок для всего коллектива. 2) Информирование подчиненных о задачах компании, возможность услышать мнение каждого способствуют вовлечению в процесс достижения общей цели всех работников. Под мотивацией труда понимают организацию работы компании таким образом, чтобы каждый старался выполнять профессиональные обязанности наилучшим образом и «выкладывался по полной». Другими словами, каждый служащий получает внутренний стимул, повышающий производительность труда и направленный на достижение общей цели. Грамотное стимулирование персонала требует от руководителя знания базовых методов мотивации. Подчиненный, вклад которого в общее достижение не заметили или не оценили, не захочет «проявлять себя» в дальнейшем. Руководитель организации разрабатывает свою индивидуальную схему мотивации подчиненных сотрудников. 3.4. Деловые конфликты, произошедшие во время практики, и способы их разрешения.Во время прохождения практики не возникали деловые конфликтные ситуации. Изучили стандартные правила поведения при деловых конфликтных ситуациях. В конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается и человек не отвечает за свои слова и действия. Специалисты в области конфликтологии разработали кодекс поведения в конфликте: 1. Дайте партнеру «выпустить пар». 2. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. 3. Не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. 4. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. 5. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. 6. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию и задевать достоинства партнера; он этого не простит, даже если уступит нажиму. 7. Отражайте, как эхо, смысл высказываний и претензий. Употребление фраз типа «Правильно ли я Вас понял?», «Вы хотели сказать...» устраняет недоразумения и демонстрирует внимание к собеседнику, что уменьшает его агрессию. 8. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. 9. Ничего не надо доказывать. 10. Замолчите первым. 11. Не характеризуйте состояние оппонента. 12. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения. 3.5. Описание услуг, предоставляемых предприятием.Количество и качество услуг, предоставляемых гостиницей, зависит от размеров предприятия и влияет на его категорию престижа. Основные опции (кроме проживания и питания): 1) обеспечение минимальными бытовыми условиями; 2) предоставление различной информации; 3) предоставление аптечки; 4) обеспечение корреспонденцией (или интернетом); 5) уборка жилых помещений. За перечисленные гостиничные опции не взымается плата. Их предоставляют все виды отелей: от студенческого хостела, до крупных гостиничных комплексов. Увеличения списка и качества основных услуг прямо пропорционально статусу заведения. К списку дополнительных услуг относятся: 1) магазины и платежные терминалы; 2) аренда банкетных залов; 3) эксклюзивное обслуживание; 4) сауна, бассейн; Помимо обязательных видов обслуживания, в гостиничных номерах предоставляются следующие возможности для клиентов: 1) пользование беспроводным интернетом; 2) широкий выбор способа оплаты; 3) бесплатная отмена бронирования; 4) бесплатный завтрак. Дополнительные услуги: 1) экскурсия по достопримечательностям; 2) аренда разных видов транспорта; 3) индивидуальный или групповой трансфер. 4. СамоанализЯ проходила учебно-ознакомительную практику в гостиничном комплексе «Орто Дойду», который находится по адресу: г. Якутск, ул. Короленко 6/1, в течение 14 дней. В основном я выполняла работу рекламного агента-курьера, и всего один раз мне дали работу по разработке элементов сайта tripyakutia.com. В ходе курьерской работы я приобрела коммуникативные навыки, т.к. мне приходилось общаться со многими людьми. В ходе работы по разработке элементов сайта я ознакомилась с ведением сайтов туристских предприятий РС(Я). Наблюдение за работой персонала гостиницы дало мне отчетливое представление о том, какой должен быть уровень обслуживания клиентов в гостинице. Сложностью в прохождении практики явилось большое количество предприятий, которые нужно было посетить. Но несмотря на большую физическую нагрузку, я извлекла из практики большой опыт. 5. ЗаключениеЯ считаю, что пройденная мною практика прошла успешно, т.к. я узнала много нового и интересного в сфере социально-культурного сервиса и туризма. Главными достижениями в ходе практики для меня являются знакомство со структурой гостиницы. 6. Использованная литератураОрг. Политика гостиничного комплекса «Орто Дойду» Шляпа администратора Должностная инструкция горничной Буклеты и рекламные листовки гостиницы. Инструкция по ПБ |