Конспект лекций. Моя доброта не имеет границ
 Скачать 145 Kb.
|
|
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! Моя доброта не имеет границ.......... Кому помог, пишите Xyi_Vanu4iy@mail.ru Напишу любые рефераты, любые работы практически по всем дисциплинам !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! КДО, лекция 1, часть 1 Общение с себе подобными - проблема для многих, этому учатся (из чужого и из своего опыта, из книг) Учатся находить контакты, оригинальные решения проблем, учатся эффективно работать. Общение - групповой обмен между людьми определёнными результатами их психической деятельности, усвоенной информации, суждениями, чувствами, установками. Общение - человеческие взаимосвязи, взаимопереживания, взаимовлияние, взаимопонимание с обменом информацией или без него. Деловое общение рассматривает взаимодействие между торговцами и покупателями, служащими и руководителями, между трудовым коллективом, между производителем и потребителем. Деловое общение между сотрудниками одной или разных компаний называют межличностным общением, а между корпорацией и обществом - социальным общением. В целевом общении человек выступает агентом собственных целей. Факторы, влияющие на деловое общение: правовые, технические, психологические. Культура делового общения включает правила, нормы и формы поведения делового общения. В понятие культуры делового общения входят различные отношения между людьми. Средства общения бывают вербальные и невербальные. Пути передачи информации - устные и письменные. Формы и техника взаимодействия, этика и этикет деловых отношений. КДО, лекция 1, часть 2 Этика Делового Общения Ответственность перед обществом и перед собственной совестью. Этика бизнеса должна базироваться на честности, открытости, верности данному слову, действия в соответствие с действующим законодательством, установленными правилами и традициями. Мораль проявляется тогда, когда необходимо сделать выбор между совершением или не совершением проступка или правонарушения. Выполнение или нарушение обязательств, превышение данных полномочий, использование служебного положения, дача или принятие взятки, заведомое мошенничество, обман потребителей или клиентов и пр. - аспекты деловой жизни, решаемые людьми, обладающими различными моральными ценностями. КДО, лекция 2, часть 1 Этикет является частью культуры делового общения. Общение как социальный процесс Общение - весьма многогранный процесс, в котором очень тесно переплетаются самые различные аспекты: перцептивный (перцепция - восприятия ), коммуникативный, интерактивный (взаимодействие). Перцептивный - восприятие и понимание другого в сфере общения. Как должно формироваться представление о партнёре, что бы данное общение было наиболее эффективно в каждой конкретной ситуации, то есть, как решить проблему объективности восприятия партнёра. Особенно важно первое впечатление. психологи выявили несколько систематических ошибок социального восприятия. 1. ошибка неравенства или превосходства. Люди склонны переоценивать качества тех людей, которые превосходят их по какому-то в данный момент существенному для них параметру. НА формировании этого мнения сказываются следующие факторы: 1. фактор ореола (на нас может оказать влияние авторитет партнёра, а так же легенды и слухи вокруг его имени) 2. эффект контрастной концепции (когда впечатление о новом знакомом возникает за счет истиной или ложной интуиции, или за счёт аналогии) 3. Проекция (сопоставление с самим собой, поиски аналогии со своим характером и поведением) Фактор привлекательности, когда мы можем недооценить или переоценить человека по внешнему облику, психологический феномен называемый аттракция - формирование положительного впечатления через внешнюю привлекательность Манера поведения, разговора, голоса - имиджеобразующие факторы. Темперамент, характер, интеллект, установки, ценностная ориентация. Обычно мы доверяем партнёру, который проявляет к нам максимум внимания и доброжелательности. Человек равнодушный, невежливый, недоброжелательный признаётся нами неприятным без доказательств или оправданий. КДО, лекция 2, часть 2 Первоначальный образ является регулятором последующего общения. Стериотипизация - Каузальная Атрибуция - приписывание другому человеку разных намерений совершения определённых действий. Коммуникативный аспект общения - совершение письменных и устных коммуникаций. Коммуникация означает процесс передачи информации от одного человека к другому в совместной деятельности. Коммуникативная компетентность - способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с людьми, знания навыки, умения для взаимодействия. Стили бывают: 1. директивный 2. обвинительный 3. убеждающий 4. решающий проблему Неформальная коммуникация осуществляется вне круга служебных вопросов. Формальная коммуникается осуществляется через Формальные коммуникации могут быть вертикальные либо горизонтальные. Коммуникативный процесс подразделяется на этапы: 1. Начало коммуникации, когда идёт формулировка идеи и цели. 2. Воплощение идеи в сообщение, когда мобилизуются различные каналы передачи информации. 3. Передача информации 4. Принятие информации и декодирование 5. Отклик На всех этапах коммуникационного процесса могут появляться помехи. Бывает, что человек неправильно расшифровывает слова, побуждения, желания партнёра, создаётся некоторый барьер в общении. Суггестия и Контрсуггестия (Внушение и наоборот). Человек с помощью контрсугестии создаёт механизм защиты, который является барьером для внушающего. Барьеры - избегание как защита от источника коммуникации или непониманием как защита от самой информации. КДО, лекция 3, часть 1 Интерактивный аспект, интерактивная сторона общения или обмен состояниями. Это взаимодействие в общении, разговоре, переговорах. Главное содержание общения - действие, именно от действия мы ждём результат. Одна и та же фраза в общении может быть и шуткой, и встряской, и провокацией, и намёком, и поводом к дальнейшим действиям. Смысл и содержание общения невозможно понять вне ситуации. В любой ситуации каждый партнёр имеет конкретный относительный статус - ведущий или ведомый, наверху или внизу. В психологии существует специальный раздел - Транзакционный (Транзактный). Книга Т. Харриса "Ты о’к и я о’к", М. Джемс и Д.Джонджван "Родиться, чтобы победить". Главное положение транзактного анализа - основные действия в общении направлены на регулирование своей позиции в общении. Регулирование подразумевает приспособление, адаптирование, осознанное или неосознанное. Фриц Перллс "Позиции хозяина и подчинённого". Хозяин может запугивать, угрожать, подчинённый - человек зависимый, лишённый инициативы, власти, всегда обиженный. Человек, устанавливающий ограничения и следящий за порядком и за исполнение правил и порядка и жертва, которая либо всё выполняет, или могла бы выполнить, если бы ей не мешали обстоятельства - пол, воздаст, раса. Эрик Берн отмечает главные позиции транзакционного анализа: состояние ЭГО и Транзакции. ЭГО - совокупность эмоций, установок и схем поведения, которые в разных состояниях проявляются по-разному. Позиции - родитель, взрослый и ребёнок. Эти роли - не абстрактные понятия, они основаны на наших воспоминаниях и влияют на наше поведение. Ребёнок - это я сам в детстве, взрослый - я в современной реальной действительности, родитель - совокупный (или вполне конкретный) родитель в детстве. Человек способен вспомнить свои эмоциональные реакции, вплоть до глубоко детского возраста, это может стать актуальным в любой момент современной жизни. Для человека важно наличие впечатлений, чем их отсутствие. Сенсорная депривация - болезнь, которую дети получают, когда их бросают родители. Позиция родителей - позиция ответственности за своё дитя, и за свои поступки. Позиция ребёнка: никакой ответственности. Позиция родителей бездоказательна. Позиция детей - "я хочу!". Родительская позиция всегда рациональна, с этой позиции воспитывают, наставляют, помогают. Позиция ребёнка - эмоциональна, источник радости, интуиция. Позиция взрослого - разумны, ответственна и доказательна, но она ущербна творчески. КДО, лекция 3, часть 2 Трансакция - взаимодействие в общении с определением позиции. Когда мы передаём кому-то информацию, это называется трансакционным стимулом. (Начальная передача информации.) Ответная коммуникация называется транзакционной реакцией. Встречаются три типа Транзакции: 1. Дополнительные 2. Пересекающиеся 3. Скрытые 1. Дополнительная транзакция - взаимодействие, при котором партнёры адекватно воспринимают позиции друг друга, одинаково чувствуют ситуацию и направляют свои действия именно в том направлении, которого ожидают партнёры, партнёры понимают друг друга, ситуацию и находятся на равных позициях. Возможно и неравное общение, на неравных позициях, однако и в таком случае партнёра правильно оценивают ситуацию и хорошо знают свои роли. 2. Пересекающееся общение: С позиции родителя это недовольство, перевоспитание. С позиции ребёнка - либо обида, либо призыв к защите. Партнёр настроен на конфликт и не желает замечать, в како позиции находится другой. Один партнёр может просто интересоваться необходимой информации, а другой осуждать или ждать обвинений 3. Скрытые транзакции - включаю два уровня - явный (выраженный) и скрытый социальный. Явные и скрытые транзакции могут происходить с одинаковых либо с различных позиций. Подразумевается либо глубокое знание партнёров, либо чувствительность к невербальным методам общения - подтекстам, мимики, жестам, интонации. Скрытые транзакции могут быть ареной манипуляций при флирте, дипломатических переговорах. Позиция партнёра, занимаемая в общении с одной стороны, есть принципиальная возможность изменить неблагоприятную для себя ситуацию через изменение своей позиции. КДО, лекция 4, часть 1 Средства общения бывают вербальные и невербальные. Вербальные могут быть устными и письменными. В этой связи огромное значение имеют речевые символы. Устная речь - наиболее распространённый способ коммуникации. Очень часто о своём партнёре мы судим по его вербальной культуре. Очень важен лексикон, т.е словарный запас. Очень важной особенностью устной речи является удерживание или неудерживание внимания. Так же важно уметь задавать вопросы. Вербальные коммуникации - монологи, публичные выступления, когда человеку важно либо передать информацию, либо ему важно убедить или повести за собой своих слушателей, или призвать к чему-либо. Кроме этого могут быть дискуссии и споры, переговоры, диспуты. Межличностное общение - на работе сотрудники постоянно передают друг другу ту или иную информацию, иногда бывают и конфликты. Вербальные письменные коммуникации - деловые письма, электронная почта. Хотя вербальные символы это основное средство для кодирования идей для передачи информации, очень широко используются и невербальные средства. По разным источникам, от 40 до 70% информации мы воспринимаем через невербальные средства общения. Опытные партнёры по голосу могут определить жесты, и наоборот: описать характер коммуникаций по жестам. Невербальные коммуникации передаются нами импульсивно, на подсознательном уровне. Мы стараемся осознать своё поведение и держаться лучшим образом, но иногда какое-то неосознанное наше движение или мимика могут раскодировать любой подтекст. Бывают случаи, когда неречевые сигналы согласовываются с речевыми. Бывает, что речевые сигналы усиливаются или поддержеваются неречевыми средствами. Случается, что неречевое сообщение противоречит речевому. Психологи разделяют все реакции на произвольные и непроизвольные, среди них бывают осознанные и неосознанные. Неосознанные действия - те, о которых мы не думаем. Побледнение - непроизвольныая и неосознанная реакция. Тремор - непроизвольная и осознанная реакция. Выделяют экстра- и паралингвистические: 1. Тип речи, интонирование, паузы, покашливание, прихихикивание. 2. Оптико-кинетические. Это жесты, мимика и пантомимика (совокупность жестов и поз). 3. Приксемика - организация пространства общения и времени коммуникативного процесса. КДО, лекция 4, часть 2 В конце 19ого века в 1872 году выходит работа Чарльза Дарвина "Выражение эмоций у людей и животных". С этого времени учёными было зарегистрировано более 1000 невербальных символов и сигналов. Аллон Пиз связывает эти средства с интуицией и эмоциями. Женщины более чувствительны к невербальным сигналам. Не все жесты интернациональны - некоторые имеют национальные особенности. Подтекст - неявный смысл неречевого общения, осознаваемый лишь общим контекстом. И в пуазах, и в позах и во взгляде можно определить подтекст. По характеру приёма и передачи выделяют три типа: 1. Действительный подтекст (подтекст воспринимают) 2. Мнимый подтекст (Скрытого смысла нет, но его воображают) 3. Пропущенный подтекст (скрытый смысл, но его не заметили) Мимика - координирование мышц лица, отражающие мысли и эмоции. Каждая зон лица относится к определённому специфическому поведению. Верхняя часть лица контролируется нами больше чем нижняя. Рот, подбородок, губы менее контролируется. Большое внимание следует обращать на окраску кожи и испарины. Визуальный контакт это 30-60% времени. Если собеседник постоянно пытается найти ваш взгляд, значит он в вас заинтересован. Человек, пытающийся что-либо скрыть, смотрит в глаза менее 30%. Под глазами есть мускул искренности. Если он не сокращен, а человек улыбается, значит он не искренен. Пантомимика - позы, жесты, походка, рукопожатие. Большинство жестов зависит от национальных традиций. Вялость рукопожатие - вялость характера, слишком сильные - давление на партнера. Проксимика - взаимное расположение людей в пространстве. Личная пространственная зона. Чем человек раскрепощенное, тем меньше у него зона личного пространства. У сельских жителей пространственная зона больше, чем у горожан. Зона низкого социального статуса имеют большую зону общения. Четыре зоны: 1. Интимная зона от 0 до 40 см. В эту зону разрешается проникнуть только близким людям. 2. Персональная 40-120 см. Нормальная зона межличностного общения. 3. Социальная зона или дистанция 120-360 см. 4. Публичная дистанция - более 400 см. КДО, лекция 5, часть 1 Средняя дистанция общения российских бизнесменов - 60 см. Кроме дистанции, важно расположение людей и предметов в пространстве и дистанцирование деловых людей. Столы обычно устанавливаются таким образом, что бы человек чувствовал себя обособленно, и не мешал другим. Столы могут играть объединяющую роль в каких-либо заседаниях, а могут служить барьером между контактирующими сторонами. Чем больше барьеры, тем больше различия в статусе и власти. В России распространены прямоугольные столы, но на западе чаще используются закруглённые.  A - место хозяина D - соревновательно-оборонительная позиция. B - партнёрская позиция. C - переговорная позиция. E - пассивная позиция. Спинка стула повышает статус хозяина. Посетителей желательно располагать так, что бы вы владели полностью крышкой стола. Никогда не нужно садиться так, что бы дверь была за спиной. Стул должен быть с высокой спинкой, на столе - папки. (Если они красного цвета, то они будут привлекать внимание). Кресла посетителей должны быть мягкими. За спиной директора - портреты и свидетельства. В современных условиях невозможно обойтись без технических средств общения. В последние 10 лет на отечественном рынке появляются всё новые и новые модели телефонов, селекторов, факсимильных устройств, оргтехника. Но, к сожалению, обладание самой современной оргтехникой часто являются балластов для тех бизнесменов, которые не владеют основами делового общения. Многоканальные телефоны крайне удобны. КДО, лекция 5, часть 2 Всё большее значение приобретает передача информации на расстоянии, проведение электронных конференций. Сначала был изобретён пейджер. Электронная почта впервые была применена в корпорации Майкрософт. Постепенно эта сеть стала всемирной сетью Интернет. Электронная почта - замечательное средство от депрессий. Средством общения являются документы и письма. Техника Делового Общения Формами общения являются: Монолог (Техника публичного выступления). Каждый когда-либо оказывается один на один с аудиторией, будет выступать перед аудиторией, отчитываться перед ней, давать директивы, снабжать аудиторию информацией и т.д. Чаще всего аудитория настроена положительно. Так же имеет смысл заранее изучить помещение, в котором нужно выступать. Крайне необходимо подготовить, продумать выступление. Недостаток опыта можно восполнить практикой. Если человек считает, что он не способен на выступление, ему необходимо практиковаться. Подготовка к публичному выступлению Когда вы готовитесь, необходимо выбрать тему выступления. Тему надо выбирать заранее, что бы было время для сбора материала, его осмысливания, обсуждения темы. Эта подготовка означает не только подбор идей и мыслей, но и подбор убеждений, а так же побуждений и стимулов. На этапе подготовки важно чтение литературу. Во время чтения, имеет смысл вести запись. Подбирать нужно монографии, в зависимости от даты выпуска. Нужно пользоваться статистическими, биографическими и литературными справочниками, а так же журналами, общими и специальными, газетами. Дальше нужно составлять конспект согласно плану. КДО, лекция 6, часть 1 Можно иметь с собой конспект, рукопись, особенно если необходимо что-либо повторить. Это могут быть краткие тезисы изложения с цифрами, цитатами и т.д., по заранее разработанному плану. Иногда тезисы составляются на карточках. План - Вступление, Основная часть, Заключение. Основная часть может состоять из нескольких идей. Вступление и заключение - примерно 3-5% от всего текста, но, тем не менее, иногда это очень важно. Приём За и Против. "Давайте обсудим все За и Против". Так же можно использовать авторитетов - к примеру, Джона Ленона. Прогнозирование будущих событий так же может привлечь внимание слушателей. Так же можно раскрыть аудитории некий ранее неизвестный, но интересный факт. Во вступление вы заранее определяете стиль. Стиль должен быть всегда понятен аудитории. Заключение ещё более важно, чем вступление. В заключении очень важно, что бы вы поняли, что аудитория прониклась вашей речью. Ни в коем случае нельзя заканчивать на какой-нибудь отрицательной эмоции. Основная часть - развёртывание темы, которая включает в себя изложение, аргументацию и доказательство. Изложение обычно строится на логической основе, поэтому очень велика роль связок между подтемами и идеями. Тезис - это мысль или положение, истинность которого требуется доказать. Оказывается, аксиома запоминается гораздо хуже, чем теорема. Доводы, или аргументы - это мысли и положения , истинность которых уже проверена наукой и практикой, то есть это какие-то факты, или набор фактов, проверенный экспериментально и зафиксированный в литературе, это документы, это статистическая информация, это заключения экспертов, это цитаты авторитетных авторов, это показания свидетелей событий. Способы доказательства с помощью аргументов Различают прямое и косвенное доказательство. При прямом доказательстве аргументы непосредственно обосновывают истинность тезиса, а в косвенном доказательстве обосновывается ложность противостоящего предположения. При этом нужно как можно более точно формулировать тезис. При выборе аргументов, необходимо заботиться не о количестве, а о качестве. Напоследок нужно приберегать самый весомый аргумент, следует придерживаться Гомерова порядка - от слабого аргумента к сильному. Необходимо учитывать специфику темы, аудитории и фактического материала, помнить, что главную роль играют рациональные аргументы, но действенность логических доводов должна подкрепляться эмоциональной аргументацией. Невербальная культура Правильность речи, точность, логичность, краткость, насыщенность - непременные требования вербальной культуры. Правильная речь предполагает соблюдение языковой нормы в грамматике, словоупотреблений (лексики), произношение (акценты, ударения). Иногда такие ошибки мешают и портят весь доклад. Точность речи ещё с античных времён связана с умением ясно мыслить, с точностью речи связывают с одной стороны выбор слов, терминов, понятий, к точности речи относится её простота, умение говорить доступно. Логичность речи - соответствие высказываемых тезисов законам логики. Сочетание одного слова с другим не должно быть противоречивым. Краткость предполагает, что оратор не злоупотребляет терпением и временем слушателей, избегает повторов, неряшливости речи, излишней детализации, тавтологии, использование слов-паразитов. КДО, лекция 6, часть 2 Насыщенность и богатство речи представляет собой разнообразие лексических, фразеологических и интонационных средств языка, которое приобретается с опытом, а так же связано с начитанностью и эрудицией. Для того, что бы разнообразие присутствовало, богатство речи проявляется во вспомогательном материале, а именно употребление метафор, гипербол, использование синонимов и антонимов, сравнений и красочных примеров, ссылок на авторитетов. Очень часто выступление ораторов нуждается в наглядных пособиях, которые нужны в определённый момент, должны быть заранее приготовлены и вовремя убраны. Это добавляет к её насыщенности важные элементы. Во время речи нужно соблюдать нравственные нормы, этичность речи. Ценностная ориентация выступающего, его внимание к аудиторию крайне существенны. Если аудитория вас внимательно слушает, то она вас воспринимает целиком. Ораторы иногда некрасивые, увлекали аудиторию так, что внешность уже не имела значение. Внешность должна быть приемлема в данном социуме. Поза оратора должна быть лёгкой и удобной. Жесты должны быть ненавязчивыми. Конгруэнтность - согласие слов и жестов. Дыхание - 7 слов +- 2 слова в предложении. Звучность голоса позволяет донести речь до аудитории. Звучность регулируется правильным дыханием. Переходы с одной высоты и громкости голоса на другую придаёт эмоциональность выступлению. Избегайте монотонности и слишком высокого тона. Длительность пауз обеспечивают темп речи. Для разных наций характерны разные скорости речи Оптимальная скорость речи - 120 слов в минуту. Артикуляция - Артикуляционным аппаратом служит наш рот - губы, зубы, челюсти, язык. КДО, лекция 7, часть 1 Деловая беседа От 30 до 70 % работы управленца занимает работа, связанная с беседой. Деловая беседа - один из инструментов совместного поиска оптимального решения разнообразных экономических и социальных задач. Это общение между сотрудниками в пределах одной фирмы, либо с представителями других фирм для обсуждения и решения конкретных проблем. Совещание, презентация, деловой разговор. Для того, что бы правильно провести деловую беседу, её делят на 6 этапов: 1. Подготовка беседы 2. Начало беседы 3. Передача информации 4. Аргументирование 5. Опровержение доводов оппонента 6. Принятие решение и резюмирование. Иногда беседа состоит из части этих этапов, иногда этапы повторяются. Цели беседы - начало перспективных мероприятий и процессов, либо разрешение уже начатых задач и обмен информацией по этим проблемам, либо контроль и координирование реализуемых процессов, либо выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов, либо поддержание деловых контактов на уровне различных фирм и объединений. В зависимости от этих целей производиться соответствующая конкретная подготовка к беседе. Самое главное во время этого этапа - собрать и обработать информацию о предмете общения, о деле, которое будет решаться и о партнёре по общению. Совершается разработка сценариев, различных вариантов развития событий, распределение ролей, подготавливаются выступления, отбираются аргументы, готовятся документы, которые нужно предъявить и заключительные документы. Выбирается инициатор беседы. Если вы инициатор, на вас лежит ответственность за атмосферу беседы - она должна быть доверительной. Вы выбираете место, время и инструменты беседы. Если это на вашей площадке, то вы организовываете пространство общения. Вы приготавливаете наглядные пособия, организуете помощников. Тогда вы направляете беседу, и конечное решение принимаете вы. Существуют методы подготовки документов, информации к беседе. Методы подготовки: Проведение деловых совещаний, когда целая группа заинтересованных лиц анализирует и готовит информацию. Распределяются выступающие, и подготавливаются аргументы. В конце совещания разрабатывается возможный сценарий бесед. Число участников не должно быть слишком большим, но все компетентные люди должны присутствовать. Следующим методом может стать мозговой штурм, когда приглашается максимум заинтересованных лиц, и каждый из них предлагает максимальное число вариантов и решений. Для мозгового штурма важно, что бы идеи были оригинальны, на таких собраниях часто находятся крайне необычные идеи, которые часто ложатся в основу каких-либо начинаний. До проведения беседы иногда проводятся деловые игры. Деловая игра, которая требует больших затрат на разработку и проведение, приглашение экспертов. Деловая игра часто является большим подспорьем. Метод составления балансных листов. Необходимо представлять себе свои интересы, и интересы партнёра, то есть идёт как бы красная и белая доска - с плюсами и минуса. КДО, лекция 7, часть 2 С начала беседы ставят следующие задачи - создать приятную внешнюю атмосферу, проветренное помещение, приятный запах. Знакомство с собеседником или представление присутствующих друг к другу, привлечение внимания собеседника и установление контакта, пробуждение интереса к беседе и перехват инициативы. Необходимо тщательно продумать первый вопрос - краткий, интересный и дискуссионный, должен снять напряжение, стимулировать воображение партнёра и ни в коем случае не вызвать негатива. Передача информации. Цель этапа - собрать информацию от собеседника, передать информацию собеседнику, проверить правильность и точность узловых пунктов беседы, прощупать и проанализировать позицию собеседника и настроиться на дальнейший ход беседы. Здесь важно при передачи информации соблюдать несколько моментов, которые покажут вашу профессиональную компетенцию, информация должна быть ясной, наглядной. Нужно соблюдать ритм передачи информации, следить за тем, что бы беседа имела графическое изображение синусоиды, что бы в беседе были как точки подъёма, так и спада. Кроме того, нельзя забывать о юморе. Во время передачи информации вы можете задавать закрытые вопросы, открытые, риторические, вопросы для обдумывания и переломные. Закрытые вопросы - требующие только ответа да/нет, задаются для того, что бы укрепить наши утверждения, поэтому нужно строить их так, что бы получить положительную установку. Они смещают центр внимания в нашу сторону. Открытые, или специальные вопросы - что, где, когда, как. Так центр внимания смещается в сторону партнёра. так можно манипулировать вниманием. Риторические вопросы так же необходимо. Вопросы для обдумывания - перефразирование, уточнение - дают возможность собеседника уточнить и дополнить сказанное, внести поправки и уточнения. Этими вопросами можно разрядить обстановку. Последний вопрос - переломный вопросы. предназначенные для смены темы. Аргументирование - наиболее сложная часть беседы, требует знания предмета, концентрация внимания, корректности, и в то же время учение стоять на своём. Аргументы должны быть простыми, ясными, убедительными и искренними. Способы аргументации должны соответствовать темпераменту собеседника. Аргументы должны быть этичные, открытые и наглядные. В качестве аргументов используются экспериментально проверенные выводы, опубликованные данные, заключения экспертов, документы и статистическая информация, показания свидетелей событий. Обычно психологи советуют использовать сильные, потом средние, а потом самые сильные аргументы. Слабых быть не должно. Методы аргументирования - фактологический, метод сравнения, метод "Да, но", метод кусков (решение проблемы по частям), метод противоречий, метод бумеранга, когда аргумент оппонента используется против его самого. Для того, что бы не быть объектом манипуляции, нужно знать методы манипулирования, но не пользоваться ими самими. 1. Метод преувеличения 2. Метод анекдота 3. Мет од изоляции, вырывание фразы из контекста. 4. Методы апелляции к авторитетам. 5. Метод дискредитации собеседника в присутствие других людей. 6. Введение в заблуждение 7. Затяжки времени. Этап опровержения доводов оппонента бывает не всегда, но она подразумевает выявления причин несогласия, можно уговорить, нейтрализовать, склонить оппонента к тому или иному решению. Опровергать можно только корректно и этично, проявлять уважение к позиции партнера, признавать его правоту, опровержение должно быть кратким. Этап завершения - проводиться на подъёме, использовать наиболее сильный аргумент, не отступать от своего решения и помнить, что если закончить беседу на негативной ноте, то отношения порвутся, поэтому последняя фраза должна быть положительной или дать стимул для принятия положительного решения. КДО, лекция 8, часть 1 Содержанием словесно-логической памяти являются наши мысли, а так как мысли не существуют без речи, то она принадлежит только человеку. Это - высший вид памяти, с её помощью образуется информационная база человеческого интеллекта. Далее идёт дифференциация по продолжительности сохранения закрепления материала. 1ый уровень - Сенсорная память - длительность сохранения 0,1-0,5 секунды. 2ой уровень – Коротковременная память характеризуется очень кратким сохранением после однократного и очень непродолжительного восприятия, и немедленным воспроизведением информации Длительность сохранения - 20 секунд, ёмкость памяти - около 7 объектов. 3ий уровень - долговременная память. Объём совершенно безграничен. Позволяет найти мгновенное решение. Долговременная память чаще всего помогает найти правильное решение, хотя иногда она наоборот затрудняет возможность этих решений. Благодаря долговременной памяти создаются стереотипы. Внутри долговременной памяти существует оперативная память, которая предполагает информацию, обслуживающая операционные процессы в деятельности человека. Человек считает, читает, проводит исследование, анализирует - по кускам удерживает промежуточные результаты. Человек удерживает в уме то. что ему сейчас нужно, и выбрасывает на дно долговременной памяти тогда, когда ему это становится ненужно. Объём этих кусков (оперативных единиц) существенно влияет на выполнение задач. Внутри оперативной памяти существует промежуточная память - информация текущего дня. Ночью эта память стирается, переводиться в долговременную. Оказывается, что если человек спит меньше трёх часов, эта память не стирается, что приводит к некоторым нарушениям в работе мозга. Существует ещё одна дифференциация - произвольная и непроизвольная. Непроизвольная память - запоминание и воспроизведение, в котором отсутствует специальная цель. Произвольная - тогда, когда стоит цель запомнить. Оказывается, основная часть нашего жизненного опыта формируется без специальных намерений и усилий с помощью непроизвольной памяти. Внутри памяти можно выделить несколько процессов, которые и обеспечивают её целостность. Это запоминание или закрепление, лежащее на поверхности, хранение, то есть удерживание информации, воспроизведение информации, забывания. Забывание бывает абсолютным, но все эти части механизма памяти тесно связаны между собой. Забывание помогает запоминанию. Запоминание определяется как процесс памяти, в результате которого происходит закрепление нового материала путём связывания его с уже приобретённым ранее. Память человека отличается избирательностью, запоминание зависит от установок, направленности нашего восприятия. В первую очередь запоминается то, с чем человек связан. Способность к запоминанию различных типов данных зависит и от того, какое из полушарий мозга является доминантным - левое или правое. Если левое, то наиболее эффективны механизмы вербальной памяти - логика, доказательство, термины. Если правое, то зрительная и двигательная память - ориентировка, узоры и т.д. Иногда мы не можем что-то запомнить. Реминисценция - запоминание того, что трудно запоминалось, и у нас не запомнилось. Очень часто запоминание зависит от того, какие у нас цели, мотивы и способы действия. Цель - подготовка к контрольной. 1.При запоминании важно осмысление и понимание информации. Механическое зазубривание забывается быстро. 2.Повторение информации. Информация забывается уже через час на 50%. 3.Через час после лекции надо повторить лекцию. В течении дня - ещё 2 повторения. На следующий день - ещё повторение. КДО, лекция 8, часть 2 Человек давно уже пытался найти способы, позволяющие запомнить объёмную информацию. Постепенно сложилась практика, которая накопила ряд приёмов, их называли мнемоническими. Эти приёмы начинаются от детских песенок и продолжаются очень сложными методиками. Метод группировки 42555319211861 – 42-555-1-921-1861, метод рифм и ритма. Акронимы - составление названий из первых прописных букв. Акростихи - первые буквы строк. Цепной метод - техника ассоциаций. Метод мест, который использовали многие ораторы. Индивидуальные различия в процессах памяти, которые выражаются в скорости, точности, прочности запоминания готовности к воспроизведению. Скорость запоминания определяется числом повторений, необходимых для запоминания определенного объёма. Прочность памяти выражается в сохранении и скорости его забывания. Готовность памяти выражается в том, насколько быстро мы можем припомнить необходимое в данный момент. Всё это зависит от особенности высшей нервной системы, во вторых от условий жизни и воспитания, от установок и направленности человека. Существует индивидуальная особенность в виде феноменальной памяти - Борис Шелешевский (запоминал всё что угодно), Юрий Горный. В числе индивидуальных особенностях памяти есть и негативные - ослабление памяти. Из-за возрастных изменений, травм. Затруднение воспроизведения определённой информации - дат, имён, терминов. Полная утрата способностей запоминания, потеря запаса памяти - амнезия. Припоминание того, что было очень давно, но не способность вспомнить только что произошедшее - закон Рибо, закон обратного хода памяти. Конфабуляция - ложные воспоминания, искажения памяти, обусловленные неудовлетворёнными потребностями и подавленными желаниями. Мышление Прометей дал людям разум. Каждый человек делает в своей жизни постоянно множество открытий. Он решает самые разные сложности и задачи. С помощью психического процесса мышления он открывает для себя новое, до этого не предвиденное и не понятное. Мышление - качественно новый уровень познания. Он изучается самыми разными науками. Начинается мышление с понимания воспринимаемых нами ощущений. Иногда это понимание воспринятого бывает внезапно, его называют интуицией. Мышление - социально обусловленный, неразрывно связанный с речью психический процесс поисков и открытий существенно нового, то есть это процесс отражения действительности в ходе её анализа и синтеза. Мы сочетаем всё что восприняли, и тогда происходит осмысление. Мышление в сравнении с другими познавательными процессами является более относительно поздним объектом исследований. В психологии применялись интроспективные методы. Первая попытка психологов объяснить мышление принадлежит сторонникам ассоциативного подхода. Мышление - цепь ассоциаций, ассоциируются представления, хранящиеся в памяти как следы, которые производны от ощущений, то есть с внешним миром мышление связано через ощущение и восприятие. Человек в процессе мышления познаёт явления внешнего мира, их свойства и отношения, которые не могут быть нами наблюдаемы. Психологи бихевиористы всегда понимали мышление, отождествляя его с внутренней речью и рассматривали мышление как выработку умственных навыков в решении задач. Уотсон относил к мыслительным процессам все виды речевой деятельности, и некоторые неречевые - пожимания плечами, подмигивания. Уотсон выделил три основные формы мышление – 1. простое развёртывание речевых навыков, 2. решение старых задач, требующих припоминания, 3. решение новых задач, когда вербальное решение необходимо найти до того, как принимается физическое действие. КДО, лекция 9, часть 1 Переговоры являются модификацией бесед, встреч, однако, можно сказать, что переговоры это вид обсуждения проблемы, когда каждая сторона имеет свои цели, интересы и задачи, и пытаются увязать их на основе продуманной схемы. В зависимости от числа участников переговоры бывают многосторонние и двусторонние. В зависимости от предмета обсуждения, переговоры могут быть экономическими, политическими, дипломатическими, торговыми, производственными. Переговоры должны достигнуть соглашения, которое максимально отвечает интересам всех сторон (принимая во внимание интересы общества, социальной среды и оставляя отношения партнёров вполне дружелюбными). Форма переговоров часто зависит от позиций, занимаемых одной или несколькими сторонами. Часто интересы подменяются позицией, и переговоры становятся неразумными, психологи называют это позиционными торгами. Жёсткий позиционный торг, мягкий позиционный торг и альтернативные переговоры. При жёстком каждый партнёр хочет победить любой ценой во что бы то не стало. Критерии жёсткого позиционного торга: 1. Своя победа и поражение противника, причём партнёр всегда является оппонентом. 2. Недоверие к противнику и сокрытие от него своих подспудных планов. 3. Требование односторонних дивидендов как плату за соглашение. 4. Требование уступок от противника и собственный жёсткий курс в отношении своей позиции. 5. Тактика угрозы и давления на противника Дефекты: 1. За жёсткой позицией мы можем терять собственные интересы. 2. В борьбе за свою позицию могут проиграть обе стороны. 3. После сказанного трудно забрать своё слово обратно. 4. Мы забываем о состоянии партнёра. На жёсткий позиционный торг можно идти только в самом крайнем случае, только в том случае, если с этим партнером больше дел иметь не придется. Иногда следует идти на жёсткий позиционный торг, если партнёра устраивает ваша победа. Мягкий позиционный торг может рассматриваться не как разовая сделка, а если очень важно сохранить отношения с партнером сотруднические отношения. Критерии мягкого позиционного торга: 1. Цель сохранить партнёрские отношения. 2. Мы идём на уступки ради сохранения и продолжения отношений. 3. Мы доверяем партнёру и не просим дивидендов. 4. Мы поддаёмся давлению и не скрываем своих планов. 5. Участники торга - партнёры и друзья. Дефект: 1. Явный проигрыш. Учёные решили предложить альтернативу: метод переговоров - альтернативные переговоры, Гарвардский метод. Принципиальные переговоры. Этот метод может быть сведён к четырём основным моментам - люди, интересы, варианты и критерии. Люди - делается разграничение между людьми и спорными вопросами. Людей надо уважать, предмет переговоров обсуждается. Интересы - то, благодаря чему каждая из сторон понимает проблему так, а не иначе, поэтому Гарвардские учёные предлагают сосредоточиться на интересах, а не на позициях. Варианты - участники переговоров должны быть уверены, что существует альтернативное решение, которое удовлетоврит разные интересы и разные стороны. Желательно найти решение выигрыш-выигрыш. Критерии - результат должен основываться на какой-то объективной норме, должны быть учтены определённые принципы, с которыми все могут согласиться. Должно быть выработано: 1 конструктивное решение 2. справедливое решение 3. возможно посредничество - авторитетное лицо. В условиях альтернативных переговорах очень важна фигура проводящая переговоры. Психологи выделили типологию участников переговров. Разработал ученый П. Мицыч. 1. Негативист или нигилист - всё отрицает, что бы кто не говорил. Он будет со всеми спорить и предлагать свои идеи. Иногда выходит за рамки переговоров, он возбуждён, нетерпелив и несдержан. С таким человеком нужно заранее обсудить все спорные моменты. Если есть возможность - предоставлять другим слова что бы опровергнуть его слова. Нужно держать его около себя и в перерывах обсуждать причины его негативной позиции. Необходимо оставаться хладнокровным несмотря на любые его утверждения. Нужно формулировать и резюмировать его слова. КДО, лекция 9, часть 2 2. Всезнайка или просто знайка. Этот человек знает всё, всегда требует слово, считает, что он всё знает наилучшим образом. Нужно задавать сложные специальные вопросы на компетентность и весьма корректно напоминать ему, что другие то же хотят выступить. Важно посадить его подальше от нигилиста. 3. Почемучка. Почемучка то же всё знает, но всё время задаёт разные вопросы, в том числе и риторические. Его подальше держать от всезнайки. 4. Трусишка Застенчивый - человек не уверенный, боится выглядеть глупо и смешно, поэтому молчит. Трусишка бывает вполне информированным человеком, но в отличие от всезнайки боится оплошаться. Трусишку надо попросить выступить. 5. Болтуны - прерывают переговоры, выступают вне регламента. 6. Непреступный человек - замкнут, всё кажется недостойным его усилий и внимания. Важно признать его опыт и знания. О таком человеке хорошо побольше знать. Эти люди часто хорошо информированы и интересны. 7. Важная шишка. Не выносит критики. Нельзя допускать конфликтов с нигилистом и всезнайкой. 8. Позитивист - трудолюбивый, добродушный. Таких людей можно использовать в качестве помощников. Конфликты Конфликты это столкновение противоположно направленных тенденций во взаимоотношениях, а так же столкновение противополжных интересов различных сторон. Иногда конфликт является реальным и радикальным средством решения проблемм. Конфликты часто оказываются необходимыми. Очень важно что бы конфликты носили цивилизованный характер. Виды конфликтов: В зависимости от участвующих субъектов, мы можем рассматривать межличностные, межгрупповые, конфликты между группой и личностью, конфликт между группой и обществом, личностью и обществом, внутриличностные конфликты. По степени интенсивности различают конфликты интенсивные и стёртые, по времени протяжённости – коротковременные и затяжные, по иерархическому статусу участников - горизонтальные и вертикальные., бывают конфликты скрытые и открытые, по предмету конфликты различаются на экономические, этнические, религиозные, трудовые и т.д, можно выделить конфликты реалистические (предметные) и нереалистические (беспредметные). Цели реалистического конфликта - добиться каких-либо преимуществ, цели нереалистические - выпустить пары, освободиться от эмоционального напряжения. 1. Развиваются конфликты начиная с конструктивной фазы, когда партнёры осознают цель, предмет и средства конкретной деятельности. Отличается она тем, что партнеёры обычно адекватно оценивают свои возможности и возможности оппонента. На этой фазе присутствует неудовлетворённость собой, оппонентом и неудовлетворённость результатами совместной деятельности. Вербальные признаки - повышенный тон, упрёки, подозрения, оправдания, невербальные - увеличение дистанции общения, принятие закрытой позы, снятие визуального контакта, неестественность мимики и жестикуляции. 2. Деструктивная фаза начинается тогда, когда взаимная неудовлетворённость превышает критический порог, и совместная деятельность становится неуправляемой. Деструктивная фаза начинается с пренебрежения к высказыванию партнёров и необоснованностью критических замечаний. Деструктивная фаза заканчивается тем, что информация партнёром не воспринимается, деятельность партнёра искажается, совместная деятельность становиться невозможной, партнеры переходят на личные оскорбления. Управления конфликтами: 1. Предотвращение конфликта, которое предусматривает переговоры с привлечением арбитра или устранением предмета конфликта, которое устроит обе стороны. 2. Подавление путём устранения одной из сторон. Подавление возможно, если разрабатывается система правил, норм и предписаний, которые упорядочивает отношения. Отсрочка - временная мера, которая может на время ослабить конфликт, но не разрешает проблемного спора. 3. Разрешение конфликта состоит в минимизации проблем и достижения соглашения по спорным вопросам. Существует методика Томаса, который предлагает пять стратегий разрешения конфликта. а) Если конфликт имеет субъективный характер, возможен уход от конфликта. Каждая сторона доброжелательно и хочет выйти из конфликта КДО, лекция 9, часть 3 б) Уступки за счёт собственных притязаний в) компромисс, взаимные уступки, разделение потерь и выгод, принятие демократического обсуждаемого решения. г) соперничество - бескомпромиссная борьба, заканчивающаяся проигрышем слабого противника. д) сотрудничество, предполагающее совместный поиск решения, но для этого необходимо время, для этого нужно постараться видеть проблему с разных сторон и придти к взаимному выигрышу. Нужно сохранить и своё лицо и лицо партнёра, нужно уметь рассказать о своём состоянии и понять состояние проблему, признать частично свою вину, разделить ответственность и показать заинтересованность в разрешении проблемы. |