основная терминология. Mystery Shopping
 Скачать 14.99 Kb.
|
|
Mystery Shopping (Тайный покупатель/клиент) - метод исследования, включающий сбор фактической информации о качестве обслуживания в сервисных организациях. Mystery Shopping рассматривается как инструмент улучшения качества сервиса. 4Service™ сегодня является одним из крупнейших провайдеров Mystery Shopping в Восточной Европе . Ежемесячно мы выполняем более 6-ти тысяч оценок Mystery Shopping в России Украине и Казахстане, постоянно оценивая около 3 тысяч различных локаций. Наши клиенты – крупнейшие сервисные компании Восточной Европы: банки, розничные сети, супермаркеты, салоны мобильной связи, рестораны быстрого питания, гостиницы, сети АЗС, автосалоны и другие предприятия. Локация – торговая точка, розничный магазин, отделение банка, АЗС, ресторан, который посещает Тайный Покупатель для проведения оценки. Тайный Покупатель (ТП) – сотрудник, который выполняет оценку сервиса и вводит анкету на сайт (Shopper). Клиент (заказчик исследования) имеет другой уровень доступа к сайту и не может видеть открытые вакансии под своим профилем (User). Также у клиента нет ящика «Входящие», поэтому анкету ему назначить нельзя. Менеджер проектов – сотрудник, который руководит проектом, отвечает за подготовку проектной документации, запуск проекта и его общий ход. Ассистент менеджера проектов – сотрудник, основной обязанностью которого является помощь менеджеру и координация текущих проектов, в частности: создание вакансий для ТП, обеспечение своевременной валидации анкет, работа с претензиями от директоров локаций, обучение валидаторов особенностям вычитки по проектам. Эссаймент-менеджер (ЭМ) – сотрудник, в обязанности которого входит реализация проекта (назначение визитов Тайным покупателям в локации). Сайт (SHOPMETRICS) - в 2007 году 4service начал использовать в своей работе один из лучших мировых специализированных интернет-ресурсов – SHOPMETRICS. Каждый сотрудник компании должен быть зарегистрирован в системе, и должен знать и уметь использовать данный ресурс в меру своих обязанностей и полномочий. КВ начинает работу с входа на сайтhttp://4serviceRU.shopmetrics.com/login.asp, где вводит свой индивидуальный Логин и Пароль и получает доступ к рабочей страничке и к анкетам. Самое важное!!! Заполнить договор обязательств «О конфиденциальности и неразглашении сведений», пройти три теста на проверку теории по работе КВ. Параметры проектов – это условия и требования клиента, соблюдение которых требуется при выполнении оценки. Badshoppers – проектная группа, в которую попадают ТП, которым запрещено выполнять визиты по соответствующему проекту. Например, Badshoppers Фокстрот, Badshoppers Кофе Хауз и так далее. Это могут быть ТП, которые являются сотрудниками компании, которая проверяется; ТП, которые недобросовестно относятся к выполнению визитов и отстранены от проекта. VACANCY (ВАКАНСИЯ ВАКАНСИЕВНА) – виртуальный Тайный покупатель. Используется как ящик для неактивных вакансий. Шаг – временной промежуток между визитами разных ТП в одну и ту же локацию. Например, по проекту Альфа-банк (b2b) Тайные покупатели должны посещать одну и ту же локацию не чаще, чем 1 раз в 3 дня – это шаг. Ротация – временной промежуток между возможными посещениями одним ТП одной локации. Например, один Тайный покупатель может посетить кофейню Кофе Хауз не чаще, чем 1 раз в 3 мес. Артефакты – это материалы, которые подтверждают визит ТП в локацию (например, аудиозапись визита, фото локации, видеозапись). Волна – это период проведения мониторинга для клиента. Как правило, волна длится 3 месяца. По окончанию волны проводится срез данных по результатам мониторинга. Для каждого клиента отсчет начинается индивидуально. Например, изначально готовится пробное исследование – sample, после чего 1, 2 и т. д. волна. |