Деловое общение. Н. Н. Пукалина. Организация деятельности коллектива ис
 Скачать 20.87 Kb.
|
|
Н.Н.Пукалина. Организация деятельности коллектива ис 8.3.ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЛОВЫХ СОВЕЩАНИЙ ПРИЕМЫ ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ Деловое совещание отличается от переговоров тем, что переговоры проводятся для взаимодействия с представителями внешней среды (инвесторы, поставщики и др.), а совещания - для координации во внутренней среде организации. Совещания проводятся по причине недостатка компетенции или формальной необходимости и обусловливаются особенностями внутренней структуры организации. Первоначально при подготовке к совещанию определяются состав его участников, место и время проведения, а также цели и задачи. Для продуктивности совещания создаются все необходимые условия. Помещение для совещания должно обеспечивать возможности нормальной работы: участники в нем располагаются так, чтобы они могли видеть друг друга, не меняли свое положение в процессе совещания и не отвлекались от работы. На следующем этапе составляется перечень вопросов для обсуждения - повестка дня. Существует несколько рекомендаций по ее составлению: • обсуждаемые темы и вопросы должны быть сформулированы четко и лаконично, быть понятными всем участникам процесса; • обсуждение наиболее важных проблем осуществляется в середине совещания, так как активность работы группы сначала увеличивается, затем падает. Такой подход обеспечивает повышение эффективности при принятии решений по важным вопросам; • приемлемая продолжительность совещания 1...1,5 ч, так как длинное совещание утомительно, а короткое не дает возможности сконцентрировать внимание. В ходе совещания эффективность работы повышается путем периодического переключения с одной темы на другую. Обсуждение одного вопроса повестки не должно быть продолжительным. Для проведения совещания должны быть подготовлены средства мультимедиа, бумага, канцелярские принадлежности, питьевая вода и др. Следует заблаговременно оповещать участников совещания. Это позволит им обдумать повестку дня и свою позицию, выработать аргументы, а также спланировать рабочий день. Затем назначается человек, ведущий протокол. Необходимость записи в протоколе побуждает участников четко формулировать мнение, выработанное в процессе совещания. поди Совещание состоит из трех частей: начала, основной части и заключения. На первом этапе объявляются цели, задача и продолжительность совещания, а также основные его вопросы. Ведущий совещание сотрудник в случае необходимости представляет участников друг другу. Периодически ведущий возвращает участников к теме обсуждения и напоминает о продолжительности совещания. Часто участники при обсуждении волнующих тем начинают говорить о несущественных деталях, поэтому целесообразно приостанавливать сотрудников, говорящих слишком много, и предлагать слово тем, кто молчит. По ходу совещания обобщаются принятые решения для избежания случайного возврата к ним. На заключительном этапе подводятся итоги. Ведущий совещания отмечает что, кому и в какие сроки необходимо выполнить. Слишком затянувшееся совещание вызывает недовольство отдельных сотрудников тем, что рабочее время уже закончилось, у них неотложные дела и т. д. Не все собравшиеся сотрудники участвуют в совещании в одинаковой степени из-за отношений внутри коллектива, личностных особенностей, ситуативных факторов и т.д. Существуют приемы, побуждающие уклоняющихся участников выразить свое мнение: вежливое предложение высказаться, указание в повестке дня обязательности высказывания своей позиции по вопросу. Слишком активные участники могут создавать проблемы в ходе совещания, не давая другим высказаться, поэтому их следует останавливать путем обращения к другому участнику с вопросом. В настоящее время выработано несколько методик для продуктивности совещаний: метод рефлективного мышления, «мозгового штурма» и методика номинальной группы. По методу рефлективного мышления выработка решений на совещании проходит в несколько этапов: • четко формулируется проблема, ее проявления и последствия: • устанавливаются критерии к принимаемому решению (все достоинства и недостатки решений выявляются в ходе обсуждения); • после достижения согласия по поводу качества решения проблемы вырабатываются альтернативные решения; • коллективное обсуждение приемлемости альтернатив. Использование критериев и оценки возможных альтернатив обеспечивают принятие эффективного решения; • вырабатывается план действий: назначаются ответственные лица и указываются сроки выполнения решения и формы контроля. Метод «мозгового штурма» был рассмотрен в подразд. 7.1. Сущность методики номинальной группы заключается в том, что участников просят изложить видение проблемы и способы ее решения в письменной форме, содержание которого зависит от целей совещания. Обязательным требованием данной методики совещания является то, чтобы проблема не обсуждалась между участниками, а было записано собственное мнение каждого. Далее составленные списки сводятся в единый список и оглашаются. Решения ранжируются по степени важности, при большом количестве вариантов выбираются наиболее важные и интересные мысли. На основании полученных результатов принимается окончательное решение. Данная методика эффективна, если имеются участники, способные подавлять других или отклоняющиеся от обсуждения. Она позволяет вовлечь всех задействованных в совещании лиц в работу. В практике делового общения беседа считается самой распространенной формой. Деловая беседа - устный контакт между партнерами, деловой разговор заинтересованных лиц. Главной целью ее является убедить другую сторону принять конкретные предложения. Беседа выполняет функции по стимулированию деловой активности, поиску и разработке решений, а также взаимному общению работников одной деловой сферы. Основные этапы беседы: начало, информирование партнеров, аргументирование положений, принятие решения и завершение беседы. Самым сложным этапом для собеседников является начало беседы. На этом этапе формируются мнение о собеседнике и отношение к проблеме. Начало беседы - мостик между собеседниками. На данном этапе устанавливается контакт между собеседниками, создается благоприятная атмосфера, привлекается внимание к теме беседы и пробуждается интерес собеседника. В начале беседы рекомендуется избегать признаков неуверенности и извинений, проявления неуважения и пренебрежения к собеседнику, а также не вынуждать другую сторону подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Существует три общепринятых способа начала беседы: метод снятия напряжения, зацепки и прямого подхода. МЕТОД СНЯТИЯ НАПРЯЖЕНИЯ предусматривает высказывание нескольких теплых слов или шутки, вызывающие улыбку и смех присутствуюших, которое способствуют созданию дружеской обстановки в начале беседы. Кратко изложить проблему, связанную с содержанием беседы, позволяет МЕТОД ЗАЦЕПКИ. Для этого используются сравнение, личные впечатление и необычные вопросы. МЕТОД ПРЯМОГО ПОДХОДА применим для кратковременных и не слишком важных деловых контактов. При таком методе собеседник сразу излагает кратко причины, по которым была назначена беседа, а затем переходит от общих вопросов к теме беседы. При проведении беседы важен личный подход к ней, т.е. «Вы-подход», означающий умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. В начале беседы рекомендуется произвести благоприятное впечатление на другую сторону. Для получения информации собеседники задают вопросы, позволяющие активизировать участников беседы и дающие возможность проявить себя. В процессе беседы не рекомендуется задавать прямые вопросы. Существует пять групп вопросов: • закрытые вопросы, подразумевающие ответ «да» или «нет», они создают напряженную атмосферу и применяются только со строго определенной целью, например для быстрого подтверждения ранее достигнутой договоренности; • открытые вопросы - «что», «кто», «как», «сколько» и другие задаются в целях получения дополнительных сведений и выяснения мнения собеседников. Их следует задавать при наличии нейтральной или позитивной позиции собеседника, иначе можно потерять инициативу в диалоге и контроль за ходом беседы; • риторические вопросы, на которые не дается прямого ответа, - задаются в целях вызова новых вопросов и указания на нерешенные проблемы. Они позволяют активизировать мышление собеседника; • переломные вопросы - задаются для поднятия комплекса проблем или удержания беседы в нужном русле; • вопросы для обдумывания задаются для создания атмосферы взаимопонимания. При аргументации положений стоит оперировать простыми и убедительными понятиями. Темп речи должен соответствовать особенностям темперамента собеседника. Следует открыто признавать правоту собеседника, избегать пустых фраз и простого перечисления фактов, увязывать аргументы с целями и мотивами собеседника, а также наглядно излагать доводы. Существует 12 методов аргументирования: прямого обращения к собеседнику, противоречия, «извлечения выводов», сравнения, «да, но», «бумеранга», «кусков», игнорирования, потенцирования, «выведения», опроса и видимой поддержки. Применяются также спекулятивные техники аргументации: преувеличения, анекдота, использования авторитета, дискредитации собеседника, изоляции, изменения направления, вытеснения, введения в заблуждение, отсрочки, апелляции и искажения вопросов-капканов. • Для нейтрализации доводов собеседника применяются ссылки, цитаты, переформулировка , целевое согласие и др. По окончании беседы следует попрощаться и поблагодарить за диалог. 8.4. ОФОРМЛЕНИЕ ОФИСА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОЙ ИНФРАСТРУКТУРЫ Оформление офиса и рабочих мест сотрудников зависит от ценностей, которых придерживается организация. При создании творческой и демократичной атмосферы стараются подчеркнуть равные возможности для всех и открытость. В компании Intel отказались от кабинетов, и все сотрудники работают в отгороженных помещениях. Таким образом, руководство показывает свою политику открытых дверей. В организациях железнодорожного транспорта офисы оформлены в стиле корпоративной этики ОАО «РЖД». В зданиях офиса головной компании и ее филиалах кабинеты просторные и хорошо освещенные, с современным евроремонтом. В кабинетах руководителей дорогостоящая и практичная мебель. Кабинеты специалистов и служащих оформлены по типовому проекту, оборудованы современной компьютерной техникой, средствами связи. В фойе и залах заседаний размещены телевизионные экраны и стенды, отражающие цели и стратегии железнодорожного транс-порта. Практически везде присутствует железнодорожная символика. В главных офисах отдельных дорог, у парадных входов размещаются профсоюзные стенды и награды участников. На железнодорожном транспорте очень ценятся его история и традиции, поэтому в кабинетах руководства и коридорах размещаются портреты министров путей сообщения, президентов компании и выдающихся деятелей отрасли. Так как ОАО «РЖД» считается успешной компанией, основной идеей относительно внутреннего оформления офиса является создание впечатления солидности и перспективности. Принцип кабинетности при размещении сотрудников отражает требования независимости и самостоятельности при выполнении работы при непосредственном следовании уставам и инструкциям. Большое внимание уделяется безопасности движения, охране труда и технике безопасности, что выражается в размещении лозунгов и инструкций на стендах в офисах железнодорожной инфраструктуры. Внешний фасад офиса также оформлен в корпоративном стиле ОАО «РЖД». КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ 1. Составьте портрет современного менеджера. 2. Составьте сравнительную характеристику стилей переговоров. 3. Назовите основные приемы начала беседы. 4. Какова роль риторических вопросов при проведении беседы? 5. Назовите основные принципы при оформлении офиса ОАО «РЖД». |