олргшдлогр. вопросы. ночлег и завтрак
 Скачать 61.1 Kb.
|
|
ВАРИАНТ-1 1. Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель. Уровень комфорта – это комплексный критерий, слагаемыми которого являются: - состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах; - состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения; - наличие и состояние предприятий питания; - состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории; - информационное обеспечение и техническое оснащение; - обеспечение предоставления дополнительных услуг. В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения. 2. Классификация гостиниц и других средств размещения - процедура, включающая проведение оценки соответствия гостиниц и других средств размещения требованиям, установленным в Системе, и аттестацию их на соответствующую категорию («пять звезд», «четыре звезды», «три звезды», «две звезды», «одна звезда», «без звезд»). ВАРИАНТ-2 1.Функции Службы приема и размещения: * Бронирование * Регистрация * Распределение номеров * Оказание гостям различных информационных услуг * Взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации В обязанности службы приема и размещения входит также ведение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающей информацию о гостях и состоянии номерного фонда. 1. Основные цели и задачи Службы приема и размещения совпадают с главной целью всей гостиницы, - предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение дохода гостиницы. 2.Отель подводит баланс по своим операциям в конце каждого рабочего дня. Целесообразно это делать в позднее вечернее и ранее утреннее время (с 24 до 3 часов), поскольку к этому времени завершают свою работу службы дополнительных и сопутствующих услуг, поэтому приостанавливается поступление из них счетов в кассу Reception. Для правильного функционирования автоматизированной системы управления отелем предусмотрена плановая остановка компьютерных машин на некоторое время для проведения системных работ, копирования и сброса информации в текущий и долгосрочные архивы (архивация или "Ночные системные работы"). Эту работу необходимо делать в ночное время, поскольку днем невозможно приостановить текущую работу на компьютере (прием оплаты за проживание и дополнительные платные услуги, перевод из одного номера в другой, регистрация, выписка клиента и др.). В гостиницах часто используется «нестыкующееся расписание». Оно предполагает задержку на работе дневной смены до 15.30, т. е. на 30 минут, и выход вечерней смены на 30 минут раньше, т. е. в 14.30. Таким образом, целый час сотрудники дневной и вечерней смены работают совместно. Такой прием создает возможность плавного перехода от одной смены к другой. Эта технология называется «бесшовный сервис». Период времени, когда две смены работаю одновременно, очень эффективен. У сдающих смену сотрудников появляется возможность в полном объеме передать заступающей смене всю важную информацию, как устно, так и письменно в журнале «Пересдачи смены». ВАРИАНТ-3 1. В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.). Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (резервация). 2. Во многих гостиницах имеется должность ночного портье. Он наделен широким кругом функций и обязанностей, которые в два раза превышают обязанности обычного портье. Ночной портье, как правило, сменяет дневного не ранее 23:00, принимая на себя функции приема и расчетной части. После 24:00 ночной портье часто выполняет функции бармена вестибюльного бара, который работает круглосуточно. ВАРИАНТ-4 1.Новый Квалификационный справочник призван обеспечить рациональное разделение труда, создать действенный механизм разграничений функций, полномочий и ответственности на основе четкой регламентации трудовой деятельности работников в современных условиях. Справочник содержит новые квалификационные характеристики должностей служащих, связанные с развитием рыночных отношений. Все ранее действовавшие квалификационные характеристики пересмотрены, в них внесены существенные изменения и дополнения в связи с осуществляемыми в стране преобразованиями и с учетом практики применения этих характеристик. В квалификационных характеристиках проведена унификация нормативов регламентации труда работников для обеспечения единого подхода к подбору персонала соответствующей квалификации и соблюдения единых принципов тарификации работ, основанных на их сложности. Все квалификационные характеристики пересмотрены с учетом новейших законодательных и нормативных правовых актов Российской Федерации. В основу построения Справочника положен должностной признак, поскольку требования к квалификации работников определяются их должностными обязанностями, которые, в свою очередь, обусловливают наименования должностей. Справочник разработан в соответствии с принятой классификацией служащих на три категории: руководителей, специалистов и других служащих (технических исполнителей). Отнесение служащих к категориям осуществляется в зависимости от характера преимущественно выполняемых работ, составляющих содержание труда работника (организационно - административные, аналитико - конструктивные, информационно - технические). Квалификационный справочник содержит два раздела. В первом разделе приводятся квалификационные характеристики общеотраслевых должностей руководителей, специалистов и других служащих (технических исполнителей), широко распространенных на предприятиях, в учреждениях и организациях, прежде всего производственных отраслей экономики, в том числе находящихся на бюджетном финансировании. Второй раздел содержит квалификационные характеристики должностей работников, занятых в научно - исследовательских учреждениях, конструкторских, технологических, проектных и изыскательских организациях, а также редакционно - издательских подразделениях. 2. В гостиничном бизнесе существуют два основных типа тарифов (индивидуальный и групповой), которые, в свою очередь, вклю- чают тарифы, охватывающие все сегменты рын- ка, ценовые категории и способы резервирова- ния номеров. Вариант 5 1. Первый уровень: Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии (далее - Квалификационные требования) предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях независимо от форм собственности и организационно-правовых форм деятельности. 2 уровень : Квалификационные требования разработаны применительно к соответствующим секторам и подсекторам туристской индустрии. Поскольку Квалификационные требования распространяются на работников организаций независимо от форм собственности и организационно-правовых форм деятельности, они отражают минимально необходимые требования к профессиональному уровню работников с учетом обеспечения качества и производительности выполняемых работ в указанной сфере деятельности. При разработке должностных инструкций допускается расширение и уточнение перечня должностных обязанностей работников, основных навыков и знаний, необходимых для их выполнения, с учетом особенностей организации производства, труда и управления, а также их прав и ответственности. 3 уровень:Должности работников, включенные в Квалификационные требования, сгруппированы по трем квалификационным уровням в зависимости от направления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых должностных обязанностей, степени самостоятельности и ответственности в принятии и реализации решений. При этом должности работников первого и второго уровней объединены в общее направление деятельности, учитывая единство в содержании их основных навыков и знаний, а также последовательность и преемственность в профессиональном и должностном развитии. Квалификационные требования для должностей работников третьего квалификационного уровня приведены в каждых Квалификационных требованиях после описания требований для работников первого и второго квалификационного уровня. 2. Швейцар – это работник отеля или ресторана, главная обязанность которого – встреча гостей у входа. Другое название этой профессии – привратник или портье. ... Основной обязанностью швейцара является встреча и проводы гостей, открытие дверей перед ними, дача справок по различным вопросам Вариант 6 1. 1. Ресепшионист относится к категории технических исполнителей. 2. На должность ресепшиониста назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование, опыт офисной работы не менее (1 года; 2 лет; 3 лет; пр.) 3. Ресепшионист должен знать: 1. Структуру управления предприятием. 2. Расположение структурных подразделений и отдельных специалистов предприятия. 3. Основы делового этикета и протокола. 4. Техническое оснащение офиса. .5. Маршрутизацию, принятую на предприятии. .6. Инструкции службы безопасности по доступу посетителей на объекты предприятия. 7. Иностранный язык. 8. Стандарты делопроизводства. 9. Техническое оснащение офиса. 10. Основные правила пользования оргтехникой. 11. Правила внутреннего трудового распорядка. 12. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты. 2.Чтобы поселиться в гостинице, россиянин должен предоставить один из документов: паспорт гражданина РФ, свидетельство о рождении (до 14 лет), заграничный паспорт, временное удостоверение личности или паспорт гражданина СССР (действительный) (п. 18 Постановления Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853). Вариант 7 1 Принимать, регистрировать и размещать гостей. . Предоставлять гостю информацию о гостиничных услугах. . Принимать участие в заключение договоров об оказании гостиничных услуг. . Обеспечивать выполнение договоров об оказании гостиничных услуг. Производить расчеты с гостями, организовывать отъезд и проводы гостей. Координировать процесс ночного аудита и передачи дел по окончании смены 2. 1- При оказании услуг по размещению корпоративных клиентов, как правило, места для размещения бронируются. Это дает возможность заранее подготовить места для заселения и спланировать работу администрации. По приезду на место гость предъявляет администратору документ, подтверждающий право на проживание в данной гостинице и гарантирующий, что оплата произведена, а также список людей, которые буду проживать. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка, что оплата безналичная. 2-Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (карту брони). При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе, и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. 3-Работа с VIP-клиентом не заключается только в подборе оригинальных подарков со стороны отеля. Иногда прием VIP-персон накладывает высокую ответственность и заставляет понервничать, ведь приходится работать с одними из самых влиятельных и богатых людей в стране — поэтому безопасность не может быть поставлена под угрозу. Конечно, размещение таких гостей нельзя отнести к стандартной ситуации — и персонал отеля, и охрана, и сам гость могут быть немного напряжены — вам следует проработать статус «инкогнито» для таких гостей, научиться работать с личной службой охраны, и иметь хороший план на случай чрезвычайных ситуаций. Тогда останется меньше поводов для тревожности. Вариант 8 1. Для слаженной работы всего гостиничного предприятия и для эффективного выполнения своих функций все службы гостиницы должны тесно взаимодействовать между собой, не конфликтовать по рабочим вопросам, уметь приходить к компромиссу и понимать важность взаимопомощи. Таким образом, они обеспечивают бесперебойное обслуживание гостей, своевременное исполнение их пожеланий по любому вопросу. 2. режде всего, нужно понять, что анкета это далеко не идеальный способ сбора информации. Точнее для одного типа информации это очень хороший инструмент, а для другого лучше анкету не использовать – т.к. только навредите качеству информации. Почему так? Прежде всего, анкета не дает какой бы то значимой выборки, ее заполняют в лучшем случае 1% гостей. Причем давно известно, что гости, заполнившие анкеты были либо очень огорчены качеством обслуживания, либо восхищены им. Т.о. можно сказать, что в большинстве случаев анкеты заполняют эмоционально задетые гости, а все остальные оставляют анкеты без внимания. Вариант 9 1)-Свидетельство о регистрации по месту пребывания теперь может быть направлено заявителю в форме электронного документа, подписанного усиленной квалифицированной электронной подписью должностного лица органа регистрационного учета (при подаче заявления о регистрации по месту пребывания через Единый портал), при этом собственник (наниматель) жилого помещения будет уведомляться о произведенной регистрации в трехдневный срок. 2)-Расчеты с проживающими гостями. Расчеты с прожинающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах). Вариант 10 1)-Порядок осуществления миграционного учета иностранных граждан на территории Российской Федерации регламентируется Федеральным законом от 18 июня 2006 г. № 109-ФЗ «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации» (далее – Федеральный закон № 109-ФЗ), Правилами осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 15 января 2007. 2)-Зачем вести соцсети отелю, если и так есть сайты и агрегаторы, которые рассказывают о гостиницах, показывают номера, собирают рейтинг и приводят клиентов? За это агрегаторы берут немаленькую комиссию, что сказывается на стоимости бронирования номеров. По этой причине многие предпочитают арендовать жилье напрямую, и все чаще путешественники начинают делать это через Инстаграм. Клиенты (а иногда и блогеры) оставляют в соцсети отзывы на гостиницу с ссылкой на аккаунт, что способствует формированию доверия. Вариант 11 1)-POS-терминал (от англ. Point Of Sale — точка продажи и от англ. Terminal — окончание) — это электронное программно-техническое устройство для приёма к оплате платёжных карт. Оно может принимать карты с чипом, магнитной полосой и бесконтактные карты, а также другие устройства, имеющие бесконтактное сопряжение. Также под POS-терминалом часто подразумевают весь программно-аппаратный комплекс, который установлен на рабочем месте кассира. 2)-Решив все вопросы по оплате, регистратор приступает к назначению номера. При выборе номера для гостя нужной категории регистратор должен учесть множество моментов. Иногда случается так, что необходимый номер еще не убран. В таком случае руководитель службы приема и размещения приносит извинения гостю, просит подождать некоторое время в холле, предложив при этом чашечку чая или кофе, газету или иллюстрированный журнал. Вариант 12 1)-Автоматизация гостиничных организаций – это компьютерная программа, устанавливаемая на персональный компьютер или на терминал самообслуживания. Таких программ много, все они отличаются функционалом: самые простые могут вести только учет клиентов, а более продвинутые продукты выполняют обширную деятельность, затрагивающую все сферы гостиничного бизнеса. 2)-Паж (посыльный, коридорный). Сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного. |